自問してみてください。顧客がどのようにしてあなたの店にたどり着くのか知っていますか?
そうでない場合は、正しく行っていないことになります。
顧客がオンライン ストアに現れるのは、まったくの運次第です。購入までのプロセスはさまざまな段階で構成されており、さまざまな分野の企業では大きく異なる場合があります。そのプロセスを理解することが、プロのように顧客を引きつけ、引きつけ、維持するための鍵となります。
訪問者を忠実な顧客に変える可能性を高めたい場合は、カスタマー ジャーニーとは何か、その仕組み、最適化方法を理解する必要があります。
この包括的な記事では、カスタマー ジャーニー マッピングから分析、そしてその間のあらゆるものまで、e コマースにおけるカスタマー ジャーニーの改善について知っておくべきことをすべて説明します。
カスタマージャーニーとは何ですか?
カスタマージャーニー（バイヤーズジャーニーとも呼ばれる）とは、顧客が最初に認知されてから最終的な購入に至るまでの過程を指します。これは、ブランドを知る、ウェブサイトを閲覧する、製品を調べる、購入する、そして、顧客がブランドとやりとりする際に経るプロセス全体を指します。
一言で言えば、バイヤーズ ジャーニーとは、顧客が購入を決定する前に行うステップのことです。最後に何かを購入したときのことを思い出してください。おそらく次のようなプロセスをたどったと思われます。
- あなたは問題があり、解決策が必要であることに気づきました。カスタマージャーニーでは、これを 認知度 舞台。
- 問題を理解した後、考えられる解決策をいくつか調べました。これを 考慮 なぜなら、この段階がオプションの検討や買い物を始めるポイントだからです。
- リストを XNUMX つまたは XNUMX つのソリューションに絞り込んだ後、それらを購入するのに最適な場所を検索します。これは 決定 舞台。
これは、ありのままの購入者の旅です 1978 年に初めて記載された。当時、それは比較的単純な概念でした。顧客は認識段階から参加し、決定段階で終了しました。ジャーニー全体は直線的であり、顧客はある段階から別の段階へ直線的に移動すると予想されていました。
カスタマージャーニーの段階とは何ですか?
上記のカスタマー ジャーニーと比較すると、現代の購入者のジャーニーは大きく異なります。
なぜ、あなたは尋ねるかもしれませんか？
顧客は世界中の知識にすぐにアクセスできます。彼らには、上記の直線的な旅を続ける本当の理由はありません。購入プロセスを開始し、数週間かけて解決策を検討し、その後、何も買わないことを決定することもあります。誰もが経験したことがあります。
このプロセスには認知、検討、決定（または購入）という3つの個別の段階が存在します。しかし、顧客は段階的に段階的にこれらの段階を通過します。
さらに、あなたはすでに知っているかもしれませんが、 既存顧客に販売するほうが、新規顧客を獲得するよりも安価です。つまり、購入者プロセスにおいて顧客維持を考慮しないのは現実的ではありません。
カスタマー ジャーニーはそれぞれ異なりますが、現代の顧客のほとんどが通過する共通の段階がいくつかあります。これらの段階には、認知、検討、購入、維持、擁護が含まれます。
- の中に 認知度 この段階では、顧客はあなたのブランドと製品に精通します。
- の中に 考慮 段階で、彼らはあなたの製品を評価し、代替製品と比較します。
- の中に 購入 段階で、購入を決定します。
- の中に 保持 段階に達すると、彼らは繰り返し購入するために戻ってきて、あなたのブランドと交流します。
- の中に アドボカシー ステージでは、彼らはあなたのブランドを他の人に勧め、忠実なファンになります。
カスタマー ジャーニーを理解することは、カスタマー エクスペリエンスを改善する機会を特定するのに役立つため、あらゆる e コマース ビジネスにとって重要です。カスタマー ジャーニーを最適化することで、顧客満足度、ロイヤリティ、そして最終的には売上を向上させることができます。
e コマースにおけるカスタマー ジャーニーの段階（画像出典: Omnisend）
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バイヤーズ・ジャーニーの例
ノートパソコンを販売するオンラインストアを運営しているとしましょう。ターゲット顧客は
顧客は検索してサイトにアクセスします。 「新しいWindowsラップトップ」 Google で。ここで、最近発売されたノートパソコンに関するブログ投稿を見つけます。
このブログ投稿を使用して、さまざまなブランドが提供するさまざまなラップトップのリストを作成します。彼らはデルについてよく聞いていたため、デルのノートパソコンに焦点を当てて検索することにしました。彼らは入力します 「新しいデルのWindowsノートパソコン」 ブラウザでデルのラップトップのリストを見つけます。価格を調べて、自分に最適なデルのモデルを見つけます。
選択を行ったので、検証が必要です。彼らが次に探すのは、 「Dell [モデル] ノートパソコンのレビュー」 このクエリにより、ユーザーはあなたのブログにアクセスし、
