Gjøre og ikke gjøre ved å kartlegge kjøperreisen din

20 min lese

Sjansen er stor for at du har kommet over konseptet "kundereisekartlegging." Det er et allment anerkjent og verdifullt verktøy som brukes i markedsførings- og salgsstrategier. Den brukes til å få innsikt i kundeopplevelsen og forbedre den deretter. Men hva består det egentlig av?

Kartlegging av kundereise involverer prosessen med å visuelt illustrere hvert berøringspunkt og interaksjon en kunde har med virksomheten din, fra det første bevissthetsstadiet til kjøpet og etter kjøp stadier.

Ved å kartlegge denne reisen kan du identifisere smertepunkter, områder for forbedring og muligheter til å levere eksepsjonelle opplevelser ved hvert trinn.

Så hvis du ikke har utforsket kraften til kundereisekartlegging ennå, er det på tide å dykke inn og låse opp potensialet til bedriften din!

Hva er en kundereise?

En kundereise er hele prosessen som en kjøper går gjennom når de samhandler med merkevaren din, fra den første bevisstheten til det endelige kjøpet og utover. Den inkluderer alle berøringspunkter, både online og offline, som en kunde kan støte på underveis.

En kundereise kalles noen ganger en kjøperreise. Så hvis du lurer på hva forskjellen er mellom en kjøperreise kontra en kundereise, vet du nå at det i bunn og grunn er det samme.

Det er fem hovedstadier for kjøperreise:

Awareness: Kunden blir klar over merkevaren din og hva du har å tilby.
Hensynet: kunden begynner å undersøke og sammenligne ulike alternativer.
Kjøp: Kunden bestemmer seg for å gjøre et kjøp fra merkevaren din.
Oppbevaring: holde kunden fornøyd og komme tilbake for gjentatte forretninger.
Advocacy: kunden blir en lojal fan og promoverer virksomheten til venner og familie.

På hvert trinn kan kundens følelser, motivasjoner og atferd variere, noe som gjør det viktig å forstå deres reise for å engasjere seg effektivt med dem.

B2B-kjøperreise VS B2C-kjøperreise

Du lurer kanskje på hvordan forretning til forretning kjøperreise skiller seg fra Bedrift til forbruker kjøpers reise. Mens mange av de generelle prinsippene og kontaktpunktene er like, er det noen viktige forskjeller å huske på.

For det første har B2B-kjøpere ofte en lengre og mer kompleks kjøpsprosess enn B2C-forbrukere. Dette er fordi B2B-kjøp vanligvis involverer større beløp og krever flere beslutningstakere innenfor organisasjonen.

I tillegg har B2B-kjøpere en tendens til å fokusere mer på å finne løsninger som vil være til nytte for virksomheten deres når det gjelder effektivitet, kostnadsbesparelser eller vekstpotensial. De kan også prioritere bygging langsiktig relasjoner med leverandører i stedet for en gang transaksjoner.

På den andre siden er B2C-kjøpere vanligvis motivert av personlige behov eller ønsker når de foretar et kjøp. Reisen deres har en tendens til å være kortere og enklere ettersom de tar avgjørelser basert på faktorer som pris, bekvemmelighet og emosjonell appell.

Hva er Buyer Journey Mapping?

Kartlegging av kjøperreise er prosessen med å visuelt representere trinnene en kunde tar når de samhandler med virksomheten din, fra første kontakt til etter kjøp. Det hjelper med å identifisere berøringspunkter og smertepunkter, slik at du bedre kan forstå kundeopplevelsen og gjøre forbedringer.

Kartlegging av kjøperens reise kan være et utrolig kraftig verktøy for å forbedre bedriftens generelle suksess. Det er imidlertid visse ting du må og ikke bør huske på.

Slik kartlegger du kundereisen din

Du kan ikke forbedre noe hvis du ikke har det. Så hvis du aldri har laget et kundereisekart, er det på tide å gjøre det.

Her er noen gode fremgangsmåter for å kartlegge kundens reise:

Lag din kjøperpersona

For å kartlegge kundens reise, må du undersøke og analysere kundenes atferd, motivasjon og smertepunkter. Det er der kjøperpersonligheter kommer godt med.

En kjøperpersona er en fiktiv kunde som legemliggjør demografien og psykografien til den gjennomsnittlige kunden. Denne kundepersonen fungerer som en konstant påminnelse om å justere alle aspekter av kundereisekartet ditt med den rette målgruppen.

Identifiser kundenes behov, motivasjoner og smertepunkter for å skape en kjøperpersona (bilde: Word Stream)

For eksempel hvis du selger high-end hudpleieprodukter, kan din kundepersonlighet være en 35-åringen kvinne med en fulltid jobb og to barn som verdsetter selvpleie og luksus. Denne spesifikke personen vil gi deg innsikt i hennes behov, utfordringer og mål.

