それに直面しましょう：あなたの価格やあなたの製品がどれほどリーズナブルであっても、何人かの顧客はそれらを返したいと思うでしょう。 そのため、返品ポリシーが必要です。 それはあなたの顧客への期待を設定し、彼らが製品を返品する必要がある場合に彼らが期待できることを概説します。
この記事では、返品ポリシーを作成する際の基本事項、特に強調すべき情報について説明します。返品ポリシーを作成する方法は次のとおりです。
ボーナス：効果的な返品ポリシーを作成するためのテンプレートが含まれています！
返品ポリシーとは何ですか？
返品ポリシーは、顧客が製品を返品する必要があるときに参照できる一連のガイドラインです。 これは、ストアの所有者であるあなたが返品を受け入れる条件を詳しく説明しています。
返品ポリシーには通常、次の情報が含まれています。
- 返品および返金オプションのリスト。
- 購入した製品を返品するための手順。
- 破損、不良、または不正確なアイテムを返品するための手順。
- リスト
返金不可 アイテム。 - リスト
返金不可 ケース。 - 返品に関連する料金と費用。
顧客が購入する前に何を期待できるかを顧客が理解できるように、返品ポリシーは明確で理解しやすいものにする必要があります。
良い返品ポリシーは、貧弱な顧客体験を好転させる可能性があります。 正しくプレイすれば、ブランド資産に変えることもできます。
あなたのビジネスが返品ポリシーを必要とする理由
返品はオンラインショッピングの一部です。商品を販売するオンラインストアを運営している場合、返品は避けられません。しかし、なぜ返品ポリシーが必要なのでしょうか？結局のところ、オンラインストアのホームページに「返品不可」と記載するだけではだめなのでしょうか？または、
返品ポリシーは、ショッピング体験とビジネス運営の重要な部分です。 これがあなたがそれを必要とする理由です：
お客様との信頼関係を築く
返品ポリシーは、ストアの所有者として、あなたがあなたの製品に自信を持っていることを示しています。 それはまた、あなたがあなたの製品を支持し、何かがうまくいかない場合に責任を負うことをいとわないことを示しています。 これは潜在的な顧客との信頼を築くのに役立ち、彼らがあなたから購入することを奨励します。
それは顧客の期待を設定します
返品ポリシーは、ストアの所有者であるあなたが返品を受け入れる条件を詳しく説明することにより、顧客の期待を設定します。 これは、後で誤解や失望した顧客を回避するのに役立ちます。
詐欺のリスクを軽減します
返品ポリシーは、カバーされているものとカバーされていないものを明確にすることで、詐欺のリスクを減らすのに役立ちます。 たとえば、返品ポリシーで、顧客は欠陥がある場合にのみ製品を返品できると述べることができます。
法律で義務付けられています
返品ポリシーを設ける主な理由の1つは法律です。多くの国では、ほとんどの商品について、合理的な期間内に返品を受け付けることが法律で義務付けられています（例：
たとえば、 オーストラリアで「返品不可」「返金不可」などの表示は違法です。英国では法律で アメリカ合衆国 オンラインショッピングの利用者は「商品に欠陥がない場合でも、一定期間内に注文をキャンセルする権利がある」
さらに、英国の法律では、「顧客が商品を受け取ってから 14 日以内にキャンセルしたいと伝えた場合、返金に応じなければならない。顧客には、伝えてからさらに 14 日以内に商品を返品できる」と規定されています。
返品ポリシーは、あなたが法律の正しい側にいることを確認します。
顧客はあなたが返品ポリシーを持っていることを期待しています
あなたが簡単な返品を提供しない場合、多くの買い物客はあなたからの購入を拒否します。 これは特にオンラインストアに当てはまります。顧客は製品を購入する前に試着したりテストしたりすることができないためです。
返品ポリシーがあると、顧客があなたから購入するかどうかの決定に影響を与えるだけでなく、顧客があなたと一緒に買い物をするかどうかにも影響します。
- この ピツニーボウズが実施した調査 小売業者の返品ポリシーが不十分または不明確な場合、買い物客の54％が希望する商品を購入する可能性は低いと述べています。
- 買い物客の76％ オンラインで買い物をするときは、無料の返品が重要な考慮事項であると信じています。
- による 調査による
