Paklauskite savęs: ar žinote, kaip jūsų klientai patenka į jūsų parduotuvę?
Jei ne, jūs tai darote neteisingai.
Klientai jūsų internetinėje parduotuvėje neatsiranda pasiruošę išleisti pinigus vien dėl sėkmės. Jų kelionė iki pirkimo susideda iš skirtingų etapų, o skirtingų nišų įmonėms ji gali labai skirtis. Šios kelionės supratimas yra labai svarbus norint pritraukti, sudominti ir išlaikyti klientus kaip profesionalas.
Jei norite padidinti savo galimybes paversti lankytojus lojaliais klientais, turite suprasti, kokia yra kliento kelionė, kaip ji veikia ir kaip ją optimizuoti.
Šiame išsamiame straipsnyje išnagrinėsime viską, ką reikia žinoti apie klientų kelionės tobulinimą el. prekyboje, nuo klientų kelionių žemėlapių sudarymo iki analizės ir visko tarp jų.
Kas yra kliento kelionė?
Kliento kelionė (taip pat žinoma kaip pirkėjo kelionė) reiškia kliento kelią nuo pradinio žinojimo iki galutinio pirkimo ir toliau. Tai visas procesas, kurį klientas patiria sąveikaudamas su jūsų prekės ženklu, įskaitant susipažinimą su jūsų prekės ženklu, naršymą svetainėje, produktų tyrinėjimą, pirkimą ir
Trumpai tariant, pirkėjo kelionė yra žingsniai, kuriuos klientas atlieka prieš priimdamas sprendimą pirkti. Pagalvokite, kada paskutinį kartą ką nors įsigijote. Tikriausiai atlikote procesą, panašų į šį:
- Jūs suprantate, kad turite problemą ir jums reikia sprendimo. Kliento kelyje tai vadinama sąmoningumo etapas.
- Supratę problemą, ištyrėte keletą galimų sprendimų. Mes tai vadiname svarstymas etape, nes čia pradedate svarstyti galimybes ir apsipirkti.
- Susiaurinę sąrašą iki vieno ar dviejų sprendimų, ieškote geriausios vietos juos įsigyti. Tai yra sprendimas etapas.
Tokia yra pirkėjo kelionė, kokia buvo pirmą kartą aprašytas 1978 m. Tuo metu tai buvo gana paprasta sąvoka. Klientai pradėjo kelionę iš sąmoningumo stadijos ir išėjo sprendimo etape. Tikėtasi, kad visa kelionė bus linijinė, o klientai judės tiesiu keliu iš vieno etapo į kitą.
Kokie yra klientų kelionės etapai?
Palyginti su aukščiau aprašyta kliento kelione, šiuolaikinio pirkėjo kelionė labai skiriasi.
Kodėl, galite paklausti?
Jūsų klientai turi prieigą prie pasaulio žinių po ranka. Jie neturi jokios realios priežasties sekti aukščiau aprašytą linijinę kelionę. Jie gali pradėti pirkimo procesą, praleisti kelias savaites svarstydami sprendimą ir tada nuspręsti nieko nepirkti – mes visi ten buvome.
Nors trys atskiri etapai – supratimas, svarstymas ir sprendimas (arba pirkimas) – vis dar egzistuoja šioje kelionėje, klientai juos pereina palaipsniui,
Be to, galbūt jūs jau tai žinote parduoti esamam klientui yra pigiau nei pritraukti naują. Tai reiškia, kad būtų nepraktiška neatsižvelgti į klientų išlaikymą pirkėjo kelyje.
Nors kiekviena kliento kelionė yra unikali, yra keletas bendrų etapų, kuriuos praeina dauguma šiuolaikinių klientų. Šie etapai apima supratimą, svarstymą, pirkimą, išlaikymą ir propagavimą:
- Viduje konors sąmoningumo etape klientai susipažins su jūsų prekės ženklu ir produktais.
- Viduje konors svarstymas etape, jie įvertina jūsų pasiūlymus ir lygina juos su alternatyvomis.
- Viduje konors pirkti etape jie priima sprendimą pirkti.
