구매자 여정 매핑 시 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

20 분 읽음

아마도 '고객 여정 매핑'이라는 개념을 접해 보셨을 것입니다. 이는 마케팅 및 영업 전략에 활용되는 널리 인정받고 귀중한 도구입니다. 이는 고객 경험에 대한 통찰력을 얻고 이에 따라 이를 향상시키는 데 사용됩니다. 그런데 정확히 무엇으로 구성되어 있나요?

고객 여정 매핑에는 초기 인식 단계부터 구매 및 구매에 이르기까지 고객이 비즈니스와 갖는 모든 접점과 상호 작용을 시각적으로 설명하는 프로세스가 포함됩니다. 구매 이후 단계.

이 여정을 계획하면 모든 단계에서 문제점, 개선이 필요한 영역, 탁월한 경험을 제공할 수 있는 기회를 식별할 수 있습니다.

따라서 아직 고객 여정 매핑의 힘을 탐색하지 않았다면 이제 비즈니스에 뛰어들어 비즈니스 잠재력을 발휘할 때입니다!

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정은 구매자가 브랜드와 상호작용할 때 초기 인식부터 최종 구매에 이르기까지 거치는 전체 프로세스입니다. 여기에는 고객이 도중에 접할 수 있는 온라인 및 오프라인의 모든 터치포인트가 포함됩니다.

고객 여정을 구매자 여정이라고도 합니다. 따라서 구매자 여정과 고객 여정의 차이점이 무엇인지 궁금하시다면 이제 기본적으로 동일하다는 점을 아실 것입니다.

다섯 가지 주요 구매자 여정 단계가 있습니다.

Awareness: 고객은 귀하의 브랜드와 귀하가 제공하는 제품을 알게 됩니다.
고려: 고객이 다양한 옵션을 조사하고 비교하기 시작합니다.
매수: 고객이 귀하의 브랜드에서 구매하기로 결정합니다.
보유: 고객 만족을 유지하고 반복 거래를 위해 다시 방문합니다.
지지: 고객은 충성스러운 팬이 되어 친구와 가족에게 비즈니스를 홍보합니다.

각 단계마다 고객의 감정, 동기, 행동이 다를 수 있으므로 고객과 효과적으로 소통하기 위한 여정을 이해하는 것이 중요합니다.

B2B 구매자 여정 VS B2C 구매자 여정

당신은 어떻게 기업 간 구매자 여정은 B2C 구매자 여정. 많은 일반 원칙과 접점이 유사하지만 명심해야 할 몇 가지 주요 차이점이 있습니다.

첫째, B2B 구매자는 B2C 소비자보다 구매 프로세스가 더 길고 복잡합니다. 이는 B2B 구매에는 일반적으로 더 많은 금액이 필요하고 여러 가지가 필요하기 때문입니다. 의사 결정자 조직 내에서.

또한 B2B 구매자는 효율성, 비용 절감 또는 성장 잠재력 측면에서 비즈니스에 도움이 되는 솔루션을 찾는 데 더 집중하는 경향이 있습니다. 또한 구축을 우선순위로 둘 수도 있습니다. 장기 판매업체와의 관계보다는 한 번 업무.

반면에 B2C 구매자는 일반적으로 구매할 때 개인적인 필요나 욕구에 따라 동기를 부여받습니다. 가격, 편의성, 정서적 매력과 같은 요소를 기반으로 결정을 내리기 때문에 여정은 더 짧고 단순한 경향이 있습니다.

구매자 여정 매핑이란 무엇인가요?

구매자 여정 매핑은 고객이 초기 접촉부터 비즈니스와 상호 작용할 때 취하는 단계를 시각적으로 표현하는 프로세스입니다. 구매 이후. 이는 터치포인트와 불만 사항을 식별하는 데 도움이 되므로 고객 경험을 더 잘 이해하고 개선할 수 있습니다.

구매자의 여정을 지도화하는 것은 비즈니스의 전반적인 성공을 향상시키는 데 매우 강력한 도구가 될 수 있습니다. 하지만 명심해야 할 특정 사항과 하지 말아야 할 사항이 있습니다.