ウィルクスバレ 、回答者の84％は、ポジティブなリターンの経験が彼らに再び小売業者と買い物をすることを奨励すると述べています。
による パワーレビュー、無料返品はオンライン買い物客にとってXNUMX番目に重要な考慮事項です
データは明らかです。強力な返品ポリシーを作成することには、法律上およびビジネス上の理由があります。 自分の店用に作成する方法を見つけましょう。
効果的な返品ポリシーの書き方
製品を返品したい顧客を、将来の潜在的な購入者および無料のマーケティングとして考えることが重要です。 あなたは彼らを問題として扱うのではなく、あなたの店で彼らの買い物体験を改善することを目指すべきです。
口コミの力を忘れないでください。 あなたが透明な返品ポリシーを提供し、顧客と協力して問題を解決するとき、彼らは彼らの友人や同僚に彼らの前向きな経験について話すかもしれません。 それはあなたのビジネスについての言葉を広めるでしょう。
それを念頭に置いて、説得力のある返品ポリシーを作成する方法を見てみましょう。
返品ポリシーを透明に保つ
顧客はあなたの返品ポリシーを簡単に見つけることができるはずです。 それへのリンクをWebサイトのヘッダーまたはフッターに配置し、製品ページに表示されていることを確認します。
返品ポリシーを見つけるために顧客に余分な努力をさせないでください。 誰もが返品ポリシーを読むわけではありませんが、それを前もって中心に置くことで、買い物客の疑問を減らすことができます。
たとえば、買い物客は自分のWebサイトのフッターにあるリンクをクリックしてAmazonの返品ポリシーを見つけることができます。
A
注文確認メールにeコマースの返品ポリシーへのリンクを忘れずに貼ってください。これにより、顧客は
顧客が製品を返品する必要がある場合に備えて、画像付きの例を提供することもできます。
顧客がさまざまな方法で製品を返品できる場合は、
別のビジネスから返品ポリシーを盲目的にコピーしないでください
他の企業の返品ポリシーをコピーしないでください。 それは見栄えが悪いだけでなく、返品ポリシーはビジネスに固有の要因に依存する必要があります。 これには、業種、ビジネスマージン、さらにはビジネス哲学も含まれます。
たとえば、オンラインで洋服を販売している場合は、特定のビジネスやターゲットユーザーに合わせて返品ポリシーをパーソナライズする必要があります。 下着など、一部の商品カテゴリでは返品を受け付け、他の商品カテゴリは除外することをお勧めします。
さまざまな製品カテゴリの返品ポリシーについても詳細な説明を用意しておくことをお勧めします。
たとえば、ターゲット返品ポリシーには、返品例外のリストが含まれています。
他のブランドのポリシーをコピーする代わりに、ストアで使用できるさまざまな返品ポリシーテンプレートがあります。 ただし、必ずテンプレートをビジネスに合わせて調整してください。
住所と返品手続きの他に、受け入れる製品の条件を指定する必要があります。たとえば、破損した製品を返品するための非常に詳細な手順、
返品ポリシーの作成を簡単にするために、使用できるテンプレートを用意しました。 ダウンロードして、ビジネスニーズに合わせて編集してください。
返品期間を長くする
ほとんどのオンラインストアは、購入後30日または60日で返品を受け付けます。 これは信頼性を向上させるのに役立ちますが、返品期間が90日、120日、365日、さらには生涯続く場合は、売り上げが急増する可能性があります。
返品期間を延長する理由はいくつかあります。 たとえば、コロナウイルスのパンデミックの間、多くの小売業者 で 返品・交換期間を延長し、消費者が返金を受けられる柔軟性を高め、 カスタマーサービス 担当者は返品処理を安全に行います。
しかし、返品期間を延長する理由はたくさんあります。その1つは、特にオンラインで商品を購入することにまだ懐疑的な人がいることです。
顧客の大多数が製品を保持するため、可能な限りポリシーを延長してください。 彼らはあなたが合理的な返品ポリシーを持っていることを知る上でその追加のセキュリティを望んでいます。
言語をシンプルに保つ
ターゲットオーディエンスと会話しているように、返品ポリシーを作成します。 文章は短く、要点を絞ってください。
