Netthandelsbransjen har vokst raskt. Takk til
Selv om det kan åpne dører til mange nye forretningsmuligheter, betyr det også at det vil bli mye mer konkurranse om forbrukernes oppmerksomhet. Det blir dyrere for merkevarer å drive trafikk til nettbutikkene deres, enn si konvertere nettshoppere til
Som et resultat fokuserer de fleste e-handelsbedrifter på kundeoppbevaring. Å øke kundelojalitet med 5 % har stor sjanse for øke fortjenesten din med 25 % til 95 % fordi forbrukerne allerede er klar over merkevaren din.
I denne artikkelen vil vi se nærmere på syv svært effektive strategier for kundeoppbevaring som du kan implementere umiddelbart. La oss dykke inn!
Hva er kundeoppbevaring i e-handel?
Kundeoppbevaring er prosessen med
Hvorfor er kundeoppbevaring viktig for netthandel?
Å prioritere kundeoppbevaring og strebe etter å gi en verdifull kundeopplevelse har følgende fordeler:
Høyere gjennomsnittlig ordreverdi
Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV) refererer til å beregne det gjennomsnittlige beløpet en kunde bruker mens han kjøper fra butikken din.
Man kan spørre seg hva korrelasjonen er mellom gjennomsnittlig ordreverdi og kunde
Forstå og evaluere din bedrifts gjennomsnittlig ordreverdi setter målestokken for forbrukeratferd og hjelper deg med å velge passende prisstrategier for å redusere slitasje.
Gjennomsnittsverdien av amerikanske netthandelsordrer er generelt høyere på stasjonære enheter enn mobile enheter (Kilde: Statista)
Økt fortjeneste
Når du har en lojal kundebase, mersalg eller
Fun Fact: tilbakevendende kunder er kjent for bruker 67 % mer enn nye. Derfor høyere kundetilfredshet betyr tilbakevendende inntekter og økt fortjeneste over tid.
Mer jungeltelegrafen
En av de billigste og kraftigste markedsføringsstrategiene er jungeltelegrafen. Kundene dine er faktisk din viktigste influencer.
Folk stoler på folk. Så når kundene dine er fornøyde med produktene dine, deler de det med venner og familie eller publiserer det produktomtaler online for verden å se. Det er gratis, kraftig og den beste måten å beholde og tiltrekke seg
Folk er mye mer sannsynlig å kjøpe et produkt med gode kundeanmeldelser
Mer Kostnadseffektiv
Inflasjon har selvfølgelig økt kostnaden per klikk for betalte søkeannonser mens konverteringene har falt. Kundeanskaffelse (tiltrekke nye kunder) er nå fem ganger dyrere enn å beholde eksisterende kunder.
Å holde seg i forretninger med eksisterende kunder ved å tilpasse opplevelsen deres, forstå deres behov og yte enestående kundeservice, er billigere enn å ta med nye kunder.
Hvordan beregner du oppbevaringsgrad, og hva er gjennomsnittet?
Formelen for å beregne kundebevaringsgraden din er veldig enkel. Del først det totale antallet kunder fra nye kunder med det oppkjøpte antallet kunder ved starten av perioden. Slik skal det se ut:
Kundebevaringsgrad = (Totalt antall kunder ved periodens slutt — Antall nye kunder anskaffet) / Antall kunder ved periodens start
Kundebevaringsgraden i e-handel er rundt 38%, men teknologigigantene som Amazon har klart å score nær 90 %, gitt sin velkjente popularitet.
Den primære fordelen med e-handel er dens fordel fremfor andre bransjer for å forme tilbud digitalt og raskt tilpasse seg trender – sparer kundenes tid, tilbyr enkle kjøp og opprettholder kjøpers interesse.
Gjennomsnittlig kundebevarelse etter bransje (Kilde: Eksploderende emner)
7 smarte strategier for netthandelskunder
Selv om det ikke bare er én måte å nærme seg kundebevaring på i netthandel – anbefaler vi å se nærmere på følgende strategier:
Sett opp et Gamified Lojalitetsprogram
Vi vet alle at spill er supervanedannende. Enda mer når vi kan vinne kundekreditter eller rabatter på våre favorittmerker og -produkter. Og kundene dine føler det på samme måte.
Gamifisert lojalitetsprogrammer i e-handel hold kundene dine engasjert og gjør en ellers kjedelig handleopplevelse spennende og givende. Du tiltrekker deg høyere engasjement, nettstedbesøk og gjentatte kjøp ved å være vert
Merker som gamifiserer lojalitetsprogrammene deres som en del av deres kundeengasjementstrategier har økt merkelojalitet med 22 %, med 47 % økning i engasjement. Disse tallene er et tegn på at det kan være på tide å omfavne gamificationen av lojalitetsprogrammer.
