Pašapkalpošanās: Izdevīgs veids, kā paplašināt klientu atbalstu

15 min lasīts

"Cilvēki nepērk produktus, viņi pērk pieredzi." Šis citāts ir būtisks tirdzniecībā. Neatkarīgi no tā, vai runa ir par apģērbu vai iepirkšanos tiešsaistē, pieredze ir kļuvusi par konkurētspējīgu produktu, ko piedāvā uzņēmumi.

Klientu pieredze ir diezgan plašs temats, kas aptver dažādus aspektus. Tāpēc lieliskas klientu pieredzes nodrošināšana ir daudzdimensionāls darbs. Viens no veidiem, kā tam pietuvoties, ir nodrošināt, ka jūsu klienti var ātri un bez piepūles atrisināt savas problēmas.

Lielisks klientu atbalsts nozīmē daudzas lietas: ātras atbildes, proaktīvus aģentus, atlaides un daudz ko citu. Tas ietver arī iespēju klientiem pašiem atrisināt savas problēmas, kad vien viņi vēlas.

Klientu apkalpošanas mērogošana

Klientu apkalpošanas mērogošanas problēma ir tā, ka tas parasti palielina uzņēmuma izdevumus.

Apmācībai, instrumentiem un tehnoloģijām jābūt precīzi lai neatpaliktu no pieprasījuma. Jūs vēlaties pārliecināties, ka katra klienta balss tiek sadzirdēta un katra problēma tiek ātri atrisināta, taču tajā pašā laikā jūs nevēlaties nolīgt atbalsta aģentu armiju.

Izmaksu ziņā efektīvs mērogošana ir smalka deja starp kvalitāti un neveiksmi. Labs veids, kā sākt ar to, ir optimizēt esošos procesus un saprātīgi ieguldīt automatizācijā, pārliecinoties, ka cilvēka pieskāriens netiek zaudēts jaukšanas laikā.

Viens veids, kā palielināt savu atbalstu, ir īstenot pašapkalpošanās.

Nodrošinot klientiem rīkus un resursus, kas nepieciešami, lai patstāvīgi rastu atbildes uz saviem jautājumiem, uzņēmumi var uzlabot savu atbalstu, neieguldot lielus ieguldījumus komandas darbinieku skaita palielināšanā.

Citiem vārdiem sakot, jūs palīdzat saviem klientiem palīdzēt pašiem.

Pašapkalpošanās opcijas, piemēram, zināšanu bāzes, FAQ, tērzēšanas roboti un interaktīvas apmācības, piedāvā 24/7 atbalstu, lai klienti varētu piekļūt informācijai sev ērtā laikā un izvairītos no satraukumiem, kas saistīti ar mijiedarbību ar atbalsta komandu.

Patērētāji vēlas, lai viņi varētu atrisināt savas problēmas paši (Avots: Deloitte klientu apkalpošanas izcilības ziņojums)

Pašapkalpošanās nav tikai rīks vai rīku komplekts. Tam vajadzētu būt daļai no jūsu klientu apkalpošanas stratēģijas, jo tā atbilst centrēt uz klientu uzņēmējdarbības jomā.

Kas ir Pašapkalpošanās?

Pašapkalpošanās ir par iespēju klientiem atrast risinājumus savām problēmām sev ērtā laikā.

Pašapkalpošanās nodrošina klientiem piekļuvi dažādiem rīkiem un resursiem, piemēram, zināšanu bāzēm, FAQ, tērzēšanas robotiem un mācību ceļvežiem. Šī pieeja ļauj klientiem atrast risinājumus un atbildes uz saviem jautājumiem, neprasot tiešu atbalsta aģentu palīdzību.

Priekšrocības Pašapkalpošanās

Pašapkalpošanās piedāvā daudzas priekšrocības gan klientiem, gan uzņēmumiem.