- Viduje konors susilaikymas etape, jie grįžta pakartotinai pirkdami ir sąveikauja su jūsų prekės ženklu.
- Viduje konors propagavimas etape, jie rekomenduoja jūsų prekės ženklą kitiems ir tampa ištikimais gerbėjais.
Kliento kelionės supratimas yra labai svarbus bet kokiam el. prekybos verslui, nes jis padeda nustatyti galimybes pagerinti klientų patirtį. Optimizuodami klientų kelionę galite padidinti klientų pasitenkinimą, lojalumą ir galiausiai – pardavimus.
Kliento kelionės etapai el. prekyboje (Vaizdo šaltinis: Omnisend)
Pirkėjo kelionės pavyzdys
Įsivaizduokime, kad vadovaujate internetinei parduotuvei, prekiaujančiai nešiojamaisiais kompiuteriais. Jūsų tikslinė auditorija yra
Klientas patenka į jūsų svetainę ieškodamas „nauji Windows nešiojamieji kompiuteriai“ Google. Čia jie randa tinklaraščio įrašą apie neseniai išleistus nešiojamuosius kompiuterius.
Naudodami šį tinklaraščio įrašą jie sudaro įvairių nešiojamų kompiuterių, kuriuos siūlo skirtingi prekės ženklai, sąrašą. Kadangi jie daug girdėjo apie „Dell“, jie nusprendė sutelkti paiešką į „Dell“ nešiojamuosius kompiuterius. Jie įveda „nauji Dell Windows nešiojamieji kompiuteriai“ savo naršyklėje ir raskite „Dell“ nešiojamųjų kompiuterių sąrašą. Jie žiūri į jų kainas ir randa jiems puikiai tinkantį „Dell“ modelį.
Dabar, kai jie pasirinko, jiems reikia patvirtinimo. Kita jų paieška skirta „Dell [modelio] nešiojamojo kompiuterio apžvalgos“. Ši užklausa nukreipia jį į jūsų tinklaraštį, kur randa
Galiausiai, nusprendę, kad tai jiems tinkamas nešiojamas kompiuteris, jie nori rasti jam geriausią pasiūlymą. Jie įveda „Dell [modelio] nešiojamojo kompiuterio kupono kodai“.
Suradę kupono kodą, jie ieško „Pirkite „Dell“ [modelio] nešiojamąjį kompiuterį internetu. Jūsų svetainė rodoma kaip vienas iš rezultatų. Jie atpažįsta jūsų svetainės pavadinimą, nes anksčiau turėjo daug teigiamų sąveikų su jūsų prekės ženklu. Dėl teigiamo prekės ženklo kapitalo, kurį sukūrėte, galiausiai parduodate.
Įsigiję klientą norėtumėte juos išlaikyti. Tai galite padaryti išsiųsdami jiems el. laišką po kelių savaičių, paklausdami apie jų patirtį ir pateikdami papildomų nešiojamojo kompiuterio naudojimo patarimų. Tai veda prie klientų pasitenkinimas ir galimą advokaciją per
Jūs nesustojate ties tuo, nes norite padaryti savo klientą ištikimu gerbėju. Jūs ir toliau puoselėjate santykius suasmenintais el. laiškais ir išskirtiniais pasiūlymais pakartotiniams pirkimams. Suteikdami puikią klientų kelionę, jūs paverčiate a
Kaip matote, kliento kelionė nėra vien tik pardavimas; tai teigiamos sąveikos kūrimas ir kūrimas
Kliento kelionės mažmeninėje prekyboje pavyzdys (vaizdo šaltinis: malonu)
Kodėl kliento kelionė yra svarbi?
Kliento kelio supratimas yra labai svarbus jūsų verslo sėkmei. Užuot agresyviai reklamuodami savo produktus, galite efektyviai pritraukti klientų, vadovaudamiesi jiems kiekviename jų kelionės etape.
