Selvbetjening: En rimelig måte å skalere kundestøtte på

15 min lese

"Folk kjøper ikke produkter, de kjøper opplevelser." Dette sitatet er grunnleggende i handel. Enten det gjelder klær eller netthandel, har erfaring blitt et konkurransedyktig produkt bedrifter tilbyr.

Kundeopplevelse er et ganske bredt tema, som omfatter ulike aspekter. Derfor er det en flerdimensjonal innsats å tilby en god kundeopplevelse. En måte å komme nærmere det på er ved å sikre at kundene dine raskt og enkelt kan løse problemene sine.

God kundestøtte betyr mange ting: raske svar, proaktive agenter, rabatter og mer. Det innebærer også å la kundene løse problemene sine på egen hånd, når de vil.

Skalering av kundeservice

Problemet med å skalere kundeservice er at det vanligvis øker kostnadene for en bedrift.

Opplæring, verktøy og teknologi må være det midt i blinken å holde tritt med etterspørselen. Du vil sørge for at hver kundes stemme blir hørt og at hvert problem blir raskt løst, men samtidig ønsker du ikke å ansette en hær av støtteagenter.

Kostnadseffektiv skalering er en delikat dans mellom kvalitet og ikke å gå blakk. En god måte å starte med det på er å optimalisere eksisterende prosesser og rimelig investere i automatisering, og sørge for at den menneskelige kontakten ikke går tapt i stokkingen.

En måte å skalere støtten på er å implementere selvbetjening.

Ved å gi kundene verktøyene og ressursene de trenger for å finne svar på spørsmålene deres uavhengig, kan bedrifter forbedre støtten uten å investere mye i å utvide teamets antall ansatte.

Med andre ord hjelper du kundene dine med å hjelpe seg selv.

Selvbetjening alternativer, som kunnskapsbaser, vanlige spørsmål, chatbots og interaktive opplæringsprogrammer, tilbyr 24/7 support slik at kundene kan få tilgang til informasjon når det passer dem og unngå alt oppstyret knyttet til interaksjoner med et støtteteam.

Forbrukere ønsker å kunne løse sine problemer på egen hånd (Kilde: Deloitte's Customer Service Excellence Report)

Selvbetjening er ikke bare et verktøy eller et sett med verktøy. Det bør være en del av kundeservicestrategien din ettersom den er på linje med kundeorientert av virksomheten.

Hva er Selvbetjening?

Selvbetjening handler om å gi kundene mulighet til å finne løsninger på problemene deres når det passer det.

Selvbetjening gir kundene tilgang til ulike verktøy og ressurser, for eksempel kunnskapsbaser, vanlige spørsmål, chatbots og instruksjonsveiledninger. Denne tilnærmingen gjør det mulig for kundene å finne løsninger og svar på spørsmålene deres uten å trenge direkte assistanse fra støtteagenter.

Fordelene av Selvbetjening

Selvbetjening gir mange fordeler for både kunder og bedrifter.

For kundene betyr det bekvemmelighet, siden de kan finne svar og løse problemer raskt og uavhengig, ofte 24/7. Det gir dem også kontroll over deres interaksjoner og reduserer frustrasjonen ved å vente på hjelp.

På forretningssiden, selvbetjening forbedrer operasjonell effektivitet, reduserer støttekostnader og frigjør menneskelige ressurser for å fokusere på mer komplekse oppgaver. Det fremmer også datainnsamling og innsikt, og hjelper bedrifter å forstå kundenes behov bedre.

Til syvende og sist, selvbetjening er en vinn-vinn, forbedre kundetilfredsheten samtidig som forretningsdriften optimaliseres.

La oss se nærmere på fordelene ved selvbetjening.

Kostnadsbesparelser

Som nevnt tidligere, selvbetjening alternativene er kostnadseffektiv. De reduserer volumet av innkommende støtteforespørsler og behovet for et stort kundestøtteteam, noe som resulterer i betydelige kostnadsbesparelser over tid.

