ジェシーとリッチは、MindHeros.comの創設者ニック・ジュリアとチャットボットについて、特にチャットボットについて語ります。
- チャットボット vs. ライブチャット
- リードの獲得
- カスタマーサービス
- 購入後
ファローアップ - Facebookのメッセンジャー広告
ジェシー： ハッピーフライデー、リッチ。
リチャード： ポッドキャストが戻ってくる日です。ポッドキャストの日がやってきました。
ジェシー： どこで聴いていても、今日は金曜日のポッドキャストの日です。金曜日かもしれませんし、そうでないかもしれません。
リチャード： 水曜日かもしれないし、月曜日かもしれないし、木曜日の夜かもしれない。でも、金曜日のことだけ考えてください。
ジェシー： 皆さん、金曜日モードです。今日はとてもワクワクしています。もし私がインターネットの世界でやり直すとしたら、まだ仕事もウェブサイトも持っていなかったら、チャットボット コンサルタントになると思います。さまざまなビジネスやサイトにチャットボットを追加しようとします。そこに大きなチャンスがあると思うからです。もっと時間があればいいのにと思います。なぜなら、チャットボットは目に見えているのですが、毎日時間が足りなくなってしまうからです。今日、もし他の誰かが「チャットボットについてよく耳にするから、もっと知りたい」と感じているなら、ぜひ聞いてみてください。それが、今日ゲストをお招きした理由です。MindHeros の Nick Julia さんをお招きしましょう。調子はどうですか、Nick?
ニック： やあ、ありがとうみんな。
リチャード： ご参加いただきありがとうございます。私もとても楽しみです。ジェシーと同じように、チャットボットにとても興味を持っていますが、音声の世界も大好きです。会話型コマース、会話型マーケティングなので、とても似ていると思います。あなたの考えを聞き、あなたの洞察についてもっとお聞きするのが本当に楽しみです。このプロジェクトが始まったときから、あなたは長い間この仕事をしてきたようですね。このプロジェクトに携わるようになった経緯を少し教えていただけませんか。そこから始めましょうか。
ニック： そうです。私が始めたのは、Facebook Messenger がメッセンジャー API を一般公開した直後で、確か 2016 年後半だったと思います。私の言葉を引用するのはやめてください…
ジェシー： わあ、すごいですね。まだ2019年なのに。これは本当にそんなに長い間存在してなかったんですね。
ニック： そうですね、コンセプト全体はそうでしたが、人々にとって本当に効果的になったのは、Facebook がこの取り組みに力を入れ始めたときだと思います。私はそのときに始めて、実際にアンドリュー・ワーナーのクラスをすぐに受講しました。皆さんの聴衆は Mixergy ポッドキャストで彼のことをご存知かもしれませんが。
リチャード： ええ。彼は別の番組にも出演していました。
ニック： いいですね。実は私は彼のメッセンジャーマーケティングに関する最初の授業を受けたのですが、誰と一緒に仕事をすることになるのか全く知りませんでした。
ジェシー： すごくよかったです。実は最近、ここのカンファレンスで彼の講演を聞いたんです。それから彼は、一緒にバーボンを飲める小さなイベントをやっていました。それで私は「わかった、リッチ、参考までに」って感じでした。このメッセージを送ったんですが、結局間に合わなかったんです。でも私は「わかった、君の言う通りだ」って感じでした。
ニック： 「ねえ、今夜はスコッチを飲みに来てね」といったリマインダーをいくつか。
ジェシー： そうです。今夜はスコッチです。「朝からXを飲む気分じゃない」って感じですが、それはいい考えだと思います。とにかく…
リチャード： そこまで行けましたか？
ニック： すみません、そうでしたか？
リチャード： ニック、到着できましたか？
ニック： 彼はイベントなどがあるときに時々それを開催するので、私は何度か参加したことがあります。
ジェシー： はい。アピールを見ましたね。
ニック： みんなそこにいたのに…
ジェシー： ええ、まあ、驚きはしませんよ。
ニック： ほんの冗談です。
ジェシー： よかった。それで、あなたはアンドリュー・ワーナーとチャットボットをやって、クラスを受講し、今ではクラスを教えています。これであなたの上級レベルがわかりました。これから始める人のために、実践的なヒントをいくつか紹介したいと思います。
ニック： そうですね。それで、皆さんが音声機能について触れたと思います。皆さんは、音声機能の方がすぐに馴染みがあると思います。Alexa や (もちろん、今は話が脱線していますが) Facebook Messenger のようなものですね。さらに、従来のテキスト メッセージや Facebook Messenger でできると思われるすべての機能も実現できます。これは、友人に送信するメッセージの自動化バージョンにすぎませんが、ビジネスを促進することができます。
ジェシー： それはいいですね、私たちはビジネスが好きなんです。
リチャード： ええ。それとライブチャットの違いは何ですか？ライブチャットには