고객 여정을 계획하는 방법

그것이 없으면 무언가를 개선할 수 없습니다. 따라서 고객 여정 지도를 만들어 본 적이 없다면 이제 그렇게 해야 합니다.

고객 여정을 매핑하기 위한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

구매자 페르소나 만들기

고객 여정을 계획하려면 고객의 행동, 동기, 문제점을 조사하고 분석해야 합니다. 구매자 페르소나가 유용한 곳이 바로 여기입니다.

구매자 페르소나는 일반 고객의 인구통계 및 심리통계를 구현하는 가상의 고객입니다. 이 고객 페르소나는 고객 여정 지도의 모든 측면을 올바른 대상과 연결하도록 지속적으로 상기시키는 역할을 합니다.

고객의 요구 사항, 동기, 고충 사항을 파악하여 구매자 페르소나를 만드세요(이미지: 워드 스트림)

예를 들어, 판매하는 경우 하이 엔드 스킨케어 제품을 사용하는 경우 고객 페르소나는 35 세 가진 여자 풀 타임 직업과 소중하게 여기는 두 아이 자기 관리 그리고 럭셔리. 이 특정 페르소나는 그녀의 요구 사항, 과제 및 목표에 대한 통찰력을 제공합니다.

구매자 페르소나를 만들 때 일부 사용자 조사를 수행하는 것이 도움이 될 것입니다. 예를 들어 고객을 대상으로 설문조사를 하고 인터뷰를 할 수 있습니다.

귀하의 제품과 서비스 구매에 관심이 있는 소비자로부터 피드백을 수집하려면 귀하의 회사와 관계를 맺은 적이 있거나 그렇게 할 의향이 있는 사람들을 대상으로 삼으십시오. 이렇게 하면 대상 고객의 요구와 선호도에 대한 정확한 정보를 얻을 수 있습니다.

터치포인트 파악

다음으로, 고객이 브랜드와 상호 작용하는 모든 터치포인트를 식별해야 합니다. 이를 위해서는 고객의 입장에서 생각하고 고객이 귀하의 비즈니스를 접하거나 참여할 수 있는 가능한 모든 방법을 생각해 보십시오.

소비자의 99% 온라인 구매 조사 적어도 대부분의 경우 매장에 가기 전에 따라서 소비자도 온라인 조사를 할 가능성이 높습니다. 하지만 고객 및 시장 조사에서 얻은 데이터를 활용하는 것을 잊지 마세요. 그러면 고객이 사용하는 모든 터치포인트 목록이 제공됩니다.

예를 들어 고객의 온라인 접점에는 다음이 포함될 수 있습니다.

Google에서 제품 검색 중
웹사이트 방문
소셜 미디어에서 리뷰 읽기
Facebook 광고를 보고 있습니다.

오프라인 고객 터치포인트에는 다음이 포함될 수 있습니다.

실제 매장 방문
시장이나 행사의 부스 방문
고객 서비스에 전화합니다.

각 터치포인트는 전체 고객 여정에 대한 영향과 중요성을 기준으로 평가되어야 한다는 점을 기억하세요.

문제점과 기회 파악

모든 터치포인트를 파악한 후에는 각 터치포인트에 대한 문제점과 기회를 찾아야 합니다. 여기에는 고객 피드백과 불만 사항을 분석하고 행동 분석 도구를 사용하여 브랜드가 개선되고 더 나은 경험을 제공할 수 있는 영역을 식별하는 작업이 포함됩니다.

예를 들어 많은 웹사이트 방문자가 결제 페이지에서 이탈하는 경우 가능한 한 빨리 해결해야 하는 문제에 직면할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 고객 문의가 급증했지만 고객 서비스팀의 응답 시간이 느린 경우 이는 또 다른 개선 영역일 수 있습니다.

