이런 시나리오를 상상해보세요. 브랜드를 구축하는 데 온 힘을 다했는데, 온라인에서 혹평을 받게 됐습니다. 많은 사업주가 부정적인 피드백을 두려워하는 이유를 쉽게 알 수 있지만, 그것이 악몽이 될 필요는 없다고 말한다면 어떨까요?
올바르게 처리하면, 부정적인 피드백은 브랜드 평판 관리에 강력한 도구가 될 수 있습니다.
오늘은 부정적인 리뷰가 어떻게 좌절이 아닌 기회로 작용할 수 있는지 알아보겠습니다. 이러한 리뷰가 항상 나쁜 소식은 아닌 이유와 어떻게 회사의 평판을 강화할 수 있는지 알아보게 될 것입니다.
부정적인 피드백의 영향 이해
부정적인 리뷰는 특히 최선을 다하고 있을 때 무섭게 느껴질 수 있습니다. 하지만 당황하기 전에 가장 성공적인 회사조차도 공정한 비판을 받는다는 것을 기억하세요.
단 하나의 부정적인 리뷰가 사업을 정의하는 것은 아닙니다. 오히려 성장과 소통의 기회입니다.
부정적 피드백의 심리학
왜 부정적인 리뷰는 그렇게 많은 무게를 지니는 걸까요? 그것은 단순한 인간 심리입니다.
연구에 따르면 사람들은 긍정적인 경험보다 부정적인 경험을 더 생생하게 기억하는 경향이 있습니다. 이것을 부정적 편견, 부정적인 사건이 긍정적인 사건보다 우리의 감정 상태에 더 큰 영향을 미칩니다.
설문조사는 또한 쇼핑에 대한 부정성 편향의 영향을 보여줍니다. 고객의 96%가 부정적인 리뷰를 적극적으로 찾고 있습니다..
그러나, 소비자의 88%는 부정적인 리뷰를 무시할 가능성이 더 높습니다. 해당 기업이 문제에 적절하게 대응하고 해결했는지 확인하세요.
기업의 입장에서 부정적인 피드백에 공감과 이해심을 가지고 대처하면 고객에게 지속적인 인상을 남길 수 있고, 회의적인 고객을 충성스러운 지지자로 전환할 수도 있습니다.
몇 개의 부정적인 리뷰가 재앙이 되는 것은 아닙니다. 응답자의 85%가 리뷰를 통해 비즈니스를 평가할 때 평균 별점을 핵심 요소로 간주합니다(출처: Statista)
고객 인식 탐색
부정적인 피드백은 리뷰에 적힌 단어 자체에만 국한되지 않고 그 리뷰가 만들어내는 인식에도 영향을 미칩니다.
고객은 자신이 들려지고 소중히 여겨진다는 것을 알고 싶어합니다. 고객의 우려를 무시하거나 무시하면 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다. 문제를 해결하면 평판이 향상되고 고객의 경험에 관심이 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.
연구에 따르면 부정적인 리뷰는 브랜드 인식에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- 쇼핑객의 46%는 완벽한 제품에 대해 조심하세요
별 다섯개 평가. - 소비자의 88% 구매할 가능성이 더 높습니다 모든 부정적 리뷰와 긍정적 리뷰에 답변을 해주는 회사입니다.
리뷰가 사이트 순위에 미치는 영향
부정적인 리뷰는 소비자의 구매 의욕을 저하시킬 수 있으므로 원치 않는 반면, 부정적인 리뷰가 사업에 영향을 미칠 수 있는 덜 명확한 이유도 있습니다.
