Savitarna: Įperkamas būdas išplėsti klientų aptarnavimą

15 min skaityta

„Žmonės perka ne produktus, o patirtį“. Ši citata yra esminė komercijoje. Nesvarbu, ar kalbama apie drabužius ar apsipirkimą internetu, patirtis tapo konkurencingu produktu, kurį siūlo verslas.

Klientų patirtis – gana plati tema, apimanti įvairius aspektus. Todėl puikios klientų patirties suteikimas yra daugialypės pastangos. Vienas iš būdų prie jo priartėti – užtikrinti, kad jūsų klientai galėtų greitai ir be pastangų išspręsti savo problemas.

Puikus klientų aptarnavimas reiškia daugybę dalykų: greitus atsakymus, aktyvius agentus, nuolaidas ir kt. Tai taip pat reiškia, kad klientai gali patys išspręsti savo problemas bet kuriuo metu.

Klientų aptarnavimo mastelio keitimas

Klientų aptarnavimo masto problema yra ta, kad tai paprastai padidina įmonės išlaidas.

Mokymas, įrankiai ir technologijos turi būti vietoje kad neatsiliktų nuo paklausos. Norite užtikrinti, kad kiekvieno kliento balsas būtų išgirstas ir kiekviena problema būtų greitai išspręsta, tačiau tuo pat metu nenorite samdyti palaikymo agentų armijos.

Taupus mastelio keitimas yra subtilus šokis tarp kokybės ir nenutrūkimo. Geras būdas pradėti yra optimizuoti esamus procesus ir pagrįstai investuoti į automatizavimą, užtikrinant, kad žmogaus prisilietimas nebūtų prarastas maišant.

Vienas iš būdų padidinti savo paramą yra įgyvendinti savitarna.

Suteikdamos klientams įrankius ir išteklius, kurių jiems reikia norint savarankiškai rasti atsakymus į savo klausimus, įmonės gali pagerinti savo palaikymą, neinvestuodamos daug į komandos darbuotojų skaičiaus didinimą.

Kitaip tariant, jūs padedate savo klientams padėti patiems.

Savitarna parinktys, pvz., žinių bazės, DUK, pokalbių robotai ir interaktyvūs vadovėliai, siūlo palaikymą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kad klientai galėtų pasiekti informaciją jiems patogiu metu ir išvengti visų rūpesčių, susijusių su bendravimu su palaikymo komanda.

Vartotojai nori, kad savo problemas galėtų išspręsti patys (šaltinis: Deloitte klientų aptarnavimo tobulumo ataskaita)

Savitarna nėra tik įrankis ar įrankių rinkinys. Tai turėtų būti jūsų klientų aptarnavimo strategijos dalis, nes ji atitinka orientuotas į klientą verslo.

Kas yra Savitarna?

Savitarna yra apie tai, kad klientai gali rasti savo problemų sprendimus jiems patogiu metu.

Savitarna suteikia klientams prieigą prie įvairių įrankių ir išteklių, tokių kaip žinių bazės, DUK, pokalbių robotai ir mokymo vadovai. Šis metodas leidžia klientams rasti sprendimus ir atsakymus į savo klausimus be tiesioginės palaikymo agentų pagalbos.

Privalumai Savitarna

Savitarna siūlo daug privalumų tiek klientams, tiek įmonėms.

Klientams tai reiškia patogumą, nes jie gali greitai ir savarankiškai, dažnai 24 valandas per parą, rasti atsakymus ir išspręsti problemas. Tai taip pat suteikia jiems galimybę kontroliuoti savo sąveiką ir sumažina nusivylimą laukiant pagalbos.

Iš verslo pusės savitarnos paslaugos padidina veiklos efektyvumą, sumažina palaikymo išlaidas ir atlaisvina žmogiškųjų išteklių, kad būtų galima sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis. Tai taip pat skatina duomenų rinkimą ir įžvalgas, padeda įmonėms geriau suprasti klientų poreikius.

Galų gale, savitarnos paslaugos yra laimi abipusiai, klientų pasitenkinimo gerinimas optimizuojant verslo operacijas.

Pažvelkime atidžiau į naudą savitarna.

Sąnaudų taupymas

Kaip minėta anksčiau, savitarnos paslaugos variantai yra taupus. Jie sumažina gaunamų pagalbos užklausų skaičių ir didelės klientų aptarnavimo komandos poreikį, todėl laikui bėgant sutaupoma daug išlaidų.

Patobulintas prieinamumas

Skirtingai nuo palaikymo agentų, klientas savitarnos paslaugos yra tam, kad padėtų dieną ir naktį.

