Fai da te: Un modo conveniente per ampliare l'assistenza clienti

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"Le persone non comprano prodotti, comprano esperienze". Questa citazione è fondamentale nel commercio. Che si tratti di abbigliamento o di shopping online, l'esperienza è diventata un prodotto competitivo offerto dalle aziende.

L’esperienza del cliente è un argomento piuttosto ampio, che comprende vari aspetti. Pertanto, fornire un’ottima esperienza al cliente è uno sforzo multidimensionale. Un modo per avvicinarsi a questo obiettivo è garantire che i clienti possano risolvere i loro problemi in modo rapido e semplice.

Un ottimo supporto clienti significa molte cose: risposte rapide, agenti proattivi, sconti e altro ancora. Significa anche consentire ai clienti di risolvere i propri problemi da soli, ogni volta che lo desiderano.

Ampliare il servizio clienti

Il problema con il ridimensionamento del servizio clienti è che di solito aumenta la spesa per un’azienda.

Formazione, strumenti e tecnologia devono essere perfetto per stare al passo con la domanda. Vuoi assicurarti che la voce di ogni cliente venga ascoltata e che ogni problema venga risolto rapidamente, ma allo stesso tempo non vuoi assumere un esercito di agenti di supporto.

Economicamente vantaggioso il ridimensionamento è una danza delicata tra qualità e non andare in rovina. Un buon modo per iniziare è ottimizzare i processi esistenti e investire ragionevolmente nell'automazione, assicurandosi che il tocco umano non vada perso nel trambusto.

Un modo per aumentare il tuo supporto è implementare self service.

Fornendo ai clienti gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per trovare le risposte alle loro domande in modo indipendente, le aziende possono migliorare il loro supporto senza investire molto nell'espansione dell'organico del team.

In altre parole, aiuti i tuoi clienti ad aiutare se stessi.

Fai da te Opzioni quali basi di conoscenza, FAQ, chatbot e tutorial interattivi offrono supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, in modo che i clienti possano accedere alle informazioni quando preferiscono ed evitare tutta la confusione legata alle interazioni con un team di supporto.

I consumatori vogliono essere in grado di risolvere i propri problemi da soli (Fonte: Customer Service Excellence Report di Deloitte)

Fai da te non è solo uno strumento o un set di strumenti. Dovrebbe essere parte della tua strategia di servizio clienti in quanto si allinea con centralità del cliente di affari.

Cosa è Self service?

Fai da te si propone di consentire ai clienti di trovare soluzioni ai loro problemi nel modo più comodo per loro.

Fai da te fornisce ai clienti l'accesso a vari strumenti e risorse, come basi di conoscenza, FAQ, chatbot e guide didattiche. Questo approccio consente ai clienti di trovare soluzioni e risposte alle loro domande senza aver bisogno di assistenza diretta da parte degli agenti di supporto.

I vantaggi di Self-Service

Fai da te offre numerosi vantaggi sia ai clienti che alle aziende.

Per i clienti significa comodità, poiché possono trovare risposte e risolvere problemi in modo rapido e indipendente, spesso 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX. Inoltre, conferisce loro il controllo sulle loro interazioni e riduce la frustrazione di aspettare assistenza.

Dal punto di vista commerciale, self-service migliora l'efficienza operativa, riduce i costi di supporto e libera risorse umane per concentrarsi su attività più complesse. Promuove inoltre la raccolta di dati e approfondimenti, aiutando le aziende a comprendere meglio le esigenze dei clienti.

In definitiva, self-service è un vittoria per tutti, migliorare la soddisfazione del cliente ottimizzando al contempo le operazioni aziendali.

Diamo un'occhiata più da vicino ai vantaggi di self service.

Risparmi sui costi

Come accennato in precedenza, self-service le opzioni sono conveniente. Riducono il volume delle richieste di supporto in arrivo e la necessità di un ampio team di assistenza clienti, con conseguenti notevoli risparmi sui costi nel tempo.