고객 여정을 문서화하세요

모든 터치포인트를 식별한 후에는 이를 순서대로 정리하고 고객 여정을 계획할 차례입니다. 인식 단계부터 시작하여 충성도 높은 고객이 될 때까지 각 단계를 문서화하세요.

각 단계의 감정, 행동, 동기를 포함하세요. 이를 통해 고객이 여정의 각 단계에서 어떻게 느끼는지, 필요한 것이 무엇인지 명확하게 이해할 수 있습니다.

고객 여정을 매핑하는 과정은 실제로 구현하기 전까지는 추측에 불과합니다. 그렇게 하면 잠재력에 대한 직접적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 하차 또는 고객이 여행 중에 직면할 수 있는 장애물. 페르소나가 여러 개인 경우 각 페르소나의 여정을 따르세요.

지속적인 검토 및 개선

고객 여정은 고정되어 있지 않고 끊임없이 진화하고 있다는 점을 기억하세요. 그렇기 때문에 고객 여정 지도를 지속적으로 검토하고 개선하는 것이 중요합니다. 여기에는 정기적인 고객 설문조사 실시, 데이터 분석, 원활한 고객 경험 보장을 위한 필요한 조정 작업이 포함될 수 있습니다.

분기별 등 정기적으로 고객 여정을 검토하면 고객 여정을 더욱 개선하기 위한 격차와 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 매핑 예

개념을 더 잘 이해하는 데 도움이 되도록 다양한 업계의 고객 여정 지도 예시를 살펴보겠습니다.

소매업을 위한 고객 여정 지도의 예

소매점의 고객 여정 맵에는 고객이 쇼핑 경험 중에 접하는 다양한 접점이 포함되어 있습니다. 이러한 고객 접점에는 온라인으로 제품 검색, 실제 매장 방문, 다양한 섹션 탐색, 피팅룸에서 옷 입어보기, 최종 구매 등이 포함될 수 있습니다.

이 여정을 통해 고객은 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 모두 경험할 수 있습니다. 계산대에서 긴 줄을 서거나 불친절한 직원과의 상호작용으로 인해 어려움이 발생할 수 있지만, 긍정적인 측면에는 유용한 제품 추천 찾기, 우수한 고객 서비스, 또는 자신의 선호도에 맞춰 맞춤화된 제안을 발견합니다.

여행을 위한 고객 여정 지도 예시

여행사의 경우 고객 여정은 고객이 목적지를 조사하는 것부터 시작됩니다. 여기서 고객은 다양한 옵션을 탐색하고 정보를 수집하여 정보에 입각한 결정을 내립니다.

원하는 목적지를 선택하고 나면 다음 단계에서는 항공편과 숙박 시설을 예약하여 여행의 모든 부분을 확인합니다. 잘 계획된 그리고 고객의 취향에 맞게 맞춤 제작되었습니다.

마지막으로 여행은 다음과 같이 마무리됩니다. 체크인 여행자가 목적지에 도달하기 위해 필요한 절차를 거치는 과정입니다.

이 여행 중에 여행자가 겪는 어려움이 있을 수 있습니다. 여기에는 제한된 항공편 옵션, 유연성 및 편의성 제한, 여행 계획을 방해하는 예상치 못한 지연 등이 포함될 수 있습니다.

은행 업무를 위한 고객 여정 지도의 예

은행의 고객 여정에는 고객이 은행 경험 전반에 걸쳐 접하게 되는 일련의 접점이 포함됩니다. 이러한 고객 접점에는 온라인 계좌 개설, 영업점 방문 등의 활동이 포함될 수 있습니다. 직접 편리한 거래를 위해 모바일뱅킹 서비스를 활용하고 있습니다.

그러나 이러한 접점에서 고객이 직면할 수 있는 잠재적인 문제점을 식별하고 해결하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 복잡한 온라인 계정 설정 프로세스나 지점에서 경험하는 긴 대기 시간으로 인해 문제점이 발생할 수 있습니다.