Forbedret tilgjengelighet

I motsetning til støtteagenter, kunde selvbetjening er der for å hjelpe dag og natt.

Selvbetjening alternativer er tilgjengelige 24/7, slik at kunder kan få tilgang til informasjon og få hjelp når som helst det passer dem. Denne bekvemmeligheten er spesielt verdifull for globale produkter eller tjenester som opererer i forskjellige tidssoner eller med travle tidsplaner.

Raskere problemløsning

Siden selvbetjening gir kundene mulighet til å løse problemer på egen hånd, ofte raskere enn å vente på assistanse fra en støtteagent, det fører til raskere problemløsning og økt kundetilfredshet.

Å vente på svar og ikke være i stand til å løse et problem er noe av det mest frustrerende for forbrukere (Kilde: HubSpot)

Redusert kundeinnsats

Kundeinnsats er vanskelighetsgraden eller mengden innsats en kunde må legge ned for å oppnå et ønsket resultat når han for eksempel søker hjelp.

Selvbetjening reduserer arbeidet med å finne informasjon og få hjelp. Kunder kan enkelt navigere i kunnskapsbaser og vanlige spørsmål eller bruke chatbots, og eliminere ulike hindringer.

skalerbarhet

Selvbetjening verktøy kan enkelt skaleres for å imøtekomme en voksende kundebase. Etter hvert som en virksomhet utvides, selvbetjening forblir et konsekvent og effektivt støttealternativ, i motsetning til å ansette og trene ytterligere støttepersonell.

Data drevet Insights

Enten det gjelder en kunnskapsbaseprogramvare eller et chatbotverktøy, genererer slike verktøy verdifulle data om kundene dine: deres oppførsel, preferanser, behov, de vanligste problemene og mer. Disse dataene kan senere påvirke forretnings- og produktforbedringer.

Konsistens

Automatisert selvbetjening sikrer konsistent informasjon. Enten det gjelder en kunnskapsbase eller en chatbot, oppfordrer kunnskapsadministrasjon agenter til å forene informasjon.

I motsetning til menneskelige agenter hvis respons kan variere, selvbetjening organiserer informasjon og fungerer som den eneste informasjonskilden.

Redusert støttebelastning

Ved å håndtere gjentatte forespørsler, selvbetjening reduserer arbeidsmengden til støtteagenter. Dette lar dem fokusere på mer komplekse problemer, og forbedrer deres generelle produktivitet og arbeidstilfredshet.

24/7 tilgjengelighet

Verktøyene er tilgjengelige døgnet rundt, sikre at kunder kan få tilgang til assistanse når som helst, inkludert utenfor ordinær arbeidstid.

Forbedret kundeopplevelse

A godt implementert selvbetjening strategi forbedrer den generelle kundeopplevelsen. Det samsvarer med preferansene til moderne kunder som verdsetter bekvemmelighet og autonomi.

Kundetilfredshet påvirker i stor grad sjansen for at en kunde anbefaler et merke eller kjøper fra det igjen (Kilde: Med glede)

Eksempler Selvbetjening verktøy

Det er noen måter du raskt kan gjøre livet til kundene dine på problemfri.

Kunnskapsbase

En kunnskapsbase er et arkiv med informasjon som fungerer som et referanseverktøy for enkeltpersoner som søker svar på spesifikke spørsmål eller løsninger. Den inneholder vanligvis artikler, guider, vanlige spørsmål og andre dokumenter designet for å gi innsikt i et bestemt emne, produkt eller tjeneste.

Kunnskapsbaser er laget for enkel navigering og for at brukere raskt skal få tilgang til informasjonen de trenger. Enten du feilsøker problemer, lærer å bruke et produkt, eller forstår et komplekst konsept, har en kunnskapsbase alt.

Organisasjoner som bruker disse verktøyene kan gjøre det mulig for kunder, ansatte og støtteteam å få tilgang til informasjon på egenhånd, når som helst, noe som reduserer behovet for en-til-en assistanse.