Disponibilità migliorata

A differenza degli agenti di supporto, il cliente self-service è lì per aiutarti giorno e notte.

Fai da te le opzioni sono disponibili 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, consentendo ai clienti di accedere alle informazioni e ottenere assistenza in qualsiasi momento a loro comodo. Questa comodità è particolarmente preziosa per prodotti o servizi globali che operano in fusi orari diversi o con programmi fitti di impegni.

Risoluzione dei problemi più rapida

Dal self-service consente ai clienti di risolvere i problemi in autonomia, spesso più velocemente rispetto all'attesa dell'assistenza di un addetto all'assistenza, consentendo una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione del cliente.

Aspettare una risposta e non riuscire a risolvere un problema sono alcune delle cose più frustranti per i consumatori (Fonte: HubSpot)

Ridotto impegno del cliente

Lo sforzo del cliente è il livello di difficoltà o la quantità di sforzo che un cliente deve compiere per ottenere il risultato desiderato quando, ad esempio, cerca aiuto.

Fai da te riduce lo sforzo di ricercare informazioni e ottenere aiuto. I clienti possono navigare facilmente nelle knowledge base e nelle FAQ o usare i chatbot, eliminando vari ostacoli.

Scalabilità

Fai da te strumenti possono facilmente scalare per adattarsi a una crescente base di clienti. Man mano che un'azienda si espande, self-service rimane un'opzione di supporto coerente ed efficiente, a differenza dell'assunzione e della formazione di personale di supporto aggiuntivo.

Data-Driven Approfondimenti

Che si tratti di un software di knowledge base o di uno strumento chatbot, tali strumenti generano dati preziosi sui tuoi clienti: il loro comportamento, preferenze, esigenze, i problemi più comuni e altro ancora. Questi dati possono successivamente influenzare i miglioramenti aziendali e dei prodotti.

Consistenza

Automatizzata self-service assicura informazioni coerenti. Che si tratti di una knowledge base o di un chatbot, la gestione della conoscenza incoraggia gli agenti a unificare le informazioni.

A differenza degli agenti umani le cui risposte possono differire, self-service organizza le informazioni e funge da unica fonte di informazione.

Carico di supporto ridotto

Gestire le query ripetitive, self-service riduce il carico di lavoro degli agenti di supporto. Ciò consente loro di concentrarsi su questioni più complesse, migliorando la loro produttività complessiva e la soddisfazione lavorativa.

Disponibilità 24/7

Gli strumenti sono disponibili 24 ore su 24, garantendo ai clienti la possibilità di accedere all'assistenza in qualsiasi momento, anche al di fuori del normale orario lavorativo.

Esperienza del cliente migliorata

A ben implementato self-service strategia migliora l'esperienza complessiva del cliente. Si allinea alle preferenze dei clienti moderni che apprezzano la praticità e l'autonomia.

La soddisfazione del cliente influenza notevolmente la possibilità che un cliente consigli un marchio o acquisti nuovamente da esso (Fonte: Volentieri)

Esempi di Self-Service Strumenti

Ci sono alcuni modi in cui puoi migliorare rapidamente la vita dei tuoi clienti senza problemi.

base di conoscenza

Una base di conoscenza è un archivio di informazioni che funge da strumento di riferimento per le persone che cercano risposte a domande o soluzioni specifiche. Di solito contiene articoli, guide, domande frequenti e altri documenti progettati per fornire approfondimenti su un particolare argomento, prodotto o servizio.

Le basi di conoscenza sono progettate per una facile navigazione e per consentire agli utenti di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno. Che si tratti di risolvere problemi, di imparare a utilizzare un prodotto o di comprendere un concetto complesso, una base di conoscenza ha tutto.

Le organizzazioni che utilizzano questi strumenti possono consentire ai clienti, ai dipendenti e ai team di supporto di accedere alle informazioni in modo autonomo, ogni volta che lo desiderano, riducendo la necessità di one-on-one assistenza.