Klientiem tas nozīmē ērtības, jo viņi var ātri un neatkarīgi atrast atbildes un atrisināt problēmas, bieži vien 24/7. Tas arī dod viņiem iespēju kontrolēt savu mijiedarbību un samazina neapmierinātību, gaidot palīdzību.

No biznesa puses pašapkalpošanās uzlabo darbības efektivitāti, samazina atbalsta izmaksas un atbrīvo cilvēkresursus, lai koncentrētos uz sarežģītākiem uzdevumiem. Tas arī veicina datu vākšanu un ieskatu, palīdzot uzņēmumiem labāk izprast klientu vajadzības.

Galu galā, pašapkalpošanās ir abpusēji izdevīgi, klientu apmierinātības uzlabošana vienlaikus optimizējot biznesa operācijas.

Apskatīsim tuvāk priekšrocības pašapkalpošanās.

Izmaksu ietaupījums

Kā minēts iepriekš, pašapkalpošanās iespējas ir rentabli. Tie samazina ienākošo atbalsta pieprasījumu apjomu un vajadzību pēc lielas klientu atbalsta komandas, kā rezultātā laika gaitā tiek ievērojami ietaupīti izdevumi.

Uzlabota pieejamība

Atšķirībā no atbalsta aģentiem, klients pašapkalpošanās ir tur, lai palīdzētu dienu un nakti.

Pašapkalpošanās opcijas ir pieejamas 24/7, ļaujot klientiem piekļūt informācijai un saņemt palīdzību jebkurā viņiem piemērotā laikā. Šīs ērtības ir īpaši vērtīgas globāliem produktiem vai pakalpojumiem, kas darbojas dažādās laika zonās vai ar saspringtiem grafikiem.

Ātrāka problēmu risināšana

Kopš pašapkalpošanās dod klientiem iespēju pašiem atrisināt problēmas, bieži vien ātrāk, nekā gaidot palīdzību no atbalsta aģenta, tas ļauj ātrāk atrisināt problēmas un palielināt klientu apmierinātību.

Atbildes gaidīšana un nespēja atrisināt problēmu ir dažas no patērētājiem visvairāk nomāktajām lietām (Avots: Hubspot)

Samazinātas klientu piepūles

Klienta pūles ir grūtības pakāpe vai pūļu apjoms, kas klientam jāiegulda, lai sasniegtu vēlamo rezultātu, piemēram, meklējot palīdzību.

Pašapkalpošanās samazina centienus atrast informāciju un saņemt palīdzību. Klienti var viegli orientēties zināšanu bāzēs un FAQ vai izmantot tērzēšanas robotus, novēršot dažādus šķēršļus.

Mērogojamība

Pašapkalpošanās rīkus var viegli mērogot, lai pielāgotos augošajai klientu bāzei. Paplašinoties biznesam, pašapkalpošanās joprojām ir konsekventa un efektīva atbalsta iespēja, atšķirībā no papildu atbalsta personāla pieņemšanas un apmācības.

Datu vadīts Ieskats

Neatkarīgi no tā, vai runa ir par zināšanu bāzes programmatūru vai tērzēšanas robotu rīku, šādi rīki ģenerē vērtīgus datus par jūsu klientiem: viņu uzvedību, vēlmēm, vajadzībām, visbiežāk sastopamajām problēmām un daudz ko citu. Šie dati vēlāk var ietekmēt uzņēmējdarbības un produktu uzlabojumus.

konsekvence

Automatizēta pašapkalpošanās nodrošina konsekventu informāciju. Neatkarīgi no tā, vai runa ir par zināšanu bāzi vai tērzēšanas robotu, zināšanu pārvaldība mudina aģentus apvienot informāciju.

Atšķirībā no cilvēku aģentiem, kuru reakcija var atšķirties, pašapkalpošanās organizē informāciju un kalpo kā vienīgais informācijas avots.

Samazināta atbalsta slodze

Apstrādājot atkārtotus vaicājumus, pašapkalpošanās samazina atbalsta aģentu darba slodzi. Tas ļauj viņiem koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem, uzlabojot vispārējo produktivitāti un apmierinātību ar darbu.