最後に、これが自分にとって適切なノートパソコンであると判断した後、そのノートパソコンに最適な取引先を見つけたいと考えています。彼らは入力します 「Dell [モデル] ノートパソコンのクーポンコード」
クーポン コードを見つけた後、次のキーワードを検索します。 「Dell [モデル] ノートパソコンをオンラインで購入」 サイトが結果の XNUMX つとして表示されます。彼らはこれまでにあなたのブランドと何度も前向きなやり取りをしてきたため、あなたの Web サイト名を認識しています。あなたが築き上げたプラスのブランドエクイティのおかげで、最終的には販売を行うことになります。
顧客を獲得したら、その顧客を維持したいはずです。そのためには、数週間後にメールを送り、その体験について尋ね、ノートパソコンの使用に関する追加のヒントを提供します。これにより、 顧客満足 そして潜在的な擁護を通じて
顧客を忠実なファンにしたいのであれば、そこで止まるわけにはいきません。パーソナライズされたメールやリピート購入のための特別オファーを通じて、関係を育み続けます。優れたカスタマージャーニーを提供することで、
ご覧のとおり、カスタマージャーニーは単に販売することではなく、ポジティブなやり取りを生み出し、
小売業におけるカスタマー ジャーニーの例（画像出典: Delighted）
カスタマージャーニーがなぜ重要なのでしょうか?
カスタマー ジャーニーを理解することは、ビジネスの成功にとって重要です。商品を積極的に宣伝するのではなく、顧客を旅行の各段階に誘導することで効果的に顧客を引き付けることができます。
カスタマー ジャーニーのその他の利点には次のようなものがあります。
- ブランドの認知度と認知度の向上: シームレスでポジティブな体験を提供することで、顧客はあなたのブランドを覚えて他の人に勧める可能性が高くなります。これにより、 ブランド認知 そして認識。
- 競合他社とのブランドの差別化: 今日の 競争市場ユニークでポジティブなカスタマージャーニーを持つことは、競合他社とのブランド差別化に役立ちます。これにより、競争上の優位性が得られ、より多くの顧客を引き付けることができます。
- 顧客生涯価値の向上: カスタマー ジャーニーの維持と擁護の段階に焦点を当てることで、顧客の生涯価値を高めることができます。忠実な顧客は繰り返し購入し、他の人にブランドを勧める可能性が高く、収益の増加につながります。
- マーケティング戦略の最適化: カスタマー ジャーニーは、潜在的な顧客を引き付け、忠実なファンに変えるのに最も効果的なマーケティング チャネルを理解するのに役立ちます。
これを実現する方法を以下で説明します。
カスタマージャーニーマップとは何ですか?
カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドとやり取りする際に通過するステップを視覚的に表現したものです。これは、最初の問い合わせから購入、そしてその後に至るまでのプロセス全体を理解し、追跡するのに役立ちます。
UXPressia はカスタマー ジャーニー マップのデータを分析し、人気に応じてレイヤーをランク付けしました。
カスタマー ジャーニー マッピングとは何ですか?
カスタマー ジャーニー マッピングには、顧客がブランドと関わるさまざまなタッチポイントを含む、カスタマー ジャーニー全体の視覚的表現の作成が含まれます。さらに、さまざまな段階での子どもの感情、行動、動機を理解することも必要になります。
カスタマー ジャーニー マッピング プロセスの目標は、顧客エクスペリエンスを深く理解し、あらゆる段階でエクスペリエンスを改善できるようにすることです。
カスタマー ジャーニー マップを作成するには、カスタマー ジャーニー マップ テンプレートを使用するか、独自のテンプレートをカスタマイズできます。カスタマー ジャーニー マップに含める重要な要素には、購入者のペルソナ、タッチポイント、問題点、機会、目標などがあります。
顧客のペルソナ
顧客ペルソナ ターゲット顧客を架空に表現したものです。これらには、人口統計情報、行動、動機、問題点が含まれます。
購入者ペルソナを作成すると、顧客のニーズを理解し、顧客に合わせてコンテンツを調整することができます。
お客様との接点
カスタマー ジャーニーのタッチポイントは、顧客がブランドと対話するすべてのポイントです。これには、ソーシャル メディア、メール マーケティング、カスタマー サービスなどのオンラインとオフラインの両方のやり取りが含まれます。
顧客の問題点
ペインポイントとは、顧客がその過程で経験する可能性のある障害や不満のことです。これには、遅いウェブサイトから貧弱なカスタマー サービスまで、あらゆるものが含まれます。
機会
機会とは、ブランドを改善し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができる領域です。機会を特定すると、取り組みやリソースに優先順位を付けるのに役立ちます。
目標
目標は、顧客がカスタマー ジャーニーの各段階で達成したいと望んでいることを表します。これには、ソリューションを見つけること、質問への回答を得ること、サポートを受けることなどが含まれます。
カスタマージャーニーをマッピングするためのベストプラクティス
