귀하의 비즈니스가 고객과 관련하여 어려움을 겪고 있습니까? 당신이 다루고 있든 없든
그러나 고객은 디지털 영역에서 가장 큰 챔피언입니다. 그들이 없었다면 회사는 살아남을 수 없었을 것입니다. 고객 불만 사항에 생산적이고 정중하며 대응하는 방법을 배우는 것이 중요합니다.
이번 포스팅에서는 일반적인 고객 불만 모든 산업과 비즈니스 모델에서 볼 수 있습니다. 유용한 언어와 실행 가능한 단계를 통해 이러한 일반적인 문제에 대응하고 해결하는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
최종 결과는? 불만이 줄어들고, 브랜드 챔피언이 늘어나고, 비즈니스와 상호 작용하는 모든 사람을 위한 원활한 고객 경험이 제공됩니다.
고객 불만 사항이란 무엇입니까?
간단히 말해서, 고객 불만은 회사가 제품, 서비스 또는 외부 제공 사항에 대해 고객으로부터 받는 피드백의 일부입니다.
불만 사항은 웹 사이트 구성 방식부터 지원 팀이 제공하는 서비스, 제품 기능 또는 소셜 미디어 게시물과 같은 간단한 것까지 무엇이든 될 수 있습니다.
긍정적인 측면에서는 고객 불만이 내부 프로세스를 개선할 수 있는 기회로 이어질 수 있습니다. 이는 수정해야 할 사항에 빛을 비출 수 있으며 비즈니스에서 수정이 가능한 방법에 대한 명확한 그림을 그리는 경우가 많습니다.
대부분의 소비자는 어느 시점에서든 기업에 불만을 제기한 적이 있으며 이러한 불만을 기회로 보는 것이 중요합니다. 밝혀진 바로는 고객 1명 중 26명 구매하려는 기업에 불만을 제기할 것입니다.
고객을 계속 이탈시키는 것보다 결함이 있는 프로세스를 개선하고 고객 유지율을 향상시키고 싶지 않으십니까? 우리는 확실히 그럴 것입니다!
실제로 고객 경험에 투자하면 연간 수익을 거의 두 배로 늘릴 수 있습니다. 이 놀라운 기회는 기업이 성장하고 발전할 수 있는 기회를 제공합니다.
일반적인 고객 불만 사항의 예
대부분의 불만 사항이 다음과 같은 측면에서 발생한다고 생각할 수도 있습니다. 고객 서비스, 항상 그런 것은 아닙니다.
일부 기업은 지원 서비스를 개선해야 하는 반면, 다른 기업은 지원 서비스를 제공하지만 웹 사이트 경험이 부족합니다. 모든 비즈니스에는 고유한 과제가 있으므로 이 사례를 읽으면서 이를 기억하세요.
1. 불량한 제품이나 서비스
전자상거래 사업을 운영하는 기업으로서 경쟁 시장, 귀하는 귀하가 하는 모든 일에서 브랜드 충성도를 위해 노력해야 합니다. 판매
대부분의 소비자는 구매하기 전에 많은 조사를 하며, 귀하가 광고하는 수준의 품질과 장인정신을 기대합니다.
분해능: 고객이 시간을 들여 제품 품질에 대해 불만을 표시하는 경우 노력해 준 데 대해 감사를 표하세요. 그들은 귀하의 비즈니스에서 다시는 구매하지 않을 수도 있지만 여전히 귀하의 브랜드 개선에 도움을 주고 있습니다.
향후 제품 회의에서 또는 조직의 해당 팀과 피드백을 공유하세요. 그렇게 하면 개선된 결과를 얻을 수 있습니다. 고객 유지 다른 고객도 동일한 문제를 경험했을 가능성이 높으므로 이탈이 줄어듭니다.
2. 지원 담당자 관련 문제
고객 경험은 계속해서 최고 수준으로 올라가고 있으며, 고객 서비스 문제를 처리하는 무례하거나 도움이 되지 않는 지원 담당자가 있는 것은 용납될 수 없습니다.
모든 고객 지원 담당자는 고객 불만 사항 및 문제를 처리할 때 공감하고 관심을 갖고 최대한 도움을 주어야 합니다. 이는 어려운 일이지만 관심이 없는 것처럼 보이면 회사의 평판이 크게 손상될 수 있습니다.
분해능: 모든 담당자의 언어, 어조, 신체 언어(동영상에 나오는 경우)를 지도합니다. 많은 기업에서는 지속적인 교육을 제공하거나 고객 서비스 전문가를 초빙하여 가장 까다로운 고객에게도 기억에 남는 지원 경험을 제공하는 방법을 직원에게 가르칩니다. 고객이 지원이 부족하다고 느끼는 상황을 헤쳐나갈 때 상담원이 지원 방법을 배울 수 있는 기회를 찾으십시오.
3. 고객 서비스 및 지원 시간
귀하의 비즈니스가 전 세계적으로 운영되는 경우, 많은 고객이 다른 시간대에 있으면 실시간 채팅이나 지원 상담원에 액세스할 수 없습니다.
귀하의 비즈니스가 운영되는 장소에 관계없이 모든 시간대에서 빠르고 편리한 고객 서비스가 제공되어야 합니다. 고객이 지원 티켓을 열었지만 몇 시간 동안 응답을 듣지 못하는 경우 이는 불만이 제기되는 일반적인 원인입니다.