Kiti kliento kelionės pranašumai yra šie:
- Padidėjęs prekės ženklo žinomumas ir pripažinimas: Suteikdami sklandžią ir teigiamą patirtį, klientai labiau atsimins ir rekomenduos jūsų prekės ženklą kitiems. Tai lemia padidėjusį prekės ženklo žinomumą ir pripažinimas.
- Išskirkite savo prekės ženklą iš konkurentų: Šiandien konkurencinga rinka, unikali ir teigiama kliento kelionė gali padėti išskirti jūsų prekės ženklą iš konkurentų. Tai gali suteikti jums konkurencinį pranašumą ir pritraukti daugiau klientų.
- Padidėjusi kliento gyvenimo trukmė: sutelkdami dėmesį į klientų išlaikymo ir propagavimo etapus, galite padidinti savo klientų vertę visą gyvenimą. Lojalūs klientai dažniau perka pakartotinai ir rekomenduos jūsų prekės ženklą kitiems, todėl padidėja pajamos.
- Rinkodaros strategijų optimizavimas: Kliento kelionė padeda suprasti, kurie rinkodaros kanalai veiksmingiausi pritraukiant potencialius klientus ir paverčiant juos lojaliais gerbėjais.
Toliau parodysime, kaip tai padaryti.
Kas yra klientų kelionės žemėlapis?
Kliento kelionės žemėlapis yra vaizdinis veiksmų, kuriuos klientai atlieka sąveikaudami su jūsų prekės ženklu, vaizdas. Tai padeda suprasti ir sekti visą procesą nuo pradinio kontakto iki pirkimo ir vėliau.
UXPressia išanalizavo klientų kelionių žemėlapių duomenis ir reitingavo sluoksnius pagal jų populiarumą
Kas yra klientų kelionės žemėlapis?
Kliento kelionės žemėlapis apima vaizdinių visos kliento kelionės atvaizdų kūrimą, įskaitant įvairius kontaktinius taškus, kuriuose klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu. Be to, reikia suprasti jų emocijas, elgesį ir motyvaciją įvairiais etapais.
Kliento kelionės planavimo proceso tikslas – giliai suprasti kliento patirtį, kad galėtumėte ją tobulinti kiekviename žingsnyje.
Norėdami sukurti kliento kelionės žemėlapį, galite naudoti kliento kelionės žemėlapio šabloną arba tinkinti savo. Kai kurie pagrindiniai elementai, kuriuos reikia įtraukti į kliento kelionės žemėlapį, yra pirkėjo asmenybės, kontaktiniai taškai, skausmo taškai, galimybės ir tikslai.
Kliento asmenybės
Klientų asmenybės yra išgalvoti jūsų tikslinių klientų vaizdai. Jie apima demografinę informaciją, elgesį, motyvus ir skausmo taškus.
Pirkėjų asmenybių kūrimas padeda suprasti klientų poreikius ir pritaikyti turinį, kad jis atitiktų juos.
Kliento kontaktiniai taškai
Kliento kelionės kontaktiniai taškai yra visi taškai, kuriuose klientas sąveikauja su jūsų prekės ženklu. Tai apima tiek prisijungus, tiek neprisijungus, pvz., socialinę žiniasklaidą, rinkodarą el. paštu, klientų aptarnavimą ir kt.
Kliento skausmo taškai
Skausmo taškai yra kliūtys ar nusivylimai, kuriuos klientai gali patirti kelionės metu. Tai apima viską, nuo lėtos svetainės iki prasto klientų aptarnavimo.
galimybės
Galimybės yra sritys, kuriose jūsų prekės ženklas gali tobulėti ir pagerinti klientų patirtį. Galimybių nustatymas padeda nustatyti savo pastangų ir išteklių prioritetus.
Tikslai
Tikslai atspindi tai, ką jūsų klientai tikisi pasiekti kiekviename kliento kelionės etape. Tai gali būti sprendimo paieška, atsakymų į klausimus gavimas arba paramos gavimas.
Geriausia klientų kelionės planavimo praktika
Jei dar nesukūrėte kliento kelionės žemėlapio, pats laikas. Štai keletas geriausių praktikos pavyzdžių, kaip sudaryti jūsų kliento kelionę.