Tenk deg at du aldri trenger å forklare det samme om og om igjen til nye ansatte. Med en kunnskapsbase er all informasjon pent organisert, fra selskapets retningslinjer til beste praksis og onboarding-materiell. Bedriftskunngjøringer, oppdateringer og rapporter lagres nå på ett sted, tilgjengelig for alle ansatte når det passer det.

Når det gjelder kunder, trenger de ikke å vente på vent for alltid eller sende en million e-poster for å få svar. Hurtigreparasjoner, vanlige spørsmål eller dyptgående guider finner du raskt i en kunnskapsbase. I tillegg er det åpent 24/7, slik at de kan løse problemene sine umiddelbart og når som helst, selv på lørdag klokken 2.

Et eksempel på en kunnskapsbase fra Nike

Interaktive veiledninger og veiledninger

Interaktive opplæringsprogrammer og guider leder deg gjennom alt du trenger å vite, steg for steg. De er fantastiske verktøy som tar en kunde, eller en bruker, fra «jeg aner ikke» til «jeg fikk dette» på kort tid.

De bruker grafikk, animasjoner og klare instruksjoner for å hjelpe brukere med å finne rundt noe. Om dette er de første trinnene i en Foto redigering programvare eller et SaaS-verktøy, er interaktive opplæringsprogrammer den beste måten å lære brukere hvordan de bruker et verktøy.

Det er mest fordi de tilbyr en engasjerende måte å hjelpe kunder med å løse problemer eller mestre nye ferdigheter. I motsetning til skriftlige instruksjoner, kombinerer interaktive opplæringsprogrammer tekst med bilder, animasjoner og noen ganger til og med spørrekonkurranser for å skape en mer oppslukende læringsopplevelse. Denne multimedietilnærmingen bruker ulike læringsstiler, slik at brukerne kan absorbere informasjon effektivt.

CeraVe tilbyr kundene en quiz som fungerer som en interaktiv guide til produktene deres

Chatbots

Chatbots er et annet verktøy som er verdt å vurdere når du investerer i selvbetjening, enten det er å svare på vanlige spørsmål, gi produktinformasjon eller veilede brukere gjennom feilsøkingstrinn.

Chatbots er dataprogrammer utviklet for å simulere menneskelig samtale og interaksjon med brukere. De bruker kunstig intelligens og naturlig språkbehandling for å forstå og svare på tekst- eller stemmeinndata på en samtale måte.

De kan integreres i nettsteder, meldingsapper eller andre digitale plattformer, og gir en effektiv måte for kunder å få svar på spørsmålene sine, løse problemer eller få tilgang til informasjon.

Chatbots kan håndtere et bredt spekter av oppgaver, fra å svare på vanlige spørsmål til å bistå med produktanbefalinger og til og med tilrettelegge for transaksjoner.

Chatbots bruker kunstig intelligens for å svare på kunder som søker hjelp. Chatbots chatter inn sanntid, som er praktisk for kundene da de kan få hjelp når de trenger det.

Chatbots følger forhåndsdefinerte skript og algoritmer, slik at de er konsistente i sine svar, og de lærer stadig av hver interaksjon. Dette gjør dem enda mer nyttige over tid.

En chatbot på Warber Parker-nettstedet

Hva om Selvbetjening Er ikke nok?

selvfølgelig, selvbetjening vil ikke kunne løse mer kompliserte kundeproblemer. I hvert fall ikke ennå.

Med dette i tankene må kundene ha en enkel måte å få kontakt med menneskelige agenter på. Dette bringer oss til å tilby en myk overgang mellom selvbetjening og menneskelig støtte.

The sweet spot her handler om to ting: å gi kundene autonomi til å finne svar på egenhånd og å tilby en hjelpende hånd når de trenger det.

Å tilby lett tilgjengelige kanaler som live chat med en agent, telefonstøtte eller e-post sikrer at kundene ikke blir sittende fast i frustrerende blindveier. I stedet kan de sømløst gå over til menneskelig assistanse, der trente eksperter kan tilby personlige løsninger og navigere i kompleksiteten i deres unike situasjoner.