カスタマー ジャーニー マップをまだ作成していない場合は、今が作成するタイミングです。カスタマー ジャーニーをマッピングするためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。
購入者のペルソナを作成する
顧客の行動、動機、問題点を調査して分析します。ここでバイヤー ペルソナが役立ちます。バイヤー ペルソナは、平均的な顧客の人口統計と心理統計を表す架空の顧客です。これにより、カスタマー ジャーニー マップのあらゆる側面を適切なオーディエンスに合わせることができます。
顧客のニーズとタッチポイントを特定する
包括的なマップを作成するには、顧客がブランドとやり取りするすべてのタッチポイントを特定します。顧客の立場に立って、オンラインとオフラインの両方で、顧客があなたのビジネスに出会ったり、関わりを持ったりする可能性のあるあらゆる方法を検討します。
問題点と機会を発見する
タッチポイントを特定したら、問題点と機会を探します。顧客からのフィードバックと苦情を分析し、行動分析ツールを使用して、改善の余地とエクスペリエンスの向上の余地を見つけます。たとえば、ソーシャル メディアで顧客からの問い合わせが殺到し、応答時間が遅い場合は、この領域の改善に重点を置きます。
カスタマージャーニーを文書化する
タッチポイントをマッピングして、カスタマー ジャーニーの概要を示します。認知から始めて、ロイヤルティが達成されるまでの各ステップを記録します。各段階で感情、行動、動機を含めて、顧客のニーズを明確に理解します。
継続的な見直しと改善
カスタマー ジャーニーは動的であることを理解し、ジャーニー マップを定期的に確認して改善する必要があります。顧客調査を実施し、データを分析し、シームレスなエクスペリエンスのために必要な調整を行います。
カスタマー ジャーニー分析に注目する
カスタマー ジャーニー マップを作成したら、データを追跡および分析して、改善の余地がある領域を特定することが重要です。カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニー全体を通して顧客の行動、好み、問題点を理解するのに役立ちます。
このステップは、既存のカスタマー ジャーニーの改善領域を見つけたり、顧客のライフサイクルをより深く理解したりするために重要です。だからこそ、このトピックについてさらに詳しく説明する価値があるので、読み続けてください。
カスタマー ジャーニー分析とは何ですか?
カスタマー ジャーニー マップを定期的に見直し、改善することの重要性についてはすでに説明しました。ここで次のポイントに移ります。カスタマー ジャーニー マップを改善する時期が来たことをどのようにして判断するのでしょうか?そこでカスタマー ジャーニー分析が登場します。
カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニーの追跡、測定、最適化に役立つ一連の指標とツールです。ウェブサイトの行動、人口統計、購入履歴などの顧客データを分析することで、顧客がブランドとどのように関わっているかを明らかにするパターンや傾向を特定できます。
カスタマージャーニーの指標
カスタマー ジャーニー分析には、顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を提供するさまざまな指標が含まれます。これらの指標の例としては、次のようなものがあります。
- コンバージョン率、望ましい行動をとった訪問者の割合を測定します。
- 直帰率 XNUMX ページだけを閲覧してウェブサイトを離れた訪問者の割合を示します。
- ページの滞在時間、訪問者がページに費やす平均時間を測定します。
- カート放棄率、カートに商品を追加したが購入を完了していない顧客の割合を反映します。
- 顧客生涯価値顧客が企業との関係全体にわたって生み出す総収益を推定します。
- 顧客満足度スコア 顧客が製品またはサービスに対して抱く満足度または不満のレベルを測定します。
これらの指標を総合すると、カスタマー ジャーニーの包括的な理解に貢献し、企業がより良いカスタマー エクスペリエンスと成果を目指して戦略を最適化するのに役立ちます。これらの指標を分析することで、顧客がジャーニーから脱落しつつある領域を特定し、それらの段階を改善するための措置を講じることができます。
カスタマージャーニー分析ツール
カスタマー ジャーニー マッピング ツールと同様に、カスタマー ジャーニーに関連するデータの追跡と分析に役立つさまざまな分析ツールも利用できます。一般的なオプションには次のようなものがあります。
- Google Analytics — これは、ウェブサイトのトラフィックとユーザーの行動に関する分析情報を提供する無料のウェブ分析ツールです。これには、コンバージョン トラッキング、人口統計のセグメンテーション、目標設定などの機能が含まれます。
- キッスメット — このツールは、顧客の行動と維持に関する分析情報を提供することに重点を置いています。コホート分析、ファネル レポート、A/B テストなどの機能を提供します。
- Mixpanel — これは、ウェブサイトやアプリとのユーザーのやり取りを追跡するのに役立つ人気のユーザー分析ツールです。これは主に顧客の行動を追跡するために使用されます。