ニック： はい。ですから、チャットボットは必ず生身の人間と一緒に使うべきです。100%です。ボットは特定のことには長けているので、可能な限り誰かがそこにいるべきです。ボットは複雑な状況に対処するのが得意ではないので、必要なときに介入できる生身の人間がいれば、それは大きな利点になります。しかし、ウェブサイト上のライブチャットだけの場合と比べると、ボットは物事を自動化できます。ですから、私たちは、あなたが対処したくない細かい部分をすべて処理し始めています。「私の注文はどこですか?」は、おそらく最も大きな質問のXNUMXつです。
ジェシー： いいえ、結構です。週に 2 つくらいしか売れないのであれば、もちろん対応できますが、ある程度の量になると、対応したくなくなるでしょう。
ニック： そうですね。ライブチャットでも同じように、アウトソーシングするか、何かしなければなりません。回答の質が一定しないこともあります。なので、少し決まりきったことや
ジェシー： 分かりました。分かりました。基本的なことです。注文メールに関してお客様をサポートしたいということですね。「いつ営業していますか？」男性でも対応できる基本的な質問には他にどのようなものがありますか？
ニック： 正直に言って、FAQセクションにあるものなら何でもいいです。それはかなり簡単なことです。1文程度の回答です。あるいは、大きな問題であれば配送ポリシーを案内することもできます。メッセンジャー内に留めておく必要はありません。あなたのウェブサイトにリンクして、他の情報を提供することもできます。 顧客サービス手段しかし、顧客サービスはボットが実行できることのほんの一部にすぎません。
ジェシー： [OK]をクリックします。
リチャード： それで、あなたが「私の注文はどこですか?」と言ったような状況では、おそらく何らかの統合を設定する必要があるようです。なぜなら、あなたが自動化できると言っているのであれば、「私の注文はどこですか?」と尋ねると仮定しているからです。最低限、「注文番号は何ですか?」と尋ねる必要があります。これはボット経由で最初に返される返信のようなもので、実際の人が関与する前にもう少し先に進むようにするのでしょうか、それとも注文状況との何らかの統合を行う必要があるのでしょうか?
ニック： そうです。その通りです。面白いのは、もし私が…面白いことではありません。良い点は、誰かがオプトインして注文した場合、これを行うにはサードパーティのアプリが必要ですが、注文番号を入力することなく実際に出荷を追跡したり、そのすべてのことを実行できることです。しかし、誰かがオプトインしてそのプロセス全体を実行していない場合は、おっしゃる通りです。注文番号を尋ねて、おそらく Zapier かそのようなものを使用します。それをサードパーティに送信し、顧客に何かを返送します。これは少し高度かもしれませんが、状況によります。出荷統合で、ステータス ページに送るだけの簡単な場合もあります。
リチャード： Ecwidユーザーのほとんどは…ただし、すでにかなり進んでいるユーザーもかなりいます
ニック： はい、もっともな質問です。おそらく、そこから始めるべきだったと思います。ですから、私が誰かのためにこれを今から始めるとしたら、ファネルの一番下から始めるのが好きです。なぜなら、そこが最大のインパクトを与えられる場所だと思うからです。これらの人のほとんどは、おそらくすでに Facebook で動的な製品広告のリターゲティングを設定していると思います。
ジェシー： はい。
ニック： また、メッセンジャーのリターゲティング広告も分割テストします。メッセンジャーを使用する利点は、基本的に作成できることです。まずボットが必要で、メッセンジャーアプリを設定する必要があります。同じリターゲティングが適用されます。ピクセルを用意するだけで、カートに何かを追加したが、チェックアウトしていない人に基づいてオーディエンスをセグメント化できます。できます。はい。これが基本的なことです。ただし、購入されたかどうかを決定する製品ページに直接送信するのではなく、チャットボットに送信します。通常、これは広告に何らかの割引があるように見えます。つまり、最初のメッセージは「10% 割引を申請するには、ここをクリックしてください」などです。そして、ユーザーが操作してそのボタンを押すとすぐに、メッセンジャーの購読者になります。電子メールの購読者と同じように考えてください。つまり、これらの人々をリストに取り込んで、彼らと会話を続け、マーケティングを行うことができます。これが最初の大きな利点です。それは受け入れるか拒否するかの問題ではありません。すぐにリストに載せます。
ジェシー： わかりました。それでは、彼らはどうやってそのリストに載ったのでしょうか? 先ほど、彼らはカートを放棄したとおっしゃいました。そして今、そこでピクセルが作動して、そのことが起きています。そこにはいくつかのステップがあります。ですから、もしあなたがダイナミック プロダクト広告をやったことがないなら、まずそれをやったほうがいいかもしれません。しかし、ここではいくつかのことを結び付けています。それで、彼らはオプトインしたのですが、Messenger でこれを見て「はい」と言ったときだけオプトインしたのでしょうか。この割引を希望しているのでしょうか。それとも、すでに他の方法でオプトインしていたのでしょうか?