부정적인 리뷰는 별점이 검색 결과에 표시되기 때문에 Google에서 받는 트래픽에 영향을 미칠 수 있습니다. Google은 자체 플랫폼인 Google 내 비즈니스의 온라인 리뷰와
평점이 낮거나 아직 평점이 없는 경우 다른 웹사이트가 검색 결과에 대신 표시될 수 있습니다. 귀하의 목록이 눈에 띄지 않을 수 있으며 Google 사용자가 귀하의 사이트를 클릭하지 않을 수 있습니다. 그럴 때마다 고객이 (좋은) 별점을 가진 경쟁사를 선택할 수 있으므로 기회를 놓칠 수 있습니다.
이 부족
부정적인 리뷰를 추적하는 방법
고객이 몇 명뿐인 경우 리뷰를 수동으로 추적하는 것은 관리하기 쉽습니다. 다음은 이를 수행하는 몇 가지 방법입니다.
- Trustpilot, Google My Business, Yelp 등 주요 리뷰 웹사이트를 매일 확인하세요.
- 회사 이름을 키워드로 Google 알림을 설정하세요.
- 소셜 미디어에서 브랜드 이름을 자주 검색하고, 인스타그램에서 브랜드 해시태그가 있다면 확인하세요.
- YouTube에서 제품에 대한 잠재적인 비디오 리뷰를 찾아보세요.
이 방법의 단점은 리뷰가 항상 Google 인덱스에 있는 것은 아니라는 점입니다. 즉, 검색하는 데 시간을 허비하더라도 몇몇 리뷰는 놓칠 수 있습니다.
더 많은 고객을 확보할수록 평가와 그들이 나타나는 플랫폼의 수가 증가하는 것을 보게 될 것입니다. 리뷰를 추적하는 것은 까다로울 수 있습니다.
좋은 소식은 일부 전자상거래 플랫폼이 다음을 제공한다는 것입니다.
받아 라이트스피드의 에위드예를 들어, 강력한 온라인 매장을 제공하고 고객 피드백을 수집하고 관리할 수 있습니다.
Ecwid 매장 내 제품 페이지에 표시된 리뷰
온라인 스토어에서 리뷰 수집을 시작하려면 토글을 켜기만 하면 됩니다. 고객은 제품에 대한 경험을 공유하라는 피드백 요청 이메일을 받게 됩니다.
고객이 제품에 대한 리뷰를 제출하면 모든 사람이 볼 수 있도록 온라인 스토어에 직접 게시할 수 있습니다.
Ecwid 매장에서 리뷰 수집에 대해 자세히 알아보세요.
리뷰를 관리하는 또 다른 좋은 방법은 리뷰를 추적하는 서비스를 이용하는 것입니다.
Trustpilot, Google 내 비즈니스 및 소셜 미디어 모니터링 도구와 같은 플랫폼은 리뷰와 언급을 추적하여 다음을 제공합니다.
예를 들어, Trustami를 사용하면 20개 이상의 플랫폼(예: eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops, Google Shopping)에서 평가와 리뷰를 수집하고 한곳에서 모든 것을 관리할 수 있습니다.
Ecwid 매장은 다음과 통합되어 있습니다. 트러스타미 및 기타 검토 도구와 같은 타겟베이, 도움이되는, 그리고 더 많은 것들. 이 기사에서 더 많은 평가 및 리뷰 도구를 확인하세요:
이제 리뷰를 추적하는 방법을 알았으니, 리뷰를 처리하는 방법을 알아보겠습니다.
부정적인 리뷰를 긍정적인 결과로 전환하기
부정적인 피드백은 장애물처럼 보일 수 있지만 실제로는 고객 만족에 대한 브랜드의 헌신을 보여줄 수 있는 기회입니다.
확인
리뷰가 공정한지 확인하세요
악의적인 메시지를 발견하고 리뷰가 불공평하다고 생각하더라도 희망을 잃지 마세요. 리뷰를 삭제하도록 시도할 수 있습니다.
플랫폼에 연락하세요. 하지만 삭제 요청에 대한 확실한 이유를 준비하세요. 몇 가지 이유에는 부적절한 언어, 잘못된 리뷰를 타겟팅하거나 검증되지 않은 거래가 포함될 수 있습니다.
