Låse opp forbrukerinnsikt: Mestring av kunsten å lytte til sosialt

21 min lese

Visste du at 88 % av forbrukerne stoler ikke bare på, men kjøper også fra merkevarer som aktivt engasjerer seg med dem på sosiale medier? Kunder stoler på merkevarer som har en aktiv online tilstedeværelse, svarer umiddelbart på spørsmålene deres og holder seg oppdatert med de siste trendene. Å omfavne den utrolige kraften til sosial lytting i dagens digitale verden kan virkelig transformere virksomheten din.

Sosiale medier og offentlige plattformer gir verdifull innsikt i å virkelig forstå kundenes krav og behov. Med dette kan du lage innhold som fanger oppmerksomhet og er relaterbart. Fortsett å lese for å oppdage hvordan sosial lytting viser seg å være nyttig for å låse opp forbrukerinnsikt.

Hva er sosial lytting?

Sosial lytting innebærer å analysere nettsamtaler på tvers av ulike sosiale mediekanaler og handle ut fra dem. Det er en verdifull praksis som hjelper deg å få innsikt i hva folk sier om produkter, merkevarer og bransjer.

I e-handelsbransjen er sosial lytting svært relevant og kan gi deg verdifull informasjon for bedriften din fremover.

kilde: Brand24

Ved å analysere sosiale medier-samtaler kan du oppdage forbrukerinnsikt, nye trender og preferanser. Dette vil tillate deg å skreddersy produkttilbud og markedsføringsstrategier for å møte gjeldende krav, og til slutt føre til mer salg.

Du er sannsynligvis allerede på sosiale medier, så hvorfor ikke utnytte det til din forretningsfordel?

I tillegg er det å ha kundeavatarer eller kjøperpersonas en fin måte å få en dypere forståelse av målgruppen din og forbedre budskap og produktposisjonering. De gir en klar representasjon av din ideelle kunde og deres unike egenskaper.

Heldigvis lar sosiale medier bedrifter få direkte kontakt med sluttbrukere og forbrukere, og gir verdifull tilbakemelding og innsiktsfulle perspektiver, for eksempel:

Målene til målgruppene dine
Liker og misliker kundene dine
Hvordan de bruker mesteparten av tiden sin
Hvorfor produktet ditt passer best for å løse problemene deres.

For å avklare, her er en kort sammenligning mellom sosial lytting, analyse og intelligens.

	Sosial lytting	Social Analytics	Sosial intelligens
Fokus	Fang og forstå nettsamtaler, trender og følelser.	Kvantifiser og mål sosiale mediedata for å generere statistisk innsikt og beregninger.	Omfatter både lytting og analyser med et dypere fokus på strategisk beslutningstaking.
Datakilde	Sosiale medieplattformer, blogger og fora.	Samle inn data fra sosiale medieplattformer gjennom APIer og fokuser på demografi, rekkevidde og engasjementsrater.	Den bruker sosial lytting og analysedata for å gi praktisk innsikt for langsiktig planlegging og strategi.
Formål	Tar sikte på å vurdere og spore offentlige følelser, samle tilbakemeldinger fra kunder og identifisere nye problemer eller trender.	Har som mål å gi kvantitative data om ytelse på sosiale medier. Som et resultat kan bedrifter spore deres SMM-innsats.	Tar sikte på å gi en helhetlig forståelse av forbrukeratferd, markedstrender og konkurranselandskap for å veilede strategiske forretningsbeslutninger.
Eksempel	Overvåk Twitter (X) for merkeomtaler for å måle kundenes reaksjoner og meninger.	Beregn en Facebook-annonsekampanjes CTR (gjennomklikk rate) for å vurdere effektiviteten.	Bruk sosial lytting og analysedata for å informere om produktutvikling, forbedring av kundeopplevelsen og konkurranseposisjonering.

Viktigheten av å forstå publikummet ditt

I e-handel er det vanskelig å lykkes uten å forstå publikum fullt ut. Her er hvorfor:

Tilpassing

Å overbevise kundene om å kjøpe fra deg er en utfordring, spesielt gitt den harde konkurransen der ute. Det er en overflod av annonser og innhold som kjemper om oppmerksomheten deres, så du må skille deg ut fra mengden.

Ved å lytte aktivt og få en dyp forståelse av publikummet ditt, kan du skreddersy produktene, tjenestene og innholdet for å skape sterkere kundeengasjement og øke konverteringsfrekvensen.