Pieejamība visu diennakti

Instrumenti ir pieejami visu diennakti, nodrošināt klientiem piekļuvi palīdzībai jebkurā laikā, tostarp ārpus parastā darba laika.

Uzlabota klientu pieredze

A labi īstenots pašapkalpošanās stratēģija uzlabo kopējo klientu pieredzi. Tas atbilst mūsdienu klientu vēlmēm, kuri novērtē ērtības un autonomiju.

Klientu apmierinātība lielā mērā ietekmē iespēju, ka klients ieteiks kādu zīmolu vai iegādāsies to vēlreiz (avots: Labprāt)

Piemēri Pašapkalpošanās darbarīki

Ir daži veidi, kā ātri uzlabot savu klientu dzīvi bez problēmām.

Knowledge Base

Zināšanu bāze ir informācijas krātuve, kas kalpo kā atsauces rīks personām, kas meklē atbildes uz konkrētiem jautājumiem vai risinājumiem. Tajā parasti ir raksti, ceļveži, FAQ un citi dokumenti, kas paredzēti, lai sniegtu ieskatu konkrētā tēmā, produktā vai pakalpojumā.

Zināšanu bāzes ir paredzētas ērtai navigācijai un lietotājiem ātri piekļūt vajadzīgajai informācijai. Neatkarīgi no tā, vai meklējat problēmas, mācāties lietot produktu vai saprotat sarežģītu jēdzienu, zināšanu bāzē ir viss.

Organizācijas, kas izmanto šos rīkus, var ļaut klientiem, darbiniekiem un atbalsta komandām pašām piekļūt informācijai jebkurā laikā, kad tās vēlas, tādējādi samazinot nepieciešamību pēc viens pret vienu palīdzību.

Iedomājieties, ka jums nekad nav jāskaidro viens un tas pats jaunajiem darbiniekiem. Izmantojot zināšanu bāzi, visa informācija ir kārtīgi sakārtota, sākot no uzņēmuma politikām līdz paraugpraksei un apmācības materiāliem. Uzņēmuma paziņojumi, atjauninājumi un pārskati tagad tiek glabāti vienuviet, un tie ir pieejami visiem darbiniekiem sev ērtā laikā.

Runājot par klientiem, viņiem nav jāgaida uz visiem laikiem aizturēti vai jāsūta miljoniem e-pastu, lai saņemtu atbildes. Ātrie labojumi, FAQ vai padziļinātu ceļvežus var ātri atrast a zināšanu pamats. Turklāt tas ir atvērts visu diennakti, lai viņi varētu atrisināt savas problēmas nekavējoties un jebkurā laikā, pat sestdienās pulksten 24:7.

Nike zināšanu bāzes piemērs

Interaktīvas apmācības un ceļveži

Interaktīvas apmācības un ceļveži soli pa solim sniedz jums visu, kas jums jāzina. Tie ir fantastiski rīki, kas klientam vai lietotājam ātri pāriet no “Man nav ne jausmas” uz “Es to sapratu”.

Viņi izmanto vizuālos materiālus, animācijas un skaidrus norādījumus, lai palīdzētu lietotājiem kaut ko atrast. Vai tie ir pirmie soļi a foto rediģēšana programmatūru vai SaaS rīku, interaktīvas apmācības ir labākais veids, kā mācīt lietotājiem, kā lietot rīku.

Tas galvenokārt ir tāpēc, ka tie piedāvā saistošu veidu, kā palīdzēt klientiem atrisināt problēmas vai apgūt jaunas prasmes. Atšķirībā no rakstiskām instrukcijām interaktīvās pamācības apvieno tekstu ar vizuāliem materiāliem, animācijām un dažreiz pat viktorīnām, lai radītu ieskaujošāku mācību pieredzi. Šī multivides pieeja izmanto dažādus mācīšanās stilus, ļaujot lietotājiem efektīvi absorbēt informāciju.