Det vil hjelpe å foreta brukerundersøkelser når du oppretter en kjøperpersona. Du kan for eksempel spørre kunder og ta intervjuer.

For å samle tilbakemeldinger fra forbrukere som er interessert i å kjøpe produktene og tjenestene dine, målrett mot de som enten har engasjert seg i bedriften din eller har tenkt å gjøre det. På denne måten kan du få nøyaktig informasjon om målgruppens behov og preferanser.

Identifiser berøringspunktene dine

Deretter må du identifisere alle berøringspunktene der kundene samhandler med merkevaren din. For å gjøre dette, sett deg inn i kundens sted og tenk på alle mulige måter de kan komme over eller engasjere seg med bedriften din på.

99 % av forbrukerne forskning på kjøp på nett før du går til en butikk, i det minste mesteparten av tiden. Så det er ganske sannsynlig at forbrukerne dine også gjør noen undersøkelser på nettet. Ikke glem å bruke dataene fra kundene dine og markedsundersøkelser. Dette gir deg en liste over alle berøringspunktene kundene dine bruker.

Kundens kontaktpunkter på nettet kan for eksempel omfatte:

Søker etter produkter på Google
Besøker nettstedet ditt
Les anmeldelser på sosiale medier
Se Facebook-annonsene dine.

Når det gjelder et frakoblet kundekontaktpunkt, kan dette omfatte:

Besøk din fysiske butikk
Besøk standen din på et marked eller begivenhet
Ringer kundeservicen din.

Husk at hvert berøringspunkt bør evalueres basert på dets innvirkning og viktighet for den samlede kundereisen.

Identifiser smertepunkter og muligheter

Når du har identifisert alle berøringspunktene, er det på tide å se etter smertepunkter og muligheter for hver av dem. Dette innebærer å analysere tilbakemeldinger og klager fra kunder og bruke atferdsanalyseverktøy for å identifisere områder der merkevaren din kan forbedres og gi en bedre opplevelse.

Hvis du for eksempel legger merke til at mange besøkende på nettstedet faller av på betalingssiden, kan de stå overfor et smertepunkt som må løses så snart som mulig. Hvis du også ser en økning i kundeforespørsler på sosiale medier, men langsomme responstider fra kundeserviceteamet ditt, kan dette være et annet område for forbedring.

Dokumenter kundereisen

Når du har identifisert alle berøringspunktene, er det på tide å sette dem i rekkefølge og kartlegge kundereisen. Start med bevissthetsstadiet og dokumenter hvert trinn til de blir en lojal kunde.

Sørg for å inkludere følelsene, atferden og motivasjonene på hvert stadium. Dette vil gi deg en klar forståelse av hvordan kundene dine har det og hva de trenger i hvert trinn av reisen.

Prosessen med å kartlegge kundereisen forblir spekulativ inntil du faktisk implementerer den. Ved å gjøre det vil du få førstehånds innsikt i potensialet drop-offs eller hindringer som kunder kan møte på reisen. Hvis du har flere personas, følg reisen for hver av dem.

Gjennomgå og forbedre kontinuerlig

Husk at kundereisen ikke er statisk – den er i stadig utvikling. Derfor er det viktig å gjennomgå og forbedre kartet for kundereise kontinuerlig. Dette kan innebære å gjennomføre regelmessige kundeundersøkelser, analysere data og gjøre nødvendige justeringer for å sikre en sømløs kundeopplevelse.

Ved å gjennomgå kundereisen din regelmessig, for eksempel kvartalsvis, kan du identifisere hull og muligheter for å forbedre kundereisen din ytterligere.

Eksempler på kartlegging av kundereiser

For å hjelpe deg med å forstå konseptet bedre, la oss se på noen eksempler på kundereisekart fra ulike bransjer.

Eksempel på kundereisekart for detaljhandel

Et kundereisekart for en butikk omfatter ulike berøringspunkter som kundene møter under handleopplevelsen. Disse kundekontaktpunktene kan omfatte å bla gjennom produkter på nettet, besøke den fysiske butikken, utforske ulike deler, prøve klær i prøverommene og til slutt gjøre et kjøp.

Gjennom denne reisen kan kundene ha både positive og negative opplevelser. Smertepunkter kan oppstå ved å møte lange betalingskøer eller samhandle med uvennlige ansatte, mens positive aspekter kan inkludere å finne nyttige produktanbefalinger, motta utmerket kundeservice, eller oppdage personlig tilpassede tilbud skreddersydd for deres preferanser.

Eksempel på kundereisekart for reiser

For et reiseselskap begynner kundereisen med å undersøke destinasjoner, der kundene utforsker ulike alternativer og samler informasjon for å ta informerte beslutninger.