Effektiv markedsføring

Identifiser målgruppen din for å fordele markedsføringsbudsjettet ditt effektivt. Det kan føre til høyere avkastning på investeringen (ROI).

Kundetilfredshet

Å ha forbrukerinnsikt tilgjengelig gjør det enkelt for deg å møte forventningene og ta tak i smertepunktene til målgruppen din. Det vil fremme lojalitet og øke sjansene for gjentatte kjøp og word-of-munn henvisninger.

Konkurransefordel

Sosial lytting er et kraftig verktøy for kundesentimentanalyse og trendidentifikasjon. Etter å ha forstått kundene dine, vil du tydelig forstå deres problemer og behov. Til syvende og sist kan du lage et unikt verdiforslag for å skille merkevaren din og virkelig få kontakt med publikummet ditt.

Fordeler med sosial lytting for e-handel

For markedsførere og selgere er sosiale medier en velsignelse og et hendig verktøy tilgjengelig for å få verdifull innsikt. Det er en kraftig taktikk for å komme i kontakt med kunder og overvåke og analysere samtaler.

kilde: BusinessWire

Her er de viktigste fordelene med sosial lytting i e-handel:

Kundedeltakelse

Med sosial lytting kan du umiddelbart svare på kommentarer, bekymringer og spørsmål. Dette kan bidra til å forbedre den generelle kundeopplevelsen, og oppmuntre til åpne samtaler med kundene dine.

Produktutvikling

Sosial lytting gir forhandlere mulighet til å være i forkant av nye trender og endrede forbrukerpreferanser. Ved å følge nøye med på sosiale medier-samtaler får du verdifull innsikt for å informere produktutviklingsstrategiene dine. Som et resultat vil virksomheten din ligge i forkant.

Sosial lytting forenkler også prosessen med å identifisere vanlige utfordringer og smertepunkter som forbrukere opplever. Denne tilbakemeldingen er verdifull for forhandlere for å avgrense eksisterende produkter og utvikle nye løsninger for å løse disse problemene.

Forbedre markedsføringsinnsatsen

For å lage verdifullt innhold som fanger kundenes interesser, utforske temaer og emner som virkelig resonerer med målgruppen din. I tillegg bør du vurdere å utnytte tilbakemeldinger og reaksjoner på sosiale medier som verdifull innsikt for å måle effektiviteten til markedsføringskampanjene dine.

Ved hjelp av sosial lytting kan du også identifisere de rette influencerne i netthandel for markedsføringssamarbeid. Det sikrer justering av målgruppen din og merkeverdiene dine.

Ledelse av merkevareomdømme

Sosial lytting utstyrer deg med evnen til å oppdage negative følelser og potensielle kriser tidlig. Denne proaktive tilnærmingen gjør at du kan løse problemer raskt mens du administrere omdømmet ditt. Hvis du er tilgjengelig for å svare på kundehenvendelser, har det vist seg å være effektivt for å bygge opp eller gjenvinne tillit og troverdighet. Negative anmeldelser kan skje med hvem som helst, hvordan du løser dem er det som betyr noe.

Husk at en positiv online omdømme viser seg nyttig for å tiltrekke nye kunder og beholde nåværende.

Virkelige verden Eksempler på merkevarer som bruker sosial lytting

La oss nå ta en titt på noen virkelige verden eksempler på selskaper som bruker sosial lytting til sin fordel:

taco Bell

Taco Bell knuser sitt sosiale lyttespill, spesielt på Twitter (X). Innleggene deres er underholdende og totalt på trend, og de er veldig engasjerte i kundene sine. Når de legger ut bekymringer eller krav, svarer de og lytter. Taco Bell har lagt til mange menyelementer eller hentet tilbake menyelementer basert på meldinger og innlegg som kunder har sendt til dem på nettet.

De reposter til og med tweets fra kunder, og viser videre at de lytter. Taco Bell er utrolig engasjert, og kunder elsker å ta en prat med dem fordi de er så åpne og vennlige, noe som som et resultat fører til at de får gratis tilbakemeldinger for å lage tilpasset innhold.

Kilde: Taco Bell på X

Starbucks

Starbucks overvåker sosiale medier for å identifisere kundenes preferanser og trender. Som et resultat introduserte de forskjellige menyalternativer når de merket en økende etterspørsel etter plante-baserte melkealternativer. De introduserte havre-, mandel-, kokos- og soyamelk for deres veganske forbrukere. De har også noen siruper og sauser som er veganske, så alle har muligheten til å nyte populære Starbucks-drinker.

