Spør deg selv: vet du hvordan kundene dine havner i butikken din?
Hvis ikke, gjør du det ikke riktig.
Kunder vises ikke i nettbutikken din klare til å bruke penger av ren flaks. Reisen deres til kjøp består av forskjellige stadier, og den kan variere mye for bedrifter i forskjellige nisjer. Å forstå at reisen er nøkkelen til å tiltrekke, engasjere og beholde kunder som en proff.
Hvis du vil øke sjansene dine for å konvertere besøkende til lojale kunder, må du forstå hva kundereisen er, hvordan den fungerer og hvordan du kan optimalisere den.
I denne omfattende artikkelen skal vi utforske alt du trenger å vite om å forbedre kundereiser innen e-handel, fra kartlegging av kundereiser til analyse og alt derimellom.
Hva er en kundereise?
Kundereise (også kjent som kjøpers reise) refererer til en kundes vei fra første bevissthet til endelig kjøp og videre. Det er hele prosessen en kunde går gjennom når de samhandler med merkevaren din, inkludert å bli kjent med merkevaren din, surfe på nettstedet ditt, undersøke produktene dine, foreta et kjøp og
I et nøtteskall er en kjøpers reise de trinnene enhver kunde tar før de tar en kjøpsbeslutning. Tenk på siste gang du kjøpte noe. Du har sannsynligvis fulgt en prosess som ligner på denne:
- Du innser at du har et problem og trenger en løsning. I kundereisen kalles dette bevissthet stadium.
- Etter å ha forstått problemet, undersøkte du noen mulige løsninger. Vi kaller dette hensyn trinn fordi dette er punktet der du begynner å vurdere alternativer og shoppe rundt.
- Etter å ha begrenset listen til én eller to løsninger, søker du etter det beste stedet å kjøpe dem. Dette er avgjørelse stadium.
Dette er kjøperens reise, slik den var først beskrevet i 1978. På den tiden var det et relativt enkelt konsept. Kunder gikk inn på reisen fra bevissthetsstadiet og gikk ut på beslutningsstadiet. Hele reisen var forventet å være lineær, med kunder som beveget seg i en rett vei fra ett trinn til et annet.
Hva er kundereisestadiene?
Sammenlignet med kundereisen beskrevet ovenfor, er den moderne kjøpers reise svært forskjellig.
Hvorfor, spør du kanskje?
Kundene dine har tilgang til verdens kunnskap til fingerspissene. De har ingen reell grunn til å følge den lineære reisen beskrevet ovenfor. De kan starte kjøpsprosessen, bruke noen uker på å vurdere løsningen, og deretter bestemme seg for ikke å kjøpe noe i det hele tatt – vi har alle vært der.
Selv om de tre diskrete stadiene – bevissthet, omtanke og beslutning (eller kjøp) – fortsatt eksisterer i denne reisen, går kundene gjennom dem i en forskjøvet,
Dessuten vet du det kanskje allerede å selge til en eksisterende kunde er billigere enn å tiltrekke seg en ny. Det betyr at det ville være upraktisk å ikke vurdere kundebevaring i kjøperens reise.
Selv om hver kundereise er unik, er det noen vanlige stadier som de fleste moderne kunder går gjennom. Disse stadiene inkluderer bevissthet, vurdering, kjøp, oppbevaring og fortaler:
- I bevissthet trinn, blir kundene kjent med merkevaren din og produktene dine.
- I hensyn trinn, evaluerer de tilbudene dine og sammenligner dem med alternativer.
- I Kjøp trinn, tar de en kjøpsbeslutning.
- I oppbevaring trinn, kommer de tilbake for gjentatte kjøp og samhandler med merkevaren din.
- I advocacy scenen, anbefaler de merkevaren din til andre og blir lojale fans.
Å forstå kundereisen er avgjørende for enhver netthandelsbedrift, fordi det hjelper deg med å identifisere mulighetene for forbedringer i kundeopplevelsen. Ved å optimalisere kundereisen kan du øke kundetilfredsheten, lojaliteten og, til syvende og sist, salget.
