Pajautājiet sev: vai jūs zināt, kā jūsu klienti nonāk jūsu veikalā?
Ja nē, jūs to nedarāt pareizi.
Klienti jūsu tiešsaistes veikalā neparādās gatavi tērēt naudu tīras veiksmes dēļ. Viņu ceļš līdz pirkumam sastāv no dažādiem posmiem, un tas var ievērojami atšķirties uzņēmumiem dažādās nišās. Izpratne par šo ceļu ir būtiska, lai piesaistītu, piesaistītu un noturētu klientus kā profesionāli.
Ja vēlaties palielināt savas iespējas pārvērst apmeklētājus par lojāliem klientiem, jums ir jāsaprot, kas ir klienta ceļš, kā tas darbojas un kā to optimizēt.
Šajā visaptverošajā rakstā mēs izpētīsim visu, kas jums jāzina par klientu ceļa uzlabošanu e-komercijā, sākot no klientu ceļa kartēšanas līdz analītikai un visam pa vidu.
Kas ir klienta ceļojums?
Klienta ceļojums (pazīstams arī kā pircēja ceļš) attiecas uz klienta ceļu no sākotnējās izpratnes līdz galīgajam pirkumam un tālāk. Tas ir viss process, ko klients veic, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu, tostarp iepazīstoties ar jūsu zīmolu, pārlūkojot jūsu vietni, pētot jūsu produktus, veicot pirkumu un
Īsumā, pircēja ceļojums ir darbības, ko klients veic pirms pirkuma lēmuma pieņemšanas. Padomājiet par pēdējo reizi, kad kaut ko iegādājāties. Jūs droši vien ievērojāt līdzīgu procesu kā šis:
- Jūs saprotat, ka jums ir problēma un jums ir nepieciešams risinājums. Klienta ceļojumā to sauc par izpratnes posms.
- Pēc problēmas izpratnes jūs izpētījāt dažus iespējamos risinājumus. Mēs to saucam par atlīdzība posmā, jo tas ir punkts, kurā sākat apsvērt iespējas un iepirkties.
- Pēc saraksta sašaurināšanas līdz vienam vai diviem risinājumiem jūs meklējat labāko vietu, kur tos iegādāties. Šis ir lēmums posms.
Šis ir pircēja ceļojums, kāds tas bija Pirmo reizi aprakstīts 1978. Tolaik tas bija samērā vienkāršs jēdziens. Klienti uzsāka ceļojumu no izpratnes stadijas un izgāja lēmumu pieņemšanas stadijā. Bija paredzēts, ka viss brauciens būs lineārs, klientiem virzoties taisnā ceļā no viena posma uz otru.
Kādi ir klientu ceļojuma posmi?
Salīdzinot ar iepriekš aprakstīto klienta ceļu, mūsdienu pircēja ceļš ir ļoti atšķirīgs.
Kāpēc, jūs varat jautāt?
Jūsu klientiem ir pieejama rokas stiepiena attālumā esošās pasaules zināšanas. Viņiem nav īsta iemesla sekot iepriekš aprakstītajam lineārajam ceļojumam. Viņi var sākt pirkuma procesu, pavadīt dažas nedēļas, apsverot risinājumu un pēc tam nolemt vispār neko nepirkt — mēs visi esam tur bijuši.
Lai gan šajā ceļojumā joprojām pastāv trīs atsevišķi posmi — izpratne, apsvēršana un lēmums (vai pirkums), klienti tos iziet pakāpeniski,
Turklāt jūs, iespējams, to jau zināt pārdot esošajam klientam ir lētāk nekā piesaistīt jaunu. Tas nozīmē, ka būtu nepraktiski neņemt vērā klientu noturēšanu jūsu pircēja ceļā.
Lai gan katrs klienta ceļš ir unikāls, ir daži kopīgi posmi, kurus iziet lielākā daļa mūsdienu klientu. Šie posmi ietver izpratni, apsvēršanu, iegādi, saglabāšanu un aizstāvību:
- Iekš izpratnes posmā klienti iepazīst jūsu zīmolu un produktus.
- Iekš atlīdzība stadijā, viņi novērtē jūsu piedāvājumu un salīdzina tos ar alternatīvām.
