Å jobbe i kundeservice er en tøff jobb som krever mange mellommenneskelige ferdigheter.
Tross alt, kundeservice handler om å løse problemer, ikke sant? Kundene dine vil ikke kontakte deg fordi de vil ha en hyggelig prat. De vil at du skal forklare noe, fikse noe eller gjøre noe for dem. Noen av dem vil bli opprørt; andre vil bli sinte.
Det er derfor en kundeserviceagent trenger mye intuisjon og empati for å løse problemene sine og unngå ubehagelige situasjoner.
Problemet er, kunder ber noen ganger om noe du ikke kan gjøre for dem. Det kan være mot politikken eller til og med mot sunn fornuft. I slike situasjoner må du innrømme det, i håp om at de ikke vil sprekke av sinne.
Heldigvis finnes det én universell måte å unngå konflikter, holde kundene fornøyde og levere eksepsjonell kundeservice.
det er positiv kommunikasjon, evnen til å formidle budskap, også negative, positivt.
Hvordan mestre positivt språk i kundeservice
Kommunikasjon handler ikke bare om ord og informasjonsutveksling. Ord er en avgjørende del av budskapet, men tonen vi bruker og kroppsspråket betyr også noe.
Hvorfor er kroppsspråk og tone så viktig?
Det er mer sannsynlig at mottakeren vil stole på ikke-verbale former for kommunikasjon enn den bokstavelige betydningen av ord.
Ifølge Albert Mehrabians studie, stoler folk på tone og bevegelser (38 % og 55 %), i stedet for ord (7 %). Det er kjent som
1. Kroppsspråk (55 %)
Tenk deg at du gjorde et kjøp med en levering, men det viste seg at de sendte bestillingen din til noen andre. Du forventer en refusjon og en unnskyldning, ikke sant?
Og nå, tenk deg at det er to butikkmedarbeidere og begge ber deg om unnskyldning. Den første av dem står foran deg og han sier "Jeg beklager veldig." De opprettholder øyekontakten. Ansiktsuttrykket deres viser at de engasjerte seg i samtalen. De bruker åpne bevegelser. Jeg antar at du godtar unnskyldningen.
Men hva ville skje hvis den andre sa «Jeg beklager at det skjedde», men de ville ligge utstrakt i en stol og sende tekstmeldinger samtidig? Jeg vet ikke hvordan det er med deg, men jeg ville blitt sint av å se noe sånt.
Folk vil heller analysere bevegelsene dine enn ord. Derfor er her et par tips om hvordan du kan kontrollere kroppen din og sende positive signaler til kundene:
- Smil alltid når du hilser på eller snakker med kunder. Selv om du snakker i telefon og kunder ikke kan se deg, utgjør det en stor forskjell i stemmen din, og de vil høre deg smile.
- Hvis du selger
personlig, lære å opprettholde øyekontakt. - Sitt eller stå oppreist når du snakker med kunden.
- Ikke kryss armer eller ben.
- Husk å slappe av i skuldrene.
Den mest kritiske og vanskelige delen er alltid å prøve å tenke positivt. Negative tanker kommer gjennom i et kroppsspråk!
2. Tone i stemmen (38 %)
Ifølge Vertikal responsstudie, 65 % av kundene foretrekker en uformell tone fremfor en formell.
Å bruke vennlig tone i nøytrale situasjoner er mye mer verdsatt. Det gjør hele kundeserviceopplevelsen mer personlig og forbedrer forholdet til publikum.
Selv om du må si noe som kanskje ikke gleder en kunde, vil tonen din hjelpe deg med å overbevise kunden om at du beklager og roe dem ned.
Selvfølgelig må vi vurdere når det å være tilfeldig er for tilfeldig.
I stedet for å bruke slangord er det trygt å holde seg til naturlig språk. Husk også å skreddersy tonen til situasjonen. Det er ikke en god idé å starte en uformell prat når kunden klager. Hvis en sak er sensitiv, hvis kunden din er opprørt, hvis du må be om unnskyldning eller avslå kundens forespørsel, bør du heller gå formell.
3. Positive kundeserviceord (7 %)
Det er enkelt å være positiv når du kan behandle kundenes forespørsler. Ting blir komplisert når en kunde ber deg om noe du ikke kan gjøre fordi:
- Du vet ikke hvordan du gjør det.
- Du har ikke lov til å gjøre det.
- Det er midlertidig umulig å gjøre det.
I en slik situasjon må du informere dem om at forespørselen deres ikke kan oppfylles - og du må løse den positivt slik at kunden din ikke blir opprørt.
Den viktigste regelen for verbal kommunikasjon er å glem "nei", "kan ikke" og "ikke" da dette er de verste ordene som kan sies til en kunde.
Hvis du må fortelle kunden din at en rød kjole ikke er tilgjengelig, som dem hvis de ønsker å sjekke den ut i en annen farge. Hvis de vil at den skal være rød, kan du finne ut en lignende modell og foreslå å sjekke den. Det handler om at du skal vise kunden at du er det villig til å hjelpe.
Det utgjør en enorm forskjell!
Positive og negative ord i kundeservice
Kommuniser med kunder effektivt
En stor ting med positiv kommunikasjon er at alle kan mestre den. Det er et par regler du må følge hvis du ønsker å yte bedre kundeservice. Slike ting som å være oppmerksom, lytte aktivt, la høyttaleren fullføre, er avgjørende for enhver samtale, ikke bare mellom en kunde og en representant.
Det er også veldig viktig å bruke de riktige ordene og unngå disse irriterende negative ordene, slik at du høres ut som om du vil hjelpe høyttaleren din. Du bør alltid høres nyttig ut, så hvis du ikke kan gjøre det kunden ber deg om, foreslå en alternativ løsning.
Bruk riktig tonefall og hvis det ikke er nødvendig, prøv å unngå å være for formell (ingen liker å snakke med roboter) og kontroller kroppen din. Folk legger mer vekt på nonverbal kommunikasjon enn du tror!
les også: Slik håndterer du negativ tilbakemelding: En praktisk veiledning
- Kundeservice innen e-handel: de beste fremgangsmåtene
- Hva er klientpleie og hvordan komme i gang
- Kundetilfredshet: Viktighet, eksempler, hvordan måle
- Personalisering av netthandel: tips, triks og fordeler
- Hvordan håndtere negativ tilbakemelding
- Kunsten å positiv kommunikasjon i kundeservice
- Hvordan AI endrer kundeservice
Selvbetjening: En rimelig måte å skalere kundestøtte på- Bygge sterke kunderelasjoner
- Hvilken programvare for kundesuksess du trenger for bedriften