Zappos

Denne kles- og skoforhandleren på nett engasjerer seg aktivt med kunder på sosiale medier for å løse spørsmål og bekymringer umiddelbart. Dette viser deres forpliktelse til kundeservice og skaper positive relasjoner.

Kilde: Twitter

Dell

Som et multinasjonalt datateknologiselskap engasjerer Dell seg aktivt i sosial lytting. Deres hovedmål er å forbedre produktutvikling og kundeservice. De sporer samtaler på sosiale medier og nettfora. Det hjelper dem med å identifisere kundeproblemer og bekymringer.

kilde: sammenlign

Som et resultat er de i stand til å løse disse bekymringene umiddelbart. Det vil føre til økt kundetilfredshet og lojalitet. Dell rapporterte en 22 netto promoterscore (NPS) med 20 % passive, 29 % detractors og 51 % promoters.

airbnb

Airbnb er en nettbasert markedsplass for overnatting og reiseopplevelser. Merket bruker sosial lytting for å forstå kundenes følelser og preferanser. De sporer samtaler på sosiale medier for å samle tilbakemeldinger.

kilde: sammenlign

Det gjør dem i stand til å introdusere en bemerkelsesverdig funksjon, "Opplevelser", som lar verter tilby unike aktiviteter til reisende. Etter denne innovasjonen genererte de en betydelig inntektsstrøm.

Noen måneder siden, Airbnb skapte millioner av visninger på 24 timer ved hjelp av sosial lytting. En TikToker la ut at hun og vennene hennes fant seg strandet i Italia etter å ha innsett at deres antatte villa fra booking.com var ikke-eksisterende. Airbnb kom raskt til unnsetning og ga dem tilgang til en gratis villa i nærheten – noe som gjorde influenceren, vennene hennes og følgerne veldig glade.

Strategier for effektiv sosial lytting

Er du klar til å lytte til kundene dine? Det betyr at du er på vei til å bli uslåelig i din nisje. For effektiv sosial lytting, her er noen strategier du kan bruke i dag.

Søkeordovervåking

Du trenger de riktige søkeordene og frasene for vellykket sosial lytting. Her er noen trinn for å velge relevante søkeord:

Først bestemme hva du vil oppnå med sosial lytting. Det kan være produkttilbakemeldinger, merkeomtaler, bransjetrender eller forbrukernes sentiment. Definer tydelig målene dine for å få de riktige søkeordene for å overvåke suksessen din
Brainstorm søkeordene og setningene relatert til din merkevare, bransje, produkter og målgruppe. Listen bør inneholde synonymer og varianter
Analyser dine konkurrenter og identifisere hashtags og søkeord de bruker. Dette kan gi deg kundeinnsikt og hva som er relevant i din bransje
Bruk sosiale lytteverktøy for å oppdage flere søkeord. Kategoriser søkeordene dine basert på kundeforespørsler, bransjetermer, merkeomtaler og mer.

Husk at sosial lytting er en pågående prosess. Så du bør regelmessig gjennomgå og oppdatere søkeordlistene dine for å holde dem relevante.

Sentiment Analyse

Sentimentanalyse viser seg nyttig i beslutningsprosessen ved å måle hvordan kundene dine reagerer på merkevareengasjementet ditt. Her er noen enkle trinn for å komme i gang:

Bruk sosiale lytteverktøy med en følelsesanalysefunksjon. Den kan automatisk kategorisere omtaler etter følelser
Sammen med automatisert sentimentanalyse kan du ikke ignorere manuell analyse. Så, tren teamet ditt til å vurdere følelser manuelt fordi kontekst kan påvirke følelser
Dykk dypere inn i årsakene bak positive og negative følelser. Forstå hvilke aspekter av produktene eller tjenestene dine som driver disse følelsene
Bruk sentimentanalyse for å identifisere områder for forbedring. Svar på negative følelser eller bekymringer fra kunder for å gjøre nødvendige endringer.

Spor endringer i hvert sentiment over tid for å evaluere effektiviteten av innsatsen din. Husk at positive følelser indikerer forbedret kundetilfredshet.

Kilde: MonkeyLearn

Trendsporing

Sosial lytting er avgjørende for å identifisere nye trender i din bransje. For å gjøre det effektivt:

Les bransjepublikasjoner og følg influencere for å holde deg informert om bransjen din
Overvåk populære søkeord og hashtags i din nisje
Analyser sosiale medier samtaler for å forstå styrker og svakheter ved produktene dine
Delta i trendrelatert diskusjoner for å få dypere innsikt og få kontakt med potensielle kunder.