- Iekš pirkt stadijā viņi pieņem pirkšanas lēmumu.
- Iekš saglabāšana posmā, viņi atgriežas, lai veiktu atkārtotus pirkumus un mijiedarbotos ar jūsu zīmolu.
- Iekš aizstāvēšana posmā, viņi iesaka jūsu zīmolu citiem un kļūst par lojāliem faniem.
Izpratne par klienta ceļu ir ļoti svarīga jebkuram e-komercijas uzņēmumam, jo tā palīdz noteikt iespējas uzlabot klientu pieredzi. Optimizējot klientu ceļu, jūs varat palielināt klientu apmierinātību, lojalitāti un, visbeidzot, pārdošanu.
Klienta ceļojuma posmi e-komercijā (Attēla avots: Omnisend)
Pircēja ceļojuma piemērs
Pieņemsim, ka jūs vadāt tiešsaistes veikalu, kas pārdod klēpjdatorus. Jūsu mērķauditorija ir
Klients nokļūst jūsu vietnē, meklējot "Jauni Windows klēpjdatori" Google tīklā. Šeit viņi atrod emuāra ziņu par nesen izlaistajiem klēpjdatoriem.
Izmantojot šo emuāra ziņu, viņi izveido sarakstu ar dažādiem klēpjdatoriem, ko piedāvā dažādi zīmoli. Tā kā viņi ir daudz dzirdējuši par Dell, viņi nolēma koncentrēties uz Dell klēpjdatoriem. Viņi ieraksta “Jaunie Dell Windows klēpjdatori” savā pārlūkprogrammā un atrodiet Dell klēpjdatoru sarakstu. Viņi aplūko cenas un atrod Dell modeli, kas viņiem būtu ideāli piemērots.
Tagad, kad viņi ir izdarījuši izvēli, viņiem ir nepieciešama apstiprināšana. Viņu nākamie meklējumi ir paredzēti “Dell [modeļa] klēpjdatoru apskati.” Šis vaicājums novirza viņu uz jūsu emuāru, kur viņš atrod
Visbeidzot, pēc tam, kad viņi ir nolēmuši, ka šis ir viņiem piemērotais klēpjdators, viņi vēlas atrast vislabāko piedāvājumu. Viņi ieraksta "Dell [modeļa] klēpjdatoru kupona kodi."
Pēc kupona koda atrašanas viņi meklē “Pērciet Dell [modeļa] klēpjdatoru tiešsaistē.” Jūsu vietne tiek rādīta kā viens no rezultātiem. Viņi atpazīst jūsu vietnes nosaukumu, jo viņiem iepriekš ir bijusi vairākas pozitīvas mijiedarbības ar jūsu zīmolu. Pateicoties pozitīvajam zīmola pamatkapitālam, jūs galu galā veicat pārdošanu.
Pēc klienta iegūšanas jūs vēlaties tos paturēt. Varat to izdarīt, pēc dažām nedēļām nosūtot viņiem e-pastu, jautājot par pieredzi un piedāvājot papildu padomus par klēpjdatora lietošanu. Tas noved pie klientu apmierinātība un potenciālo interešu aizstāvību
Jūs neapstājas pie tā, jo vēlaties padarīt savu klientu par lojālu fanu. Jūs turpināt uzturēt attiecības, izmantojot personalizētus e-pastus un ekskluzīvus piedāvājumus atkārtotiem pirkumiem. Nodrošinot lielisku klientu ceļojumu, jūs pagriežat a
Kā redzat, klienta ceļojums nav tikai pārdošanas veikšana; tas ir par pozitīvas mijiedarbības veidošanu un veidošanu
Klienta ceļojuma piemērs mazumtirdzniecībā (Attēla avots: Prieks)
Kāpēc klienta ceļojums ir svarīgs?
Izpratne par savu klientu ceļu ir ļoti svarīga jūsu biznesa panākumiem. Tā vietā, lai agresīvi reklamētu savus produktus, jūs varat efektīvi piesaistīt klientus, vadot viņus katrā viņu ceļojuma posmā.