Kundereisetrinn i e-handel (Bildekilde: Omnisend)
Eksempel på en kjøpers reise
La oss forestille oss at du driver en nettbutikk som selger bærbare datamaskiner. Målgruppen din er
En kunde lander på nettstedet ditt ved å søke etter "nye Windows bærbare datamaskiner" på Google. Her finner de et blogginnlegg om nylig lanserte bærbare datamaskiner.
Ved å bruke dette blogginnlegget lager de en liste over forskjellige bærbare datamaskiner som tilbys av forskjellige merker. Fordi de har hørt mye om Dell, bestemte de seg for å fokusere søket på bærbare Dell-datamaskiner. De skriver inn "nye Dell Windows bærbare datamaskiner" i nettleseren deres og finn en liste over bærbare Dell-datamaskiner. De ser på prisene sine og finner den Dell-modellen som er perfekt for dem.
Nå som de har tatt et valg, trenger de validering. Deres neste søk er etter "Dell [modell] bærbare anmeldelser." Denne spørringen tar ham til bloggen din, hvor de finner en
Til slutt, etter å ha bestemt seg for at dette er den rette bærbare datamaskinen for dem, vil de finne det beste tilbudet for den. De skriver inn "Dell [modell] bærbare kupongkoder."
Etter å ha funnet en kupongkode, søker de etter "kjøp Dell [modell] bærbar PC på nettet." Nettstedet ditt vises som et av resultatene. De gjenkjenner nettstedets navn fordi de har hatt flere positive interaksjoner med merkevaren din før. På grunn av den positive merkevareegenskapen du har bygget opp, ender du opp med et salg.
Etter å ha skaffet en kunde, ønsker du å beholde dem. Du gjør dette ved å sende dem en e-post etter noen uker og spørre om deres erfaring og gi flere tips for bruk av den bærbare datamaskinen. Dette fører til kundetilfredshet og potensiell talsmann gjennom
Du stopper ikke der fordi du ønsker å gjøre kunden din til en lojal fan. Du fortsetter å pleie forholdet gjennom personlig tilpassede e-poster og eksklusive tilbud for gjentatte kjøp. Ved å tilby en utmerket kundereise, snur du en
Som du kan se handler kundereisen ikke bare om å gjøre et salg; det handler om å skape positive interaksjoner og bygge
Et eksempel på en kundereise i detaljhandel (Bildekilde: Delighted)
Hvorfor er kundereisen viktig?
Å forstå kundereisen din er avgjørende for at bedriften din skal lykkes. I stedet for å markedsføre produktene dine aggressivt, kan du effektivt tiltrekke deg kunder ved å lede dem gjennom hvert trinn av reisen deres.
Andre fordeler med kundereise inkluderer følgende:
- Økt merkevarebevissthet og anerkjennelse: Ved å gi en sømløs og positiv opplevelse, er det mer sannsynlig at kunder husker og anbefaler merkevaren din til andre. Dette fører til økt merkekjennskap og anerkjennelse.
- Å skille merkevaren din fra konkurrentene: I dagens konkurranse marked, å ha en unik og positiv kundereise kan bidra til å skille merkevaren din fra konkurrentene. Dette kan gi deg et konkurransefortrinn og tiltrekke deg flere kunder.
- Økt kundelevetidsverdi: Ved å fokusere på oppbevarings- og adferdsfasen i kundereisen, kan du øke levetidsverdien til kundene dine. Det er mer sannsynlig at lojale kunder gjør gjentatte kjøp og anbefaler merkevaren din til andre, noe som fører til økte inntekter.
- Optimalisering av markedsføringsstrategier: Kundereisen hjelper deg å forstå hvilke markedsføringskanaler som er mest effektive for å tiltrekke potensielle kunder og konvertere dem til lojale fans.
Vi viser deg hvordan du gjør dette nedenfor.
Hva er et kundereisekart?
Et kundereisekart er en visuell representasjon av trinnene kundene dine går igjennom når de samhandler med merkevaren din. Dette hjelper deg med å forstå og spore hele prosessen fra første kontakt til kjøp og utover.