ニック： いいえ。広告は従来のものとまったく同じです。
ジェシー： もちろんです。「放っておいてください。」そして彼らは購読します。
リチャード： はい、その通りです。つまり、このセグメントを除外する必要があります。ただし、メッセンジャー内で何らかのアクションを実行するとすぐに、そのリストが作成されます。
ジェシー： わかりました。以前のエピソードでチャットボットについて少し話しましたが、これは私にとっては新しいもので、これまで考えたこともありませんでした。
ニック： そうですね。同じタイプの質問ですが、なぜメールリストを構築したいのでしょうか？従来の考え方では
ジェシー： 月額。
ニック： はい、送信されたメッセージごとにです。通常はそうです。つまり、レートは大きく異なりますが…
ジェシー： そして、私はその統計を以前に聞いたことがあるので、それを明確にしておきたいのです。
ニック： そうです。メッセンジャーで確認したところ、最初に送ったメッセージの開封率は、一般的にかなり高くなっています。約80%です。
リチャード： おそらく、ホワイトボードを出して「今、私の顧客はどんな体験をしているのか？」と尋ねるのがほとんどだと思います。彼らはウェブサイトにアクセスしただけです。今はホワイトボードはありませんが、仮定の話になります。つまり、彼らはウェブサイトにアクセスしただけです。最初の話に戻りますが、彼らは製品ページにアクセスしました。しかし、「ありがとうございます」ページでピクセル化されませんでした。つまり、彼らは何も購入しませんでした。そして、すでに動的なリターゲティングを設定しました。そして、製品ページにアクセスしたが製品を購入しなかった人の前に広告を表示します。ですから、私が顧客の視点から考えようとしているのなら、
ニック： そうです。メッセンジャーがそれを実現してくれる素晴らしい部分です。その部分はいくつかあります。「では、顧客がなぜ私たちから購入しなかったのか考えてみましょう」と言っているわけですね。おっしゃる通りです。配送料は予期せぬものですよね。信頼関係も関係しているかもしれません。メッセンジャーの素晴らしいところは、ただ質問できるところです。そして、最も可能性の高いいくつかの選択肢を提示したり、誰かに答えを入力してもらったりすることができます。すると、驚くほど多くの回答が得られ、顧客があなたに満足するのです。面白い調査結果がありました。
リチャード： へえ。すごいですね。いい指摘ですね。続ける前に、あなたは「なぜ買わなかったのですか？」と聞くだけだとおっしゃっていますが、それは単刀直入で、そこまで厳しくなくとも、そういう感じでいいでしょう。「こんにちは、あなたは私たちのサイトに来て、買わなかったのを見ました。私たちはフィードバックをとても大切にしています。お客様のために改善したいと思っています。買わなかった理由を教えていただけますか？」あなたはすべてを聞くことができます。彼らは「仕事中だったので行かなければならなかった」などと言うかもしれません。そして、あなたは実際に彼らを購買プロセスに戻す可能性があるだけでなく、何であれ、彼らはあなたのサイト上の変更についてより多くの情報を提供したり、あなたが話していたようなよくある質問のためにボットに入力する質問を提供したりしているかもしれません。
ニック： はい、100% です。それだけではありません。回答に応じて、すべての回答を保存して、販売者がどこからでも確認できるようにします。通常、これは非常に簡単です。チャットボット プラットフォームが必要ですが、後で追加したり、後で話し合ったりすることもできますが、どのような回答であっても、Google ドキュメントなどに送信することもできます。そこにすべての情報を保存したり、CRM に関連付けたりしたい場合は、多くの情報があります。独立している必要はありません。後で理解できます。「これは、当社の購入プロセス全般の問題です。現在、多くのお客様が次のように言っています。」
ジェシー： それは素晴らしいと思います。はい。
リチャード： それはどうでしょう… さあ、ここで考えを終えてください。これは少し
ニック： つまり、答え次第です。もしあなたが来て、送料が少し高かったと言ったとします。まあ、おそらくボットは実際にそれを処理し、「わかりました。実際には 5% の割引があります」などと言うでしょう。しかし、「信頼のシンボルが見当たりませんでした」などと言ったり、さらに何かについて話し合ったりすると、「自分にぴったりの製品が見つかりませんでした」などと言うと、異議や販売の障害に即座に対応できる単純な状況ではない場合は、それを自動的に実際の担当者に引き継ぐことができます。
リチャード： はい、それは素晴らしい指摘です。実際、これは素晴らしいことです。これは良いことです。これは、すでにあなたのサイトにアクセスしていて購入しようとしているか、すでに購入して注文を見つけようとしているかのいずれかです。実際に顧客を獲得することについてはどうですか? 実際にリードや顧客を獲得できる方法でこれを使用している人は多くいますか?