Citas klienta ceļojuma priekšrocības ir šādas:
- Paaugstināta zīmola atpazīstamība un atpazīstamība: nodrošinot vienmērīgu un pozitīvu pieredzi, klienti, visticamāk, atcerēsies un ieteiks jūsu zīmolu citiem. Tas noved pie palielināšanās zīmolu informētību un atzīšanu.
- Atšķiriet savu zīmolu no konkurentiem: Šodien konkurences tirgū, unikāls un pozitīvs klientu ceļš var palīdzēt atšķirt jūsu zīmolu no konkurentiem. Tas var sniegt jums konkurences priekšrocības un piesaistīt vairāk klientu.
- Palielināta klienta mūža vērtība: koncentrējoties uz klientu noturēšanas un aizstāvības posmiem, jūs varat palielināt savu klientu vērtību mūža garumā. Pastāvīgie klienti, visticamāk, veiks atkārtotus pirkumus un ieteiks jūsu zīmolu citiem, tādējādi palielinot ieņēmumus.
- Mārketinga stratēģiju optimizēšana: klientu ceļš palīdz saprast, kuri mārketinga kanāli ir visefektīvākie potenciālo klientu piesaistē un pārvēršot tos par lojāliem faniem.
Tālāk mēs jums parādīsim, kā to paveikt.
Kas ir klientu ceļojuma karte?
Klienta ceļa karte ir vizuāls to darbību attēlojums, kuras jūsu klienti veic, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu. Tas palīdz izprast un izsekot visam procesam no sākotnējās saziņas līdz pirkumam un tālāk.
UXPressia analizēja datus klientu ceļojumu kartēs un sarindoja slāņus atbilstoši to popularitātei
Kas ir klientu ceļojumu kartēšana?
Klienta ceļa kartēšana ietver visa klienta ceļa vizuālu priekšstatu izveidi, tostarp dažādus saskares punktus, kuros klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Turklāt tas ietver viņu emociju, uzvedības un motivācijas izpratni dažādos posmos.
Klienta ceļa kartēšanas procesa mērķis ir iegūt dziļu izpratni par klienta pieredzi, lai jūs varētu to uzlabot katrā solī.
Lai izveidotu klienta ceļa karti, varat izmantot klienta ceļa kartes veidni vai pielāgot savu. Daži galvenie elementi, kas jāiekļauj klienta ceļojuma kartē, ir pircēja personas, saskares punkti, sāpju punkti, iespējas un mērķi.
Klientu personas
Klientu personas ir jūsu mērķa klientu izdomāti attēlojumi. Tie ietver demogrāfisko informāciju, uzvedību, motivāciju un sāpju punktus.
Pircēja personību izveide palīdz izprast klientu vajadzības un pielāgot saturu, lai tās atbilstu tām.
Klientu saskarsmes punkti
Klienta ceļa saskarsmes punkti ir visi punkti, kuros klients mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Tas ietver gan tiešsaistes, gan bezsaistes mijiedarbību, piemēram, sociālos medijus, e-pasta mārketingu, klientu apkalpošanu utt.
Klientu sāpju punkti
Sāpju punkti ir šķēršļi vai neapmierinātība, ko klienti var piedzīvot ceļojuma laikā. Tie ietver visu, sākot no lēnas vietnes līdz sliktai klientu apkalpošanai.
iespējas
Iespējas ir jomas, kurās jūsu zīmols var uzlaboties un uzlabot klientu pieredzi. Iespēju noteikšana palīdz noteikt jūsu centienu un resursu prioritātes.
Mērķi
Mērķi atspoguļo to, ko jūsu klienti cer sasniegt katrā klienta ceļa posmā. Tie var ietvert risinājuma meklēšanu, atbilžu saņemšanu uz viņu jautājumiem vai atbalsta saņemšanu.
Paraugprakse klientu ceļojuma kartēšanai
Ja vēl neesat izveidojis klienta ceļojuma karti, tagad ir pienācis laiks. Tālāk ir sniegti daži paraugprakses piemēri, lai kartētu klienta ceļojumu.