Noen utmerkede gamified lojalitetsprogrammer du kan tilby er
For eksempel har Starbucks et strukturert belønningsprogram, og medlemmene kan vinne eksklusive premier ved å spille spill:
Hvis du selger online med Ecwid by Lightspeed, kan du gamify markedsføringen din med apper fra Ecwid App Market, som f.eks. Scratch & Win-kampanjer or Rabatt Spin Wheel of Fortune.
Gjør kommunikasjonen enkel for kundestøtte
En av hovedårsakene til høye kundeavganger er ikke tilbud
Tenk deg dette: en kunde kjøper en bærbar datamaskin fra butikken din og krever umiddelbar hjelp angående enhetens ladeevne. Hvem henvender de seg til?
Med tanke på at det haster, er ikke en e-post den ideelle kommunikasjonskanalen. I stedet kan de ringe for en rask løsning.
Derfor, for å gjøre kommunikasjonen sømløs, må du sette opp omnikanal kundeservice rundt ulike berøringspunkter. En omnikanal-plattform gjør det enklere for kunden din å finne deg og få svar på spørsmålene deres i deres foretrukne kanal, enten det er gjennom e-post, telefonsamtaler, sosiale medier eller meldingsapper.
Kundebevaringsgrad med og uten omnikanal kundeservice (Kilde: Invesp)
Når det gjelder komplekse produkter som programvare, dyr maskinvare eller elementer som krever en gjennomgang for oppsett, sette opp et kundesenter er et perfekt middel for å tilfredsstille kunder ved å forstå deres bekymringer og tilby sømløs støtte 24/7 med et personlig tilpasset menneskelig preg.
Sjekk ut måter å gi
Tilpass kommunikasjon på tvers av alle kanaler
Kundene dine kommer kanskje ikke bare fra én enkelt demografisk gruppe, for eksempel en aldersgruppe, sted eller kjønn. Selv om de er det, vil enhver kundes interesser alltid avvike fra den neste. Så hvis du sender ut generiske salgsmeldinger med null Tilpassing, vil kundene dine miste interessen for virksomheten din raskere enn du er klar over.
Det er avgjørende i e-handel å la kundene dine identifisere seg med og forholde seg til merkevaren din, slik at de vil fortsette å gjøre forretninger med deg. Å tilby individualisert kommunikasjon og kundeopplevelser er en garantert metode for å holde kundene fornøyde og lojale.
Slik kan du inkludere personlig kommunikasjon på tvers av alle kanaler:
- For e-poster, send personlig e-post som ikke bare stopper etter å ha adressert dem ved navn. Tilby produktanbefalinger ved å analysere kjøpshistorikken deres, eller send tilpassede tilbud til bursdager eller jubileer.
- Tilby innovative tjenester, som f.eks
prøv-og-kjøp tjenester på klær eller tilbehør, gi konsultasjoner osv. - Målrett kunder med forlatte handlekurver og gi tilpassede tilbud for å avslutte salget ved å sende kupongkoder over SMS eller e-post.
Har du sett en kunde som ser på et produkt? Her er et eksempel på en nettbutikk som sender personlige påminnelser og en rabattkode for de bla gjennom varene som nå er tilbake på lager:
Ruggable minner kundene om tilbud på varer i handlekurvene deres
Hvis du selger online med Ecwid by Lightspeed, kan du sende personlige tilbud med automatiserte markedsførings-e-poster og nyhetsbrev for e-handel.
Implementer en tilbakemeldingssløyfe for kunder
Hvordan ville du gjort tilbudene dine
Tilbakemeldinger fra kunder er kjernen i oppbevaring og viser åpenhet. Det gir deg et klart bilde av om kundene dine vil fortsette å handle fra butikken din eller ikke.
Og du bør ikke begrense slike tilbakemeldinger til å jage produktanmeldelser. La kundene dine dele handleopplevelsene sine og være åpne for forslag.
De mest effektive måtene å få tilbakemeldinger fra kunder er ved å bruke undersøkelser som CSAT-score (kundetilfredshet) og NPS (netto promoter-score), be om produktanmeldelser på nettstedet ditt og be om å dele shoppingopplevelser. Eller, hvis du har et kundesenter, kan du be om tilbakemelding fra kunder på slutten av hver samtale.
Kundetilbakemeldingsløkkene slutter ikke etter å ha mottatt dem. For å sikre at det er iverksatt passende tiltak, må du dele det med teamene dine.
For eksempel kan tilbakemeldinger innhentet etter telefonsamtaler bidra til å trene støtteagentene dine bedre. Og tilbakemeldinger mottatt på spesifikke produkter kan deles med utviklingsteamet for å synliggjøre produktfeil og minimere feil.