Alt i virksomheten i disse dager er kundesentrert, så en enkel overgang til menneskelig støtte gjenkjenner forbrukernes preferanser, noe som til slutt fører til høyere kundetilfredshet.

Det er et par aspekter å huske på om dette emnet:

Tydelige veier

Først av alt, selvbetjening alternativene skal være lett tilgjengelige og godt promotert til kunder. Dette inkluderer å ha en brukervennlig nettsted eller app-grensesnitt, synlig selvbetjening lenker og klare instruksjoner om hvordan du kan bruke dem Selvhjelp ressurser.

Progressiv avsløring

Selvbetjening verktøy bør gradvis avsløre mer personlig tilpassede assistansealternativer. Start med grunnleggende vanlige spørsmål og kunnskapsbaser, og tilbyr deretter eskaleringsveier til live chat, telefonstøtte eller e-post.

Starbucks tilbyr kunder å sjekke ut deres vanlige spørsmål før de kobler til en støtteagent

Live Chat-integrering

Noen live chat-verktøy kan sømløst overføre samtaler fra automatiserte chatbots til menneskelige agenter når det er nødvendig. Kunder skal kunne be om live assistanse når som helst under deres interaksjon med en chatbot.

Brukerdata

Det er bra å samle brukerdata som historie med interaksjoner, kjøp og andre biter. Å gjøre disse dataene tilgjengelige for menneskelige agenter ved overgang fra selvbetjening lar agenter forstå konteksten til kundens forespørsel og gi mer personlig støtte.

Omnichannel-støtte

Bruk verktøy som gjør det mulig for kundene bytt mellom selvbetjening og ulike støttekanaler uten å miste data og kontekst. Dette sikrer at kundene ikke trenger å gjenta informasjon når de bytter fra selvbetjening til menneskelig støtte.

Feedback loop

Samle tilbakemeldinger fra kunder om deres selvbetjening erfaring og overgang til menneskelig støtte. Bruk denne tilbakemeldingen til å kontinuerlig forbedre prosessen og identifisere smertepunkter.

Overvåking og analyse

Bruk analyser for å spore kundereiser og identifisere mønstre som kundene ofte går fra selvbetjening til menneskelig støtte. Disse dataene kan informere om forbedringer i selvbetjening innhold og brukervennlighet.

Over til deg

Kundeopplevelse er et produkt.

Å lage eksepsjonelle kundeopplevelser er en stor innsats. En del av dette arbeidet er å sikre at kunder raskt og enkelt kan løse problemene sine.

En god opplevelse innen kundestøtte betyr ikke bare raske svar, proaktive agenter eller rabatter, men også å gi kundene mulighet til å finne løsninger når det passer dem. Utfordringen ligger imidlertid i å skalere kundestøtte uten å øke utgiftene. Å finne den rette balansen mellom kvalitet og kostnadseffektivitet er en delikat dans. Men det er her selvbetjening fremstår som en overbevisende løsning.

Ved å gi kundene verktøy for å løse problemer på egen hånd, kan bedrifter forbedre sin støtte uten å utvide støtteteamet. I hovedsak, selvbetjening fostrer kunden selvstyrking, tilbyr tilgang til kunnskapsbaser, vanlige spørsmål, chatbots og interaktive opplæringsprogrammer som gir 24/7 assistanse.

Det er mer enn en verktøy - det bør være en integrert del av kundeservicestrategien din designet for å øke kundetilfredsheten og effektivisere forretningsdriften.

Selg online

Med Ecwid e-handel kan du enkelt selge hvor som helst, til hvem som helst – på internett og over hele verden.

KOM I GANG

Selger på nettet

September 15, 2023

Om forfatteren

Tomasz har jobbet med innhold og SaaS-produkter siden 2015, og jobber for tiden med Kunnskapsbase. Når han ikke skriver og administrerer innhold, bruker han fritiden på å sykle, klatre, jobbe eller høre på vinyl.