Inkorporer trender i produktutvikling, markedsføring og innholdsstrategier. Det vil gjøre deg smidig som svar på nye muligheter.

Konkurrent-analyse

For å få verdifull kundeinnsikt bør du overvåke og analysere konkurrentomtaler. Se trinnene for konkurrentanalyse:

Definer hovedkonkurrentene dine i din nisje. Inkluder både indirekte og direkte konkurrenter
Bruk sosiale lytteverktøy for å spor omtaler av dine konkurrenter på anmeldelsessider, fora og sosiale medier
Vær oppmerksom på hva kunder er si om konkurrentene dine. Er det positive aspekter du kan utnytte i virksomheten din?
Observer markedsføringskampanjer, taktikk for kundeengasjement og produktlanseringer av konkurrentene dine. Det vil hjelpe deg å analysere hva som fungerer bra.

Til slutt, sammenlign kundefølelsen, engasjementet i sosiale medier og omdømmet på nettet med konkurrentene dine. Det vil hjelpe deg å finne områder hvor du kan utkonkurrere dem og også forbedre.

Utnytt sosiale lytteverktøy

For din e-handelsvirksomhet trenger du de riktige sosiale lytteverktøyene. Her er noen utmerkede alternativer for å låse opp forbrukerinnsikt:

HootSuite tilbyr omfattende sosiale lyttemuligheter
Brandwatch er et kraftig verktøy for å spore omtaler, analysere følelser og identifisere nye trender
Nevn er en brukervennlig verktøy for å overvåke omtale av merkevaren din, konkurrenter og bransjesøkeord
SproutSosial er et annet sosialt lytteverktøy med fantastiske funksjoner
Snakk turgåer tilbyr sterke sosial lytting og analytiske evner
Google Alerts er en budsjettvennlig mulighet for å overvåke omtale av søkeord.

Du kan velge et hvilket som helst verktøy som stemmer overens med budsjettet, målene og analysedybden du trenger.

kilde: SproutSosial

Beste praksis for sosial lytting

Her er noen beste fremgangsmåter for å fokusere innsatsen for effektiv sosial lytting.

Vet hva du skal lytte til

Slik finner du ut hvem eller hva du skal overvåke:

Definer mål: Skisser dine mål og mål for sosial lytting
Kjenn publikum: Få en dyp forståelse av smertepunktene, oppførselen og interessene til målgruppen din
Kategoriser søkeord: Kategoriser søkeordene dine basert på relevans. Du trenger søkeord i henhold til dine kjernemål og nisje
Bruk lang hale søkeord: Din overvåkingsstrategi er ufullstendig uten lang hale søkeord. Disse spesifikke frasene kan fange opp mer fokuserte og relevante samtaler.

Vet hvor du skal lytte

For å finne de beste kanalene å overvåke og følge:

Identifiser primære kanaler: Du trenger primære sosiale medieplattformer og nettsamfunn hvor målgruppen din er aktiv. Dette kan være fora, blogger, sosiale nettverk osv. Du kan overvåke flere plattformer for å gi forskjellig innsikt
Hold deg relevant for din bransje: Velg alltid kanaler og fora der diskusjoner knyttet til din nisje finner sted. Du trenger disse plattformene for å få bransjeinnsikt
Hold øye med konkurrentene: Overvåk de sosiale medieprofilene til konkurrentene dine. Det er en god måte å identifisere deres strategier og svakheter og kanskje få litt inspirasjon.

Bruk smale søk

Begrens søkekriteriene for å avgrense innsatsen din for sosial lytter. Her er noen ideer du kan bruke for mer presise og smale søk:

Spesifikke søkeord: Bruk spesifikke fraser og søkeord som er relevante for målene dine. Unngå brede begreper som kan generere for mye støy
Boolske operatører: Dette er enkle ord (dvs., og, eller, ikke, eller og ikke). Bruk dem til å lage presise søk. Bruk for eksempel "merkenavn OG produktnavn" for å finne diskusjoner knyttet til et spesifikt produkt
Språkfiltre for flerspråklig publikum: Du kan begrense søket til et spesifikt språk med språkfiltre. Det vil være nyttig hvis målgruppen din er flerspråklig
Geo-målretting: Ta i betraktning geografisk målretting hvis virksomheten din opererer i bestemte regioner. Dette vil hjelpe deg med å fokusere på regionale eller lokale publikum.

