Įsivaizduokite tokį scenarijų: kurdami savo prekės ženklą išliejote širdį, tik internete radote įžeidžiančią apžvalgą. Nesunku suprasti, kodėl daugelis įmonių savininkų bijo neigiamų atsiliepimų, bet kas būtų, jei pasakytume, kad tai neturi būti košmaras?
Tinkamai tvarkomi neigiami atsiliepimai gali būti galinga prekės ženklo reputacijos valdymo priemonė.
Šiandien išnagrinėsime, kaip neigiami atsiliepimai gali tapti galimybėmis, o ne nesėkmėmis. Sužinosite, kodėl šios apžvalgos ne visada yra blogos naujienos ir kaip jos gali net sustiprinti jūsų įmonės reputaciją.
Neigiamų atsiliepimų poveikio supratimas
Neigiamos apžvalgos gali atrodyti bauginančios, ypač kai dedate visas pastangas. Tačiau prieš prasidedant panikai atminkite, kad net ir sėkmingiausios įmonės sulaukia nemažos kritikos.
Vienas neigiamas atsiliepimas neapibrėžia jūsų verslo; veikiau tai galimybė augti ir užmegzti ryšį.
Psichologija už neigiamų atsiliepimų
Kodėl neigiami atsiliepimai turi tiek daug svorio? Tai paprasta žmogaus psichologija.
Tyrimai rodo, kad žmonės linkę neigiamą patirtį prisiminti ryškiau nei teigiamą. Tai žinoma kaip negatyvumo šališkumas, kur neigiami įvykiai labiau veikia mūsų emocinę būseną nei teigiami.
Apklausos taip pat atskleidžia negatyvumo šališkumo poveikį apsipirkimui 96% klientų aktyviai ieško neigiamų atsiliepimų.
Tačiau, 88 % vartotojų yra labiau linkę nepastebėti neigiamų atsiliepimų jei mato, kad įmonė sureagavo ir tinkamai išsprendė problemą.
Įmonėms tai reiškia, kad neigiamų atsiliepimų sprendimas su empatija ir supratimu gali palikti ilgalaikį įspūdį klientams ir netgi paversti skeptikus lojaliais advokatais.
Keli neigiami atsiliepimai nėra pražūtingi – 85 % respondentų vidutinį įvertinimą žvaigždutėmis laiko pagrindiniu veiksniu vertindami verslą pagal atsiliepimus (Šaltinis: Statista)
Naršymas klientų suvokimuose
Neigiamas atsiliepimas susijęs ne tik su žodžiais apžvalgoje, bet ir apie jos sukuriamą suvokimą.
Klientai nori žinoti, kad jie yra išgirsti ir vertinami. Jų rūpesčių ignoravimas arba atmetimas gali pakenkti jūsų prekės ženklo reputacijai. Problemų sprendimas gali pagerinti jūsų reputaciją ir parodyti, kad jums rūpi klientų patirtis.
Tyrimai įrodo, kad neigiamos apžvalgos gali teigiamai paveikti jūsų prekės ženklo suvokimą:
- 46% pirkėjų atsargus produktų su tobula
Penkios žvaigždutės įvertinimas. - 88% vartotojų yra labiau linkę pirkti iš įmonės, kuri atsako į visus neigiamus ir teigiamus atsiliepimus.
Kaip apžvalgos veikia jūsų svetainės reitingą
Nors nenorite neigiamų atsiliepimų, nes jie gali atgrasyti vartotojus nuo pirkimo, yra ir ne tokia akivaizdi priežastis, kodėl jie gali turėti įtakos jūsų verslui.
Neigiami atsiliepimai gali turėti įtakos srautui, kurį gaunate iš „Google“, nes įvertinimai žvaigždutėmis rodomi paieškos rezultatuose. „Google“ renka šiuos įvertinimus iš internetinių atsiliepimų savo platformoje „Google“ mano verslas, taip pat iš
Jei jūsų įvertinimas žemas arba dar neturite įvertinimų, paieškos rezultatuose gali būti rodomos kitos svetainės. Jūsų įrašai gali neišsiskirti, o „Google“ naudotojai gali nepaspaudę patekti į jūsų svetainę. Kiekvieną kartą tai gali reikšti prarastas galimybes, nes klientai gali pasirinkti konkurentą su (geru) įvertinimu žvaigždutėmis.