분해능: 쇼핑객에게 연중무휴 24시간 빠른 고객 지원을 제공할 수 있는 AI 챗봇을 웹사이트에 배포하는 것을 고려해 보세요. 고객이 추적 정보, 제품 추천 또는 기본 매장 정보를 찾고 있다면 AI 가상 비서가 이 정보와 그 이상을 제공할 수 있습니다. 그렇게 하면 브랜드 경험이 향상되고 잠재적으로 고객 충성도가 향상됩니다.
4. 단일 지원 옵션
당신이 제공해야 할 것과 같은 방식으로 옴니 채널 판매 고객의 경우 다양한 플랫폼과 채널에 걸쳐 지원 서비스가 존재해야 합니다. 고객이 도움이 필요하여 소셜 미디어 페이지나 웹사이트를 방문했지만 이메일을 통해서만 연락할 수 있다는 사실을 알게 되면 접근성에 대한 불만이 제기될 가능성이 높습니다.
분해능: 옴니채널 고객 만들기
5. 기능 요청 또는 제품 개선
기능 요청이 고객 불만처럼 보이지 않는 경우가 많지만 상당한 양의 제품 피드백이 함께 제공될 수 있습니다. 제품이 모든 면에서 특정 고객의 요구 사항을 충족하지 못하는 경우 많은 사람들이 지원을 요청하여 귀를 기울일 것입니다.
제품이나 서비스가 얼마나 틈새 시장인지에 따라 기능 요청이 적용되지 않거나 주요 고객 기반과 관련이 없을 수도 있지만, 각 고객의 의견을 귀담아듣고 자신의 의견이 소중하다는 느낌을 받는 것이 중요합니다.
분해능: 고객 서비스 팀은 업무량이 많아 모든 기능 요청을 이행하거나 보고할 수 없을 수도 있지만, 제품 개발 및 기능 업데이트 중에 일반적인 요청을 고려할 수 있습니다.
고객 불만사항을 전문적으로 처리하는 방법
귀하의 고객 서비스 팀에는 귀하의 비즈니스 규모에 관계없이 모든 단일 고객 불만 사항을 해결할 수 있는 대역폭이나 에너지가 없습니다.
그러나이있다 전문적인 방식으로 불만 사항에 접근하는 방법 고객이 보고 듣는 느낌을 갖도록 합니다.
그들의 감정을 인정하라
고객이 시간을 내어 지원팀에 문의한 경우 고객의 경험을 인정하고 노력에 대해 감사를 표하는 것은 팀과의 모든 상호 작용에서 중요한 단계입니다. 이렇게 하면 상대방이 자신이 인정받았다는 느낌을 갖게 되고 당신이 그들과 맺은 관계가 회복될 수도 있습니다.
질문
귀하의 담당자로서 고객의 경험을 들어보세요, 질문하고, 적극적으로 경청하고, 공감을 제공하도록 지도하세요. 이 접근 방식은 그들의 경험을 확인하고 귀하의 비즈니스가 관심을 갖고 있음을 보여줄 것입니다.
즉각적인 해결을 구하라
상담원이 고객과 처음 대화할 때 문제를 해결하는 것은 관계를 유지하는 중요한 방법입니다. 직원이 첫 번째 상호 작용에서 실행 가능한 계획을 제공할 수 있다면 고객의 마찰이나 지속적인 불만이 완화될 것입니다.
후속
문제가 해결되면 최소 한 번 이상 후속 조치를 취하여 고객에게 확인하세요. 피드백이 어떻게 구현되었는지 설명하고, 노력에 감사를 표하고, 실행 가능한 다음 단계를 제공하세요.
고객 불만사항 해결
고객 불만 사항 및 피드백을 해결하는 것은 한 번의 대화나 상호 작용보다 중요하지만 비즈니스를 개선하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 접근 방식과 전략은 다음과 같습니다.
패턴을 관찰하세요
모든 고객 피드백에 액세스하여 고객이 보고하는 문제나 불만 사항의 패턴을 찾아보세요. 일부는 다음과 같습니다.
피드백을 공유하세요
접수된 불만사항과 피드백을 모든 내부 팀과 공유합니다. 제품부터 마케팅, 영업, 지원까지. 귀하의 제품이 광고되는 방식으로 작동하지 않는 경우 마케팅 및 영업 부서는 언어와 메시지를 재평가해야 합니다.
지원이 부족한 경우 서비스 상담원에게 고객 경험 개선에 대한 정보를 제공하고 지도해야 합니다. 고객 불만과 피드백은 생각보다 모든 내부 팀에 더 큰 영향을 미칩니다!
문제를 정확히 찾아내세요
문제의 근본 원인을 파악하면 실행 계획을 수립하고 향후 문제를 완화하는 데 도움이 됩니다. 고객 경험에 영향을 미치고 고객 불만을 야기할 수 있는 비즈니스의 최근 변경 사항(제품 업데이트, 새 소프트웨어 등)을 검토하세요.
행동 계획을 세우세요
문제를 식별한 후에는 고객의 불만 사항을 해결하기 위한 실행 가능한 계획을 수립하는 것이 유지에 매우 중요합니다. 다음을 통해 고객의 역량을 강화하세요.
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