Kundeklager: Eksempler og effektive løsninger

Har din bedrift utfordringer med kunder? Enten du har å gjøre med vanskelig å tilfredsstille kunder eller du har opprettet unødvendige veisperringer gjennom hele kjøpsprosessen, kan kundeklager være utfordrende å navigere.

Kundene dine er imidlertid dine største forkjempere i det digitale riket. Uten dem kunne ikke firmaet ditt overleve. Det er viktig å lære å svare på kundeklager på en produktiv, respektfull og handlingsbasert måte.

I dette innlegget bryter vi ned vanlige kundeklager sett i alle bransjer og forretningsmodeller. Du vil få innsikt i hvordan du reagerer og løser disse vanlige problemene med nyttig språk og handlingsrettede skritt fremover.

Sluttresultatet? Mindre misnøye, flere merkevareforkjempere og en sømløs kundeopplevelse for alle som samhandler med bedriften din.

Hva er kundeklager?

Enkelt sagt er kundeklager tilbakemeldinger et selskap mottar fra sine kunder om sine produkter, tjenester eller eksterne tilbud.

Klager kan være alt fra hvordan nettstedet ditt er lagt opp til tjenesten støtteteamet ditt tilbyr, hvordan produktene dine fungerer, eller noe så enkelt som et innlegg på sosiale medier.

På den lyse siden kan kundeklager føre til muligheten til å forbedre dine interne prosesser. Det kan kaste lys over ting som må fikses og gir ofte et klart bilde av hvordan en bedrift kan gjøre det.

De fleste forbrukere har klaget til en bedrift på et tidspunkt, og det er viktig å se på disse klagene som muligheter. Det ble oppdaget at nettopp 1 av 26 kunder vil klage til virksomheten de kjøper fra — den resten bare finne et annet selskap å jobbe med.

Vil du ikke heller forbedre de feilaktige prosessene dine og forbedre kundeoppbevaringen i stedet for å fortsette å churne kunder? Det ville vi sikkert!

Faktisk har investering i kundeopplevelse potensialet til å nesten doble den årlige inntekten din. Denne utrolige muligheten gir bedrifter sjansen til å vokse og forbedre – de trenger bare å revurdere hvordan de håndterer kundeklager. La oss utforske noen vanlige eksempler på kundeklager i denne delen.

Eksempler på vanlige kundeklager

Mens du kanskje tror at de fleste klager kommer fra vinkelen på kundeservice, det er ikke alltid tilfelle.

Noen virksomheter trenger å forbedre støttetilbudet sitt, mens andre har det på lås, men nettsideopplevelsen mangler. Hver virksomhet har sine egne unike utfordringer, så husk det når du leser gjennom disse eksemplene.

1. Dårlig produkt eller tjeneste

Som en e-handelsbedrift som opererer i en konkurranse marked, bør du strebe etter merkelojalitet i alt du gjør. Selger en lav kvalitet produkt eller tjeneste vil utvilsomt føre til kundeklager.

De fleste forbrukere gjør mye research før de foretar et kjøp, og de forventer å motta nivået av kvalitet og håndverk som du annonserer.

oppløsning: Hvis en kunde tar seg tid til å klage på kvaliteten på produktet ditt, takk for innsatsen. De foretar kanskje aldri et nytt kjøp med bedriften din, men de hjelper fortsatt merkevaren din med å forbedre seg.

Del tilbakemeldingene i fremtidige produktmøter eller med de riktige teamene i organisasjonen din. Å gjøre det kan føre til forbedring kundelojalitet og mindre churn da det er høyst sannsynlig at andre kunder har opplevd de samme problemene.

2. Problemer med støtterepresentanter

Kundeopplevelsen fortsetter å klatre til toppen av den velkjente totempælen, og det er rett og slett uakseptabelt å ha frekke eller uhjelpsomme støtterepresentanter som håndterer kundeserviceproblemer.

Hver kundestøtterepresentant bør være empatisk, interessert og så hjelpsom som mulig når de håndterer kundeklager og problemer. Det er en utfordrende jobb, men å virke mindre interessert kan drastisk skade et selskaps omdømme.

oppløsning: Trener hver representant på deres språk, tone og kroppsspråk (hvis de er på video). Mange bedrifter gir kontinuerlig opplæring eller henter inn kundeserviceeksperter for å lære sine ansatte hvordan de kan gi minneverdige, støttende opplevelser for selv de mest utfordrende kundene. Når du navigerer i en situasjon der en kunde føler at støtte mangler, prøv å finne mulighetsvinduer for agenten til å lære hvordan de-eskalere disse situasjonene i stedet for å mate inn i dem.

3. Kundeservice og supporttider

Hvis virksomheten din opererer globalt, vil mange kunder ikke ha like mye tilgang til livechatten eller støtteagentene dine hvis de er i en annen tidssone.

Rask og praktisk kundeservice bør tilbys i enhver tidssone, uavhengig av hvor virksomheten din opererer. Hvis en kunde åpner en kundestøttebillett og ikke hører et svar på flere timer, er dette en vanlig årsak til klage.

oppløsning: Vurder å distribuere AI-chatbots på nettstedet ditt som kan gi rask kundestøtte for kunder 24/7. Enten kundene dine leter etter sporingsinformasjon, produktanbefalinger eller grunnleggende butikkinformasjon, kan en virtuell AI-assistent gi denne informasjonen og mye mer. Ved å gjøre det vil du forbedre merkevareopplevelsen og potensielt forbedre kundelojalitet.