Šis trūkumas
Kaip sekti neigiamus atsiliepimus
Kai turite tik kelis klientus, rankiniu būdu galima stebėti apžvalgas. Štai keletas būdų, kaip tai padaryti:
- Kasdien tikrinkite pagrindines apžvalgų svetaines, pvz., „Trustpilot“, „Google“ mano verslas ar „Yelp“.
- Nustatykite „Google Alerts“ savo įmonės pavadinimui kaip raktinį žodį.
- Dažnai ieškokite savo prekės ženklo vardo socialinėje žiniasklaidoje ir patikrinkite savo prekės ženklo grotažymę „Instagram“, jei tokią turite.
- Naršykite „YouTube“, kad gautumėte galimų savo produktų vaizdo įrašų apžvalgų.
Šio metodo trūkumas yra tas, kad atsiliepimai ne visada gali būti „Google“ indekse, todėl galite praleisti šiek tiek laiko ieškodami ir vis tiek praleisti keletą.
Kai gausite daugiau klientų, pastebėsite, kad daugės įvertinimų ir platformų, kuriose jie rodomi. Atsiliepimų stebėjimas gali būti sudėtingas.
Geros naujienos yra tai, kad kai kurios el. prekybos platformos siūlo
Pildyti Ecwid iš Lightspeed, pavyzdžiui. Tai suteikia jums patikimą internetinę parduotuvę ir leidžia rinkti bei tvarkyti klientų atsiliepimus.
„Ecwid“ parduotuvės produkto puslapyje pateikta apžvalga
Viskas, ką jums reikia padaryti, tai įjungti jungiklį, kad pradėtumėte rinkti atsiliepimus savo internetinėje parduotuvėje. Jūsų klientai el. paštu gaus atsiliepimų užklausą, raginančią pasidalyti patirtimi, susijusia su jūsų produktu.
Kai klientas pateikia produkto apžvalgą, galite rankiniu būdu paskelbti ją savo internetinėje parduotuvėje, kad ją matytų visi.
Sužinokite daugiau apie atsiliepimų rinkimą „Ecwid“ parduotuvėje:
Kitas puikus būdas tvarkyti atsiliepimus yra naudoti paslaugą, kuri jas seka už jus.
Tokios platformos kaip „Trustpilot“, „Google“ mano verslas ir socialinės žiniasklaidos stebėjimo įrankiai stebi atsiliepimus ir paminėjimus, suteikdami jums
Pavyzdžiui, „Trustami“ leidžia rinkti įvertinimus ir apžvalgas iš daugiau nei 20 platformų (pvz., „eBay“, „Etsy“, „Facebook“, „Amazon“, „Trusted Shops“ ir „Google Shopping“) ir tvarkyti viską vienoje vietoje.
Ecwid parduotuvės yra integruotos su Trustami ir kitos peržiūros priemonės, pvz „TargetBay“., Naudinga minia, ir dar daugiau. Peržiūrėkite daugiau įvertinimo ir peržiūros įrankių šiame straipsnyje:
Dabar, kai žinote, kaip sekti atsiliepimus, išsiaiškinkime, kaip jas tvarkyti.
Neigiamų atsiliepimų pavertimas teigiamais rezultatais
Neigiami atsiliepimai gali atrodyti kaip kliūtis, tačiau iš tikrųjų tai yra galimybė parodyti savo prekės ženklo atsidavimą klientų pasitenkinimui.
Patikrinkite a
Nustatykite, ar peržiūra yra teisinga
Nepraraskite vilties, jei pastebėsite kenkėjišką pranešimą ir manote, kad peržiūra yra nesąžininga. Galite pabandyti panaikinti apžvalgą.
Kreipkitės į platformą, tačiau būkite pasirengę pagrįsti pašalinimo užklausos priežastimis. Kai kurios priežastys gali būti netinkama kalba, nukreipimas į neteisingą peržiūrą arba nepatvirtinta operacija.
