een illustratie van een man die met een enorm potlood een stippellijn naar zijn winkel tekent

Hoe u de omzet kunt verhogen door het klanttraject in e-commerce te verbeteren

21 min gelezen

Vraag uzelf af: weet u hoe uw klanten in uw winkel terechtkomen?

Zo niet, dan doe je het niet goed.

Klanten verschijnen niet in uw online winkel en zijn bereid om geld uit te geven door puur geluk. Hun aankooptraject bestaat uit verschillende fases, en kan sterk verschillen voor bedrijven in verschillende niches. Inzicht in dat traject is de sleutel tot het aantrekken, betrekken en behouden van klanten als een professional.

Als u uw kansen wilt vergroten om bezoekers om te zetten in loyale klanten, moet u begrijpen wat de klantreis is, hoe deze werkt en hoe u deze kunt optimaliseren.

In dit uitgebreide artikel onderzoeken we alles wat u moet weten over het verbeteren van het klanttraject in e-commerce, van het in kaart brengen van het klanttraject tot analyses en alles daartussenin.

Wat is een klantreis?

De klantreis (ook wel de kopersreis genoemd) verwijst naar het traject van een klant, van het eerste bewustzijn tot de uiteindelijke aankoop en daarna. Het is het hele proces dat een klant doorloopt bij interactie met uw merk, inclusief kennismaking met uw merk, surfen op uw website, onderzoek doen naar uw producten, een aankoop doen en na aankoop interacties zoals klantenservice.

In een notendop bestaat het koperstraject uit de stappen die een klant neemt voordat hij een aankoopbeslissing neemt. Denk aan de laatste keer dat u iets heeft gekocht. U heeft waarschijnlijk een proces gevolgd dat vergelijkbaar is met dit:

Je realiseert je dat je een probleem hebt en een oplossing nodig hebt. In de klantreis wordt dit de bewustzijn podium.
Nadat u het probleem had begrepen, heeft u enkele mogelijke oplossingen onderzocht. We noemen dit de overweging fase omdat dit het punt is waarop u opties gaat overwegen en rond gaat shoppen.
Nadat u uw lijst heeft beperkt tot één of twee oplossingen, zoekt u naar de beste plek om deze te kopen. Dit is de beslissing podium.

Dit is de reis van de koper, zoals die was voor het eerst beschreven in 1978. Destijds was het een relatief eenvoudig concept. Klanten zijn aan de reis begonnen vanuit de bewustwordingsfase en zijn uitgestapt in de beslissingsfase. Er werd verwacht dat het hele traject lineair zou verlopen, waarbij klanten zich in een recht pad van de ene fase naar de andere zouden verplaatsen.

Wat zijn de klantreisfasen?

Vergeleken met het hierboven beschreven klanttraject is het moderne koperstraject heel anders.

Waarom, vraag je je misschien af?

Uw klanten hebben toegang tot de kennis van de wereld binnen handbereik. Ze hebben geen echte reden om de hierboven beschreven lineaire reis te volgen. Ze kunnen het aankoopproces starten, een paar weken nadenken over de oplossing en dan besluiten helemaal niets te kopen: we hebben het allemaal meegemaakt.

Hoewel de drie afzonderlijke fasen – bewustzijn, overweging en beslissing (of aankoop) – nog steeds bestaan in dit traject, doorlopen klanten deze gespreid, niet-lineaire mode. Je kopers kunnen heel goed op zoek gaan naar een oplossing, een aantal Amazon-recensies doornemen en het halverwege opgeven nadat ze zijn afgeleid door een nieuwe e-mail of TikTok-melding.

Bovendien weet je dat misschien al verkopen aan een bestaande klant is goedkoper dan het aantrekken van een nieuwe. Dat betekent dat het onpraktisch zou zijn om tijdens het koperstraject geen rekening te houden met klantbehoud.

Hoewel elk klanttraject uniek is, zijn er enkele gemeenschappelijke fasen die de meeste moderne klanten doorlopen. Deze fasen omvatten bekendheid, overweging, aankoop, retentie en belangenbehartiging:

In de bewustzijn In deze fase raken klanten vertrouwd met uw merk en producten.
In de overweging In deze fase evalueren ze uw aanbod en vergelijken ze met alternatieven.
In de inkomsten fase nemen ze een aankoopbeslissing.
In de behoud In deze fase komen ze terug voor herhaalde aankopen en hebben ze interactie met uw merk.
In de voorspraak In dit stadium bevelen ze uw merk aan anderen aan en worden ze loyale fans.