4. Enkeltstøttealternativer

På samme måte som du burde tilby omnikanal-salg for kunder bør støttetilbudene dine også eksistere på tvers av ulike plattformer og kanaler. Hvis en kunde trenger hjelp og går til dine sosiale medier-sider eller nettsider, bare for å finne at de bare kan kontakte deg via e-post, vil dette sannsynligvis føre til klager på tilgjengelighet.

oppløsning: Opprette en omnikanal-kunde erfaring - det er sømløs, konsistent kommunikasjon og støtte på tvers av ulike kanaler—vil styrke kundeopplevelsen din og øke salget. Tilby kundene dine direkte støttelinjer via sosiale medier, e-post, live chat på nettstedet ditt og meldingsapper for å sikre at de får den støtten de trenger.

5. Funksjonsforespørsler eller produktforbedringer

Ofte virker funksjonsforespørsler ikke som kundeklager, men de kan komme med en sunn mengde produkttilbakemeldinger. Hvis produktet ikke oppfyller behovene til spesifikke kunder på alle måter, vil mange kontakte Support på jakt etter et øre å bøye seg.

Avhengig av hvor nisje produktet eller tjenesten du har, kan det hende funksjonsforespørsler ikke er aktuelle eller til og med relevante for din overordnede kundebase, men det er viktig å høre hver kunde slik at de føler at deres mening blir verdsatt.

oppløsning: Kundeserviceteamet ditt kan kanskje ikke oppfylle (eller til og med rapportere om) hver funksjonsforespørsel de sender på grunn av høye volumer, men teamet ditt kan ta de vanlige forespørslene i betraktning under produktutvikling og funksjonsoppdateringer.

Hvordan håndtere kundeklager profesjonelt

Kundeserviceteamet ditt har ikke båndbredden eller energien til å løse hver eneste kundeklage, uansett hvor stor eller liten virksomheten din er.

Men det er det måter å behandle klager på på en profesjonell måte for å få kundene til å føle seg sett og hørt.

Erkjenne følelsene deres

Hvis en kunde tok seg tid til å kontakte Support, er det å anerkjenne deres erfaring og takke dem for innsatsen et viktig skritt i enhver interaksjon teamet ditt har. Dette vil få dem til å føle seg validerte og kan redde forholdet du har etablert med dem.

Stille spørsmål

Som dine representanter lytte til en kundes opplevelse, coach dem i å stille spørsmål, lytte aktivt og tilby empati underveis. Denne tilnærmingen vil bekrefte deres erfaring og vise dem at virksomheten din bryr seg.

Søk en umiddelbar løsning

Å løse problemet første gang en agent snakker med en kunde er en kritisk måte å redde forholdet på. Hvis personalet ditt kan gi en handlingsbar plan fra den første interaksjonen, vil det lindre eventuell friksjon eller fortsatt misnøye fra kunden.

Følge opp

Når problemet er løst, sørg for å følge opp minst én gang for å sjekke inn med kunden. Forklar hvordan tilbakemeldingene deres ble implementert, takk dem for innsatsen, og oppgi eventuelle handlingsrettede neste trinn.

Løsning av kundeklager

Å løse kundeklager og tilbakemelding er større enn én samtale eller interaksjon, men her er noen tilnærminger og strategier bedriften din kan ta for å forbedre seg.

Se etter mønstre

Få tilgang til alle tilbakemeldinger fra kunder for å se etter mønstre i problemer eller klager kunder rapporterer. Noen kan være det enganger, mens andre (som produktfeil eller lange ventetider) kan være mer konsistente enn du er klar over.

Del tilbakemeldingen

Del klagene og tilbakemeldingene mottatt med alle interne team; fra produkt til markedsføring, salg og support. Hvis produktet ditt ikke fungerer slik det annonseres, bør markedsføring og salg revurdere språket og meldingene deres.

Hvis støtte mangler, bør serviceagentene informeres og veiledes for å forbedre kundeopplevelsen. Kundeklager og tilbakemeldinger påvirker hvert internt team mer enn du kanskje er klar over!

Finn ut problemet(e)

Å komme til roten av problemet vil bidra til å lage en handlingsplan og lindre fremtidige problemer. Gjennomgå eventuelle nylige endringer (produktoppdateringer, ny programvare osv.) i virksomheten din som kan påvirke kundeopplevelsen og få kunder til å klage.

Lag en handlingsplan

Etter å ha identifisert problemene, er det viktig å lage en handlingsplan for å håndtere og løse kundenes smertepunkter for oppbevaring. Styrk kundene dine gjennom selvbetjening Støtte kanaler slik at de ikke trenger å vente på vent for agenter, eller lage et digitalt "kommentarkort" der kundene kan legge igjen produkttilbakemeldinger og funksjonsforespørsler når de vil.

Oppgrader kundeopplevelsen din med Ecwid.

Kundeopplevelse har aldri vært mer relevant og kritisk for suksessen til enhver e-handelsbedrift. Heldigvis, Ecwid gjør det enkelt og sømløst å tilby en fantastisk kundeopplevelse. Integrer salgsplattformen vår med et bredt spekter av nettbutikker, inkludert TikTok, Facebook, Etsy, Amazon og mer.

Registrer deg i dag for å komme i gang med å selge produktene dine med Ecwid eller lære mer om gjennomsalg Ecwid Academy.