ニック： はい。それが実際に開始するもう 1 つのポイントです。ファネルの上部、ファネルの下部、プロセスはおそらくかなり似ています。カスタム オーディエンスがある場合は、Facebook 広告の使用に戻ることになります。すでにサイトから大量のトラフィックがある場合。サイトで実行できる操作はありますが、広告についてのみ言えば、何かをプレゼントすることになります。クーポンでもかまいません。そうである必要はありません。おそらく設定が最も簡単な方法ですが、クイズを作成して、ユーザーに自分自身についてもう少し詳しく伝え、製品がユーザーにとってどのように役立つかを伝えることもできます。リード マグネットとして効果を発揮するには、顧客をよく理解している必要があります。または、価値のある他のものを無料で提供することもできます。私たちも同じことをします。ボックスに戻して、クリックした広告を表示します。そして、メッセンジャーに戻して、約束したものを配信します。ただし、リード マグネットを提供する前または後に、顧客にメール アドレスを尋ねることもできます。また、メッセンジャー ボットからメール リストに人をプッシュすることもできます。両方の場所に人を登録しておくことは、いずれにしても行うべきことです。これはボットだけの問題ではありません。
ジェシー： 分かりました。わかりました。とても興味深い話だと思います。では、Facebook 広告をやっています。皆さん、聞いていて、まだ Facebook 広告をやったことがないなら、やったことがあると思います。それほど難しくはありませんが、Facebook 広告では、チャットやメッセンジャーの会話を目標にしています。正しいですか? わかりました。メッセンジャーの会話を使うというのは、広告内で使われている正確な用語は忘れましたが、Ad Manager ですが、価値のあるものを提供しなければならないという考え方が気に入っています。商品に少しマージンやクーポンを入れる余裕がない場合は、価格を少し上げてクーポンを提供できるようにした方がいいでしょう。それがここでのゲームの一部です。つまり、クーポンを提供するということは、クーポンを持っているので、いずれにしても購入する可能性が高くなるということです。しかし、今、あなたはこっそりと彼らをリストに追加しました。それで、前の会話に戻りますが、なぜこのリストを作成したいときにこれをやりたいのか。彼らがリストに載っているときに購入すれば素晴らしいことです。それは素晴らしいことです。それが当初の目標でしたが、今では大きなリストを構築しており、その後は電子メールと同じようにそのリストに連絡を取ることができます。
ニック： そうです、その通りです。待つ必要もありません。顧客が来たら、何かを提供して、メッセンジャーで購入してもらい、サイトに戻ってもらうのです。これはもう少し高度なことですが、カートに何かを入れても購入しなかった場合にトリガーすることができます。カード放棄メッセージやメッセンジャーをトリガーして、さまざまなことを試してみます。
ジェシー： そうですね。秘訣は… おそらく間違った言葉かもしれませんが、人々をリストに載せようとしているのです。しかし、…
リチャード： あなたもこっそり言いました。
ジェシー： こっそりと騙す。この部分はここでは省略しましょう。リストを作成しようとしているわけですが、ここで私が言いたかったのは、ここには目標があるということです。販売業者にはリストを作成するという目標があります。このリストを作成したい理由は、まさにそれが目標だからです。メッセンジャー リストは、いわば新しいメール リストです。リストを作成する方法はたくさんあります。これはそのための良い戦略です。いいえ、これはトリックではありません。
ニック： まさにその通りです
ジェシー： はい。それで、サードパーティについて少しお話ししました。「メッセンジャーは知っている。携帯電話を持っている」と思っている人がいるので、その点についてもう少し掘り下げてみましょう。メッセンジャー ウィジェットを入手して Web サイトに配置することはできますが、基本的にはチャットボットではなく、単なるメッセンジャーです。基本的にはライブ チャットです。サードパーティは、メッセンジャー自体以外に何を提供しているのでしょうか。
ニック： 先ほどお話ししたリスト全体の部分では、リストの構築を開始するには、チャットボット プラットフォーム、つまりサードパーティが必要です。
ジェシー： わかりました。では、メッセンジャー単体で。Facebook にアクセスして、小さなメッセンジャー ウィジェット コードをサイトから取得した場合、リストは作成されません。そうでしょうか?
ニック： ほぼそうです。そのどれも実際には自動化できません。Facebook の受信トレイに戻ってすべてを手動で送信することもできますが、リスト上の全員に手動でメールを送信するようなものです。
ジェシー： わかりました。そうですね、そんなことはしていません。そんなことはしないでください。わかりました。そこで、第三者がリストの作成を開始することになります。
ニック： はい、その通りです。また、こうした作業の一部を自動化することもできます。これについてはすでにお話ししました。クーポンを取得するには、10% オフをクリックしてください。OK、これがあなたのクーポンです、メッセンジャー。そうでなければ、どうやってそれを実行するのでしょうか? 方法はありません。
ジェシー： これらすべてを入力するか、他の人に入力してもらうことになります。先ほどおっしゃった機能、チャットですが、配送に関する質問に気付くかもしれません。また、たとえば誰かが配送について質問した場合、チャットボットに少なくとも配送ポリシー ページへのリンクを返すようにしたいとします。チャットボット プラットフォームで設定するのはかなり簡単ですか?
ニック： はい。基本的なもので、かなり簡単です。ただし、設定するものはキーワードと呼ばれるため、少し注意が必要です。おそらく、そこから 1 つの単語を取り出して、配送と言います。配送について誰かが言及したり、「私の荷物はどこですか」と言ったりした場合は、フレーズを使用できます。配送ポリシーをメッセージとしてその人に送信し、Web サイトへのリンクを送信できます。しかし、誰かが「アイダホや中国などに配送しますか」などと言った場合はどうなりますか。「注文を追跡しますか」と同じように処理しますか。「私の荷物はどこですか」のように。そこで少し複雑になります。私たちは、ボタンで移動できるメインの FAQ タイプのものにユーザーを誘導しようとしました。そのため、基本的なレベルではキーワードを避けるようにしています。
ジェシー： 分かりました。なるほど。私は以前チャットボットを使ったことがありますが、それが問題の一部だったと思います。多くの問題がありましたが、その背後に生身の人間が必要なことは間違いありません。私たちは何らかの文脈的な質問を設定しましたが、そのときの答えに人々はイライラしていました。分かりました。
ニック： そうですね、特に人間が動力源だと考えていると、すぐにひどい体験になってしまう可能性があるということです。
ジェシー： はい、分かりました。
リチャード： そうです。そこが、ある時点で実際に気づいたところです。ボットの正確な名前は思い出せませんが、ボットに名前を付けました。それが実際に少し役立ちました。そして、私が持っている質問の 30 つは、これらのプラットフォームのいくつかで、応答時間を遅らせて、超高速にならないようにすることはできますか? 少し話題から外れた奇妙な質問、またはあなたが言ったように「別の場所に発送しますか?」の場合。これはスピンアップのポリシー ページだけでなく、実際には生身の人間が答えるべき質問です。チャットボットの応答時間を遅らせて、他の誰かが XNUMX 分または XNUMX 秒で応答できるようにすることはできますか?