Inzicht in het klanttraject is van cruciaal belang voor elk e-commercebedrijf, omdat het u helpt de mogelijkheden voor verbetering van de klantervaring te identificeren. Door het klanttraject te optimaliseren, kunt u de klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk de omzet vergroten.

Fasen van klanttrajecten in e-commerce (bron afbeelding: Omnisend)

â € <â € <

Voorbeeld van een kopersreis

Stel je voor dat je een online winkel runt die laptops verkoopt. Jouw doelgroep is prijsbewust consumenten die liever onderzoek doen voordat ze iets kopen.

Een klant komt op uw site terecht door te zoeken naar “nieuwe Windows-laptops” op Google. Hier vinden ze een blogpost over onlangs gelanceerde laptops.

Met behulp van deze blogpost maken ze een lijst met verschillende laptops die door verschillende merken worden aangeboden. Omdat ze veel over Dell hadden gehoord, besloten ze hun zoektocht te concentreren op Dell-laptops. Ze typen in “nieuwe Dell Windows-laptops” in hun browser en zoek een lijst met Dell-laptops. Ze kijken naar hun prijzen en vinden het Dell-model dat perfect bij hen past.

Nu ze een keuze hebben gemaakt, hebben ze validatie nodig. Hun volgende zoektocht is naar “Dell [model] laptoprecensies.” Deze zoekopdracht brengt hem naar uw blog, waar ze een diepgaande beoordeling.

Nadat ze hebben besloten dat dit de juiste laptop voor hen is, willen ze uiteindelijk de beste deal ervoor vinden. Ze typen in "Dell [model] laptopcouponcodes."

Nadat ze een kortingscode hebben gevonden, zoeken ze ernaar "koop een Dell [model] laptop online." Uw site wordt weergegeven als een van de resultaten. Ze herkennen uw websitenaam omdat ze eerder meerdere positieve interacties met uw merk hebben gehad. Vanwege de positieve merkwaarde die u heeft opgebouwd, realiseert u uiteindelijk een verkoop.

Nadat u een klant heeft verworven, wilt u deze natuurlijk behouden. Dit doe je door ze na een paar weken een mail te sturen met de vraag naar hun ervaringen en aanvullende tips voor het gebruik van de laptop. Dit leidt tot klanttevredenheid en potentiële belangenbehartiging door mond op mond aanbevelingen.

Je stopt daar niet omdat je van je klant een trouwe fan wilt maken. Je blijft de relatie onderhouden via gepersonaliseerde e-mails en exclusieve aanbiedingen voor herhaalaankopen. Door een uitstekende klantreis te bieden, maak je een een keer koper om tot een loyale pleitbezorger voor uw merk.

Zoals u kunt zien, gaat het klanttraject niet alleen over het doen van een verkoop; het gaat om het creëren van positieve interacties en bouwen langdurig relaties met uw klanten.

Een voorbeeld van een klanttraject in de detailhandel (Afbeeldingsbron: Delighted)

Waarom is het klanttraject belangrijk?

Inzicht in uw klanttraject is cruciaal voor het succes van uw bedrijf. In plaats van uw producten agressief te promoten, kunt u effectief klanten aantrekken door ze door elke fase van hun traject te leiden.

Andere voordelen van het klanttraject zijn onder meer:

Grotere merkbekendheid en herkenning: Door een naadloze en positieve ervaring te bieden, is de kans groter dat klanten uw merk onthouden en aanbevelen aan anderen. Dit leidt tot een toename naamsbekendheid en herkenning.
Uw merk onderscheiden van concurrenten: Bij vandaag concurrerende markt, kan het hebben van een uniek en positief klanttraject u helpen uw merk te onderscheiden van de concurrentie. Dit kan u een concurrentievoordeel opleveren en meer klanten aantrekken.
Verhoogde customer lifetime value: Door u te concentreren op de retentie- en belangenbehartigingsfasen van het klanttraject, kunt u de levenslange waarde van uw klanten vergroten. Trouwe klanten zullen vaker herhaalaankopen doen en uw merk aanbevelen aan anderen, wat tot hogere inkomsten leidt.
Marketingstrategieën optimaliseren: Het klanttraject helpt u te begrijpen welke marketingkanalen het meest effectief zijn in het aantrekken van potentiële klanten en het omzetten ervan in loyale fans.

Hieronder laten we u zien hoe u dit kunt doen.

Wat is een klantreiskaart?

Een klantreiskaart is een visuele weergave van de stappen die uw klanten doorlopen bij interactie met uw merk. Hierdoor kunt u het hele proces vanaf het eerste contact tot de aankoop en daarna begrijpen en volgen.