Oppdag alle måter å samle tilbakemeldinger fra kunder for din Ecwid-butikk i vårt hjelpesenter.
Skap et fellesskap og bli en livsstil
Ordboken definerer et fellesskap som en samlet gruppe av
Samfunnets tilnærming til shopping oppfordrer kundene dine til å gå tilbake til butikken din. Personer som forholder seg til oppdraget ditt er mer sannsynlig å være en del av samfunnet ditt i årene som kommer. Produktene dine vil etter hvert bli en del av deres livsstil. Forbes forklarer hvordan å skape et sterkt fellesskap kan hjelpe deg med å forbedre den gjennomsnittlige ordreverdien.
Vet du hva annet som er bra med et nettsamfunn? Medlemmene i fellesskapet blir påvirkere, snakker om virksomheten din og markedsfører den på sosiale medier, noe som resulterer i et større publikum som er interessert i å sjekke ut varene dine.
For eksempel har Gymshark et nettsamfunn kjent som "Gymshark-familien." Fellesskapet lar kundene vise frem Gymsharks treningsprodukter på nettsiden og sosiale medier, være en del av treningsarrangementer, få eksklusiv tilgang til tilbud og mer. Det er virkelig kjempebra!
Du kan bygge et fellesskap ved å introdusere kundene for en merkevare-hashtag som lar dem dele sine erfaringer på sosiale medier. Alternativt kan du be dem om å bli med i en eksklusiv gruppe på sosiale plattformer som Facebook, eller meldingsapper som WhatsApp eller Telegram, hvor de kan koble til og bli varslet om eksklusive fordeler.
Lag verdifullt innhold
Selv om det er viktig å markedsføre produktet for å sikre en konsistent inntektsstrøm, er for mye av det ikke bra. Begynn å skape verdifulle, informasjonsinnhold for å unngå å gå over bord på reklameinnhold, som produktanbefalinger, rabatter osv.
Trikset er å ha den riktige blandingen av reklame- og informasjonsinnhold for å tiltrekke og utdanne kunder om kjøpene deres uten å virke for påtrengende.
Her er noen innholdsideer for inspirasjon:
- Lag en gratis lookbook hvis butikken din selger moteklær og tilbehør. En kuratert lookbook gir brukerne en idé om
produktsammenkobling og styling av antrekk. - Blogger hjelper deg med å fremstille merkevaren din som en ekspert på området. Lag en blogg for nettstedet ditt og kurater innlegg basert på dine målrettede kunders interesser. Hvis for eksempel butikken din selger planter, kan du lage en blogg om de beste innendørsplantene og de beste tipsene for å ta vare på dem.
- Send nyhetsbrev om trendemner som er relevante for butikken din og kundene dine.
- Tilby tilgang til premiuminnhold, som videoer, intervjuer osv., av fagfolk i en relatert bransje, for eksempel mote- eller interiørdesignere.
Myntra har for eksempel et eksklusivt "studio" med et mangfold av innhold for kunder som leter etter litt moteinspirasjon:
Vis frem merkevarehistorien din
Med
Men med netthandel har kundene mistet den menneskelige forbindelsen og oppfatter merkevarer som å være
Du kan fremheve din merkevare historie (bak kulissene til hva, hvorfor og hvem), snakk om verdiene dine, og legg til dine kamper og oppdrag gjennom en om oss-side.
Et eksempel på "Om oss"-siden av Allbirds
Alternativt kan du lage en serie videoer med lignende innhold som du kan dele på produktsidene dine, profiler på sosiale medier eller til og med i e-postene dine. Dette formatet er også mye mer engasjerende enn en statisk tekstblokk.
Bunnlinjen
Kundetilfredshet er nøkkelen til oppbevaring. Og den eneste måten du kan tilfredsstille kundene dine på er ved å lytte til dem. Kommuniser med kundene dine, gi dem individuelle opplevelser, gjør det enkelt for dem å nå deg og bli bedre kjent med dem med hvert salg.
Husk at oppbevaringsstrategier må gå utover å gi
Når de er implementert, sørg for at du kontinuerlig overvåker responsene på disse strategiene og optimaliserer dem for best mulig engasjement.
- 12 effektive strategier for å redusere forlatte vogner
- 8
Må-ha Elementer av en flott forlatt handlevogn E-post - 19 gratis kundegaveideer for å takke kundene dine
- 15 måter web-push-varsler kan øke konverteringene dine på
- Hvordan bygge en effektiv kundeoppbevaringsstrategi
- 7 Smarte strategier for e-handel for kunder
- Evergreen Customer Appreciation Ideas
