“사람들은 제품을 사는 것이 아니라 경험을 사는 것입니다.” 이 인용문은 상거래의 기본입니다. 의류든 온라인 쇼핑이든 경험은 기업이 제공하는 경쟁력 있는 제품이 되었습니다.
고객 경험은 다양한 측면을 포괄하는 다소 광범위한 주제입니다. 따라서 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 다차원적인 노력입니다. 이에 더 가까워지는 한 가지 방법은 고객이 문제를 신속하고 쉽게 해결할 수 있도록 하는 것입니다.
훌륭한 고객 지원은 빠른 응답, 적극적인 상담원, 할인 등 많은 것을 의미합니다. 또한 고객이 원할 때 언제든지 스스로 문제를 해결할 수 있도록 허용하는 것도 포함됩니다.
고객 서비스 확장
고객 서비스 확장의 문제점은 일반적으로 비즈니스 지출이 증가한다는 것입니다.
교육, 도구 및 기술은 다음과 같아야 합니다.
지원을 확장하는 한 가지 방법은 다음을 구현하는 것입니다.
고객이 질문에 대한 답을 독립적으로 찾는 데 필요한 도구와 리소스를 제공함으로써 기업은 팀 인원을 늘리는 데 많은 투자를 하지 않고도 지원을 개선할 수 있습니다.
즉, 고객이 스스로 도움을 받을 수 있도록 돕는 것입니다.
소비자는 자신의 문제를 스스로 해결할 수 있기를 원합니다. (출처: Deloitte의 Customer Service Excellence Report)
무엇인가 셀프 서비스?
의 장점 셀프 서비스
고객에게 이는 연중무휴로 신속하고 독립적으로 답변을 찾고 문제를 해결할 수 있다는 점에서 편의성을 의미합니다. 또한 상호 작용을 제어할 수 있는 권한을 부여하고 도움을 기다리는 데 따른 좌절감을 줄여줍니다.
사업적인 측면에서는,
궁극적으로,
좀 더 자세히 혜택을 살펴볼까요?
비용 절감
앞서 언급했듯이,
향상된 가용성
지원 상담원과 달리 고객은
더 빠른 문제 해결
이후
답변을 기다리고 문제를 해결하지 못하는 것은 소비자에게 가장 답답한 일 중 하나입니다(출처: HubSpot)
고객 노력 감소
고객 노력은 예를 들어 도움을 구할 때 원하는 결과를 얻기 위해 고객이 들이는 어려움의 수준 또는 노력의 양입니다.
확장성
데이터 중심 인사이트
지식 기반 소프트웨어이든 챗봇 도구이든 이러한 도구는 고객의 행동, 선호도, 요구 사항, 가장 일반적인 문제 등 고객에 대한 귀중한 데이터를 생성합니다. 이 데이터는 나중에 비즈니스 및 제품 개선에 영향을 미칠 수 있습니다.
일관성
자동화
응답이 다를 수 있는 인간 에이전트와는 달리,
지원 부하 감소
반복적인 쿼리를 처리함으로써,
연중무휴 이용 가능
도구를 사용할 수 있습니다
향상된 고객 경험
A
고객 만족도는 고객이 브랜드를 추천하거나 해당 브랜드에서 다시 구매할 가능성에 큰 영향을 미칩니다(출처: 기꺼이)
예 셀프 서비스 도구
고객의 삶을 빠르게 변화시킬 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
기술 자료
지식 기반은 특정 질문이나 솔루션에 대한 답변을 찾는 개인을 위한 참조 도구 역할을 하는 정보 저장소입니다. 일반적으로 특정 주제, 제품 또는 서비스에 대한 통찰력을 제공하기 위해 고안된 기사, 가이드, FAQ 및 기타 문서가 포함되어 있습니다.
기술 자료는 쉽게 탐색하고 사용자가 필요한 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 설계되었습니다. 문제 해결, 제품 사용 방법 학습, 복잡한 개념 이해 등 모든 것이 지식 기반에 담겨 있습니다.
이러한 도구를 사용하는 조직은 고객, 직원 및 지원 팀이 원할 때 언제든지 스스로 정보에 액세스할 수 있도록 하여
신입사원에게 똑같은 내용을 반복해서 설명할 필요가 전혀 없다고 상상해보세요. 지식 기반을 통해 회사 정책부터 모범 사례, 온보딩 자료까지 모든 정보가 깔끔하게 정리됩니다. 이제 회사 공지 사항, 업데이트 및 보고서가 한 곳에 보관되어 모든 직원이 편리하게 이용할 수 있습니다.
고객의 경우 영원히 기다리거나 답변을 얻기 위해 엄청난 양의 이메일을 보낼 필요가 없습니다. 빠른 수정, FAQ 또는
Nike의 지식 기반의 예
대화형 튜토리얼 및 가이드
대화형 튜토리얼과 가이드는 알아야 할 모든 것을 단계별로 안내합니다. 이는 고객이나 사용자를 "모르겠다"에서 "알겠습니다" 상태로 즉시 전환시켜 주는 환상적인 도구입니다.