Immagina di non dover mai spiegare sempre la stessa cosa ai nuovi dipendenti. Con una knowledge base, tutte le informazioni sono organizzate in modo ordinato, dalle politiche aziendali alle migliori pratiche e ai materiali di onboarding. Gli annunci, gli aggiornamenti e i report aziendali sono ora conservati in un unico posto, a disposizione di tutti i dipendenti quando desiderano.

Quando si tratta di clienti, non devono aspettare in attesa per sempre o inviare un miliardo di e-mail per ottenere risposte. Soluzioni rapide, FAQ o Uno sguardo approfondito sui miglioramenti dei pneumatici da corsa di Bridgestone. le guide possono essere trovate rapidamente in un Knowledge Base. In più è aperto 24 ore su 7, 2 giorni su XNUMX, così possono risolvere i loro problemi subito e a qualsiasi ora, anche il sabato alle XNUMX di notte.

Un esempio di knowledge base di Nike

Tutorial e guide interattive

Tutorial e guide interattive ti guidano passo dopo passo attraverso tutto ciò che devi sapere. Sono strumenti fantastici che portano un cliente, o un utente, da "Non ne ho idea" a "Ci sono riuscito" in pochissimo tempo.

Utilizzano elementi visivi, animazioni e istruzioni chiare per aiutare gli utenti a orientarsi in qualcosa. Che si tratti dei primi passi in un fotoritocco Che si tratti di un software o di uno strumento SaaS, i tutorial interattivi sono il modo migliore per insegnare agli utenti come utilizzare uno strumento.

È principalmente perché offrono un modo coinvolgente per assistere i clienti nella risoluzione di problemi o nell'acquisizione di nuove competenze. A differenza delle istruzioni scritte, i tutorial interattivi combinano testo con immagini, animazioni e talvolta anche quiz per creare un'esperienza di apprendimento più coinvolgente. Questo approccio multimediale utilizza vari stili di apprendimento, consentendo agli utenti di assorbire le informazioni in modo efficace.

CeraVe offre ai clienti un quiz che funge da guida interattiva ai loro prodotti

chatbots

I chatbot sono un altro strumento da considerare quando si investe in self service, che si tratti di rispondere alle FAQ, di fornire informazioni sui prodotti o di guidare gli utenti attraverso la risoluzione dei problemi.

I chatbot sono programmi informatici progettati per simulare la conversazione umana e l'interazione con gli utenti. Usano l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere e rispondere agli input di testo o vocali in modo conversazionale.

Possono essere integrati in siti Web, app di messaggistica o altre piattaforme digitali, fornendo ai clienti un modo efficiente per ottenere risposte alle loro domande, risolvere problemi o accedere alle informazioni.

I chatbot possono gestire un’ampia gamma di attività, dalla risposta alle domande più frequenti all’assistenza con consigli sui prodotti e persino alla facilitazione delle transazioni.

I chatbot utilizzano l'intelligenza artificiale per rispondere ai clienti che cercano assistenza. I chatbot chattano in tempo reale, Ciò è molto comodo per i clienti, che possono ottenere assistenza ogni volta che ne hanno bisogno.

I chatbot seguono script e algoritmi predefiniti, quindi sono coerenti nelle loro risposte e continuano ad imparare da ogni interazione. Ciò li rende ancora più utili nel tempo.

Un chatbot sul sito web di Warber Parker

What If Self-Service Non è abbastanza?

Ovviamente, self-service non sarà in grado di risolvere problemi più complicati dei clienti. Almeno non ancora.

Con questo in mente, i clienti devono avere un modo semplice per connettersi con gli agenti umani. Questo ci porta a offrire una transizione fluida tra self-service e supporto umano.

Il punto debole qui riguarda due cose: dare ai clienti l’autonomia di trovare le risposte da soli e offrire una mano quando ne hanno bisogno.