Jei įtariate, kad komentaras „Amazon“ yra netikras arba nesvarbus, galite apie tai pranešti
Pripažinkite atsiliepimus ir parodykite, kad rūpinatės
Jei peržiūra teisinga, atsiliepimo pripažinimas yra pirmas žingsnis link neigiamos apžvalgos paversti teigiamu rezultatu.
Nedelsdami atsakykite, padėkokite klientui už indėlį ir atsiprašau už sukeltus nepatogumus. Venkite gintis ar teisintis; parodyti empatiją ir supratimą kliento rūpesčiams.
Idealus atsakymas į neigiamą apžvalgą turėtų:
- Parodykite, kad pripažįstate problemą ir nuoširdžiai atsiprašykite.
- Pasiūlykite aiškų sprendimo būdą, nesvarbu, ar tai būtų pinigų grąžinimas, pakeitimas ar papildoma pagalba.
- Būkite tikri ir simpatiški.
- Gražiai pabrėžkite teigiamą savo verslo aspektą.
- Parodykite, kad mokotės iš patirties ir įtikinkite juos, kad išvengsite problemų ateityje.
Šiame pavyzdyje parduotuvė atpažįsta problemą ir pateikia sprendimą
Grakščiai elkitės su nesąžiningais ar agresyviais atsiliepimais
Kartais neigiama apžvalga gali pasirodyti kaip agresyvi ar nesąžininga. Esant tokiai sudėtingai situacijai:
- Neignoruokite blogo komentaro. Nors gali kilti pagunda jį atidėti, stenkitės neišeiti iš svetainės prieš išspręsdami problemą.
- Nepriimk to asmeniškai. Sutelkite dėmesį į pagalbą savo klientams.
- Skirkite šiek tiek laiko prieš reaguodami. Skubėjimas gali sukelti emocinių ar nepasirengusių atsakymų. Pristabdykite, kad gerai pagalvotumėte ir surinktumėte kuo daugiau informacijos apie problemą. Pavyzdžiui, peržiūrėkite ankstesnius ryšius su klientu arba patikrinkite išsamią užsakymo informaciją.
- Venkite viešai pradėti ilgą diskusiją. Jūsų pranešime viešoje platformoje turėtų būti pateikti faktai, trumpas paaiškinimas ir kvietimas išsamiau aptarti problemą su klientu tiesioginiu pranešimu. Siekite pasakyti daugiau nei tiesiog: „Atsiprašau. Paskambinkite man ir mes išspręsime situaciją“. Pabandykite atkreipti dėmesį į kiekvieną paminėtą dalyką apie aplinkybes.
- Stenkitės nesiginčyti ar pernelyg atsiprašyti. Užuot ką nors kaltinę ar pakartotinai atsiprašydami, susitelkite į tai, kaip rasti būdą, kaip išvengti, kad tai nepasikartotų.
Nors prekės ženklas negali kontroliuoti muitų mokesčių, jie mandagiai sureagavo į neigiamą apžvalgą
Būkite atsargūs su automatika
Automatika gali būti a
Tačiau svarbiausia yra pusiausvyra; o automatizavimas supaprastina procesus, suasmeninti atsakymai į atsiliepimus parodo klientams, kad jie svarbūs.
Puiku automatizuoti atsakymus į komentarus su dažnai užduodamais klausimais, tačiau būkite atsargūs su neigiamais komentarais – automatiniai atsakymai gali pasirodyti nenuoširdūs. Be to, jie nepateikia sprendimo tada, kai jo labiausiai reikia.
Norėdami to išvengti, laikykitės žmonių atsakymų į neigiamus atsiliepimus ir naudokite automatizuotus komentarus, kuriems nereikia asmeninio prisilietimo (pvz., paklauskite, koks jūsų darbo laikas arba ar siūlote nemokamą pristatymą).
Automatizavimas padeda valdyti kai kuriuos socialinės žiniasklaidos komentarus, pvz., pirkimo nuorodų užklausas. Tačiau geriausia neigiamus komentarus tvarkyti asmeniškai.
Paverskite nesėkmes sprendimais
Kai klientai dalijasi neigiamais atsiliepimais, jie tikisi, kad pasinaudosite jų atsiliepimais tobulindami.