UXPressia analyserte dataene på kundereisekart og rangerte lagene i henhold til deres popularitet
Hva er Customer Journey Mapping?
Kartlegging av kundereiser innebærer å lage visuelle representasjoner av hele kundereisen, inkludert ulike kontaktpunkter der kundene engasjerer seg i merkevaren din. I tillegg innebærer det å forstå følelsene, atferden og motivasjonene deres på forskjellige stadier.
Målet med kartleggingsprosessen for kundereise er å få en dyp forståelse av kundens opplevelse, slik at du kan forbedre den ved hvert trinn.
For å lage et kundereisekart, kan du bruke en kundereisekartmal eller tilpasse din egen. Noen nøkkelelementer som skal inkluderes i et kundereisekart er kjøperpersonas, berøringspunkter, smertepunkter, muligheter og mål.
Kundepersoner
Kundepersonas er fiktive representasjoner av målkundene dine. De inkluderer demografisk informasjon, atferd, motivasjoner og smertepunkter.
Å lage kjøperpersonas hjelper deg med å forstå kundens behov og skreddersy innholdet ditt for å møte dem.
Kundens berøringspunkter
Berøringspunkter for kundereise er alle punktene der en kunde samhandler med merkevaren din. Dette inkluderer både online og offline interaksjoner som sosiale medier, e-postmarkedsføring, kundeservice osv.
Kundens smertepoeng
Smertepunkter er hindringer eller frustrasjoner som kunder kan oppleve under reisen. Disse inkluderer alt fra et tregt nettsted til dårlig kundeservice.
Muligheter
Muligheter er områder der merkevaren din kan forbedre og gjøre kundeopplevelsen bedre. Å identifisere muligheter hjelper deg med å prioritere innsatsen og ressursene dine.
Mål
Mål representerer hva kundene dine håper å oppnå på hvert stadium av kundereisen. Disse kan omfatte å finne en løsning, få svar på spørsmålene deres eller få støtte.
Beste fremgangsmåter for kartlegging av kundereisen din
Hvis du ikke har laget et kundereisekart ennå, er det på tide. Her er noen gode fremgangsmåter for å kartlegge kundens reise:
Lag din kjøperpersona
Undersøk og analyser kundenes atferd, motivasjon og smertepunkter. Det er her kjøperpersonas kommer godt med. En kjøperpersona er en fiktiv kunde som representerer den gjennomsnittlige kundens demografi og psykografikk. Det hjelper til med å justere alle aspekter av kundereisekartet ditt med den rette målgruppen.
Identifiser kundenes behov og berøringspunkter
For å lage et omfattende kart, identifiser alle kontaktpunkter der kundene samhandler med merkevaren din. Sett deg selv i deres sko og vurder alle mulige måter de kan komme over eller engasjere seg i bedriften din – både online og offline.
Oppdag smertepunkter og muligheter
Når berøringspunkter er identifisert, se etter smertepunkter og muligheter. Analyser tilbakemeldinger og klager fra kunder og bruk atferdsanalyseverktøy for å finne forbedringsområder og en bedre opplevelse. For eksempel, hvis det er en tilstrømning av kundeforespørsler på sosiale medier med langsomme responstider, fokuser på å forbedre dette området.
Dokumenter kundereisen
Kartlegg berøringspunkter for å skissere kundereisen. Start fra bevissthet og dokumenter hvert trinn til lojalitet er oppnådd. Inkluder følelser, atferd og motivasjoner på hvert trinn for en klar forståelse av kundenes behov.
Gjennomgå og forbedre kontinuerlig
Forstå at kundereisen er dynamisk, så du må jevnlig gjennomgå og forbedre reisekartet. Gjennomfør kundeundersøkelser, analyser data og gjør nødvendige justeringer for en sømløs opplevelse.
Vær oppmerksom på Customer Journey Analytics
Når du har laget kundereisekartet ditt, er det viktig å spore og analysere data for å identifisere forbedringsområder. Analyse av kundereiser kan hjelpe deg med å forstå kundeadferd, preferanser og smertepunkter gjennom hele reisen.