ニック： そうですね。興味深いですね。私は実際にそのアプローチについて考えたことがありませんでした。通常、私たちが行うことは、ボットが理解できないことや応答できないことがあれば、担当者に通知することです。または、単に「申し訳ありませんが、よく理解できませんでした。チームに通知しましたが、私がお手伝いできることは次のとおりです」と伝えるだけです。そして、それはおそらく FAQ やメイン メニューに戻ることになります。
リチャード： それで、どうやってそれをするのでしょうか? すごいですね。たとえば、どうやってチームに通知するのでしょうか? メールを送信するトリガーや、テキストを送信するトリガーがあるのでしょうか?
ニック： はい、その通りです。つまり、メールにすることもできますし、特定のプラットフォームでも可能です。また、メッセンジャー内で直接行うこともできます。たとえば、「中国に発送」と言ったのに、ボットが答えを知らないとします。「申し訳ありませんが、適切なチーム メンバーに通知しました。」つまり、チャット ボード プラットフォームにいる人なら誰でも、メッセンジャー内で多数のチャットで通知を受けることができます。
ジェシー： ということは、メッセンジャーに通知するということですか?
ニック： 正しい。
ジェシー： 分かりました。Slack にメッセージを送信できますか?
ニック： それは少し複雑ですが、はい、設定できます。
ジェシー： わかりました。もしそれが彼らのメッセンジャーに通知されるなら、彼らはすでにメッセンジャーにいるはずなので心配です。私は彼らがまだそれを見ることができない場所に行ったばかりです。
ニック： すみません、明確にしておくべきだと思います。実際には、ビジネス メッセンジャー ページだけでなく、個人メッセンジャーにも通知されます。つまり、あなたのストアの場合、個人プロフィールにライブ チャット プラットフォームから「この顧客から x の質問がありました。当社のプラットフォームで確認してください。質問に答えてください」という通知が届くようなものです。
ジェシー： わかりました。わかりました。携帯電話が鳴って携帯電話の上部にポップアップ表示されるので、メッセンジャー メッセージを無視するのはかなり困難です。
ニック： そうですね。でも、おっしゃる通りです。どこであれ、その処理を行えば、私たちはそこにそれを届けることができます。しかし、基本的なレベルでは、電子メールかメッセンジャー内での書き込みが、そのためのすぐに使えるソリューションです。
ジェシー： わかりました。メッセンジャーメールですね。サードパーティの ManyChat についてお話がありましたが、それが現在お気に入りのプラットフォームですか?
ニック： Many Chat と Chatfuel、または私たちが最もよく使用する 2 つです。
ジェシー： わかりました。それでは、それらについて少しお話ししましょうか。あなたは ManyChat や Chatfuel で働いているわけではないので、自由に話してください。サードパーティを検討する場合、人々は何を探すべきでしょうか?