Izveidojiet savu pircēja personību
Izpētiet un analizējiet savu klientu uzvedību, motivāciju un sāpju punktus. Šeit noder pircēja personas. Pircēja persona ir izdomāts klients, kas atspoguļo jūsu vidējā klienta demogrāfiskos un psihogrāfiskos datus. Tas palīdz saskaņot katru klienta ceļojuma kartes aspektu ar pareizo mērķauditoriju.
Nosakiet savu klientu vajadzības un kontaktpunktus
Lai izveidotu visaptverošu karti, nosakiet visus saziņas punktus, kuros klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Iesaistieties viņu vietā un apsveriet visus iespējamos veidus, kā viņi varētu saskarties vai iesaistīties jūsu uzņēmumā — gan tiešsaistē, gan bezsaistē.
Atklājiet sāpju punktus un iespējas
Kad saskares punkti ir noteikti, meklējiet sāpju punktus un iespējas. Analizējiet klientu atsauksmes un sūdzības un izmantojiet uzvedības analīzes rīkus, lai atrastu jomas uzlabošanai un labākai pieredzei. Piemēram, ja sociālajos saziņas līdzekļos tiek uzdots liels klientu vaicājumu pieplūdums ar lēnu atbildes laiku, koncentrējieties uz šīs jomas uzlabošanu.
Dokumentējiet klienta ceļojumu
Kartē saskares punktus, lai iezīmētu klienta ceļu. Sāciet ar apzināšanos un dokumentējiet katru soli, līdz tiek sasniegta lojalitāte. Katrā posmā iekļaujiet emocijas, uzvedību un motivāciju, lai skaidri izprastu klientu vajadzības.
Pastāvīgi pārskatiet un uzlabojiet
Saprotiet, ka klienta ceļš ir dinamisks, tāpēc jums regulāri jāpārskata un jāuzlabo ceļojuma karte. Veiciet klientu aptaujas, analizējiet datus un veiciet nepieciešamos pielāgojumus, lai nodrošinātu nevainojamu pieredzi.
Pievērsiet uzmanību klientu ceļojumu analīzei
Kad esat izveidojis klienta ceļa karti, ir svarīgi izsekot un analizēt datus, lai noteiktu uzlabojumu jomas. Klientu ceļojuma analīze var palīdzēt izprast klientu uzvedību, preferences un problēmas visā ceļojuma laikā.
Šis solis ir ļoti svarīgs, lai atrastu uzlabojumu jomas jūsu esošā klienta ceļā un iegūtu dziļāku izpratni par klienta dzīves ciklu. Tāpēc ir vērts paplašināt šo tēmu — tāpēc turpiniet lasīt!
Kas ir klientu ceļojumu analīze?
Mēs jau esam apsprieduši, cik svarīgi ir regulāri pārskatīt un uzlabot jūsu klientu ceļojumu kartes. Tas mūs noved pie nākamā punkta — kā zināt, ka ir pienācis laiks uzlabot savu klientu ceļojuma karti? Šeit tiek izmantota klienta ceļojuma analīze.
Klientu ceļa analīze ir metrikas un rīku kopa, kas palīdz izsekot, izmērīt un optimizēt klienta ceļu. Analizējot klientu datus, piemēram, vietnes uzvedību, demogrāfiskos datus un pirkumu vēsturi, varat identificēt modeļus un tendences, kas izgaismo klientu mijiedarbību ar jūsu zīmolu.
Klientu ceļojuma metrika
Klientu ceļa analīze ietver virkni metrikas, kas sniedz vērtīgu ieskatu par klientu uzvedību un vēlmēm. Daži šo rādītāju piemēri:
- konversijas likmes, kas mēra to apmeklētāju īpatsvaru, kuri veic vēlamo darbību,
- atlēcienu līmenis kas norāda to apmeklētāju procentuālo daļu, kuri atstāj vietni pēc tam, kad ir apskatījuši tikai vienu lapu,
- laiks lapā, kas nosaka vidējo ilgumu, ko apmeklētāji pavada lapā,
- groza atmešanas rādītājs, kas atspoguļo to klientu procentuālo daļu, kuri pievieno preces savam grozam, bet nepabeidz pirkumu,
- klienta dzīves laikā, kas nosaka kopējos ieņēmumus, ko klients gūst visās attiecībās ar uzņēmumu,
- klientu apmierinātības rādītāji kas mēra klientu apmierinātības vai neapmierinātības līmeni ar produktu vai pakalpojumu.