보시다시피 각 산업마다 서로 다른 접점과 문제점이 있을 수 있습니다. 그렇기 때문에 비즈니스에 맞는 정확한 고객 여정 맵을 만들고 데이터와 고객 피드백을 기반으로 이를 지속적으로 개선하는 것이 중요합니다.

물론 우리의 예는 고객 여정 지도의 매우 단순화된 버전입니다. 이상적으로는 고객 여정 지도가 상세해야 하며 비즈니스의 세부 사항뿐만 아니라 다양한 대상 고객 페르소나도 고려해야 합니다.

고객 여정을 더 쉽게 매핑하려면 템플릿을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래에서 알아보세요.

고객 여정 매핑 시 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

이제 고객 여정 매핑에 대한 개념을 이해했으므로 지도를 만들 때 기억해야 할 사항과 하지 말아야 할 사항에 대해 알아보겠습니다.

해야 할 일: 올바른 고객 여정 지도 템플릿 선택

템플릿은 고객 여정 지도를 만드는 데 유용한 도구가 될 수 있습니다. 고객 여정을 시각적으로 표현하고 문제점과 기회를 더 쉽게 식별할 수 있습니다.

고객 여정 지도를 만드는 데 사용할 수 있는 다양한 템플릿이 있습니다. 복잡성, 디자인 및 접근 방식이 다릅니다. 일부 고객 여정 템플릿은 고객의 감정을 시각화하는 데 더 적합한 반면, 다른 템플릿은 터치포인트와 불만 사항에 중점을 둡니다. 비즈니스 요구 사항과 목표에 가장 적합한 템플릿을 선택하는 것이 중요합니다.

다음은 일반적인 고객 여정 맵 템플릿의 몇 가지 예입니다.

현재 상태 고객 여정 지도 템플릿

이는 가장 일반적인 유형의 고객 여정 지도 중 하나입니다. 이는 고객이 회사와 상호 작용할 때 고객의 행동, 생각, 감정 등을 겪고 있는 상황을 보고 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 귀중한 통찰력은 고객 여정을 지속적으로 향상하는 데 사용됩니다.

아래의 현재 상태 고객 경험 맵 템플릿을 다운로드하세요.

일상생활 고객 여정 지도 템플릿

이러한 고객 여정 맵은 귀하의 브랜드 등이 관련되어 있는지 여부에 관계없이 고객의 행동, 생각, 감정을 포함하여 일상 활동에서 겪는 일을 보여줍니다. 이러한 유형의 고객 여정 지도는 고객의 삶에 대한 더 넓은 관점을 제공하고 고객의 삶을 파악하는 데 도움이 됩니다. 실생활 고통 포인트.

일상생활 고객 여정 맵은 충족되지 않은 고객 요구 사항을 고객이 인지하기도 전에 해결하는 데 유용합니다. 새로운 시장 개발 전략을 탐색할 때 이 유형의 지도를 사용하십시오.

만들기 위한 템플릿을 다운로드하세요. 일상생활 아래는 고객 여정입니다.

미래 상태 고객 여정 맵 템플릿

이러한 고객 여정 맵은 고객이 향후 회사와 상호 작용하는 동안 경험하게 될 행동, 생각 및 감정에 대한 통찰력을 제공합니다. 이 고객 여정 지도를 사용할 때 브랜드와의 현재 상호 작용을 고려하십시오.

이러한 유형의 고객 여정 맵을 사용하여 비전을 시각화하고 비즈니스를 발전시키는 전략적 목표를 설정하세요.

아래에서 미래 상태 고객 여정 지도 템플릿을 다운로드하세요.

서비스 청사진 고객 여정 맵 템플릿

이러한 고객 여정 지도는 위에 언급된 지도 스타일 중 하나의 단순화된 버전으로 시작됩니다. 그런 다음 사람, 정책, 기술, 프로세스 등 놀라운 경험을 제공하는 데 기여하는 핵심 요소를 추가합니다. 이러한 지도는 고객 경험을 최적화하고 전반적인 만족도를 높이는 데 귀중한 통찰력을 제공합니다.