Når ønsket destinasjon er valgt, innebærer neste trinn å bestille flyreiser og overnattingssteder, og sikre at hver del av reisen er godt planlagt og skreddersydd etter kundens preferanser.

Til slutt avsluttes reisen med innsjekking prosess, hvor reisende går gjennom de nødvendige prosedyrene for å komme til bestemmelsesstedet.

Langs denne reisen kan det være smertepunkter som reisende møter. Disse kan omfatte begrensede flyalternativer, begrensende fleksibilitet og bekvemmelighet eller uventede forsinkelser som forstyrrer reiseplanene.

Eksempel på kundereisekart for bankvirksomhet

En banks kundereise omfatter en rekke berøringspunkter som kundene møter gjennom sin bankopplevelse. Disse kundekontaktpunktene kan inkludere aktiviteter som å åpne en konto på nettet, besøke en filial for personlig assistanse, og bruke mobilbanktjenester for praktiske transaksjoner.

Det er imidlertid viktig å identifisere og adressere potensielle smertepunkter som kunder kan støte på under disse berøringspunktene. Smertepunkter kan for eksempel oppstå fra kompliserte prosesser for kontooppsett på nett eller lange ventetider i filialen.

Som du kan se, kan hver bransje ha forskjellige berøringspunkter og smertepunkter. Derfor er det viktig å lage et nøyaktig kart over kundereise som er spesifikt for bedriften din, og kontinuerlig forbedre det basert på data og kundetilbakemeldinger.

Eksemplene våre er selvfølgelig ganske forenklede versjoner av kundereisekart. Ideelt sett bør kundereisekartet ditt være detaljert og ta ikke bare hensyn til spesifikke til bedriften din, men også ulike målkunder.

For å gjøre det enklere å kartlegge kundereisen din, kan du bruke maler – les mer om det nedenfor.

Hva du bør og ikke bør gjøre for å kartlegge kundereisen din

Nå som du har forstått ideen om kartlegging av kundereiser, la oss dykke ned i hva du må og ikke må huske når du lager kartet ditt.

Gjør: Velg de riktige kundereisekartmalene

Maler kan være et nyttig verktøy for å lage kundereisekartet ditt. De gir en visuell representasjon av kundereisen og gjør det enklere å identifisere smertepunkter og muligheter.

Det finnes ulike maler tilgjengelig for å lage et kundereisekart. De er forskjellige i kompleksitet, design og tilnærming. Noen maler for kundereise er bedre for å visualisere en kundes følelser, mens andre fokuserer på berøringspunkter og smertepunkter. Det er avgjørende å velge en mal som passer best for bedriftens behov og mål.

Her er noen eksempler på vanlige kartmaler for kundereiser:

Current State Customer Journey Map Mal

Dette er en av de vanligste typene kundereisekart. De hjelper deg med å se og forstå hva kundene dine går gjennom — deres handlinger, tanker og emosjoner når de samhandler med bedriften din. Denne verdifulle innsikten brukes til å forbedre kundereisen kontinuerlig.

Last ned en kartmal for gjeldende kundeopplevelse nedenfor.

Dag-i-livet Kunde reisekartmal

Disse kundereisekartene viser hva kundene dine går gjennom i sine daglige aktiviteter, inkludert handlinger, tanker og følelser, enten de involverer merkevaren din og mer. Denne typen kundereisekart gir et bredere perspektiv inn i kundenes liv og hjelper med å identifisere deres virkeligheten smertepunkter.

Dag-i-livet kundereisekart er gode for å imøtekomme udekkede kundebehov selv før de er klar over dem. Bruk denne typen kart når du utforsker nye markedsutviklingsstrategier.

Last ned en mal for å lage en dagen i livet kundereise nedenfor.

Future State Customer Journey Map Mal

Disse kundereisekartene gir innsikt i handlingene, tankene og følelsene som kundene dine vil oppleve under fremtidige interaksjoner med bedriften din. Når du bruker dette kundereisekartet, bør du vurdere deres nåværende interaksjoner med merkevaren din.

Bruk disse typene kundereisekart for å visualisere visjonen din og etablere strategiske mål som driver virksomheten din fremover.

Last ned en kartmal for fremtidig kundereise nedenfor.

Service Blueprint Customer Journey Map Mal

Disse kundereisekartene starter med en forenklet versjon av en av kartstilene nevnt ovenfor. Deretter legger de til nøkkelelementene som bidrar til å gi en bemerkelsesverdig opplevelse, for eksempel mennesker, retningslinjer, teknologier og prosesser. Disse kartene gir verdifull innsikt i å optimalisere kundeopplevelser og øke den generelle tilfredsheten.

Tjenesteplaner hjelper deg med å avdekke faktorene som driver nåværende kundereiser og kartlegge trinn for fremtidige reiser. Dette vil hjelpe deg med å ta informerte beslutninger for å forbedre tilbudene dine.