ニック： はい。どちらのプラットフォームも、実はとても素晴らしいです。どちらも長所と短所があります。マーケティング担当者であれば、ManyChat の方が少し使いやすいでしょう。以前から使用しているマーケティング自動化ツールのように感じます。Chatfuel はそのような機能を追加していますが、コーディングの経験がある方であれば、設定方法から、こちらの方が馴染みがあると感じるでしょう。どちらも基本的なレベルのテンプレートを提供しています。これらのテンプレートに頼りすぎないように強くお勧めします。自分で設定する方が簡単です。なぜなら、テンプレートが何をしているのかを理解するまでに、それに伴う優れたドキュメントがなければ、難しい場合があるからです。でも、どちらでも大丈夫です。どちらも、オーディエンス メンバーに関する非常に深い洞察を提供し、ここで話したほとんどすべてのことを行うことができます。また、できない場合は、それらと連携して機能する統合機能があり、それを使用して行うことができます。
ジェシー： 分かりました。わかりました。これで意味が分かりました。サードパーティについて話したとき、メッセンジャー リストを構築するには、サードパーティの 1 つと協力する必要があります。聞いている皆さん、もし気づいていなかったら、そのリストを構築するにはサードパーティと協力する必要があります。これが、私たちが話している他の多くのことの中でも、ここでの目標です。
ニック： はい、まさにその通りです。それがメッセージをブロードキャストする方法です。電子メールで言えば、ブロードキャストをプッシュしたり、誰かがウェルカム シーケンスを購入した後に「こんにちは、ファミリーへようこそ」といったメッセージを送ったりします。電子メールから直接です。大きな利点は、人々がそれを見ることです。
ジェシー： それは重要です。もしあなたがその人にもう一度売りたいのであれば、そうしていただければと思います。
リチャード： また、リストを作成しているとおっしゃっていましたが、セグメント化できるともおっしゃっていました。これは、これらのリストが
ニック： 答えはイエスです。しかし、始めたばかりなら、まずはメッセンジャー ボット内で人々が何をしたかをセグメント化することから始めるとよいでしょう。10% オフのクーポンをクリックしたかどうかで、その人たちのセグメントを作成できます。クリックしなかったかどうかで、メッセンジャー内で再度フォローアップする必要があるかもしれません。メッセンジャーで起こっていることに Web サイトをリンクするのは少し難しいです。しかし、確かに可能です。ただ、すぐにできるものではありません。
リチャード： 分かりました。では、あなたの意見では、おそらくこれが、これと実際の人間を組み合わせたいという理由だと思います。なぜなら、彼らは、この人が実際に購入したばかりで、注文が処理されたのを見たので、少し違ったやり方をします、といった細かい点に気づくかもしれないからです。しかし、メッセンジャーでリストに実際にマーケティングを行うとなると、彼らがメッセンジャーで行った活動を基にすれば、その体験に役立つでしょう。さらに、Facebook の利用規約を順守していることも、少しはよくなるでしょう。なぜなら、あまり多くのものを組み合わせ始めると、マーケティングをやりすぎてしまう可能性があるからです。ここから引用します。あなたの言いたいことはわかります。彼らはメッセンジャーでこれをやりました。早い段階でウェブサイトを組み合わせようとしないでください。彼らはこれとメッセンジャーをクリックし、メッセンジャーでウェルカムビデオを見ました。彼らは過去 3 日間、メッセンジャーで何も開いていません。私はいくつかのことをでっち上げていますが、具体的には、彼らがそこで何をしたかに基づいて彼らをターゲットにしてマーケティングしています。彼らが全体的に何をしたかよりも。
ニック： 素晴らしいですね。すぐに例を挙げてみましょう。お茶の会社を経営しているとしましょう。最初の質問は、「あなたにぴったりのお茶を見つけるお手伝いをしましょう。どんなお茶が欲しいか分からない場合、カフェイン入りのものをお探しですか、それともそうでないか」といったものになるでしょう。その通りです。そうすると、それらの人々をセグメント化し、さまざまな回答やさまざまな場所に誘導して、その過程で顧客の好みを理解し始めることができます。つまり、紅茶、緑茶、その他さまざまなものを含むタグがあります。このように、メッセンジャー内でかなり深くセグメント化できます。
ジェシー： わかりました。そして、それに基づいて情報を送信できます。その答えですよね？ たとえば、この種類のお茶については、適切な淹れ方に関するビデオがあります、または、すぐに購入すべき製品とクーポンに手を出さないようにしています。
ニック： 正確に。
ジェシー： だって、本当にそれがあなたがやりたいことなのです。でもそれは適切な方法ではありません。あなたを怖がらせることになるかもしれません。
ニック： はい。でも、紅茶のベスト 10 の使い方などについてのブログを運営している場合は、先ほどお話ししたようなクイズや検索機能、あるいはお客様の声など、紅茶について人々が興味を持ちそうなことをウェブサイトにポップアップ表示して、その方向に誘導することができます。そして、十分なアクションを起こし、ボットに十分な関心を示したら (基本的には人々をセグメント化することになります)、その人が購入という最終的な決断に近づいていると思われる場合は、クーポンを提供することもできます。
ジェシー： わかりました。では、私がチャットボットについて聞いたことがない、本当に基本的に聞いたことがある人だと想像してください。そのようなものを設定するのはどれくらい複雑ですか？さまざまなことを話しましたが、チャットボットプラットフォームのバックエンドを見てきました。少し複雑だと思います。誰かが本当に数時間費やした場合、そのプロセスを設定するのはどれくらい難しいですか？それを達成できますか？
