電子商取引における顧客サービス: ベストプラクティス

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成功するeコマースストアを運営するには、品質の高い製品の作成から顧客への効率的な配送まで、多くの重要な要素があります。しかし、最も重要なものの1つは部品—そして時々無視されている—は高品質顧客サービス。

結局のところ、Web 上には e コマースの競争が激しく、製品を簡単に購入できるようにするだけでは、ビジネスを差別化するには不十分な場合があります。顧客は、質問に答えたり、製品に関する問題に対処したりするために、実用的なサポートサービスにアクセスする必要があります。

そこで、eコマースビジネスを営む企業がまず自問すべきことは 顧客サービスとは何か、そしてそれは何を意味するのか?

カスタマーサービスとは何ですか?

詳しく説明する前に、まず顧客サービスの意味を定義しましょう。

本質的に、顧客サービスとは、企業から製品やサービスを購入した人にサービスとサポートを継続的に提供することです。

この責任は、実店舗であれオンラインストアであれ、すべてのビジネスに当てはまります。eコマースビジネスには、顧客とつながる顧客にシームレスなショッピング体験を提供することが、顧客サービスにとって重要な部分です。

優れた顧客サービスとは何でしょうか?

では、eコマースにおける優れた顧客サービスとは何でしょうか。また、顧客とのやり取りを成功させる原則は何でしょうか。現実的に、オンラインストアでの買い物は、ストア内ショッピングでは、顧客サービスに独自の注意を払う必要があります。

顧客サービスだけでは十分ではなく、効果的で満足のいくものでなければなりません。実際、 Emplifiによるレポートあれを見つけた 企業の87%は適切な顧客サービスを提供していると考えているが、同意する顧客はわずか11%である。これは、企業が顧客サービスに関して社内の観点だけではなく、顧客が何を望んでいるかを考慮する必要があることを示しています。

企業に役立つeコマースの顧客サービスのベストプラクティスをいくつか見てみましょう。顧客満足度を向上させる.

顧客向けオプション

デジタル時代は、企業と顧客が顧客サービスのニーズに対応するために、さまざまな方法を導入しました。電話回線、ライブチャット、電子メール、さらにはチャットボットもあり、多くの問題を解決できます。しかし、ワンサイズフィットアプローチで回避できます。

ある顧客はオンラインでチャットを好むかもしれませんが、他の顧客は電話でライブエージェントと話したいかもしれません。つまり、eコマース企業は、これらのニーズを満たす準備をする必要があります。あらゆるタイプの顧客理想的なコミュニケーション方法について。

最も効果的な戦略は マルチチャンネル顧客サービスアプローチ これにより、あらゆる顧客が希望するカスタマーサービスを受けられるようになります。もちろん、スタッフの数が限られている事業の初期段階では、これはより困難になる可能性があります。

ただし、業務が拡大するにつれて、eコマース企業は、追加のトラフィックを処理できるように顧客サービスの規模を拡大する必要があります。

セルフサービス (Self-Service) カスタマーサービス

同時にマルチチャンネルアプローチは重要です。前述のように、セルフサービスサポートは最も好まれる方法の一つである現代では、多くの顧客は、質問に答えてくれるナレッジデータベースなど、最も抵抗の少ないカスタマーサービス方式を好みます。

もちろん、ナレッジベースでは複雑な問題の一部は解決できないかもしれませんが、より単純で一般的な問題の多くを処理する優れた方法となります。

さらに、顧客が簡単に質問できるチャットボットやライブチャットサービスがあれば、問題をさらにエスカレーションする前に多くの問題を解決できます。

効率的な応答時間

効率的な顧客サービスにおいて最も重要な要素の 1 つは応答時間です。

これまで以上に、顧客は自分のニーズや問題が便利かつタイムリーな方法で解決されることを期待しています。顧客はサービス部門に連絡するたびに、効果的なアドバイスや支援による迅速な対応を期待しています。

電子商取引ビジネスでは、多数の顧客サービスチャネルを提供できますが、これは これらのチャネルに迅速に対応できない場合は役に立たない.

もちろん、品質もカスタマーサービスの重要な要素です。最も効果的なカスタマーサービス業務は、タイムリーな対応と一貫した品質レベルの適切なバランスを実現します。

スピードを重視しすぎると、顧客サービスが非効率的になる可能性があります。一方、簡単な問題に時間をかけすぎると、応答が遅くなります。各企業は、両方の側面に対応できる適切な顧客サービスチームを確保する必要があります。

パーソナライゼーションが鍵

セルフサービスカスタマーサポートでは多くの一般的な質問に答えることができますが、その他の問題についてはより個人的な対応が必要になる場合があります。 eコマース事業オンライン空間では激しい競争に直面していることを忘れてはならない。パーソナライゼーションによって差別化できる群衆から。

顧客によっては、購入や技術的な問題に関する専門的なアドバイスを求めて連絡できるエージェントが必要になる場合があります。これにより、企業が自社製品に精通していることが証明されるだけでなく、顧客の維持にも役立ちます。

個人的な配慮を受けた顧客は、追加の購入のために戻ってきたり、他の人にそのサイトを勧めたりする可能性が高くなります。

顧客レビュー: 電子商取引ビジネスの顧客サービスを改善するための最良の情報源

電子商取引企業が顧客サービスを改善する方法を探している場合、チェックするのに最適な場所の1つは、カスタマーレビュー顧客は、自分たちの声が聞き入れられ、自分たちの問題や苦情が解決されていることを知りたいと思っています。

顧客は、自分のフィードバックが認められず、対応もされないとブランドから離れてしまいがちです。マイクロソフトのレポートによると、顧客の77%がブランドをより好意的に見ているフィードバックが求められ、受け入れられたとき。

追跡と改善

電子商取引ビジネスでは、顧客サービスは停滞する部門ではないことを覚えておく必要があります。常に前向きな変化と改善の余地があります。

つまり、すべての電子商取引企業は、応答時間、解決された問題、同じ問題で戻ってくる顧客、よくある苦情、最も忙しい時間など、顧客サービスの主要なパフォーマンス指標を追跡する必要があります。

これらの統計は、大幅な改善が可能な箇所や問題が発生している箇所に関するデータを提供します。重要な指標を追跡することで、将来の決定や変更に対する具体的な裏付けが得られます。

競争の激しいオンライン市場でeコマースビジネスが成功するには、効率的な顧客サービスが鍵となります。この部門は決して軽視すべきではありません。顧客維持と顧客維持に非常に重要になります。ブランドの評判すべての電子商取引企業は、弱点を定期的に監視し、顧客サービスの提供を改善する方法を見つける必要があります。

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