Amazon에 게시된 댓글이 가짜이거나 관련성이 없다고 의심되는 경우 신고할 수 있습니다.
피드백을 인정하고 관심을 보여주세요
리뷰가 공정하다면, 피드백을 인정하는 것이 부정적인 리뷰를 긍정적인 결과로 바꾸기 위한 첫 번째 단계입니다.
즉시 응답하고, 고객의 의견에 감사하고, 발생한 불편에 대해 사과하십시오. 방어적이거나 변명하지 마십시오. 고객의 우려에 대해 공감과 이해를 보여주십시오.
부정적인 리뷰에 대한 이상적인 대응은 다음과 같습니다.
- 문제를 인정하고 진심으로 사과한다는 것을 보여주세요.
- 환불, 교체, 추가 지원 등 명확한 해결 방법을 제시하세요.
- 진실하고 사교적으로 대하세요.
- 귀하의 사업의 긍정적인 측면을 우아하게 강조하세요.
- 경험을 통해 얻은 교훈을 보여주고 향후 문제가 발생하지 않도록 예방하겠다고 안심시킵니다.
이 예에서 매장은 문제를 인식하고 해결책을 제공합니다.
불공정하거나 공격적인 리뷰를 우아하게 처리하세요
때때로, 부정적인 리뷰는 공격적이거나 불공평하게 보일 수 있습니다. 이런 까다로운 상황에서:
- 나쁜 댓글을 무시하지 마십시오. 문제를 미루고 싶을 수도 있지만, 문제를 해결하기 전에 웹사이트를 떠나지 마십시오.
- 개인적으로 받아들이지 마십시오. 고객 돕는 데 집중하세요.
- 반응하기 전에 잠시 시간을 가지세요. 서두르면 감정적이거나 준비되지 않은 반응으로 이어질 수 있습니다. 잠시 멈춰서 생각해 보고 문제에 대해 가능한 한 많은 세부 정보를 수집하세요. 예를 들어, 고객과의 과거 커뮤니케이션을 검토하거나 주문 세부 정보를 확인하세요.
- 공개적으로 긴 토론을 시작하지 마세요. 공개 플랫폼에서 보내는 메시지에는 사실, 간략한 설명, 직접 메시지를 통해 고객과 문제를 더 자세히 논의할 수 있는 초대가 포함되어야 합니다. 단순히 "죄송합니다. 전화주시면 상황을 해결해 드리겠습니다."라고 말하는 것 이상을 목표로 하세요. 상황에 대해 언급된 각 사항을 다루어 보세요.
- 방어적인 태도를 취하거나 지나치게 사과하지 마세요. 누군가를 비난하거나 반복적으로 미안하다고 말하는 대신, 이런 일이 다시 일어나지 않도록 방지하는 방법을 찾는 데 집중하세요.
브랜드가 세관 수수료를 통제할 수는 없지만 부정적인 리뷰에 정중하게 대응했습니다.
자동화에 대한 주의
자동화는 다음과 같습니다.
그러나 균형이 중요합니다. 자동화로 프로세스가 간소화되지만, 피드백에 대한 개인화된 응답을 통해 고객에게 자신이 중요하다는 것을 보여줍니다.
자주 묻는 질문이 있는 댓글에 대한 응답을 자동화하는 것은 좋지만, 부정적인 댓글에는 조심하세요. 자동화된 답변은 성실하지 않은 것으로 여겨질 수 있습니다. 게다가 가장 필요할 때 바로 해결책을 제공하지도 않습니다.
이런 상황을 피하려면 부정적인 리뷰에는 인간이 직접 응답하도록 하고, 개인적인 접촉이 필요 없는 유형의 댓글(예: 근무 시간을 묻는 질문이나 무료 배송 여부를 묻는 질문)에는 자동화를 사용하세요.