Dette trinnet er avgjørende for å finne forbedringsområdene i den eksisterende kundereisen din og for å få en dypere forståelse av kundens livssyklus. Det er derfor det er verdt å utvide dette emnet – så fortsett å lese!
Hva er Customer Journey Analytics?
Vi har allerede diskutert viktigheten av å jevnlig gjennomgå og forbedre kundereisekartene dine. Det bringer oss til neste punkt – hvordan vet du at det er på tide å forbedre kartet over kundereise? Det er her kundereiseanalysen kommer inn.
Analyse av kundereiser er et sett beregninger og verktøy som hjelper deg med å spore, måle og optimalisere kundereisen. Ved å analysere kundedata, for eksempel nettstedadferd, demografi og kjøpshistorikk, kan du identifisere mønstre og trender som belyser hvordan kunder samhandler med merkevaren din.
Kundereiseberegninger
Analyse av kundereiser omfatter en rekke beregninger som gir verdifull innsikt i kundenes atferd og preferanser. Noen eksempler på disse beregningene inkluderer:
- konverteringsfrekvenser, som måler andelen besøkende som foretar en ønsket handling,
- avvisningsrater som indikerer prosentandelen av besøkende som forlater et nettsted etter å ha sett bare én side,
- tid på siden, som måler gjennomsnittlig varighet besøkende bruker på en side,
- avbruddsfrekvens for handlevogn, som gjenspeiler prosentandelen kunder som legger varer i handlekurven, men ikke fullfører kjøpet,
- kundens levetid verdi, som anslår den totale inntekten en kunde genererer over hele forholdet til en virksomhet,
- kundetilfredshet score som måler nivået av tilfredshet eller misnøye kunder har med et produkt eller tjeneste.
Til sammen bidrar disse beregningene til en omfattende forståelse av kundereisen og hjelper bedrifter med å optimalisere strategiene sine for bedre kundeopplevelser og resultater. Ved å analysere disse beregningene kan du identifisere områder der kunder faller fra reisen og iverksette tiltak for å forbedre disse stadiene.
Kundereiseanalyseverktøy
I likhet med kartleggingsverktøy for kundereiser, er det også forskjellige analyseverktøy tilgjengelig for å hjelpe deg med å spore og analysere data relatert til kundereisen. Noen populære alternativer inkluderer:
- Google Analytics — Dette er et gratis nettanalyseverktøy som gir innsikt i nettstedtrafikk og brukeratferd. Den inkluderer funksjoner som konverteringssporing, demografisk segmentering og målsetting.
- Kissmetrics — Dette verktøyet fokuserer på å gi innsikt i kundeatferd og oppbevaring. Den tilbyr funksjoner som kohortanalyse, traktrapporter og A/B-testing.
- Mixpanel — Dette er et populært brukeranalyseverktøy som hjelper til med å spore brukerinteraksjoner med nettsteder og apper. Den brukes først og fremst til å spore kundeatferd.
Ikke glem å få mest mulig ut av verktøyene du allerede bruker. Rapportene dine for e-postmarkedsføringsplattformer kan for eksempel gi deg innsikt i kundeengasjement og interaksjon med e-postkampanjene dine. CRM-programvaren din kan også tilby data om kundeinteraksjoner gjennom hele salgsprosessen. Når det gjelder netthandelsplattformen din, kan den gi informasjon om kundenes kjøpsmønstre og atferd.
Sjekker salgsstatistikk for en nettbutikk
Implementere Customer Journey Orchestration
Orkestrering av kundereise er prosessen med å levere personlige og konsistente opplevelser til forbrukere på tvers av alle kundekontaktpunkter. Etter at du har laget et veikart over den ideelle kundereisen, kan du bruke automatisering og personaliseringsverktøy å levere den opplevelsen.
Noen eksempler på verktøy for orkestrering av kundereiser inkluderer e-postmarkedsføring, retargeting-annonser, push-varslinger og chatbots. Disse verktøyene spiller en avgjørende rolle for å gi en sømløs og relevant opplevelse på hvert trinn av kundenes reise.
