Werken in de klantenservice is een zware baan die veel interpersoonlijke vaardigheden vereist.
Immers, Klantenservice gaat over het oplossen van problemen, rechts? Je klanten nemen geen contact met je op omdat ze een gezellig praatje willen maken. Ze zullen willen dat je iets uitlegt, iets repareert of iets voor hen doet. Sommigen van hen zullen van streek zijn; anderen zullen boos zijn.
Daarom heeft een klantenservicemedewerker veel intuïtie en empathie nodig om zijn problemen op te lossen en onaangename situaties te vermijden.
Het probleem is, klanten vragen soms iets wat jij niet voor ze kunt doen. Het kan in strijd zijn met het beleid of zelfs in strijd met het gezond verstand. In dergelijke situaties moet je het toegeven, in de hoop dat ze niet in woede uitbarsten.
Gelukkig bestaat er één universele manier om conflicten te voorkomen, klanten tevreden te houden en resultaten te behalen uitzonderlijke klantenservice.
Het is positieve communicatie, het vermogen om boodschappen, zelfs negatieve, positief over te brengen.
Hoe je positieve taal beheerst in de klantenservice
Communicatie gaat niet alleen over woorden en het uitwisselen van informatie. Woorden zijn een cruciaal onderdeel van de boodschap, maar de toon die we gebruiken en de lichaamstaal zijn ook van belang.
Waarom zijn lichaamstaal en toon zo belangrijk?
Het is waarschijnlijker dat de ontvanger non-verbale communicatievormen zal vertrouwen dan de letterlijke betekenis van woorden.
Think De studie van Albert Mehrabian, vertrouwen mensen op toon en gebaren (38% en 55%), in plaats van op woorden (7%). Het staat bekend als de
1. Lichaamstaal (55%)
Stel je voor dat je een aankoop hebt gedaan met bezorging, maar het bleek dat ze je bestelling naar iemand anders hebben verzonden. Je zou een terugbetaling en een verontschuldiging verwachten, toch?
En stel je nu voor dat er twee winkelbedienden zijn en dat ze allebei hun excuses aanbieden. De eerste staat voor je en zegt: "Het spijt me heel erg." Ze onderhouden het oogcontact. Uit hun gezichtsuitdrukkingen blijkt dat ze betrokken waren bij het gesprek. Ze gebruiken open gebaren. Ik neem aan dat je de verontschuldiging accepteert.
Maar wat zou er gebeuren als de ander zou zeggen: 'Het spijt me heel erg dat dit is gebeurd', terwijl ze languit in een stoel zouden liggen en tegelijkertijd zouden sms'en? Ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik zou gek zijn als ik zoiets zou zien.
Mensen analyseren liever je gebaren dan woorden. Daarom volgen hier een paar tips over hoe u uw lichaam onder controle kunt houden en positieve signalen naar klanten kunt sturen:
- Glimlach altijd als u klanten begroet of spreekt. Zelfs als u aan de telefoon bent en klanten u niet kunnen zien, maakt het een enorm verschil in uw stemtoon en zullen zij u horen lachen.
- Als je verkoopt
persoonlijk, leer oogcontact te houden. - Ga rechtop zitten of staan als u met de klant praat.
- Kruis uw armen of benen niet.
- Vergeet niet om je schouders te ontspannen.
Het meest kritische en moeilijke deel is altijd proberen positief te denken. Negatieve gedachten komen door in een lichaamstaal!
2. Toon van stem (38%)
Think Onderzoek naar verticale respons, 65% van de klanten geeft de voorkeur aan een informele toon boven een formele toon.
Het gebruik van een vriendelijke toon in neutrale situaties wordt veel meer gewaardeerd. Het maakt de hele klantenservice-ervaring persoonlijker en verbetert de relatie met het publiek.
Zelfs als u iets moet zeggen dat een klant misschien niet bevalt, zal uw toon u helpen de klant ervan te overtuigen dat het u spijt en hem of haar te kalmeren.
Natuurlijk moeten we beoordelen wanneer casual zijn te casual is.
In plaats van jargonwoorden te gebruiken, kun je je er veilig aan houden natuurlijke taal. Vergeet ook niet om Pas uw toon aan de situatie aan. Het is geen goed idee om een informeel gesprek te beginnen wanneer de klant klaagt. Als een zaak gevoelig ligt, als uw klant boos is, als u zich moet verontschuldigen of het verzoek van de klant moet afwijzen, kunt u het beste formeel te werk gaan.
3. Positieve klantenservicewoorden (7%)
Het is eenvoudig om positief te zijn als u de verzoeken van klanten kunt verwerken. Het wordt ingewikkeld als een klant u om iets vraagt dat u niet kunt doen, omdat:
- Je weet niet hoe je het moet doen.
- Je mag het niet doen.
- Het is tijdelijk onmogelijk om dit te doen.
In een dergelijke situatie moet u hen laten weten dat hun verzoek niet kan worden ingewilligd – en u moet dit op een positieve manier oplossen, zodat uw klant niet van streek raakt.
De belangrijkste regel voor verbale communicatie is: vergeet “nee”, “kan niet” en “niet” want dit zijn de slechtste woorden die je tegen een klant kunt zeggen.
Als u uw klant moet vertellen dat een rode jurk niet beschikbaar is, of hij of zij deze graag in een andere kleur wil bekijken. Als ze willen dat het rood is, kun je een soortgelijk model vinden en voorstellen om het te controleren. Het gaat erom dat jij aan de klant laat zien dat je dat bent bereid om te helpen.
Het maakt een enorm verschil!
Positieve en negatieve woorden in de klantenservice
Effectief communiceren met klanten
Het mooie van positieve communicatie is dat iedereen het onder de knie kan krijgen. Er zijn een aantal regels die u moet volgen als u een betere klantenservice wilt bieden. Zaken als aandachtig zijn, actief luisteren, je spreker laten uitspreken, zijn essentieel voor ieder gesprek, niet alleen tussen een klant en een vertegenwoordiger.
Het is ook erg belangrijk om de juiste woorden te gebruiken en deze vervelende negatieve woorden te vermijden, zodat het klinkt alsof je de spreker wilt helpen. Je moet altijd behulpzaam klinken, dus als je niet kunt doen wat de klant van je vraagt, stel dan een alternatieve oplossing voor.
Gebruik de juiste toon en als dat niet nodig is, probeer dan niet te formeel te zijn (niemand praat graag met robots) en controleer je lichaam. Mensen besteden meer aandacht aan non-verbale communicatie dan je denkt!
Lees ook: Hoe om te gaan met negatieve feedback: een praktische gids
- Klantenservice in e-commerce: de beste praktijken
- Wat is Client Nurturing en hoe u hiermee aan de slag kunt gaan
- Klanttevredenheid: belang, voorbeelden, hoe te meten
- E-commerce personalisatie: tips, trucs en voordelen
- Hoe om te gaan met negatieve feedback
- De kunst van positieve communicatie in klantenservice
- Hoe AI de klantenservice verandert
Zelfbediening: Een betaalbare manier om de klantenondersteuning op te schalen- Sterke klantrelaties opbouwen
- Welke klantsuccessoftware u nodig heeft voor uw bedrijf