시각 자료, 애니메이션 및 명확한 지침을 사용하여 사용자가 무언가를 찾을 수 있도록 돕습니다. 이것이 첫 번째 단계인지 여부
이는 주로 고객이 문제를 해결하거나 새로운 기술을 습득하도록 돕는 매력적인 방법을 제공하기 때문입니다. 서면 지침과 달리 대화형 튜토리얼은 텍스트를 시각 자료, 애니메이션, 때로는 퀴즈와 결합하여 더욱 몰입도 높은 학습 경험을 제공합니다. 이 멀티미디어 접근 방식은 다양한 학습 스타일을 사용하여 사용자가 정보를 효과적으로 흡수할 수 있도록 합니다.
CeraVe는 고객에게 제품에 대한 대화형 가이드 역할을 하는 퀴즈를 제공합니다.
봇봇
챗봇은 투자 시 고려해야 할 또 다른 도구입니다.
챗봇은 인간 대화 및 사용자와의 상호 작용을 시뮬레이션하도록 설계된 컴퓨터 프로그램입니다. 인공 지능과 자연어 처리를 사용하여 대화 방식으로 텍스트나 음성 입력을 이해하고 응답합니다.
웹사이트, 메시징 앱 또는 기타 디지털 플랫폼에 통합되어 고객이 질문에 대한 답변을 얻거나, 문제를 해결하거나, 정보에 액세스할 수 있는 효율적인 방법을 제공할 수 있습니다.
챗봇은 자주 묻는 질문에 대한 답변부터 제품 추천 지원, 거래 촉진까지 광범위한 작업을 처리할 수 있습니다.
챗봇은 인공 지능을 사용하여 도움을 원하는 고객에게 응답합니다. 챗봇 채팅
챗봇은 미리 정의된 스크립트와 알고리즘을 따르므로 응답이 일관되고 각 상호 작용을 통해 계속 학습합니다. 이는 시간이 지남에 따라 더욱 도움이 됩니다.
Warber Parker 웹사이트의 챗봇
만약 셀프 서비스 충분하지 않은가?
물론,
이를 염두에 두고 고객은 상담원과 쉽게 연결할 수 있는 방법이 필요합니다. 이를 통해 우리는 사이의 원활한 전환을 제공할 수 있습니다.
여기서 가장 좋은 점은 고객에게 스스로 답을 찾을 수 있는 자율성을 제공하고 필요할 때 도움의 손길을 제공하는 것입니다.
상담원과의 실시간 채팅, 전화 지원, 이메일 등 쉽게 접근할 수 있는 채널을 제공하면 고객이 막다른 골목에 갇히는 일이 발생하지 않습니다. 대신, 숙련된 전문가가 개인화된 솔루션을 제공하고 고유한 상황의 복잡성을 탐색할 수 있는 인간 지원으로 원활하게 전환할 수 있습니다.
요즘 장사하는 것마다 다 그렇죠
이 주제에 대해 염두에 두어야 할 몇 가지 측면이 있습니다.
명확한 통로
가장 먼저,
점진적 공개
스타벅스는 고객에게 지원 담당자와 연결하기 전에 FAQ를 확인하도록 제안합니다.
라이브 채팅 통합
일부 실시간 채팅 도구는 필요할 때 자동화된 챗봇에서 상담원에게 대화를 원활하게 전달할 수 있습니다. 고객은 챗봇과 상호 작용하는 동안 언제든지 실시간 지원을 요청할 수 있어야 합니다.
사용자 데이터
상호 작용 내역, 구매 및 기타 정보와 같은 사용자 데이터를 수집하는 것이 좋습니다. 전환 시 인간 에이전트가 이 데이터를 사용할 수 있도록 합니다.
옴니 채널 지원
고객이 다음을 수행할 수 있는 도구를 사용하십시오. 전환하다
피드백 루프
고객의 의견을 수집하세요.
모니터링 및 분석
분석을 사용하여 고객 여정 추적 고객이 자주 전환하는 패턴을 식별합니다.
당신에게로
고객 경험은 곧 상품입니다.
뛰어난 고객 경험을 만드는 것은 큰 노력입니다. 이러한 노력의 한 부분은 고객이 문제를 신속하고 쉽게 해결할 수 있도록 보장하는 것입니다.
훌륭한 고객 지원 경험은 신속한 응답, 적극적인 상담원, 할인뿐 아니라 고객이 편리할 때 솔루션을 찾을 수 있도록 지원하는 것을 의미합니다. 그러나 문제는 비용을 늘리지 않고 고객 지원을 확장하는 것입니다. 품질과 품질 사이의 적절한 균형 찾기
고객에게 스스로 문제를 해결할 수 있는 도구를 제공함으로써 기업은 지원 팀을 확장하지 않고도 지원을 강화할 수 있습니다. 본질적으로,
그것은