CeraVe piedāvā klientiem viktorīnu, kas kalpo kā interaktīvs ceļvedis viņu produktiem

Chatbots

Tērzēšanas roboti ir vēl viens rīks, kas jāņem vērā, veicot ieguldījumus pašapkalpošanās, neatkarīgi no tā, vai tā ir atbilde uz bieži uzdotajiem jautājumiem, produkta informācijas sniegšana vai lietotāju norādījumi problēmu novēršanas darbībās.

Tērzēšanas roboti ir datorprogrammas, kas izstrādātas, lai simulētu cilvēku sarunas un mijiedarbību ar lietotājiem. Viņi izmanto mākslīgo intelektu un dabiskās valodas apstrādi, lai saprastu un reaģētu uz teksta vai balss ievadi sarunvalodas veidā.

Tos var integrēt vietnēs, ziņojumapmaiņas lietotnēs vai citās digitālās platformās, nodrošinot klientiem efektīvu veidu, kā saņemt atbildes uz saviem jautājumiem, atrisināt problēmas vai piekļūt informācijai.

Tērzēšanas roboti var veikt dažādus uzdevumus, sākot no atbildēm uz bieži uzdotajiem jautājumiem līdz palīdzībai ar produktu ieteikumiem un pat darījumu atvieglošanu.

Tērzēšanas roboti izmanto mākslīgo intelektu, lai reaģētu uz klientiem, kuri meklē palīdzību. Tērzēšanas roboti tērzē īsts laiks, kas ir ērti klientiem, jo viņi var saņemt palīdzību, kad vien tā ir nepieciešama.

Tērzēšanas roboti ievēro iepriekš definētus skriptus un algoritmus, tāpēc to atbildes ir konsekventas un turpina mācīties no katras mijiedarbības. Tas laika gaitā padara tos vēl noderīgākus.

Tērzēšanas robots Warber Parker vietnē

Ko darīt, ja Pašapkalpošanās Vai nepietiek?

Protams, pašapkalpošanās nespēs atrisināt sarežģītākas klientu problēmas. Vismaz pagaidām ne.

Paturot to prātā, klientiem ir nepieciešams vienkāršs veids, kā sazināties ar aģentiem. Tādējādi mēs piedāvājam vienmērīgu pāreju starp pašapkalpošanās un cilvēka atbalsts.

Jaukā vieta šeit ir saistīta ar divām lietām: sniegt klientiem autonomiju, lai viņi paši rastu atbildes, un sniegt palīdzīgu roku, kad viņiem tā ir vajadzīga.

Piedāvājot viegli pieejamus kanālus, piemēram, tiešraides tērzēšanu ar aģentu, atbalstu pa tālruni vai e-pastu, tiek nodrošināts, ka klienti neietilpst kaitinošos strupceļos. Tā vietā viņi var nemanāmi pāriet uz cilvēku palīdzību, kur apmācīti eksperti var nodrošināt personalizētus risinājumus un orientēties viņu unikālo situāciju sarežģītībā.

Mūsdienās biznesā viss ir uz klientu orientēts, tāpēc vienkārša pāreja uz cilvēku atbalstu atpazīst patērētāju vēlmes, galu galā palielinot klientu apmierinātību.

Ir daži aspekti, kas jāpatur prātā saistībā ar šo tēmu:

Skaidri ceļi

Pirmkārt, pašapkalpošanās opcijām jābūt viegli pieejamām un labi reklamēts klientiem. Tas ietver a draudzīga vietnes vai lietotnes saskarne, redzama pašapkalpošanās saites un skaidrus norādījumus par to izmantošanu pašpalīdzība resursi.

Progresīva atklāšana

Pašapkalpošanās instrumentiem pakāpeniski būtu jāatklāj personalizētākas palīdzības iespējas. Sāciet ar pamata FAQ un zināšanu bāzēm, un pēc tam piedāvājiet eskalācijas ceļus uz tiešsaistes tērzēšanu, atbalstu pa tālruni vai e-pastu.