Sukurkite savo pirkėjo asmenybę
Tyrinėkite ir analizuokite savo klientų elgesį, motyvaciją ir skausmo taškus. Čia praverčia pirkėjo asmenybės. Pirkėjo persona yra išgalvotas klientas, atspindintis jūsų vidutinio kliento demografinius ir psichografinius rodiklius. Tai padeda suderinti kiekvieną kliento kelionės žemėlapio aspektą su tinkama auditorija.
Nustatykite savo klientų poreikius ir kontaktinius taškus
Norėdami sukurti išsamų žemėlapį, nustatykite visus kontaktinius taškus, kuriuose klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu. Įsivaizduokite save į jų vietą ir apsvarstykite visus įmanomus būdus, kaip jie galėtų susidurti su jūsų verslu – tiek prisijungę, tiek neprisijungę.
Atraskite skausmo taškus ir galimybes
Nustačius sąlyčio taškus, ieškokite skausmo taškų ir galimybių. Analizuokite klientų atsiliepimus ir skundus bei naudokite elgesio analizės įrankius, kad rastumėte tobulinimo sritis ir geresnę patirtį. Pavyzdžiui, jei socialinėje žiniasklaidoje gausu klientų užklausų su lėtu atsakymo laiku, sutelkite dėmesį į šios srities tobulinimą.
Dokumentuokite kliento kelionę
Žemėlapyje kontaktiniai taškai, kad apibūdintumėte kliento kelionę. Pradėkite nuo sąmoningumo ir dokumentuokite kiekvieną žingsnį, kol pasieksite lojalumą. Įtraukite emocijas, elgesį ir motyvaciją kiekviename etape, kad aiškiai suprastumėte klientų poreikius.
Nuolat peržiūrėkite ir tobulinkite
Supraskite, kad kliento kelionė yra dinamiška, todėl turite reguliariai peržiūrėti ir tobulinti kelionės žemėlapį. Atlikite klientų apklausas, analizuokite duomenis ir atlikite reikiamus pakeitimus, kad patirtis būtų sklandi.
Atkreipkite dėmesį į klientų kelionių analizę
Sukūrę klientų kelionės žemėlapį, labai svarbu sekti ir analizuoti duomenis, kad nustatytumėte tobulinimo sritis. Kliento kelionės analizė gali padėti suprasti klientų elgesį, pageidavimus ir skausmo taškus visos kelionės metu.
Šis žingsnis yra labai svarbus norint surasti tobulinimo sritis esamoje kliento kelyje ir geriau suprasti kliento gyvavimo ciklą. Štai kodėl verta plėsti šią temą – tad skaitykite toliau!
Kas yra klientų kelionių analizė?
Jau aptarėme, kaip svarbu reguliariai peržiūrėti ir tobulinti klientų kelionių žemėlapius. Tai atveda mus prie kito punkto – kaip žinoti, kad laikas tobulinti savo klientų kelionės žemėlapį? Čia atsiranda kliento kelionės analizė.
Kliento kelionės analizė yra metrikos ir įrankių rinkinys, padedantis sekti, įvertinti ir optimizuoti kliento kelionę. Analizuodami klientų duomenis, pvz., svetainės elgseną, demografinius rodiklius ir pirkimo istoriją, galite nustatyti modelius ir tendencijas, kurios parodo, kaip klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu.
Klientų kelionių metrika
Kliento kelionės analizė apima daugybę metrikų, kurios suteikia vertingų įžvalgų apie klientų elgesį ir pageidavimus. Kai kurie šių metrikų pavyzdžiai:
- perskaičiavimo kursai, kurie matuoja lankytojų, kurie atlieka norimą veiksmą, dalį,
- atmetimo rodikliai kurie nurodo lankytojų, kurie išeina iš svetainės peržiūrėję tik vieną puslapį, procentą,
- laikas puslapyje, kuris įvertina vidutinę trukmę, kurią lankytojai praleidžia puslapyje,
- krepšelio atsisakymo rodiklis, kuris parodo procentą klientų, kurie įdeda prekes į krepšelį, bet neužbaigia pirkimo,
- kliento viso gyvenimo vertė, kuris apskaičiuoja bendras kliento pajamas per visus santykius su įmone,
- klientų pasitenkinimo balai kurie matuoja klientų pasitenkinimo ar nepasitenkinimo produktu ar paslauga lygį.