Savitarna parinktys yra prieinamos 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, todėl klientai gali pasiekti informaciją ir gauti pagalbos bet kuriuo jiems patogiu metu. Šis patogumas ypač naudingas pasauliniams produktams ar paslaugoms, kurios veikia skirtingose laiko juostose arba pagal įtemptus grafikus.

Greitesnis problemos sprendimas

Nuo savitarnos paslaugos suteikia klientams galimybę patiems išspręsti problemas, dažnai greičiau nei laukti pagalbos iš palaikymo agento, todėl greičiau išsprendžiamos problemos ir padidėja klientų pasitenkinimas.

Laukimas atsakymo ir nesugebėjimas išspręsti problemos yra vieni labiausiai vartotojus varginančių dalykų (Šaltinis: HubSpot)

Sumažėjusios klientų pastangos

Kliento pastangos yra sudėtingumo lygis arba pastangų kiekis, kurį klientas turi įdėti, kad pasiektų norimą rezultatą, kai, pavyzdžiui, ieško pagalbos.

Savitarna sumažina pastangas ieškant informacijos ir gauti pagalbą. Klientai gali lengvai naršyti žinių bazėse ir DUK arba naudotis pokalbių robotais, pašalindami įvairias kliūtis.

Mastelis

Savitarna įrankiai gali lengvai pritaikyti augančią klientų bazę. Verslui plečiantis, savitarnos paslaugos tebėra nuosekli ir efektyvi paramos galimybė, skirtingai nei papildomų pagalbinių darbuotojų samdymas ir mokymas.

Pagrįsta duomenimis Įžvalgos

Nesvarbu, ar kalbama apie žinių bazės programinę įrangą, ar pokalbių roboto įrankį, tokie įrankiai generuoja vertingus duomenis apie jūsų klientus: jų elgesį, pageidavimus, poreikius, dažniausiai pasitaikančias problemas ir kt. Šie duomenys vėliau gali turėti įtakos verslo ir produktų patobulinimams.

nuoseklumas

Automatizuotas savitarnos paslaugos užtikrina nuoseklią informaciją. Nesvarbu, ar kalbama apie žinių bazę, ar pokalbių robotą, žinių valdymas skatina agentus suvienyti informaciją.

Skirtingai nuo žmonių, kurių atsakas gali skirtis, savitarnos paslaugos organizuoja informaciją ir yra vienintelis informacijos šaltinis.

Sumažinta palaikymo apkrova

Tvarkydami pasikartojančias užklausas, savitarnos paslaugos sumažina pagalbinių agentų darbo krūvį. Tai leidžia jiems sutelkti dėmesį į sudėtingesnius klausimus, pagerinti bendrą produktyvumą ir pasitenkinimą darbu.

Prieinamumas 24/7

Priemonės yra prieinamos visą parą, užtikrinti, kad klientai galėtų gauti pagalbą bet kuriuo metu, įskaitant ne įprastomis darbo valandomis.

Patobulinta klientų patirtis

A gerai įgyvendinta savitarnos paslaugos strategija pagerina bendrą klientų patirtį. Tai atitinka šiuolaikinių klientų, vertinančių patogumą ir savarankiškumą, pageidavimus.

Klientų pasitenkinimas daro didelę įtaką tikimybei, kad klientas rekomenduos prekės ženklą arba dar kartą iš jo pirks (Šaltinis: Džiaugiuosi)

Pavyzdžiai Savitarna Ištekliai

Yra keletas būdų, kaip greitai pagerinti savo klientų gyvenimą be problemų.

Žinių bazės

Žinių bazė yra informacijos saugykla, kuri yra atskaitos įrankis asmenims, ieškantiems atsakymų į konkrečius klausimus ar sprendimus. Paprastai jame yra straipsnių, vadovų, DUK ir kitų dokumentų, skirtų suteikti įžvalgų apie tam tikrą temą, produktą ar paslaugą.

Žinių bazės sukurtos taip, kad būtų lengva naršyti ir kad vartotojai galėtų greitai pasiekti jiems reikalingą informaciją. Nesvarbu, ar sprendžiate problemas, ar mokotės naudoti produktą, ar suprantate sudėtingą koncepciją, žinių bazėje yra viskas.

Organizacijos, naudojančios šiuos įrankius, gali leisti klientams, darbuotojams ir palaikymo komandoms patiems pasiekti informaciją bet kuriuo metu, kai tik nori, taip sumažinant poreikį vienas ant vieno pagalba.

Įsivaizduokite, kad niekada nereikės to paties dalyko aiškinti naujiems darbuotojams. Turint žinių bazę, visa informacija yra tvarkingai sutvarkyta – nuo įmonės politikos iki geriausios praktikos ir informacinės medžiagos. Įmonės pranešimai, atnaujinimai ir ataskaitos dabar saugomi vienoje vietoje, prieinama visiems darbuotojams jiems patogiu metu.