Kopumā šie rādītāji palīdz vispusīgi izprast klientu ceļu un palīdz uzņēmumiem optimizēt savas stratēģijas, lai nodrošinātu labāku klientu pieredzi un rezultātus. Analizējot šos rādītājus, varat noteikt jomas, kurās klienti pamet ceļojumu, un rīkoties, lai uzlabotu šos posmus.
Klientu ceļojumu analīzes rīki
Līdzīgi kā klientu ceļa kartēšanas rīki, ir pieejami arī dažādi analītikas rīki, kas palīdz izsekot un analizēt ar klienta ceļu saistītos datus. Dažas populāras iespējas ietver:
- Google Analytics — Šis ir bezmaksas tīmekļa analīzes rīks, kas sniedz ieskatu vietnes trafikā un lietotāju uzvedībā. Tajā ir iekļautas tādas funkcijas kā reklāmguvumu uzskaite, demogrāfiskā segmentācija un mērķu noteikšana.
- Kissmetrics — Šis rīks koncentrējas uz ieskatu sniegšanu par klientu uzvedību un noturēšanu. Tā piedāvā tādas funkcijas kā kohortas analīze, piltuves pārskati un A/B testēšana.
- Mixpanel — Šis ir populārs lietotāju analīzes rīks, kas palīdz izsekot lietotāju mijiedarbībai ar vietnēm un lietotnēm. To galvenokārt izmanto klientu uzvedības izsekošanai.
Tāpat neaizmirstiet maksimāli izmantot jau izmantotos rīkus. Piemēram, jūsu e-pasta mārketinga platformas pārskati var sniegt ieskatu par klientu iesaistīšanos un mijiedarbību ar jūsu e-pasta kampaņām. Jūsu CRM programmatūra var arī piedāvāt datus par klientu mijiedarbību visā pārdošanas procesā. Kas attiecas uz jūsu e-komercijas platformu, tā var sniegt informāciju par klientu pirkšanas modeļiem un uzvedību.
Pārdošanas statistikas pārbaude tiešsaistes veikalam
Ieviesiet klientu ceļojumu orķestrēšanu
Klientu ceļojuma organizēšana ir process, kurā patērētājiem tiek nodrošināta personalizēta un konsekventa pieredze visos klientu saskarsmes punktos. Kad esat izveidojis ideālā klienta ceļa karti, varat izmantot automatizāciju un personalizācijas rīki lai sniegtu šo pieredzi.
Daži klientu ceļa organizēšanas rīku piemēri ir e-pasta mārketings, atkārtotas mērķauditorijas atlases reklāmas, pašpiegādes paziņojumi un tērzēšanas roboti. Šiem rīkiem ir izšķiroša nozīme, nodrošinot vienmērīgu un atbilstošu pieredzi katrā klienta ceļojuma posmā.
E-pasta mārketings ļauj tieši sazināties ar klientiem, izmantojot personalizētus ziņojumus, nodrošinot viņiem informāciju un saziņu. Reklāmu atkārtota virzīšana palīdzēt tev
Push paziņojumi ļauj piegādāt savlaicīgus un mērķtiecīgus ziņojumus klientu ierīcēs, nodrošinot, ka viņi tiek informēti par jūsu jaunākajiem piedāvājumiem. Chatbotsno otras puses, sniedz tūlītēju palīdzību un atbalstu, uzlabojot kopējo klientu pieredzi.
Efektīvi izmantojot šos klientu ceļojumu organizēšanas rīkus, jūs varat ievērojami palielināt reklāmguvumu un veicināt
Vairāk resursu pozitīvai klientu pieredzei
Ecwid emuārā ir daudz noderīga satura uzņēmumu īpašniekiem, tostarp mūsu pašu Ecwid e-komercijas šova aplāde. Šie resursi var palīdzēt jums iedziļināties klientu ceļa kartēšanā un analīzē, kā arī citos būtiskos veiksmīgas uzņēmējdarbības aspektos. Piemēram:
Klientu apkalpošanas rīki, kas nepieciešami ikvienam uzņēmumam
Šajā aplādes ietvaros mēs apspriežam labākos klientu apkalpošanas rīkus, kas var palīdzēt jums izveidot ciešākas attiecības ar klientiem un uzlabot viņu vispārējo pieredzi ar jūsu zīmolu.