返品ポリシーがどのように機能するかを理解するのに、顧客がXNUMX、XNUMX分以上かかることはありません。 法的な専門用語で物事を過度に複雑にしないでください。 それは買い物客を混乱させ、彼らがあなたのウェブサイトを完全に放棄する可能性を高めるかもしれません。
わかりやすい用語を使用すると、顧客がポリシーを理解しやすくなります。
たとえば、ウォルマートの返品ポリシーでは、最初から「返品を簡単にする」と明記されています。顧客はボタンをクリックしてレシートの取引番号を入力するだけで、商品を見つけて返品手続きを開始できます。
もう一つの例は、ホームデポの返品ポリシーです。返品手続きの詳細に入る前に、次のように要約して、
このポリシーは、法律用語を使わず、平易な言葉で書かれています。「返品は無料で簡単です」とだけ書かれています。
返品の予想される状態を定義する
会社の返品ポリシーを作成するときは、返品時に製品がどのような状態になると予想されるかを明確に述べてください。 また、パッケージ化する場合は、製品をどのようにパッケージ化するかについての説明も含めてください。
友好的な返品ポリシーが必要です。 しかし同時に、それは公平でなければなりません。 あなたは顧客があなたに壊れた電話や破れた服を返してほしくない。 この情報を含めないと、顧客が返品ポリシーを誤用する可能性があります。
例えば、ベストバイの返品ポリシーでは、商品は
全額返金するかストアクレジットを提供するかを決定する
顧客が間違ったサイズや色を受け取ったために商品を返品したい場合があります。そのような場合には、
多くの顧客は全額返金を要求し、店舗側も購入代金を全額返金することが多い。しかし、
押さないでください
払い戻しのもうXNUMXつの方法は、返品された商品の価格以上のギフトカードを顧客に提供することです。
返品に関連する料金を開示する
返品送料を顧客に請求していますか? それとも返品と補充は自社で対応していますか? ポリシーにその旨を明確に記載する必要があります。
事前にすべての返品手数料を記載しないと、顧客を混乱させることになります。 彼らの観点から、あなたは彼らに間違った製品を送っただけでなく、彼らに彼らの費用であなたにそれを送り返してもらいたいのです。
欲求不満の顧客はソーシャルメディアに行き、あなたのビジネスについて不平を言うかもしれません。 あなたは間違いなくそれを避けたいです。 顧客が支払うことを期待する場合と支払わない場合は、返品ポリシーで説明します。
たとえば、Sephoraの返品ポリシーでは、返品の送料や手数料はありません。
さらに、送料無料を提供することは、顧客を維持するのに役立つだけです。 あなたがそれを買う余裕があれば、返送の代金を払うことは顧客に戻って再び買い物をする十分な理由を与えます。
FAQページを作成する
FAQページを持つことは大いに役立ちます。 これにより、顧客は質問に対する答えをすばやく見つけることができます。
FAQは特に
- 「返品・交換ポリシーはいつまで有効ですか？」
- 「返品リクエストはどのようにすればいいですか？」
- 「商品を自分で返送する必要がありますか？」
- 「返品状況を確認するにはどうすればよいですか？」
- 等々。
インスピレーションについては、SHEINの返品ポリシーに関するFAQをご覧ください。
返品ポリシーを積極的に推進する
良い返品ポリシーを書くだけでなく、ホームページ、ショッピングカート、チェックアウトページ、ニュースレター、さらにはオフラインプロモーションなど、できる限りどこでも宣伝してください。
返品ポリシーについては、意味のあるところならどこでも必ず言及してください。 あなたはあなたがあなたの返品条件を促進することによってあなたが得ることができる多くの新しい顧客に驚くでしょう。
による Statista、調査対象の世界の消費者の86％が、どこで買い物をするかを決める際に、返品ポリシーが簡単な小売業者を探していると回答しました。 81％は、返品の経験が悪い場合は別の小売店に切り替えると答えました。
小売業者の返品ポリシーに対する消費者の態度と、世界中の購入決定に対するその影響
返品ポリシーを積極的に推進することで、より多くの顧客を引き込むことができます。
発送するすべてのパッケージに返品ポリシーの印刷されたコピーを含めることで、さらに先に進むこともできます。
返品ポリシーを使用して売り上げを伸ばす方法
返品ポリシーを中心にビジネス全体を構築することに成功した企業もある。ザッポスもその1つだ。