서비스 청사진은 현재 고객 여정을 이끄는 요인을 파악하고 향후 여정을 위한 단계를 계획하는 데 도움이 됩니다. 이는 귀하의 제품을 향상시키기 위해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 것입니다.

아래에서 서비스 청사진 고객 여정 지도 템플릿을 다운로드하세요.

해야 할 일: 고객 여정 매핑 도구 테스트

고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 되는 다양한 디지털 도구가 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 팀과 쉽게 협업하고, 지도를 사용자 정의하고, 데이터를 통합할 수 있어 프로세스를 더욱 효율적이고 효과적으로 만들 수 있습니다.

널리 사용되는 고객 여정 매핑 도구는 다음과 같습니다.

UX프레시아

이 도구에는 다양한 산업에 대한 다양한 템플릿이 포함되어 있어 고객 여정 매핑을 즉시 쉽게 시작할 수 있습니다.

UXPressia 웹사이트에서 필요한 템플릿을 검색할 수 있습니다.

스매플리

이 도구는 사용하기 쉬운 서비스 청사진과 사용자 정의 가능한 고객 및 사용자 여정 맵을 포함하여 다양한 유형의 맵을 생성하기 위한 인터페이스입니다.

쿠스텔런스

이 고객 여정 매핑 소프트웨어는 팀이 고객 여정을 시각적으로 표현하는 데 도움이 됩니다. 다양한 템플릿과 협업 기능을 제공합니다.

루시드 차트

이는 고객 여정 매핑 기능을 포함하는 널리 사용되는 다이어그램 작성 및 시각화 도구입니다. 그것은 함께 제공됩니다 내장 협업 기능.

Lucidchart에서 고객 여정 맵 만들기

어떤 도구를 선택하든 해당 도구가 귀하의 특정 요구 사항에 맞는지 확인하고 상세하고 효과적인 고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 되는지 확인하세요.

하지 말아야 할 것: 고객 피드백을 무시하세요

고객 여정 매핑에서 가장 큰 실수 중 하나는 고객 피드백을 고려하지 않는 것입니다. 고객의 의견과 경험은 브랜드와 함께하는 여정 전반에 걸쳐 고객의 요구, 감정, 기대를 이해하는 데 매우 중요합니다.

정기적으로 고객 피드백 수집 설문조사, 리뷰, 기타 채널을 통해 이 정보를 사용하여 고객 여정 지도를 지속적으로 업데이트하고 개선하세요.

하지 말아야 할 일: 프로세스를 서두르세요

고객 여정을 매핑하려면 시간과 노력이 필요합니다. 프로세스를 서두르거나 중요한 단계를 건너뛰지 않는 것이 중요합니다. 시간을 내어 철저하게 조사하고 데이터를 수집하고 분석하고 다른 팀원과 협력하여 정확하고 포괄적인 고객 여정 지도를 만드세요.

하지 말아야 할 일: 업데이트하는 것을 잊어버리세요

고객 여정 지도는 한 번 일. 지속적인 노력과 관심이 필요한 지속적인 과정입니다.

비즈니스가 발전하고 고객 행동이 변화함에 따라 이러한 변화를 정확하게 반영하기 위해 고객 여정 지도를 정기적으로 업데이트하고 수정하는 것이 중요합니다. 그렇게 하면 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 비즈니스를 안내하는 데 관련성과 효율성을 유지할 수 있습니다.

기억하십시오, 잘 만들어진 고객 여정 맵은 단순히 고객의 상호 작용을 시각화하는 것 이상입니다. 이는 팀의 노력을 조정하고, 부서 간 협업을 촉진하고, 가장 중요한 영향을 미칠 이니셔티브의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 되는 전략적 도구 역할을 합니다. 고객 만족 그리고 충성심.

따라서 지속적인 개선이라는 개념을 받아들이고 고객 여정 지도를 업데이트하고 수정하는 것이 비즈니스 관행의 정기적인 부분이 되도록 하세요. 그렇게 하면 조직이 시대에 앞서 나갈 수 있습니다.