UXPressia analyseerde de gegevens op klantreiskaarten en rangschikte de lagen op basis van hun populariteit

Wat is klantreis in kaart brengen?

Bij het in kaart brengen van het klanttraject gaat het om het maken van visuele representaties van het gehele klanttraject, inclusief verschillende contactpunten waarop klanten met uw merk in contact komen. Bovendien houdt het in dat je hun emoties, gedrag en motivaties in verschillende stadia begrijpt.

Het doel van het proces om het klanttraject in kaart te brengen is om een diepgaand inzicht te krijgen in de ervaring van de klant, zodat u deze bij elke stap kunt verbeteren.

Als u een klantreiskaart wilt maken, kunt u een klantreiskaartsjabloon gebruiken of uw eigen sjabloon aanpassen. Enkele belangrijke elementen die u moet opnemen in een klantreiskaart zijn koperspersona's, contactpunten, pijnpunten, kansen en doelen.

Klantpersona's

Klant persona's zijn fictieve representaties van uw doelgroep. Ze omvatten demografische informatie, gedrag, motivaties en pijnpunten.

Door koperspersona's te maken, krijgt u inzicht in de behoeften van uw klant en kunt u uw inhoud daarop afstemmen.

Contactpunten voor klanten

Klantreis-contactpunten zijn alle punten waarop een klant interactie heeft met uw merk. Dit omvat zowel online als offline interacties, zoals sociale media, e-mailmarketing, klantenservice, enzovoort.

Pijnpunten van klanten

Pijnpunten zijn obstakels of frustraties die klanten onderweg kunnen ervaren. Deze omvatten alles van een trage website tot slechte klantenservice.

kansen

Mogelijkheden zijn gebieden waarop uw merk kan verbeteren en de klantervaring kan verbeteren. Door kansen te identificeren, kunt u prioriteiten stellen voor uw inspanningen en middelen.

Doelen

Doelen geven weer wat uw klanten hopen te bereiken in elke fase van het klanttraject. Denk hierbij aan het vinden van een oplossing, het beantwoorden van hun vragen of het ontvangen van ondersteuning.

Praktische tips voor het in kaart brengen van uw klanttraject

Als u nog geen klantreiskaart heeft gemaakt, is dit het moment. Hier volgen enkele best practices voor het in kaart brengen van het klanttraject:

Creëer uw koperspersona

Onderzoek en analyseer het gedrag, de motivaties en de pijnpunten van uw klanten. Dit is waar koperspersona’s van pas komen. Een koperspersona is een fictieve klant die de demografische en psychografische kenmerken van uw gemiddelde klant vertegenwoordigt. Het helpt elk aspect van uw klantreiskaart op één lijn te brengen met de juiste doelgroep.

Identificeer de behoeften en contactpunten van uw klanten

Om een uitgebreide kaart te maken, identificeert u alle contactpunten waar klanten interactie hebben met uw merk. Verplaats uzelf in hun schoenen en overweeg alle mogelijke manieren waarop zij uw bedrijf kunnen tegenkomen of ermee in contact kunnen komen, zowel online als offline.

Ontdek pijnpunten en kansen

Zodra de contactpunten zijn geïdentificeerd, gaat u op zoek naar pijnpunten en kansen. Analyseer feedback en klachten van klanten en gebruik tools voor gedragsanalyse om verbeterpunten en een betere ervaring te vinden. Als er bijvoorbeeld een toestroom van vragen van klanten op sociale media is met trage reactietijden, richt u dan op het verbeteren van dit gebied.

Documenteer de klantreis

Breng contactpunten in kaart om de klantreis in kaart te brengen. Begin vanuit bewustzijn en documenteer elke stap totdat loyaliteit is bereikt. Neem in elke fase emoties, gedrag en motivaties op voor een duidelijk begrip van de behoeften van de klant.

Continu beoordelen en verbeteren

Begrijp dat de klantreis dynamisch is, dus u moet de reiskaart regelmatig herzien en verbeteren. Voer klantonderzoeken uit, analyseer gegevens en breng de nodige aanpassingen aan voor een naadloze ervaring.

Besteed aandacht aan Customer Journey Analytics

Nadat u uw klantreiskaart heeft gemaakt, is het essentieel om gegevens bij te houden en te analyseren om verbeterpunten te identificeren. Met klanttrajectanalyses krijgt u inzicht in het gedrag, de voorkeuren en pijnpunten van klanten gedurende het gehele traject.