E-post markedsføring lar deg kontakte kunder direkte gjennom personlig tilpassede meldinger, holde dem informert og tilkoblet. Gjør målrettet annonser på nytt hjelpe deg
Push-varsler lar deg levere rettidige og målrettede meldinger til kundenes enheter, slik at de holder seg oppdatert med de siste tilbudene dine. Chatbots, på den annen side, gir øyeblikkelig hjelp og støtte, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.
Ved å utnytte disse verktøyene for orkestrering av kundereiser effektivt, kan du øke sjansene for konvertering og foster betraktelig
Flere ressurser for positiv kundeopplevelse
I Ecwid-bloggen har vi tonnevis med nyttig innhold for bedriftseiere, inkludert vår egen Ecwid Ecommerce Show-podcast. Disse ressursene kan hjelpe deg å dykke dypere inn i kartlegging og analyse av kundereiser, samt andre viktige aspekter ved å drive en vellykket bedrift. For eksempel:
Kundeserviceverktøy enhver bedrift trenger
I denne podcasten diskuterer vi de beste kundeserviceverktøyene som kan hjelpe deg med å bygge sterkere relasjoner med kunder og forbedre deres generelle opplevelse med merkevaren din.
Behold kunder med et smart lojalitetsprogram
Kundeoppbevaring er en viktig del av enhver vellykket virksomhet. I denne podcasten deler vi måter å lage et lojalitetsprogram som får kundene til å komme tilbake for mer.
Slik øker du kundelojaliteten med e-postmarkedsføring
I dette blogginnlegget dykker vi ned i kraften i e-postmarkedsføring og hvordan den kan brukes til å øke salg og fremme kundelojalitet.
Se alle episodene av Ecwid e-handelsutstilling her.
La oss oppsummere opprette en kundereise
Å forbedre kundereisen innen e-handel er essensielt ikke bare for å lukke flere salg, men også for å bygge varige relasjoner med kunder.
Du kan tiltrekke og beholde lojale kunder ved å forstå kundereisen, lage kundereisekart, bruke analyser av kundereiser, orkestrere kundereisen og optimalisere hvert trinn i reisen.
La oss oppsummere noen av hovedpunktene som vi diskuterte ovenfor:
- Forstå kundereisen er avgjørende for optimalisering av netthandelsopplevelser og fremme varige kundeforhold.
- A kundereise map er en visuell representasjon av de ulike stadiene en kunde går gjennom i interaksjon med en varemerke.
- Analyse av kundereise er et sett beregninger og verktøy for sporing, måling og optimalisering av kundereisen. Nøkkelberegninger inkluderer konverteringsfrekvenser, fluktfrekvenser, tid på siden, avbruddsfrekvens for handlekurven, kundelevetidsverdi og kundetilfredshetspoeng.
- En rekke analyseverktøy er tilgjengelig for sporing og analyse av kundereisedata, som f.eks Google Analytics, Kissmetrics og Mixpanel.
- Orkestrering av kundereise innebærer å levere personlig tilpassede og konsistente opplevelser på tvers av alle berøringspunkter. Verktøy som er viktige i denne prosessen inkluderer e-postmarkedsføring, retargeting-annonser, push-varslinger og chatbots.
Husk at kundereisen ikke er en
- 5 Effektive "Kjøp en, få en gratis"-kampanjer
- 17 tips for å øke konverteringsfrekvensen og øke salg
- 14 psykologiske triggere som vil vinne kunder
- 12 måter å inspirere dine nye kunder til tillit
- 10 praktiske måter å øke e-handelsinntektene på
- Hvordan øke konverteringen med automatiserte rabatter
- Eksempler på fantastisk oppfordring til handling som selger
- Slik øker du salget ved å forbedre kundereisen i e-handel
- Gjøre og ikke gjøre ved å kartlegge kjøperreisen din
- Hvordan AI kan forbedre mersalg og
Kryssalg - Hvordan kombinere e-post- og SMS-markedsføring for høyere konverteringer
- Mersalg,
Krysssalg, eller Fjern dødlager: Hvilken produktsammenkoblingsstrategi trenger du? - Maksimere ROI: Skaper
Kostnadseffektiv Markedsføringskampanjer for e-handel