Kartu šie rodikliai padeda visapusiškai suprasti kliento kelionę ir padeda įmonėms optimizuoti savo strategijas, siekiant geresnės klientų patirties ir rezultatų. Analizuodami šias metrikas galite nustatyti sritis, kuriose klientai pasitraukia iš kelionės, ir imtis veiksmų, kad pagerintumėte šiuos etapus.
Klientų kelionių analizės įrankiai
Panašiai kaip klientų kelionių žemėlapių sudarymo įrankiai, taip pat yra įvairių analizės įrankių, padedančių sekti ir analizuoti su kliento kelione susijusius duomenis. Kai kurios populiarios parinktys:
- "Google Analytics" – Tai nemokamas žiniatinklio analizės įrankis, suteikiantis įžvalgų apie svetainės srautą ir naudotojų elgesį. Tai apima tokias funkcijas kaip konversijų stebėjimas, demografinis segmentavimas ir tikslų nustatymas.
- Kissmetrics — Šis įrankis skirtas įžvalgoms apie klientų elgesį ir išlaikymą. Ji siūlo tokias funkcijas kaip grupės analizė, kanalų ataskaitos ir A/B testavimas.
- Mixpanel – Tai populiarus naudotojų analizės įrankis, padedantis stebėti vartotojų sąveiką su svetainėmis ir programomis. Jis pirmiausia naudojamas klientų elgesiui stebėti.
Taip pat nepamirškite maksimaliai išnaudoti jau naudojamų įrankių. Pavyzdžiui, el. pašto rinkodaros platformos ataskaitos gali suteikti jums įžvalgų apie klientų įtraukimą ir sąveiką su jūsų el. pašto kampanijomis. Jūsų CRM programinė įranga taip pat gali pasiūlyti duomenis apie klientų sąveiką viso pardavimo proceso metu. Kalbant apie jūsų el. prekybos platformą, ji gali suteikti informacijos apie klientų pirkimo modelius ir elgesį.
Internetinės parduotuvės pardavimo statistikos tikrinimas
Įdiekite klientų kelionių orkestravimą
Klientų kelionės organizavimas – tai procesas, kurio metu vartotojams teikiama individualizuota ir nuosekli patirtis visuose klientų kontaktiniuose taškuose. Sukūrę idealaus kliento kelionės planą, galėsite naudoti automatizavimą ir personalizavimo įrankiai perteikti tą patirtį.
Kai kurie klientų kelionės organizavimo įrankių pavyzdžiai yra rinkodara el. paštu, reklamų pakartotinis taikymas, tiesioginiai pranešimai ir pokalbių robotai. Šios priemonės atlieka itin svarbų vaidmenį užtikrinant sklandžią ir atitinkamą patirtį kiekviename kliento kelionės etape.
Pašto rinkodaros leidžia tiesiogiai bendrauti su klientais per asmeninius pranešimus, juos informuoti ir palaikyti ryšį. Skelbimų pakartotinis taikymas padėti tau
Push pranešimai leidžia laiku pristatyti tikslinius pranešimus į klientų įrenginius, užtikrinant, kad jie nuolat gautų naujausius pasiūlymus. Pokalbiai, kita vertus, teikia tiesioginę pagalbą ir palaikymą, pagerindama bendrą klientų patirtį.