Klientu saglabāšana, izmantojot viedo lojalitātes programmu
Klientu noturēšana ir būtisks jebkura veiksmīga biznesa aspekts. Šajā aplādes ietvaros mēs dalāmies ar veidiem, kā izveidot lojalitātes programmu kas ļaus klientiem atgriezties vēl vairāk.
Kā palielināt klientu lojalitāti, izmantojot e-pasta mārketingu
Šajā emuāra ziņojumā mēs aplūkojam e-pasta mārketinga iespējas un to, kā to var izmantot pārdošanas veicināšanai un klientu lojalitātes veicināšanai.
Skatīt visas sērijas Ecwid e-komercijas šovs šeit.
Apkoposim klienta ceļojuma izveidi
Klientu ceļa uzlabošana e-komercijā ir būtiska ne tikai, lai slēgtu vairāk pārdošanas gadījumu, bet arī lai izveidotu ilgstošas attiecības ar klientiem.
Jūs varat piesaistīt un noturēt lojālos klientus, izprotot klienta ceļu, izveidojot klienta ceļa kartes, izmantojot klienta ceļa analīzi, organizējot klienta ceļu un optimizējot katru ceļojuma posmu.
Apkoposim dažus galvenos punktus, par kuriem mēs runājām iepriekš:
- Klienta ceļojuma izpratne ir ir ļoti svarīgi, lai optimizētu e-komercijas pieredzi un ilgstošu klientu attiecību veicināšana.
- A klienta ceļojums map ir vizuāls dažādu posmu attēlojums, ko klients veic mijiedarbībā ar zīmolu.
- Klientu ceļojuma analīze ir metrikas un rīku kopa, kas paredzēta klienta ceļa izsekošanai, mērīšanai un optimizēšanai. Galvenie rādītāji ietver reklāmguvumu līmeņus, atlēcienu līmeņus, lapā pavadīto laiku, groza atmešanas līmeni, klienta kopējo vērtību un klientu apmierinātības rādītājus.
- Daudzas analītikas rīki ir pieejami, lai izsekotu un analizētu klienta ceļojuma datus, piemēram, Google Analytics, Kissmetrics un Mixpanel.
- Klientu ceļojumu organizēšana ietver personalizētas un konsekventas pieredzes nodrošināšanu visos saskarsmes punktos. Šajā procesā svarīgi rīki ietver e-pasta mārketingu, reklāmu atkārtotu mērķauditorijas atlasi, push paziņojumus un tērzēšanas robotus.
Atcerieties, ka klienta ceļš nav a
- 5 efektīvas akcijas “Pērciet vienu, saņemiet vienu bez maksas”.
- 17 padomi, kā palielināt reklāmguvumu līmeni un palielināt pārdošanas apjomu
- 14 psiholoģiskie faktori, kas iegūs klientus
- 12 veidi, kā iedvesmot uzticību saviem jaunajiem klientiem
- 10 praktiski veidi, kā palielināt e-komercijas ieņēmumus
- Kā palielināt reklāmguvumu, izmantojot automatizētas atlaides
- Lieliska aicinājuma uz darbību piemēri, kas tiek pārdoti
- Kā palielināt pārdošanas apjomu, uzlabojot klientu ceļojumus e-komercijā
- Ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot pircēja ceļojumu
- Kā AI var uzlabot tālākpārdošanu un
Savstarpēja pārdošana - Kā apvienot e-pasta un SMS mārketingu, lai iegūtu lielākus reklāmguvumus
- Papildpārdošana,
Savstarpēja pārdošana, vai Clear Dead Stock: kura produktu komplektēšanas stratēģija jums ir nepieciešama? - ROI maksimizēšana: izveide
Rentabla Mārketinga kampaņas e-komercijai