Kalbant apie klientus, jiems nereikia amžinai laukti sulaikyti arba siųsti milijardo el. laiškų, kad gautų atsakymus. Greiti pataisymai, DUK arba nuodugniai vadovus galima greitai rasti a žinių bazę. Be to, jis dirba 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, todėl savo problemas jie gali išspręsti nedelsiant ir bet kuriuo metu, net šeštadienį 2 val.

Nike žinių bazės pavyzdys

Interaktyvūs vadovėliai ir vadovai

Interaktyvios mokymo programos ir vadovai žingsnis po žingsnio paaiškina viską, ką reikia žinoti. Tai fantastiški įrankiai, kuriais klientas arba vartotojas akimirksniu perkeliamas nuo „neturiu supratimo“ iki „aš tai gavau“.

Jie naudoja vaizdinius elementus, animaciją ir aiškias instrukcijas, kad padėtų vartotojams ką nors rasti. Nesvarbu, ar tai pirmieji žingsniai a nuotraukų redagavimas programinės įrangos ar SaaS įrankio, interaktyvūs vadovėliai yra geriausias būdas išmokyti vartotojus naudotis įrankiu.

Taip yra daugiausia todėl, kad jie siūlo patrauklų būdą padėti klientams spręsti problemas arba įgyti naujų įgūdžių. Skirtingai nuo rašytinių instrukcijų, interaktyviosiose pamokose tekstas derinamas su vaizdiniais elementais, animacija ir kartais net viktorinomis, kad būtų sukurta labiau įtraukianti mokymosi patirtis. Šis daugialypės terpės metodas naudoja įvairius mokymosi stilius, leidžiančius vartotojams efektyviai įsisavinti informaciją.

„CeraVe“ siūlo klientams viktoriną, kuri yra interaktyvus jų produktų vadovas

Pokalbiai

Pokalbių robotai yra dar vienas įrankis, į kurį verta atsižvelgti investuojant savitarna, ar tai būtų atsakymas į DUK, informacijos apie produktą teikimas ar nurodymas naudotojams atlikti trikčių šalinimo veiksmus.

Pokalbių robotai yra kompiuterinės programos, sukurtos imituoti žmonių pokalbius ir sąveiką su vartotojais. Jie naudoja dirbtinį intelektą ir natūralios kalbos apdorojimą, kad suprastų ir reaguotų į teksto ar balso įvestį pokalbio būdu.

Juos galima integruoti į svetaines, pranešimų siuntimo programas ar kitas skaitmenines platformas, kad klientai galėtų efektyviai gauti atsakymus į klausimus, išspręsti problemas ar pasiekti informaciją.

Pokalbių robotai gali atlikti daugybę užduočių – nuo atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus iki pagalbos teikiant produktų rekomendacijas ir netgi palengvinant operacijas.

Pokalbių robotai naudoja dirbtinį intelektą, kad reaguotų į pagalbos ieškančius klientus. Pokalbių robotai kalbasi realiu laiku, Tai patogu klientams, nes jie gali gauti pagalbos, kai tik jos reikia.

Pokalbių robotai laikosi iš anksto nustatytų scenarijų ir algoritmų, todėl jų atsakymai yra nuoseklūs ir nuolat mokosi iš kiekvienos sąveikos. Dėl to laikui bėgant jie tampa dar naudingesni.

Pokalbių robotas „Warber Parker“ svetainėje

Ką daryti, jei Savitarna Ar neužtenka?

Žinoma, savitarnos paslaugos nesugebės išspręsti sudėtingesnių klientų problemų. Bent jau ne.

Turint tai omenyje, klientai turi turėti lengvą būdą susisiekti su žmogiškaisiais agentais. Tai leidžia mums pasiūlyti sklandų perėjimą tarp savitarnos paslaugos ir žmogaus parama.

Miela vieta čia yra dėl dviejų dalykų: suteikti klientams autonomiją patiems rasti atsakymus ir ištiesti pagalbos ranką, kai to reikia.

Siūlydami lengvai pasiekiamus kanalus, pvz., tiesioginį pokalbį su agentu, palaikymą telefonu arba el. paštu, užtikrinate, kad klientai nepakliūtų į varginančius aklavietes. Vietoj to, jie gali sklandžiai pereiti prie pagalbos žmonėms, kur apmokyti ekspertai gali pasiūlyti individualizuotus sprendimus ir naršyti sudėtingose savo unikaliose situacijose.