Pasidalykite veiksmais, kurių imatės, kad išvengtumėte panašių problemų ateityje, kad parodytumėte klientams, jog esate įsipareigoję nuolat tobulėti.
Išsprendę problemą, susisiekite su klientais, kurie patyrė neigiamą patirtį, kad įsitikintumėte, jog jų susirūpinimas buvo išspręstas, ir paprašykite jų atsiliepimų apie visus atliktus pakeitimus.
Ilgas terminas Sprendimai, kaip sumažinti neigiamą atsiliepimą
Geriausias būdas susidoroti su neigiamais atsiliepimais yra užkirsti kelią jų atsiradimui.
Štai keletas patarimų, kaip sumažinti neigiamą atsiliepimą:
Pateikite aiškią produkto informaciją ir politiką
Kai klientai turi išsamią informaciją apie jūsų produktus, jie gali priimti pagrįstus pirkimo sprendimus ir nebus nusivylę tuo, ką gaus.
Nustatykite realius lūkesčius
Aiškiai nurodykite pristatymo laiką, grąžinimo politiką ir kitą svarbią informaciją, kad išvengtumėte netikėtumų, galinčių sukelti neigiamų atsiliepimų.
Palaikykite nuoseklų bendravimą
Bendraukite su klientais viso pirkimo proceso metu. Tai apima patvirtinimo el. laiškų siuntimą, sekimo numerius ir greitą atsakymą į klientų užklausas.
Pavyzdžiui, Ecwid galite leisti savo klientams stebėti jų užsakymus naudodami „Apple Wallet“., todėl jie visada gali gauti naujausią informaciją apie savo užsakymų būseną.
Skatinkite teigiamus atsiliepimus
Nors neigiami atsiliepimai yra neišvengiami, galima ugdyti ir teigiamus. Skatinkite patenkintus klientus palikti atsiliepimus, kad procesas būtų lengvas ir naudingas.
Siųsti
Pavyzdžiui, Ecwid galite siųsti el automatinė peržiūros užklausa su nuolaidos kodu kitam pirkiniui.
Taip pat galite pasiūlyti nuolaidą peržiūrai kaip paskatinimą
Naudokite atsiliepimus, kad patobulintumėte produktus ir paslaugas
Naudokite atsiliepimus kaip tobulinimo katalizatorių, nustatydami sritis, kuriose jūsų produktas ar paslauga yra netinkami. Įdiekite pakeitimus, pagrįstus klientų įžvalgomis, ir praneškite apie šiuos patobulinimus savo auditorijai.
Reguliariai stebėkite peržiūros platformas
Stebėkite savo prekės ženklo internetinę reputaciją reguliariai tikrindami atsiliepimus visose platformose ir atsakydami į juos.
Reguliariai analizuokite atsiliepimus, kad nustatytumėte tendencijas ir tobulinimo galimybes. Pasidalykite įžvalgomis su savo komanda, kad puoselėtumėte naujovių ir reagavimo kultūrą.
Apvynioti
Neigiami atsiliepimai nebūtinai turi būti blogi jūsų verslo istorijoje. Vietoj to, tai gali būti galingas sąjungininkas siekiant tobulumo.
Klientai, kurie palieka neigiamą atsiliepimą, dažnai tai daro, nes jiems pakankamai rūpi, kad išreikštų savo susirūpinimą. Sprendžiant šias problemas
Norėdami supaprastinti klientų atsiliepimų tvarkymą, pasirinkite siūlomą el. prekybos platformą
Atminkite, kad neigiami atsiliepimai yra galimybė mokytis, tobulėti ir užmegzti tvirtesnius santykius su klientais. Priimkite tai, reaguokite apgalvotai ir stebėkite, kaip jūsų verslas klesti.
- Klientų aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klientų puoselėjimas ir kaip pradėti
- Klientų pasitenkinimas: svarba, pavyzdžiai, kaip išmatuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudrybės ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klientų aptarnavimo srityje
- Kaip AI keičia klientų aptarnavimą
Savitarna: Įperkamas būdas išplėsti klientų aptarnavimą- Stiprių santykių su klientais kūrimas
- Kokios klientų sėkmės programinės įrangos jums reikia verslui