ニック： はい、基本的なものにします。あまり多くのことをやろうとしないでください。自動化しすぎないでください。これまでにお話ししたすべてのことはクールで素晴らしいことですが、私は実際の担当者がこれを確認し、すぐにでなくても理想的には数時間以内に応答できるようにしたいと思います。そのため、いくつかの設定を行います。1つはウェルカムメッセージです。誰かがボットにアクセスした場合、何が表示されますか？あなたの例は、「こんにちは、私は何でもボットです。基本的にこれがあなたのためにできることです」という完璧なものです。私はカスタマーサービスフローを設定します。何かのヘルプが必要な場合は、すぐに実際の担当者に行き、次に他の設定を行い、それらは広告になります。メッセンジャー広告、クーポンの配信などのフローを少し設定します。そして、上部と下部で少し異なることをします。最後に行うことは、デフォルトの返信です。つまり、誰かがボットが理解できないことを言ったり、したりした場合に、そのボットがどのようなメッセージを表示するかということです。通常は、「まずは担当者に連絡しましょう」という感じです。これら 5 つのことです。
ジェシー： わかりました。それは気に入っていますし、生身の人間であることも非常に重要だと思います。実際、チャットボットをしばらくオフにしたのは、週末に人々が質問しても答えてもらえず、非常に迷惑だったからです。
リチャード： 特に、彼らはほんの少しの間答えを得ていたのに、その後はボットになってしまうからです。
ジェシー： そうです。時計は5時に動きますが、もう誰も応答しません。すると、みんな「おい、おやおや、おやおや。何が起こったんだ？」という感じでした。すぐに返事が返ってきたのに、その後は何もありませんでした。
ニック： それはあなたが対処できる問題です。ご希望であれば営業時間を設定することもできますが、これもまた少し高度な問題です。
ジェシー： チャットボット、いわゆるウェブサイト上のライブチャットの使用についてどうお考えですか。さまざまなボットについてお話ししましたが、必ずしもボットがどこに表示されるかについてはお話ししませんでした。新しいクライアントが来たとき、まず最初にこのチャットをウェブサイトのウィジェットとして配置しますか、それともそうしないのですか。それについてどうお考えですか。
ニック： それは本当に、あなたがそれを使って何を目標としているかによります。そして、どこにトラフィックがあるか？すでにうまくいっている何かを行っていますか？ボットを使えばもっとうまくできますか？自動化したいが、何がダメですか？そして、人々は実際にそれを見るでしょうか？それはあなたにとって重要ですか？ウェブサイトにトラフィックがあり、すでにライブチャットを使用している場合、はい、もちろんです。リストに載っている人々を獲得できるので、これは素晴らしいアイデアです。人々に伝えるときや、それらの人々との将来のコミュニケーションには細心の注意が必要です。彼らはそれを期待していないからです。しかし、あなたがそれを率直に伝えれば、ええ、それらの人々を捕捉し、少なくとも彼らをセグメント化することもできます。彼らの好みについてもう少し詳しく知れば、それをライブチャットとして使用できるので、それが代替品になるなら、ライブチャットは必要ありません。
ジェシー： 分かりました。最初は基本的にライブチャットの代わりとして使っていましたが、その後、チャットを少し追加しました。奇妙な期待を抱いていた顧客もいたかもしれません。間違いなく戻ってやり直すつもりですが、あなたの考えがちょっと気になりました。
ニック： 率直に言って、カスタマー サービス部分はボットで正しく機能させるのが最も難しい部分です。したがって、x が何であるかによって異なります。そのために使用しようとしている場合、または単にユーザーを実際の担当者にかなり迅速に誘導しようとしている場合は、期待を設定する必要があります。
ジェシー： わかりました。いいえ、それは本当に役に立ちますし、非常に理にかなっていると思います。チャットボットはすぐにすべての問題を解決してくれるわけではありませんが、多くのことをしてくれます。また、ライブチャットに対応していない限り、カスタマーサポートは難しいかもしれません。顧客がどのような質問をしてくるかはわかりませんが、顧客も時には不満を抱くことがあります。顧客が何かに腹を立てているときに、チャットボットを出しても必ずしも気分がよくなるとは限りません。
ニック： いいえ、あなたは腹を立てている顧客を抱えていて、その顧客は、店を通らなければならないことにさらに腹を立てています。まるで電話のメニューのようです。でも、すでに腹を立てているときは、気にしません。ただ、頼むよ、という感じです。
ジェシー： ええ、ええ。いいえ、わかりました。そして、おそらく、私がやりすぎたのが少し間違いだったと思います。あるいは、先ほどおっしゃった 5 つのオプションに焦点を当てるべきだったかもしれません。それは、マーケティング担当者にとってはより良い選択肢かもしれませんし、トラフィックを増やして売上を伸ばそうとしているのであれば、他に焦点を当てるべきことがあるでしょう。
ニック： ウェブサイト上のライブ チャットは素晴らしいですが、先ほど述べたように、FAQ のようなものを自動化することもできます。最初のポップアップは、「こんにちは、私はこのボットです。FAQ で私がお手伝いできることは次のとおりです。それとも、実際の担当者と話す必要がありますか?」のようになります。その後、ほとんどの異論に対処します。なぜなら、ユーザーはすぐに目的の場所にたどり着くことができるからです。
ジェシー： それは完全に理にかなっています。
リチャード： おっしゃる通り、これまでのチャットでの人々の経験についてです。これまでのチャットの歴史は、メッセンジャーでは長い歴史があるという意味です。しかし、それはカスタマー サービスでした。常に人が座っているので、少し難しい問題です。時間がかかることもあります。私が入力しているのを見ても、彼らはおそらく一瞬止まっているでしょう。彼らはおそらく、カスタマー サービスを通じて得た経験について誰かと話すでしょう。ですから、それを念頭に置いておかず、彼らがカスタマー サービスを得ようとしていると思っている間にマーケティングを行おうとすると、すぐに裏目に出るかもしれません。それはわかります。
