Līdz ar mākslīgā intelekta tehnoloģiju pieaugumu, klientu apkalpošana ir mainījusies ārkārtīgi strauji. Mūsdienās mākslīgais intelekts var automatizēt ikdienišķus klientu apkalpošanas uzdevumus, nodrošināt personalizētu pieredzi un nodrošināt ātrākas un precīzākas atbildes.
Jebkuram uzņēmumam ir jābūt prioritātei izcils klientu serviss, sākot no maziem vietējiem veikaliem līdz lielām daudznacionālām korporācijām. Uzņēmumu īpašniekiem jāpaliek
Bet vai tas ir iespējams
Šajā emuāra ierakstā mēs apskatīsim, ko AI var un ko nevar, kā tas maina klientu apkalpošanu un ko jūs varat darīt, lai neatpaliktu.
Ko nozīmē AI?
Pirms iedziļināmies AI izmantošanas tendencēs klientu apkalpošanā, noskaidrosim, ko nozīmē AI.
Pieminot AI jeb mākslīgo intelektu, mēs parasti atsaucamies uz mašīnmācību. Šie programmatūras algoritmi var mācīties un uzlabot spēju veikt uzdevumus, izpildot uzdevumus un apstrādājot datus.
Jūs katru dienu izmantojat rīkus, ko darbina AI, pat ja jūs, iespējams, to nenojaušat. Piemēram, meklētājprogrammas, tiešsaistes tirgus un filmu straumēšanas pakalpojumi izmanto mašīnmācīšanos, lai uzlabotu savu klientu pieredzi.
AI var apkopot klientu datus un radīt spēcīgus ieskatus, nodrošināt personalizētu pieredzi un uzlabot produktivitāti. Tāpēc AI izmantošana ir tik izdevīga uzņēmumiem. AI arī:
- Ietaupa laiku. Automatizējot vienkāršus, atkārtotus uzdevumus (piemēram, atbildot uz tādiem jautājumiem kā “Kāds ir mans izsekošanas numurs?”), klientu atbalsta personāls var pavadīt vairāk laika sarežģītu problēmu risināšanai.
- Palīdz noturēt klientus. AI nodrošina ātrāku izšķirtspējas laiku, kas uzlabo vispārējo klientu pieredzi. Tas savukārt ir ļoti svarīgi, lai mudinātu klientus vēlreiz pasūtīt no jums.
Ko klientu apkalpošanas speciālisti domā par AI, pamatojoties uz veikto aptauju Dialpad
Lieliska klientu pieredze palīdz piesaistīt arī jaunus klientus: 59% patērētāju apgalvo, ka ieteiktu kādu zīmolu draugam klientu apkalpošanas dēļ.
Tagad, kad esam sapratuši, ko AI nozīmē klientu atbalsta jomā, apskatīsim dažas no populārākajām tendencēm.
Racionalizējiet iepirkšanās pieredzi ar Pašapkalpošanās Risinājumi
Biežāk nekā nē, pircēji sazinās ar klientu apkalpošanas dienestu ar vienkāršiem jautājumiem. Lielākā daļa cilvēku vēlas uzzināt par piegādes atjauninājumiem vai atgriešanas politikām. Šie jautājumi nav obligāti jārisina a
Tērzēšanas roboti ir datorprogrammas, kas paredzētas sarunu simulēšanai. AI tērzēšanas roboti var palīdzēt klientiem izsekot pasūtījumiem un uzreiz saņemt atbildes uz pamatjautājumiem. Tie var arī palīdzēt cilvēkiem atrast to, ko viņi vēlas tiešsaistes veikalā.
Izmantojot tērzēšanas robotus, tiek ietaupīts gan klientu apkalpošanas aģentu, gan klientu laiks. Turklāt 60% klientu dod priekšroku problēmas risināšanai, nerunājot ar servisa aģentu iepērkoties tiešsaistē.
Tērzēšanas roboti galvenokārt ir noderīgi, ja:
- Klientam ir vajadzīga atbilde vienkāršus jautājumus, cik ātri vien iespējams;
- Klients negrib runāt reālam cilvēkam.
Lai gan tērzēšanas roboti var novirzīt pircējus ar sarežģītiem jautājumiem uz atbilstošiem klientu apkalpošanas kanāliem, uzņēmumiem nevajadzētu paļauties tikai uz tērzēšanas robotiem klientu apkalpošanā. Lai nodrošinātu labu klientu apkalpošanu, nodrošināt gan automatizētu, gan
Nodrošiniet personalizētu mijiedarbību un ieteikumus
Personalizēšana klientu apkalpošanā nozīmē produktu ieteikumu un pielāgotu piedāvājumu sniegšanu, pamatojoties uz klienta vēlmēm.
Saskaņā ar Zendesk patērētāju tendenču ziņojums, lai gan personalizācija ir pieprasīta, daudzi zīmoli nenovērtē tās nozīmi. Patiesībā:
- 76% klientu gaidīt personalizāciju no zīmoliem;
- 62% patērētāju domā uzņēmumi varētu būt labāk pie personalizācijas.
