een illustratie van een man en een vrouw die de handen naar elkaar zwaaien

Klanttevredenheid: belang, voorbeelden, hoe te meten

11 min gelezen

Voor elk bedrijf is het voldoen aan de wensen en behoeften van zijn klantenbestand een must missiekritisch. Maar het is makkelijker gezegd dan gedaan, toch? Tevreden klanten zijn de beste marketinginstrumenten die een bedrijf kan hebben hebben – zij deel hun positieve ervaringen met vrienden en familie, doe meerdere aankopen en word langdurig trouwe merksupporters.

Als klanttevredenheid geen pijler van uw bedrijfsmodel is, zult u moeite hebben om de groei en het succes te ervaren waar u van droomt. Gelukkig deelt dit bericht alles wat bedrijven moeten weten over het meten van klanttevredenheid, het belang ervan en de voordelen ervan voor de bedrijfsresultaten van een merk.

Laten we eens kijken hoe u de mogelijkheden voor klanttevredenheid kunt maximaliseren om te groeien, verbeteren en een loyale aanhang op te bouwen.

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is de maat dat definieert hoe tevreden klanten zijn met de producten, goederen of diensten van een bedrijf. Klanttevredenheid (CSAT), vaak bepaald via enquêtes en beoordelingen, is een cruciale pijler in het fundamentele succes van elk bedrijf.

Veel bedrijven gebruiken klanttevredenheidsstatistieken om de klantervaring beter te begrijpen, verbeteringen aan producten en aanbiedingen aan te brengen, het klantverloop te verminderen en een loyale klantenbasis op te bouwen.

De klantervaring beperkt zich niet alleen tot de kwaliteit van producten of hoe grondig een service is. De overkoepelende klantervaring omvat de beschikbaarheid van producten, het aankoopproces, de na aankoop ervaring, hoe de klantenservice team reageert, hoe gemakkelijk een website te gebruiken is, en nog veel meer.

Het belang van klanttevredenheid begrijpen

Als u zich afvraagt: "Waarom is klanttevredenheid belangrijk?", dan helpen wij u graag de essentiële manieren te begrijpen waarop het de klantervaring kan verbeteren. Merk reputatie, en nog veel meer.

Verbeter de klantloyaliteit

Door eerlijke feedback en klantonderzoeken kunnen bedrijven het vertrouwen van hun klanten winnen en de loyaliteit vergroten. Tevreden klanten zullen hun positieve ervaringen delen met hun gemeenschappen (bijna 83 procent van de consumenten doe dit!), wat leidt tot meer zakelijke kansen voor uw merk.

Verminder klantverloop

Het is makkelijk logica – de hoe blijer een klant is met uw bedrijf, hoe kleiner de kans dat ze ergens anders gaan winkelen. Als uw bedrijf de ervaring kan bieden die klanten zoeken, zal het de kans op churn verkleinen en een loyale aanhang van ambassadeurs en supporters opbouwen.

Biedt inzicht voor interne teams

Een klanttevredenheidsscore is een directe weerspiegeling van verschillende afdelingen binnen een bedrijf. Als ze tevreden zijn met uw website, is dat een pluim voor Marketing. Als u goede scores behaalt voor uw responstijden, betekent dat voor Support dat ze op de goede weg zijn.

Deze meetgegevens kunnen worden gebruikt om de processen en doelstellingen van interne teams te verbeteren, afhankelijk van wat klanten op basis van hun unieke ervaringen ervaren als ontbrekend.

De voordelen van klanttevredenheid

Een solide klanttevredenheid kan uw bedrijf naar een hoger niveau tillen, maar u moet er wel voor openstaan negatieve feedback en opbouwende kritiek, terwijl u de pijnpunten erkent die klanten ervaren met uw merk.

Hier volgen enkele manieren waarop uw bedrijf kan profiteren van een positieve klanttevredenheidsscore.

Zakelijke groei

Klanttevredenheid stimuleert in de eerste plaats de groei! Tevreden klanten zullen keer op keer terugkeren naar uw bedrijf vanwege de productkwaliteit, top-tier service en klantenondersteuning. Ze zullen niet alleen terugkomen, maar ze zullen uw bedrijf ook aan anderen aanbevelen en uw complimenten op sociale media ondertekenen.

Omdat veel bedrijven worstelen met klantverloop, is het belangrijk om prioriteit te geven aan klanttevredenheidsscores voor de groei en schaalvergroting van uw bedrijf.

Opvallen

In een zee van oververzadigde merken is het vinden van manieren om je te onderscheiden van de concurrentie van cruciaal belang voor het voortbestaan van je bedrijf.

Het bieden van een uitmuntende klantervaring is een effectieve manier om je te onderscheiden van de vele andere vissen in de zee. Shoppers zullen zich herinneren hoe anders uw website of producten waren en terugkeren naar uw bedrijf voor hun toekomstige behoeften.

Bouw een gerenommeerd merk

Wat wilt u dat uw merk vertegenwoordigt voor uw doelgroep? Uw missie en waarden moeten gericht zijn op het bieden van een kwaliteitservaring en producten aan uw klanten.

By vragen om feedback van klanten en door de veranderingen door te voeren die zij belangrijk achten, verstevigt u uw bedrijf als een bedrijf dat de klantervaring waardeert.

Leer waar u kunt verbeteren

Het is niet alleen maar zonneschijn en regenbogen, maar zo gaat het in het bedrijfsleven. De hiaten in de klantervaring bieden essentiële informatie voor uw teams om verbeteringen aan te brengen. Negatieve feedback is net zo waardevol als positieve feedback, dus zorg ervoor dat je luistert en indien nodig aanpassingen doorvoert.