Hold falske positive under sjekk

Vil du sikre nøyaktigheten av din sosiale lytting? Du bør redusere falske positiver. Her er noen tips for å holde dem i sjakk:

Avgrensede søkeord: Se gjennom og avgrens listen over overvåkede søkeord. Sørg for å fjerne generiske eller irrelevante termer som genererer for mange falske positiver
Juster varsler: Tilpass de sosiale lytteverktøyene dine for å sende varsler for omtaler som samsvarer med spesifikke kriterier. Det vil redusere sannsynligheten for irrelevante varsler
Konteksten betyr noe: Du kan ikke trekke konklusjoner bare basert på søkeord. Du kan vurdere konteksten til samtalen for å avgjøre om en omtale er relevant
Menneskelig analyse: Inkorporer menneskelig analyse i prosessen din. Du trenger opplært personale til å gjennomgå og filtrere omtale for å sikre nøyaktighet.
Bruk filtre: Dra nytte av filtre som er tilgjengelige med sosiale lytteverktøy for å ekskludere spesifikke fraser eller søkeord fra resultatene dine.

Alle disse beste fremgangsmåtene vil hjelpe deg å forbedre relevansen og nøyaktigheten til innsatsen din for sosial lytting.

Sosial lytting i praksis: Black Friday

Black Friday er en av årets største shoppingbegivenheter. Sosial lytting under Black Friday kan være en game-changer for bedriften din og en flott måte å maksimere salget på. Du kan få verdifull forbrukerinnsikt før Black Friday ved å analysere nettsamtaler.

kilde: Overbevis og konverter

Slik kan du bruke sosial lytting for å få innsikt når denne store shoppingbegivenheten nærmer seg:

Identifiser svart Fredagsrelatert nøkkelord og forbrukersamtaler. For å finne relevante termer og hashtags kan du bruke sosiale lytteverktøy. For eksempel #Tilbud, #BlackFriday osv.
Vær oppmerksom på hva kunder er begeistret for, som en hvilken som helst spesifikk produktkategori (mote, elektronikk, kjøkken) eller typer tilbud (early bird-rabatter, BOGO)
Identifiser Black Friday shoppingtrender med sosiale lytteverktøy. Hold øye med influencere og bransjeledere for å vite mer om Black Friday-tilbud
Analyser tonen i samtalene for å måle forbrukernes sentiment. Du bør vite om forbrukere er engstelige, frustrerte eller begeistret for Black Friday. Bestem merker eller produkter som genererer positiv buzz
Overvåk konkurrentenes Black Friday-kampanjer og kundenes reaksjoner. Vær oppmerksom på kundenes reaksjoner på tilbud fra dine konkurrenter
Se hvordan konkurrentene priser produktene sine for Black Friday. Sjekk pakkene deres, begrenset tid tilbud eller rabatter
Bruk forbrukerinnsikt for å skreddersy høytidens produkttilbud, prissetting og markedsføringsstrategier. Du kan introdusere begrenset opplag produkter eller eksklusive Black Friday-tilbud basert på forbrukernes etterspørsel.

Juster prisstrategiene dine basert på konkurrentinnsikt og forbrukernes forventninger. For å skille deg ut kan du tilby flash-salg, early bird-tilbud eller bunteavtaler.

Slipp løs kraften til sosial lytting

Nå som du forstår viktigheten av sosial lytting for å løfte virksomheten din til nye høyder, er det på tide å aktivt lytte til forbrukersamtaler på ulike plattformer og avdekke uvurderlig innsikt i forbrukerpreferanser, nye trender og følelser.

Denne innsikten fungerer som et veiledende lys for å lage personlige og meningsfulle engasjementsstrategier.

Og ikke glem, sosial lytting går utover bare å forstå. Det innebærer rettidig problemløsning, bygge lojalitet og mestre populære shoppingbegivenheter som Black Friday.

Start veien mot e-handel fortreffelighet i dag ved å omfavne kraften i sosial lytting. Kundene dine har mye å dele med deg – så lytt nøye, lær av dem og se at bedriften din trives.

Selg online

Med Ecwid e-handel kan du enkelt selge hvor som helst, til hvem som helst – på internett og over hele verden.

KOM I GANG

Markedsføring og markedsføring

Oktober 20, 2023

Om forfatteren

Mark Quadros er en SaaS innholdsmarkedsfører som hjelper merkevarer med å lage og distribuere stort innhold. På samme måte elsker Mark innhold og bidrar til flere autoritative blogger som HubSpot, CoSchedule, Grunnleggerosv. Koble til ham via Linkedin or Twitter.