Last ned en serviceplan for kundereisekart nedenfor.

Gjør: Test Customer Journey Mapping Tools

Det finnes flere digitale verktøy der ute som hjelper deg med å lage et kundereisekart. Disse verktøyene kan gjøre prosessen mer effektiv og effektiv ved at du enkelt kan samarbeide med teamet ditt, tilpasse kartet ditt og integrere data.

Noen populære kartleggingsverktøy for kundereiser inkluderer:

UXPressia

Dette verktøyet inneholder ulike maler for ulike bransjer, noe som gjør det enklere å begynne å kartlegge kundereisen din med en gang.

Du kan søke etter malen du trenger på UXPressia-nettstedet

Smalig

Dette verktøyet tilbyr a brukervennlig grensesnitt for å lage ulike typer kart, inkludert tjenesteplaner og tilpassbare kunde- og brukerreisekart.

Custellence

Denne kartleggingsprogramvaren for kundereiser hjelper team med å lage visuelle representasjoner av kundereiser. Den tilbyr ulike maler og samarbeidsfunksjoner.

Lucidchart

Dette er et populært diagram- og visualiseringsverktøy som inkluderer en funksjon for kartlegging av kundereiser. Det følger med innebygd samarbeidsfunksjoner.

Opprette et kundereisekart i Lucidchart

Uansett hvilket verktøy du velger, sørg for at det passer dine spesifikke behov og hjelper deg med å lage et detaljert og effektivt kart over kundereise.

Ikke: Overse tilbakemeldinger fra kunder

En av de største feilene i kartlegging av kundereiser er å ikke ta tilbakemeldinger fra kunder i betraktning. Kundenes meninger og opplevelser er avgjørende for å forstå deres behov, følelser og forventninger gjennom hele reisen med merkevaren din.

Sørg for å regelmessig samle inn tilbakemeldinger fra kunder gjennom undersøkelser, anmeldelser og andre kanaler. Bruk denne informasjonen til å oppdatere og forbedre kundereisekartet ditt kontinuerlig.

Ikke gjør det: Forhast prosessen

Å kartlegge en kundereise tar tid og innsats. Det er viktig å ikke haste seg gjennom prosessen eller hoppe over viktige trinn. Ta deg tid til å undersøke og samle inn data, analysere dem og samarbeide med andre teammedlemmer for å lage et nøyaktig og omfattende kart over kundereise.

Ikke: Glem å oppdatere

Et kundereisekart er ikke et en gang oppgave. Det er en pågående prosess som krever kontinuerlig innsats og oppmerksomhet.

Ettersom virksomheten din utvikler seg og kundeatferden endres, er det viktig å regelmessig oppdatere og revidere kartet for kundereise for å gjenspeile disse endringene nøyaktig. Ved å gjøre det kan du sikre at det forblir relevant og effektivt for å veilede bedriften din mot å tilby eksepsjonelle kundeopplevelser.

Husk, a godt utformet kundereisekart går utover bare å visualisere kundens interaksjoner. Det fungerer som et strategisk verktøy som hjelper til med å samkjøre teamets innsats, fremme samarbeid på tvers av avdelinger og prioritere initiativer som vil ha størst innvirkning på kundetilfredshet og lojalitet.

Så omfavn konseptet med kontinuerlige forbedringer og gjør oppdatering og revidering av kundereisekartet til en vanlig del av forretningspraksisen din. Ved å gjøre det kan du sikre at organisasjonen din ligger i forkant.

La oss oppsummere kartleggingen av kjøperreisen din

La oss nå oppsummere de viktigste måtene og ikke-måtene ved kartleggingen av kjøperreisen din:

Bruk forskjellige typer kundereisekart for å få en omfattende forståelse av kundene dine.
Vurder å bruke verktøy for å gjøre prosessen mer effektiv.
Ikke overse tilbakemeldinger fra kunder, siden det er avgjørende for å forstå deres behov og forventninger.
Ikke forhast prosessen eller hopp over viktige trinn.
Ikke glem å oppdatere og revidere kartet over kundereise regelmessig.

Ved å ha disse tipsene i bakhodet kan du lage et detaljert og nøyaktig kart over kundereise for å hjelpe bedriften din til å blomstre ved å tilby eksepsjonelle kundeopplevelser.

Selg online

Med Ecwid e-handel kan du enkelt selge hvor som helst, til hvem som helst – på internett og over hele verden.

KOM I GANG

Selger på nettet

Desember 28, 2023

Om forfatteren

Anastasia Prokofieva er innholdsforfatter hos Ecwid. Hun skriver om online markedsføring og promotering for å gjøre entreprenørers daglige rutine enklere og mer givende. Hun har også et mykt sted for katter, sjokolade og å lage kombucha hjemme.