ニック： はい、まさにその通りです。それが、私たちがメッセージをカスタマイズするポイントです。ボットにたどり着いた経緯に基づいて、相手に最初に伝える内容が決まります。つまり、サイト上で小さなメッセンジャー バブルから、あるいは Facebook ページから直接メッセージを送信してくる場合、それらは通常、カスタマー サービスに関連した内容です。
ジェシー： 分かりました。では、カスタマー サポートの担当者にはタグを付けますか、それとも、できれば、担当者に直接連絡する、という感じで対応しますか。そうすれば、トラブルに巻き込まれることがありません。
ニック： 先ほどお話ししたように、これを少し自動化してみましょう。ライブチャットは24時間年中無休ではないので、FAQなどで自動化する理由があります。そのため、こうした質問の一部に回答できれば、人々はより満足します。たとえば、午後7時であれば、「配送ポリシーは何ですか？」と尋ねたり、クリックして入手したりできます。ただし、かなり迅速です。ボットから短い回答を得るか、ライブチャットに切り替える必要があります。
ジェシー： はい。そうですね。気に入りました。それではここで少し話を中断して、マーケティングのヒントを教えていただけますか。
ニック： はい。Facebook 広告からアクセスしている場合は、マーケティングに重点が置かれているため、期待が異なります。おそらく、顧客サービスに関する懸念はありません。実際にカートを放棄している場合は、そうかもしれません。そのため、この点については少し考慮する必要があります。ライブ チャット オプションも提供することをお勧めします。顧客サービス担当者は、ボットよりもその異論にうまく対処できる可能性があります。期待が異なります。そのため、私たちはその点に重点を置きたいと考えています。期待に応えるメッセージを作成することです。
ジェシー： わかりました。なるほど。それでは、先ほどおっしゃった Facebook の例に少し戻りたいと思います。これは、トラフィックや売上を増やしたい場合、どうすればいいかという例だと思います。新しい販売業者を見てみましょう。彼らは「売上は上がっているし、トラフィックも増えている」と言っています。しかし、彼らは私たちが話した戦略を実行したいと考えています。メッセンジャーに送られてクーポンなどを配信する Facebook 広告を希望しています。では、他の広告を使用するべきでしょうか。これから始める人へのアドバイスは何でしょうか。Facebook 広告には何を記載すべきでしょうか。クーポンが必要ですか。あるいは、これを視覚化するにはどうすればいいでしょうか。次の週末に実行できます。
ニック： 分かりました。リターゲティングについてお話するなら…
ジェシー： おそらくリターゲティングではないでしょう。なぜなら、顧客が何を望んでいるかを考えてみましょう。リマーケティングよりも顧客開拓の方が難しいからです。わかりました。では、顧客開拓の例を見てみましょう。
ニック： オーケー、完璧です。基本的には、製品について少し伝えたいのです。製品についてではなく、得られるメリットについて少し伝えたいのです。つまり、顧客に焦点を当てるのです。X、Y、Z、このお茶を飲むと、夜赤ちゃんのように眠れるようになります。これはひどいコピーです。しかし、
ジェシー： 分かりました。わかりました。ここで話している資産は、写真が必要なことです。ええ、他にもたくさんのことのために写真が必要です。皆さん、これの写真がないと問題になります。写真を撮りに行きましょう。製品の写真を撮り、良い環境に置いて、そして製品のメリットについて少し文章を書きます。そして、Facebook 広告に組み込まれているメッセンジャー機能を使い、その約束を果たすためにチャットボットを準備します。これは実際にはそれほど多くの手順ではありません。ですから、これらすべてを聞いて「おやまあ、それは大変そうだ」と思うかもしれませんが、実際にはそれほど難しくはありません。必要なものはほんの少しです。
ニック： はい、その通りです。Facebook で広告を作成し、チャットボット プラットフォームでメッセージを作成します。ManyChat では、Facebook の広告マネージャーに貼り付けるコードを少し提供し、後は基本的にそのままです。
ジェシー： わかった。そんなに難しいことじゃないんだよ、リッチ。
リチャード： いいえ、いいですね。今週末にチャットボットを構築しましょうか? そうですね。そろそろいい頃かもしれませんね。もうすぐ終わりますか? すぐに始めてもいいですか?
ジェシー： もうすぐ終わりだと思います。はい、それでは始めましょう。では、アカウントを設定します。ニック、アカウントを設定できる場所はありますか? すでに共有したいチャットボットの例はありますか?
ニック： はい。もし皆さんが MindHeros に行きたいなら、MindHeros.com/Ecwid にアクセスしてください。そこで皆さんのために何か用意しておきます。
ジェシー： オーケー、素晴らしい。いいですね。言葉がたくさんあるので、実際に動いているところを見ることができます。チャットボットが一体何なのか、理解しにくいこともあります。ライブで見るべきだと私は思います。リンクにアクセスしてください。番組のノートとページに掲載しますので、自分で確認してください。ニック、ちょっといじってみます。そこに行って、注文がどこにあるか聞いて、何が出るか見てみましょう。休憩できるかどうか見てみましょう。
リチャード： ちょっとお知らせしておきます。
ジェシー： 皆さん、今聞いている皆さん、チャットボットを壊そうとします。やめてください。ええ。リッチ、最後に何か質問はありますか?
リチャード： いいえ、興奮しています。ただ仕事に行きたかっただけです。
ジェシー： やりますよ。ニック、番組に出演してくれてありがとう。感謝します。