この極めて寛大な返品ポリシーは、顧客に自社の製品を購入させるために使われました。時が経つにつれ、トニー・シェイ (Zappos の創設者) が「Delivering Happiness」で述べているように、このポリシーは差別化要因となり、同社のビジネス精神の基盤となりました。
中小企業として、返品ポリシーを強調することも利用できます。 それはあなたのコンバージョン率を改善し、人々があなたのブランドをどのように認識するかにプラスの影響を与えます。
これを実行するためのヒントを次に示します。
製品の返品に成功した顧客の声を共有する
顧客が商品を返品するときは、その経験を活用してください。
返品手続きが完了したら、遠慮せずにお客様の声を聞きましょう。お客様の声、名前、写真を尋ねてください。それを「返品ポリシー」ページに追加できます。
買い物客が紹介文を見ると、あなたから購入する可能性が高くなります。 ソーシャルメディアのビジネスプロフィールで、顧客の前向きな体験を常に紹介します。
ポリシーに寛容であること
寛大な返品ポリシーを提供することは、より多くの顧客を引き付ける方法として機能することができます。 ただし、過度に寛大なものにコミットする前に、必ず返品のコストを計算してください。
買い物客にとって、「送料無料・返品無料」は夢の実現です。つまり、見たものに対して料金を支払うということです。気に入らなければ、返品することができます。
それはまた顧客にとってより公平です。 アンケート結果 世界中でオンライン購入品の返品の主な理由は、欠陥、破損、
しかし、売り手にとって、送料無料と返品はすぐにロジスティックの悪夢になる可能性があります。 返品された売上でどれだけのお金を失うかを把握することは、見た目よりも大きな問題になる可能性があります。 あなたの利益率は間違いなく短期的に低下します。
とはいえ、 PowerReviewsによる調査、回答者の76％は、オンラインショッピングの際に無料の返品が重要な要素であると考えています。
ある
返品プロセスは、商品を倉庫に戻すことだけではありません。 場合によっては、返品された商品の在庫を取り戻すか、メーカーに返品するか、流通市場（返品または超過商品を売買する手段を提供するチャネル）で販売する必要があります。
リベラルなポリシーを作成するときは、このことに注意してください。 各収益で失う金額、平均収益率、および各収益がマージンに与える影響を計算します。
すぐに返品できます
顧客は、発送であろうと返品であろうと、物事が迅速に発生することを気に入っています。
数日以内に返品を受け入れるためのリソースがある場合は、間違いなくそれを行う必要があります。 効率は顧客に良い印象を残します。
素晴らしい例がワービー・パーカーです。「ホーム
ステラリターンポリシーを書く
返品ポリシーがないと、eコマースストアを成功させることはできません。 返品を面倒なものとして扱うのではなく、ブランドを構築し、ロジスティクスの筋を曲げる機会と見なしてください。
上記のヒントを参考にして、返品ポリシーを作成しましょう。
- 返品率を特定します。 これは、顧客から返された注文の合計のパーセンテージです。 式は次のとおりです:(返品された注文のコスト/総売上高）x100。
- 返品率を念頭に置いて、より緩やかな返品ポリシーを提供できるかどうかを計算してください（たとえば、
90-180 日々）。 - あなたが賞賛する返品条件と方針ページを持っている店のカップルを選んでください。 各ポリシーから実用的な洞察を選択してください。
- 弁護士に相談し、ブランド哲学をカプセル化し、顧客を支援するポリシーを作成します。 これはあなたが住んでいる国に依存するので、あなたの業界を理解し、あなたとうまく働く弁護士を見つけることが重要です。
そして覚えておいてください：返品ポリシーは法的文書です。 この記事のアドバイスを使用して、正しい方向に導いてください。 ただし、返品ポリシーを確約する前に、必ず弁護士に相談する必要があります。
これで、効果的な返品ポリシーを作成する方法がわかりました。 あなたがあなたのウェブサイトでそれを立ち上げたら、それがあなたとあなたの顧客のために働くことを確認してください。 顧客との関係を強化するだけでなく、より多くの購入者を引き付けることができます。 今日から公正で効果的な返品ポリシーの設定に取り掛かりましょう。