また、すでに使用しているツールを最大限に活用することも忘れないでください。たとえば、電子メール マーケティング プラットフォームのレポートでは、電子メール キャンペーンでの顧客エンゲージメントややり取りに関する洞察が得られる場合があります。CRM ソフトウェアでは、販売プロセス全体を通じて顧客とのやり取りに関するデータも提供される場合があります。e コマース プラットフォームでは、顧客の購入パターンや行動に関する情報を提供できます。
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カスタマージャーニーオーケストレーションの実装
カスタマージャーニーオーケストレーションとは、すべての顧客接点で消費者にパーソナライズされた一貫した体験を提供するプロセスです。理想的なカスタマージャーニーのロードマップを作成したら、自動化と パーソナライゼーションツール その体験を届けるために。
カスタマー ジャーニー オーケストレーション ツールの例には、メール マーケティング、リターゲティング広告、プッシュ通知、チャットボットなどがあります。これらのツールは、カスタマー ジャーニーの各段階でシームレスで関連性の高いエクスペリエンスを提供する上で重要な役割を果たします。
Eメールマーケティング パーソナライズされたメッセージを通じて顧客と直接関わることができ、顧客に情報を提供し、つながりを保つことができます。 広告のリターゲティング あなたを助ける
プッシュ通知を使用すると、顧客のデバイスにターゲットを絞ったタイムリーなメッセージを配信できるため、最新のサービスを常に最新の状態に保つことができます。 チャットボット一方、迅速な支援とサポートを提供し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させます。
これらのカスタマージャーニーオーケストレーションツールを効果的に活用することで、コンバージョンの可能性を大幅に高め、
優れたカスタマー エクスペリエンスのためのその他のリソース
Ecwid ブログには、Ecwid Ecommerce Show ポッドキャストなど、ビジネス オーナーに役立つコンテンツが多数あります。これらのリソースは、カスタマー ジャーニー マッピングと分析、および成功するビジネスを運営するためのその他の重要な側面について深く掘り下げるのに役立ちます。例:
あらゆるビジネスに必要な顧客サービス ツール
このポッドキャストでは、顧客との関係を強化し、ブランドに対する全体的なエクスペリエンスを向上させるのに役立つ、主要なカスタマー サービス ツールについて説明します。
スマート ロイヤルティ プログラムで顧客を維持する
顧客維持は成功するビジネスにとって不可欠な要素です。このポッドキャストでは、顧客維持の方法を紹介します。 ロイヤルティプログラムを作成する 顧客がまた戻ってくるようになるでしょう。
メール マーケティングで顧客ロイヤルティを高める方法
このブログ投稿では、電子メール マーケティングの力と、電子メール マーケティングを販売促進と顧客ロイヤルティの育成にどのように活用できるかについて詳しく説明します。
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カスタマージャーニーの作成をまとめましょう
e コマースにおけるカスタマー ジャーニーを改善することは、より多くの販売を成立させるだけでなく、顧客との永続的な関係を構築するためにも不可欠です。
カスタマー ジャーニーを理解し、カスタマー ジャーニー マップを作成し、カスタマー ジャーニー分析を使用し、カスタマー ジャーニーを調整し、ジャーニーの各段階を最適化することで、忠実な顧客を引き付け、維持することができます。
上記で説明した主なポイントをいくつかまとめてみましょう。
- カスタマー ジャーニーを理解することは、 e コマース エクスペリエンスを最適化するために重要 と 顧客との永続的な関係を築く.
- A カスタマージャーニーp は、顧客がブランドとやり取りする際に通過するさまざまな段階を視覚的に表現したものです。
- カスタマージャーニー分析 カスタマー ジャーニーを追跡、測定、最適化するための一連の指標とツールです。主な指標には、コンバージョン率、直帰率、ページ滞在時間、カート放棄率、顧客生涯価値、顧客満足度スコアなどがあります。
- 多数の 分析ツール 顧客行動データを追跡・分析するために利用できるものには、 Google Analytics、Kissmetrics、Mixpanel などです。
- カスタマージャーニーのオーケストレーション すべてのタッチポイントにわたってパーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを提供することが含まれます。このプロセスに不可欠なツールには、メール マーケティング、リターゲティング広告、プッシュ通知、チャットボットなどがあります。
覚えておいてください、カスタマージャーニーは
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