Offrire canali facilmente accessibili come la chat dal vivo con un agente, supporto telefonico o e-mail garantisce che i clienti non rimangano bloccati in frustranti vicoli ciechi. Possono invece passare senza problemi all’assistenza umana, dove esperti qualificati possono fornire soluzioni personalizzate e affrontare le complessità delle loro situazioni uniche.

Oggigiorno tutto nel mondo degli affari è incentrato sul cliente, quindi un facile passaggio al supporto umano riconosce le preferenze dei consumatori, portando in ultima analisi a una maggiore soddisfazione del cliente.

Ci sono un paio di aspetti da tenere a mente su questo argomento:

Percorsi chiari

Prima di tutto, self-service le opzioni dovrebbero essere facilmente accessibili e ben promosso ai clienti. Ciò include avere un user-friendly interfaccia del sito web o dell'app, visibile self-service link e istruzioni chiare su come utilizzare auto-aiuto risorse.

Divulgazione progressiva

Fai da te gli strumenti dovrebbero rivelare progressivamente più opzioni di assistenza personalizzate. Iniziare con FAQ di base e basi di conoscenza, quindi offrire percorsi di escalation a chat live, supporto telefonico o e-mail.

Starbucks offre ai clienti di consultare le domande frequenti prima di connettersi con un agente dell'assistenza

Integrazione della chat dal vivo

Alcuni strumenti di chat dal vivo possono trasferire senza problemi le conversazioni dai chatbot automatizzati agli agenti umani quando necessario. I clienti dovrebbero essere in grado di richiedere assistenza dal vivo in qualsiasi momento durante la loro interazione con un chatbot.

Dati utente

È utile raccogliere dati utente come cronologia delle interazioni, acquisti e altri bit. Rendere questi dati disponibili agli agenti umani durante la transizione da self-service consente agli agenti di comprendere il contesto della richiesta del cliente e di fornire un supporto più personalizzato.

Supporto omnicanale

Utilizzare strumenti che consentano ai clienti di passare da self-service e vari canali di supporto senza perdere i propri dati e il contesto. Ciò garantisce che i clienti non debbano ripetere le informazioni quando passano da self-service al supporto umano.

Ciclo di feedback

Raccogliere il feedback dei clienti sui loro self-service esperienza e la transizione al supporto umano. Utilizza questo feedback per migliorare continuamente il processo e identificare i punti critici.

Monitoraggio e analisi

Utilizzare l'analisi per tracciare i percorsi dei clienti e identificare i modelli in cui i clienti passano frequentemente da self-service al supporto umano. Questi dati possono informare i miglioramenti in self-service contenuto e usabilità.

A voi

L'esperienza del cliente è un prodotto.

Creare esperienze cliente eccezionali è un grande sforzo. Una parte di questo impegno è garantire che i clienti possano risolvere i loro problemi in modo rapido e semplice.

Una grande esperienza nel supporto clienti non significa solo risposte rapide, agenti proattivi o sconti, ma anche dare ai clienti la possibilità di trovare soluzioni a loro piacimento. Tuttavia, la sfida è quella di scalare il supporto clienti senza aumentare le spese. Trovare il giusto equilibrio tra qualità e efficacia dei costi è una danza delicata. Ma è qui che self-service emerge come una soluzione convincente.

Fornendo ai clienti gli strumenti per risolvere autonomamente i problemi, le aziende possono migliorare il loro supporto senza dover espandere il loro team di supporto. In sostanza, self-service promuove il cliente auto-potenziamento, offrendo accesso a basi di conoscenza, FAQ, chatbot e tutorial interattivi che forniscono assistenza 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX.

È più di un strumento—esso dovrebbe essere parte integrante della tua strategia di servizio clienti, progettata per migliorare la soddisfazione del cliente e semplificare le operazioni aziendali.

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Settembre 15, 2023

Circa l'autore

Tomasz lavora con i contenuti e i prodotti SaaS dal 2015, attualmente lavora su Knowledge BaseQuando non scrive e non gestisce contenuti, trascorre il suo tempo libero andando in bicicletta, arrampicandosi, lavorando o ascoltando vinili.