Tas ir kur
Piemēram, Amazon ieteikumu sistēma ir
Uzlabojiet klientu apkalpošanas uzdevumu izpildes ātrumu
AI var palīdzēt uzņēmumiem analizēt klientu pieprasījumu būtību pirms to piešķiršanas klientu apkalpošanas aģentam. AI rīki var analizēt klienta problēmu, steidzamību un emocijas. Pēc tam viņi automātiski sašķiro klientu pieprasījumus un piešķir tos atbilstošajam aģentam.
Piemēram, varat automātiski piešķirt saviem vispieredzējušākajiem aģentiem risināt sarežģītas lietas un ļaut saviem jaunākajiem pārstāvjiem risināt vienkāršākas biļetes.
Daudzi rīki, piemēram, reklāmu platformas, automātiski identificē komentāra noskaņojumu
Turklāt var būt noderīgi izveidot pārstāvjus, kuri ir vienīgi atbildīgi par steidzamiem un
Apstrādājiet klientu atsauksmes efektīvāk
Dabiskās valodas apstrāde ir galvenā sastāvdaļa
AI tekstu rakstīšana var būt īpaši noderīga. Tas var paātrināt atbildi uz atsauksmēm. Piemēram, Jasper izmanto Review Responder rīku, kas analizē klientu atsauksmes un ģenerē atbildes atkarībā no tā satura.
Piemērs atbildei uz negatīvām atsauksmēm, kas ģenerētas, izmantojot AI
Lai klienti būtu apmierināti, ir ļoti svarīgi ātri reaģēt uz atsauksmēm, īpaši negatīvām. Mūsdienās patērētāji bieži dalās sūdzībās vai uzdod jautājumus sociālajos medijos, liekot zīmoliem reaģēt ātrāk nekā jebkad agrāk. Pēc statistikas datiem, 28% pasaules patērētāju cer saņemt atbildi stundas laikā, savukārt 37% vēlas saņemt atbildi tās pašas dienas laikā.
Aptaujas “Kāds ir jūsu paredzamais atbildes laiks uz sociālo mediju jautājumiem vai sūdzībām” rezultāti? (Avots: Statista)
Ko jūs varat darīt, lai sekotu līdzi klientu apkalpošanas tendencēm
AI izmantošana, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, sniedz priekšrocības uzņēmumiem un to klientiem. Tādējādi uzņēmumi, kas klientu apkalpošanā izmanto AI, visticamāk, saglabās konkurētspēju.
Lai gan lielāki uzņēmumi var ieguldīt vairāk
Tālāk ir norādīti daži ātri veidi, kā palikt aktuālam un nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu pat ar nelielu pārstāvju komandu.
- Izmantojiet tērzēšanas robotus, lai apstrādātu bieži uzdotos jautājumus par produktiem, kompensācijām, piegādi un citām tēmām. Ja jums ir Ecwid veikals, varat izvēlēties kādu no vairākiem klientu atbalsta tērzēšanas robotiem, piemēram Tīdijs, Čaporta, Rakstāmgalds, un vairāk.
- Analizējiet klientu datus, lai sniegtu personalizētus ieteikumus, kas pielāgoti atsevišķiem pircējiem. Piemēram, jūs varat izmantot Marsello lai izveidotu lojalitātes, SMS un e-pasta kampaņas, pamatojoties uz klientu iepirkšanās paradumiem.
- Izmantojiet klientu saziņas platformas, lai izprastu savu klientu pirkšanas uzvedību un personalizētu komunikāciju. Jūs varat integrēt savu Ecwid veikalu ar dažādiem platformas.
- Esiet atvērts jaunu rīku izmēģināšanai, lai palīdzētu uzlabot klientu apkalpošanu. Piemēram, pārbaudiet rīku, kas izstrādāts, lai samazinātu gaidīšanas laiku vai automatizētu atkārtotus uzdevumus.
- Pārraugiet klientu atsauksmes un atsauksmes. Nosakiet jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Ir daudz veidu, kā apkopot un regulēt atsauksmes jūsu Ecwid veikalam.
- Izveidojiet efektīvu klientu atbalsta sistēmu. Izmantojiet Ecwid's
iebūvēts Facebook tiešraides tērzēšana vai integrēt atrešo personu platforma patīk Zendesk.
Jāizmanto visu lielumu uzņēmumiem
Lai iegūtu vairāk padomu par to, kā izmantot AI savam biznesam, skatiet šo rakstu:
Satīt
AI tehnoloģija sniedz klientiem ērtības un ātrumu, ko viņi vēlas klientu apkalpošanā. Mums kā uzņēmumu īpašniekiem tie jāsāk izmantot savā labā. Efektīva klientu apkalpošana ir būtiska, lai uzņēmumi varētu apmierināt savus klientus. AI var to nodrošināt ātri un masveidā.
Mēs iesakām veikt nelielus soļus, lai integrētu AI savā veikalā, piemēram:
- Izpētīt
pašapkalpošanās risinājumi, kas vislabāk atbilst jūsu klientu vajadzībām; - Personalizētas pieredzes nodrošināšana pircējiem;
- Ieguldījums rīkos, lai palielinātu klientu apkalpošanas uzdevumu izpildes ātrumu.
Pārmaiņas var šķist biedējošas, taču nav tāda laika kā tagadne! Pārņemiet atbildību par sava uzņēmuma panākumiem, izmantojot AI. Pārbaudiet, kādi rīki ir pieejami, un atrodiet sev piemērotāko.