Šių dienų versle viskas yra orientuotas į klientą, todėl lengvas perėjimas prie žmogiškosios pagalbos atpažįsta vartotojų pageidavimus ir galiausiai padidina klientų pasitenkinimą.

Šioje temoje reikia atsiminti keletą aspektų:

Aiškūs keliai

Visų pirma, savitarnos paslaugos parinktys turėtų būti lengvai prieinamos ir gerai reklamuojamas klientams. Tai apima a patogus svetainės arba programos sąsaja, matoma savitarnos paslaugos nuorodas ir aiškias naudojimo instrukcijas savęs pagalba ištekliai.

Progresyvus atskleidimas

Savitarna priemonės turėtų palaipsniui atskleisti daugiau individualizuotų pagalbos galimybių. Pradėkite nuo pagrindinių DUK ir žinių bazių, o tada pasiūlykite eskalavimo kelius į tiesioginį pokalbį, palaikymą telefonu arba el. paštu.

„Starbucks“ siūlo klientams peržiūrėti DUK prieš susisiekiant su palaikymo agentu

Tiesioginių pokalbių integravimas

Kai kurie tiesioginio pokalbio įrankiai gali sklandžiai perkelti pokalbius iš automatinių pokalbių robotų į agentus, kai reikia. Klientai turėtų turėti galimybę prašyti tiesioginės pagalbos bet kuriuo metu sąveikaujant su pokalbių robotu.

Vartotojo duomenys

Naudinga rinkti naudotojo duomenis, pvz., sąveikų istoriją, pirkinius ir kitus duomenis. Padaryti šiuos duomenis prieinamus žmonių veiksniams pereinant iš savitarnos paslaugos leidžia agentams suprasti kliento užklausos kontekstą ir teikti labiau suasmenintą pagalbą.

„Omnichannel“ palaikymas

Naudokite įrankius, kurie leidžia klientams perjungti tarp savitarnos paslaugos ir įvairūs paramos kanalai neprarasdami savo duomenų ir konteksto. Tai užtikrina, kad klientams nereikės kartoti informacijos, kai jie pereina savitarnos paslaugos žmogaus paramai.

Atsiliepimų ciklas

Surinkite klientų atsiliepimus apie juos savitarnos paslaugos patirtį ir perėjimą prie žmogiškosios paramos. Naudokite šį atsiliepimą, kad nuolat gerintumėte procesą ir nustatytumėte skausmo taškus.

Stebėjimas ir analizė

Naudokite analizę, kad stebėti klientų keliones ir nustatyti modelius, iš kurių klientai dažnai pereina savitarnos paslaugos žmogaus paramai. Šie duomenys gali padėti patobulinti savitarnos paslaugos turinys ir patogumas naudoti.

Per tave

Kliento patirtis yra produktas.

Išskirtinės klientų patirties kūrimas yra didelės pastangos. Viena iš šių pastangų yra užtikrinti, kad klientai galėtų greitai ir be pastangų išspręsti savo problemas.

Puiki klientų aptarnavimo patirtis reiškia ne tik greitą atsakymą, aktyvius agentus ar nuolaidas, bet ir įgalinimą klientams rasti jiems patogius sprendimus. Tačiau iššūkis yra padidinti klientų aptarnavimą nepadidinant išlaidų. Rasti tinkamą balansą tarp kokybės ir kainos efektyvumas yra subtilus šokis. Bet štai kur savitarnos paslaugos pasirodo kaip įtikinamas sprendimas.

Suteikdamos klientams įrankius, kad galėtų savarankiškai spręsti problemas, įmonės gali sustiprinti savo pagalbą neplėsdamos palaikymo komandos. Iš esmės savitarnos paslaugos skatina klientą savęs stiprinimas, siūlo prieigą prie žinių bazių, DUK, pokalbių robotų ir interaktyvių mokomųjų programų, teikiančių pagalbą visą parą.

Tai daugiau nei a įrankis – tai turėtų būti neatsiejama jūsų klientų aptarnavimo strategijos dalis, skirta didinti klientų pasitenkinimą ir supaprastinti verslo operacijas.

Parduodu internetu

Naudodami „Ecwid“ el. prekybą galite lengvai parduoti bet kur ir bet kam – internete ir visame pasaulyje.

Pradėkite

Parduodu internetu

Rugsėjis 15, 2023

Apie autorių

Tomasz dirba su turiniu ir SaaS produktais nuo 2015 m., šiuo metu dirba su „KnowledgeBase“. Kai jis nerašo ir netvarko turinio, laisvalaikį leidžia važinėdamas dviračiais, kopdamas uolomis, dirbdamas ar klausydamas vinilų.