자동화는 구매 링크 요청과 같은 일부 소셜 미디어 댓글을 관리하는 데 도움이 됩니다. 그러나 부정적인 댓글은 개인적으로 처리하는 것이 가장 좋습니다.
좌절을 해결책으로 바꾸세요
고객이 부정적인 리뷰를 공유할 때는 회사가 해당 피드백을 사용하여 개선을 시도할 것으로 기대합니다.
고객에게 지속적인 개선을 위해 노력하고 있다는 점을 보여주기 위해, 향후 유사한 문제가 발생하지 않도록 방지하기 위해 취하고 있는 조치를 공유하세요.
문제를 처리한 후, 부정적인 경험을 한 고객에게 후속 조치를 취해 우려 사항이 해결되었는지 확인하고 구현된 변경 사항에 대한 피드백을 요청하세요.
장기간 부정적 피드백을 최소화하기 위한 솔루션
부정적인 리뷰를 처리하는 가장 좋은 방법은 처음부터 리뷰가 발생하지 않도록 하는 것입니다.
부정적인 피드백을 최소화하기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.
명확한 제품 정보 및 정책 제공
고객이 제품에 대한 모든 정보를 얻으면, 정보에 입각하여 구매 결정을 내릴 수 있으며, 받은 제품에 실망하지 않을 것입니다.
현실적인 기대치 설정
배송 시간, 반품 정책 및 기타 중요한 세부 정보에 대해 투명하게 알려서 부정적인 리뷰로 이어질 수 있는 놀라움을 피하세요.
일관된 의사소통을 유지하세요
구매 프로세스 전반에 걸쳐 고객과 소통합니다. 여기에는 확인 이메일, 추적 번호 전송, 고객 문의에 대한 신속한 응답이 포함됩니다.
예를 들어, Ecwid에서는 고객에게 다음을 허용할 수 있습니다. Apple Wallet으로 주문 추적따라서 항상 주문 상태를 최신 상태로 유지할 수 있습니다.
긍정적인 리뷰를 장려하세요
부정적인 리뷰는 불가피하지만, 긍정적인 리뷰도 만들어낼 수 있습니다. 만족한 고객이 리뷰를 남기도록 격려하여 프로세스를 쉽고 보람 있게 만드세요.
전송
예를 들어, Ecwid에서는 다음을 보낼 수 있습니다. 자동화된 검토 요청 다음 구매에 사용할 수 있는 할인 코드를 받으세요.
리뷰에 대한 할인을 인센티브로 제공할 수도 있습니다.
피드백을 활용하여 제품과 서비스 개선
피드백을 개선의 촉매로 사용하여 제품이나 서비스가 부족한 영역을 파악합니다. 고객 통찰력에 따라 변경 사항을 구현하고 이러한 개선 사항을 대상 고객에게 전달합니다.
정기적으로 리뷰 플랫폼 모니터링
모든 플랫폼에서 정기적으로 리뷰를 확인하고 답변하여 브랜드의 온라인 평판을 유지하세요.
피드백을 정기적으로 분석하여 추세와 개선 기회를 파악합니다. 팀과 통찰력을 공유하여 혁신과 대응력의 문화를 육성합니다.
마무리
부정적인 피드백이 당신의 사업 이야기에서 악당이 될 필요는 없습니다. 대신, 그것은 당신의 우수성 추구에 강력한 동맹이 될 수 있습니다.
부정적인 피드백을 남기는 고객은 종종 자신의 우려를 표명할 만큼 신경을 쓰기 때문에 그렇게 합니다. 이러한 문제 해결
고객 리뷰 관리를 간소화하려면 다음을 제공하는 전자상거래 플랫폼을 선택하세요.
기억하세요, 부정적인 피드백은 고객과 더 강력한 관계를 배우고, 개선하고, 구축할 수 있는 기회입니다. 이를 받아들이고, 사려 깊게 대응하고, 사업이 번창하는 것을 지켜보세요.