Starbucks piedāvā klientiem iepazīties ar bieži uzdotajiem jautājumiem, pirms sazināties ar atbalsta aģentu

Tiešraides tērzēšanas integrācija

Daži tiešsaistes tērzēšanas rīki var nemanāmi pārsūtīt sarunas no automatizētiem tērzēšanas robotiem uz cilvēku aģentiem, kad tas ir nepieciešams. Klientiem vajadzētu būt iespējai pieprasīt tiešraides palīdzību jebkurā brīdī, kad viņi mijiedarbojas ar tērzēšanas robotu.

Lietotāja dati

Ir lietderīgi apkopot lietotāja datus, piemēram, mijiedarbības vēsturi, pirkumus un citus datus. Padarot šos datus pieejamus cilvēku aģentiem, pārejot no pašapkalpošanās ļauj aģentiem izprast klienta pieprasījuma kontekstu un sniegt personalizētāku atbalstu.

Visu kanālu atbalsts

Izmantojiet rīkus, kas ļauj klientiem pārslēgties starp pašapkalpošanās un dažādi atbalsta kanāli nezaudējot savus datus un kontekstu. Tas nodrošina, ka klientiem, pārejot no pakalpojuma, nav jāatkārto informācija pašapkalpošanās cilvēka atbalstam.

Atsauksmju cilpa

Apkopojiet klientu atsauksmes par viņu pašapkalpošanās pieredze un pāreja uz cilvēka atbalstu. Izmantojiet šīs atsauksmes, lai nepārtraukti uzlabotu procesu un noteiktu sāpju punktus.

Uzraudzība un analīze

Izmantojiet analīzi, lai izsekot klientu ceļojumiem un identificēt modeļus, no kuriem klienti bieži pāriet pašapkalpošanās cilvēka atbalstam. Šie dati var sniegt informāciju par uzlabojumiem pašapkalpošanās saturs un lietojamība.

Pie Tevis

Klientu pieredze ir produkts.

Izcilas klientu pieredzes radīšana ir liels darbs. Viena daļa no šiem centieniem ir nodrošināt, lai klienti varētu ātri un bez piepūles atrisināt savas problēmas.

Lieliska pieredze klientu atbalsta jomā nozīmē ne tikai ātru reakciju, proaktīvus aģentus vai atlaides, bet arī iespēju klientiem atrast risinājumus sev ērtā laikā. Tomēr izaicinājums ir klientu atbalsta mērogošana, nepalielinot izdevumus. Meklējot pareizo līdzsvaru starp kvalitāti un rentabilitāte ir smalka deja. Bet šī ir vieta pašapkalpošanās parādās kā pārliecinošs risinājums.

Nodrošinot klientiem rīkus problēmu risināšanai pašiem, uzņēmumi var uzlabot savu atbalstu, nepaplašinot atbalsta komandu. Būtībā pašapkalpošanās veicina klientu sevis stiprināšana, piedāvājot piekļuvi zināšanu bāzēm, bieži uzdotajiem jautājumiem, tērzēšanas robotiem un interaktīvām pamācībām, kas sniedz palīdzību visu diennakti.

Tas ir vairāk nekā a instruments — tas jābūt neatņemamai daļai no jūsu klientu apkalpošanas stratēģijas, kas izstrādāta, lai uzlabotu klientu apmierinātību un racionalizētu uzņēmējdarbību.

Pārdod tiešsaistē

Izmantojot Ecwid e-komerciju, varat viegli pārdot jebkur un ikvienam — internetā un visā pasaulē.

Darba sākšana

Pārdošana tiešsaistē

Septembris 15, 2023

Par autoru

Tomasz ir strādājis ar saturu un SaaS produktiem kopš 2015. gada, šobrīd strādā pie Zināšanu pamats. Kad viņš neraksta un nepārvalda saturu, viņš savu brīvo laiku pavada, braucot ar velosipēdu, kāpjot klintīs, strādājot vai klausoties vinilus.