Gebruik tevredenheid als verkoopargument

Een positieve klanttevredenheidsscore is een geweldig verkoopargument dat u kunt gebruiken op verkoopmateriaal, op uw website en in verkooppraatjes.

Verkoopleden kunnen deze statistieken gebruiken wanneer ze uw producten pitchen, en marketing kan de klanttevredenheidsscore bijwerken op de website, sociale mediaplatforms en andere plaatsen waar klanten interactie hebben met uw merk.

Hoe de klanttevredenheid te meten

Er zijn een aantal manieren waarop je de klanttevredenheid kunt meten in verschillende fasen van de klantreis. Laten we die hier onderzoeken.

1. Zorg voor een klanttevredenheidsonderzoek

veel bedrijven vraag om feedback nadat consumenten interactie hebben gehad met een ondersteuningsvertegenwoordiger op hun website. Of het nu via livechat of e-mail is, klanttevredenheidsonderzoeken zijn snel en het duurt enkele ogenblikken om te beantwoorden.

Bij deze enquêtes wordt de gebruiker gevraagd te delen hoe tevreden hij is met zijn interacties met het ondersteuningsteam. Meestal gaat het om het beantwoorden van een vraag of het rangschikken van zijn ervaring op een schaal van 1 tot 10.

2. Verstuur een Net Promoter Score (NPS)-enquête

Het NPS-onderzoek is een eenvoudig, een vraag enquête waarin wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat een klant uw bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of familielid. De NPS-score helpt om aan te geven hoe loyaal en tevreden de klanten van een bedrijf zijn.

Traditioneel ziet een Net Promoter Score-enquête er als volgt uit:

Denk eens aan uw ervaring met *bedrijfsnaam*. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een vriend of collega?

Selecteer een getal van 1 tot en met 10, waarbij 1 zeer onwaarschijnlijk is en 10 zeer waarschijnlijk.

NPS-enquêtes worden vaak verzonden nadat een aankoop is gedaan, maar veel bedrijven sturen ze elk kwartaal om te peilen hoe tevreden hun klanten zijn en waar ze kunnen verbeteren.

3. Vraag om feedback op sociale media

Sociale media zijn daarvoor een krachtig instrument relaties opbouwen met klanten, vraag om feedback en vestig uw bedrijf als klantgericht.

U kunt polls en enquêtes op verschillende sociale mediaplatforms, waaronder Facebook, TikTok en Instagram, gebruiken om feedback van klanten te vragen over hun ervaringen met het volgende:

Mobiele winkelervaring
Productkwaliteit/wat ze wel of niet leuk vonden
Ervaringen met klantenondersteuning
Hoe waarschijnlijk is het dat ze weer bij u zouden winkelen?
Wat ontbrak er in het aankoopproces
Wat kan er vanuit hun perspectief verbeterd worden?

Voorbeelden van vragen over klanttevredenheidsonderzoeken

Hier volgen enkele veelvoorkomende maar boeiende vragen uit klantonderzoek die u tijdens de verkoop kunt gebruiken na aankoop processen om waardevolle informatie over de klantervaring te verkrijgen.

Vragen over klantervaringen

Hoe zou u vandaag uw ervaring met ons ondersteuningsteam beschrijven?
Bent u tevreden over de kwaliteit en snelheid waarmee uw vragen vandaag zijn beantwoord?
Hoe gemakkelijk was het om door onze website en productpagina's te navigeren?
Heeft u de gewenste informatie gemakkelijk gevonden op onze website?
Heeft u problemen ondervonden tijdens het afrekenen op onze website?

Productfeedback verzamelen

Hoe tevreden bent u met *productnaam*?
Op een schaal van ‘nooit’ tot ‘vaak’, hoe vaak gebruikt u ons product?
Hoe heeft ons product uw dagelijkse activiteiten/productiviteit verbeterd/uw leven gemakkelijker gemaakt?
Welke verbeteringen zou u voorstellen om het product beter te maken?
Welke taken gebruikt u ons product om te voltooien?

Vragen over klantloyaliteit

Op een schaal van 1 tot 10: hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan uw vrienden en familie?
Hoe kunnen we het product verbeteren om de kans te vergroten dat u ons product aan uw gemeenschap aanbeveelt?
Hoe waarschijnlijk is het dat u andere producten en diensten die wij leveren, zult verkennen?
Hoe waarschijnlijk is het dat u overstapt naar een concurrent die een product of dienst levert dat vergelijkbaar is met het onze?
Is ons bedrijf uw eerste keuze voor het product of de dienst die wij leveren?

Slaap niet op klanttevredenheid. Ecwid kan helpen.

In een wereld waarin de consument koning is, moeten bedrijven manieren vinden om zich te onderscheiden van de massa. Nu u weet hoe belangrijk uw klanttevredenheidsscore is, is het tijd om de stappen te nemen om uw bedrijf vooruit en omhoog te stuwen.

Ecwid kan u helpen uw klantervaring te verbeteren kostenefficient stappen zoals korting op verzending, zelfbediening ondersteuning, en nog veel meer.

Bouw uw e-commerce winkel met Ecwid en begin vandaag nog met het opbouwen van een loyale klantenbasis.

online verkopen

Met Ecwid E-commerce kunt u eenvoudig overal en aan iedereen verkopen – via internet en over de hele wereld.

Start

Februari 16, 2024

Over de auteur

Max heeft de afgelopen zes jaar in de e-commerce-industrie gewerkt en heeft merken geholpen bij het opzetten en verbeteren van contentmarketing en SEO. Desondanks heeft hij ervaring met ondernemerschap. In zijn vrije tijd is hij fictieschrijver.