Deze stap is cruciaal voor het vinden van de verbeterpunten in uw bestaande klanttraject en voor het verkrijgen van een dieper inzicht in de levenscyclus van de klant. Daarom is het de moeite waard om dieper op dit onderwerp in te gaan, dus blijf lezen!

Wat is klantreisanalyse?

We hebben al gesproken over het belang van het regelmatig beoordelen en verbeteren van uw klantreiskaarten. Dat brengt ons bij het volgende punt: hoe weet u dat het tijd is om uw klantreiskaart te verbeteren? Dat is waar de klantreisanalyse om de hoek komt kijken.

Klantreisanalyses zijn een reeks statistieken en tools waarmee u het klanttraject kunt volgen, meten en optimaliseren. Door klantgegevens te analyseren, zoals websitegedrag, demografische gegevens en aankoopgeschiedenis, kunt u patronen en trends identificeren die licht werpen op de manier waarop klanten omgaan met uw merk.

Klantreisstatistieken

Analyse van het klanttraject omvat een reeks statistieken die waardevolle inzichten bieden in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Enkele voorbeelden van deze statistieken zijn:

conversie tarieven, die het aandeel bezoekers meet dat een gewenste actie onderneemt,
bouncepercentages die het percentage bezoekers aangeven dat een website verlaat na slechts één pagina te hebben bekeken,
tijd op pagina, die de gemiddelde tijd meet die bezoekers op een pagina doorbrengen,
winkelwagen verlatingspercentage, dat het percentage klanten weergeeft dat artikelen aan hun winkelwagentje toevoegt, maar de aankoop niet voltooit,
klant levenslange waarde, waarin een schatting wordt gemaakt van de totale opbrengst die een klant genereert gedurende zijn gehele relatie met een bedrijf,
klanttevredenheidsscores die de mate van tevredenheid of ontevredenheid van klanten meten over een product of dienst.

Gezamenlijk dragen deze statistieken bij aan een uitgebreid inzicht in het klanttraject en helpen ze bedrijven hun strategieën te optimaliseren voor betere klantervaringen en -resultaten. Door deze statistieken te analyseren, kunt u gebieden identificeren waar klanten afhaken en actie ondernemen om deze fasen te verbeteren.

Analysetools voor klanttrajecten

Net als bij de tools voor het in kaart brengen van het klanttraject, zijn er ook verschillende analysetools beschikbaar waarmee u gegevens met betrekking tot het klanttraject kunt volgen en analyseren. Enkele populaire opties zijn onder meer:

Google Analytics — Dit is een gratis webanalysetool die inzicht biedt in websiteverkeer en gebruikersgedrag. Het bevat functies zoals het bijhouden van conversies, demografische segmentatie en het stellen van doelen.
KISSmetrics — Deze tool is gericht op het bieden van inzicht in het gedrag en de retentie van klanten. Het biedt functies zoals cohortanalyse, trechterrapporten en A/B-testen.
Mixpanel — Dit is een populaire tool voor gebruikersanalyse waarmee gebruikersinteracties met websites en apps kunnen worden gevolgd. Het wordt voornamelijk gebruikt voor het volgen van klantgedrag.

Vergeet ook niet optimaal gebruik te maken van de tools die u al gebruikt. Uw e-mailmarketingplatformrapporten kunnen u bijvoorbeeld inzicht geven in de klantbetrokkenheid en interactie met uw e-mailcampagnes. Uw CRM-software biedt mogelijk ook gegevens over klantinteracties tijdens het verkoopproces. Wat uw e-commerceplatform betreft: dit kan informatie verschaffen over de aankooppatronen en het gedrag van klanten.

Verkoopstatistieken voor een online winkel controleren

Implementeer Customer Journey Orchestration

Customer Journey Orchestration is het proces van het leveren van gepersonaliseerde en consistente ervaringen aan consumenten op alle klantcontactpunten. Nadat u een roadmap van de ideale klantreis heeft gemaakt, kunt u vervolgens gebruik maken van automatisering en personalisatiehulpmiddelen om die ervaring te bezorgen.

Enkele voorbeelden van tools voor het orkestreren van het klanttraject zijn e-mailmarketing, retargeting-advertenties, pushmeldingen en chatbots. Deze tools spelen een cruciale rol bij het bieden van een naadloze en relevante ervaring in elke fase van het klanttraject.

E-mail marketing stelt u in staat rechtstreeks met klanten in contact te komen via gepersonaliseerde berichten, zodat ze op de hoogte en verbonden blijven. Retargeting advertenties je helpen opnieuw inschakelen klanten die interesse hebben getoond in uw producten of diensten, waardoor ze worden herinnerd aan wat ze mogelijk hebben gemist.