Veiksmingai išnaudodami šiuos klientų kelionių organizavimo įrankius galite žymiai padidinti konversijos ir paskatinimo tikimybę
Daugiau išteklių teigiamai klientų patirčiai
„Ecwid“ tinklaraštyje turime daugybę naudingo turinio verslo savininkams, įskaitant mūsų pačių „Ecwid“ el. prekybos šou podcast'ą. Šie ištekliai gali padėti giliau pasinerti į klientų kelionių žemėlapių sudarymą ir analizę, taip pat į kitus esminius sėkmingo verslo aspektus. Pavyzdžiui:
Klientų aptarnavimo įrankiai, kurių reikia kiekvienam verslui
Šioje podcast'e aptariame geriausius klientų aptarnavimo įrankius, kurie gali padėti užmegzti tvirtesnius santykius su klientais ir pagerinti bendrą jų patirtį su jūsų prekės ženklu.
Klientų išlaikymas naudojant išmaniąją lojalumo programą
Klientų išlaikymas yra esminis bet kokio sėkmingo verslo aspektas. Šioje podcast'e dalijamės būdais, kaip sukurti lojalumo programą kad klientai grįš daugiau.
Kaip padidinti klientų lojalumą naudojant el. pašto rinkodarą
Šiame tinklaraščio įraše pasineriame į rinkodaros el. paštu galią ir apie tai, kaip ją galima panaudoti pardavimui ir klientų lojalumui skatinti.
Žiūrėti visas serijas Ecwid elektroninės prekybos šou čia.
Apibendrinkime kliento kelionės kūrimą
Kliento kelionės tobulinimas elektroninėje prekyboje yra būtinas ne tik norint uždaryti daugiau pardavimų, bet ir užmegzti ilgalaikius santykius su klientais.
Galite pritraukti ir išlaikyti lojalius klientus suprasdami kliento kelionę, kurdami kliento kelionių žemėlapius, naudodami kliento kelionių analizę, organizuodami kliento kelionę ir optimizuodami kiekvieną kelionės etapą.
Apibendrinkime keletą pagrindinių punktų, kuriuos aptarėme aukščiau:
- Kliento kelionės supratimas yra labai svarbu optimizuojant el. prekybos patirtį ir ilgalaikių santykių su klientais puoselėjimas.
- A kliento kelionė map yra vaizdinis įvairių etapų, kuriuos klientas išgyvena sąveikaudamas su prekės ženklu, vaizdas.
- Kliento kelionių analizė yra metrikos ir įrankių rinkinys, skirtas sekti, matuoti ir optimizuoti kliento kelionę. Pagrindinės metrikos apima konversijų rodiklius, atmetimo rodiklius, laiką puslapyje, krepšelio atsisakymo rodiklį, visą kliento vertę ir klientų pasitenkinimo balus.
- Gausus analizės įrankiai yra prieinami klientų kelionės duomenims sekti ir analizuoti, pvz "Google Analytics", Kissmetrics ir Mixpanel.
- Kliento kelionės orkestravimas apima suasmenintos ir nuoseklios patirties teikimą visuose sąlyčio taškuose. Šiame procese būtini įrankiai yra rinkodara el. paštu, skelbimų pakartotinis taikymas, tiesioginiai pranešimai ir pokalbių robotai.
Atminkite, kad kliento kelionė nėra a
- 5 veiksmingos akcijos „Pirkite vieną, gaukite vieną nemokamai“.
- 17 patarimų, kaip padidinti konversijų rodiklį ir padidinti pardavimą
- 14 psichologinių veiksnių, kurie nugalės klientus
- 12 būdų, kaip paskatinti pasitikėjimą naujais klientais
- 10 veiksmingų būdų, kaip padidinti el. prekybos pajamas
- Kaip padidinti konversiją naudojant automatines nuolaidas
- Nuostabaus raginimo veikti pavyzdžiai, kurie parduodami
- Kaip padidinti pardavimą gerinant klientų kelionę el. prekyboje
- Ką daryti ir ko negalima, kaip sudaryti pirkėjo kelionę
- Kaip AI gali pagerinti pardavimą ir
Kryžminis pardavimas - Kaip sujungti el. pašto ir SMS rinkodarą, kad būtų didesnės konversijos
- Išpardavimas,
Kryžminis pardavimas, arba Išvalykite negyvas atsargas: kokios produktų susiejimo strategijos jums reikia? - Maksimalus IG: kūrimas
Taupus El. prekybos rinkodaros kampanijos