Met pushmeldingen kunt u tijdige en gerichte berichten naar de apparaten van klanten sturen, zodat ze op de hoogte blijven van uw nieuwste aanbiedingen. chatbotsbieden daarentegen directe hulp en ondersteuning, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Door deze tools voor het orkestreren van het klanttraject effectief in te zetten, kunt u de kansen op conversie en bevordering aanzienlijk vergroten langdurig klantenbinding.

Meer bronnen voor een positieve klantervaring

In de Ecwid Blog hebben we heel veel nuttige inhoud voor bedrijfseigenaren, waaronder onze eigen Ecwid Ecommerce Show-podcast. Met deze bronnen kunt u dieper ingaan op het in kaart brengen en analyseren van het klanttraject, evenals op andere essentiële aspecten van het runnen van een succesvol bedrijf. Bijvoorbeeld:

Klantenservicetools die elk bedrijf nodig heeft

In deze podcast bespreken we de beste klantenservicetools waarmee u sterkere relaties met klanten kunt opbouwen en hun algehele ervaring met uw merk kunt verbeteren.

De Ecwid E-Commerce Zichtbaar · Klantenservicetools die elk bedrijf nodig heeft: Multi-Channel Ondersteuning, proactieve chats en meer

Klanten behouden met een slim loyaliteitsprogramma

Klantbehoud is een essentieel aspect van elk succesvol bedrijf. In deze podcast delen we manieren om dat te doen een loyaliteitsprogramma opzetten waardoor klanten terugkomen voor meer.

De Ecwid E-Commerce Zichtbaar · Klanten behouden met een slim loyaliteitsprogramma

Hoe u de klantloyaliteit kunt vergroten met e-mailmarketing

In deze blogpost duiken we in de kracht van e-mailmarketing en hoe deze kan worden gebruikt om de verkoop te stimuleren en de loyaliteit van klanten te bevorderen.

De Ecwid E-Commerce Zichtbaar · Hoe u de omzet en klantloyaliteit kunt vergroten met e-mailmarketing

Bekijk alle afleveringen van de Ecwid e-commerceshow hier.

Laten we samenvatten hoe we een klantreis creëren

Het verbeteren van het klanttraject in e-commerce is niet alleen essentieel om meer verkopen te genereren, maar ook om duurzame relaties met klanten op te bouwen.

U kunt loyale klanten aantrekken en behouden door de klantreis te begrijpen, klantreiskaarten te maken, klantreisanalyses te gebruiken, de klantreis te orkestreren en elke fase van de reis te optimaliseren.

Laten we enkele van de belangrijkste punten samenvatten die we hierboven hebben besproken:

Het begrijpen van de klantreis is dat wel cruciaal voor het optimaliseren van e-commerce-ervaringen en het bevorderen van duurzame klantrelaties.
A klantreis map is een visuele weergave van de verschillende fasen die een klant doorloopt in de interactie met een merk.
Analyse van de klantreis is een reeks statistieken en tools voor het volgen, meten en optimaliseren van het klanttraject. Belangrijke statistieken zijn onder meer conversiepercentages, bouncepercentages, tijd op de pagina, percentage verlaten winkelwagentjes, klantlevensduurwaarde en klanttevredenheidsscores.
talrijk analysetools zijn beschikbaar voor het volgen en analyseren van klantreisgegevens, zoals Google Analytics, Kissmetrics en Mixpanel.
Orkestratie van klanttrajecten omvat het leveren van gepersonaliseerde en consistente ervaringen op alle contactpunten. Tools die essentieel zijn in dit proces zijn onder meer e-mailmarketing, retargeting-advertenties, pushmeldingen en chatbots.

Vergeet niet dat de klantreis geen een keer project, maar een voortdurend proces van voortdurende verbetering. Blijf uw klanttraject monitoren, aanpassen en testen om ervoor te zorgen dat deze meegroeit met de behoeften en voorkeuren van uw klanten. Op deze manier heeft u een concurrentievoordeel in het e-commercelandschap en bent u klaar voor succes.

online verkopen

Met Ecwid E-commerce kunt u eenvoudig overal en aan iedereen verkopen – via internet en over de hele wereld.

Start

Online verkopen Inkomstenhacks

December 15, 2023

Over de auteur

Anastasia Prokofieva is een inhoudschrijver bij Ecwid. Ze schrijft over online marketing en promotie om de dagelijkse routine van ondernemers gemakkelijker en lonender te maken. Ze heeft ook een zwak voor katten, chocolade en thuis kombucha maken.