Nakazy i zakazy dotyczące mapowania podróży kupującego

20 min odczyt

Prawdopodobnie zetknąłeś się z koncepcją „mapowania podróży klienta”. Jest powszechnie uznanym i cennym narzędziem wykorzystywanym w strategiach marketingowych i sprzedażowych. Służy do uzyskania wglądu w doświadczenie klienta i odpowiedniego jego ulepszenia. Ale z czego dokładnie się składa?

Mapowanie podróży klienta obejmuje proces wizualnego zilustrowania każdego punktu kontaktu i interakcji klienta z Twoją firmą, od etapu początkowej świadomości, poprzez zakup i po zakupie gradacja.

Planując tę podróż, możesz zidentyfikować punkty problematyczne, obszary wymagające poprawy i możliwości zapewnienia wyjątkowych doświadczeń na każdym kroku.

Jeśli więc jeszcze nie odkryłeś możliwości mapowania podróży klienta, czas zagłębić się w szczegóły i odblokować potencjał swojej firmy!

Czym jest podróż klienta?

Podróż klienta to cały proces, przez który przechodzi kupujący wchodząc w interakcję z Twoją marką, od początkowej świadomości po ostateczny zakup i dalej. Obejmuje wszystkie punkty kontaktu, zarówno online, jak i offline, które klient może napotkać po drodze.

Podróż klienta jest czasami nazywana podróżą kupującego. Jeśli więc zastanawiasz się, jaka jest różnica między podróżą kupującego a podróżą klienta, teraz wiesz, że to w zasadzie to samo.

Istnieje pięć głównych etapów podróży kupującego:

Awareness: klient staje się świadomy Twojej marki i tego, co masz do zaoferowania.
Wynagrodzenie: klient zaczyna szukać i porównywać różne opcje.
Zakup: klient decyduje się na zakup od Twojej marki.
Retencja: utrzymanie zadowolenia klienta i powrót po kolejne transakcje.
Rzecznictwo: klient staje się lojalnym fanem i promuje firmę wśród znajomych i rodziny.

Na każdym etapie emocje, motywacje i zachowania klienta mogą się różnić, dlatego tak ważne jest zrozumienie jego drogi, aby skutecznie nawiązać z nim kontakt.

Podróż kupującego B2B kontra podróż kupującego B2C

Można się zastanawiać, jak business-to-business podróż kupującego różni się od biznes dla klienta podróż kupującego. Chociaż wiele ogólnych zasad i punktów styku jest podobnych, istnieją pewne kluczowe różnice, o których należy pamiętać.

Po pierwsze, nabywcy B2B często mają dłuższy i bardziej złożony proces zakupowy niż konsumenci B2C. Dzieje się tak dlatego, że zakupy B2B zazwyczaj wiążą się z większymi kwotami pieniędzy i wymagają wielu transakcji Decydenci w organizacji.

Ponadto nabywcy B2B zwykle bardziej skupiają się na znalezieniu rozwiązań, które przyniosą korzyści ich firmie pod względem wydajności, oszczędności kosztów lub potencjału wzrostu. Mogą również priorytetowo traktować budowę długoterminowy raczej relacje z dostawcami jeden raz transakcje.

Z drugiej strony, kupujący B2C podczas dokonywania zakupu zazwyczaj kierują się osobistymi potrzebami lub pragnieniami. Ich podróż jest zwykle krótsza i prostsza, ponieważ podejmują decyzje na podstawie takich czynników, jak cena, wygoda i atrakcyjność emocjonalna.

Co to jest mapowanie podróży kupującego?

Mapowanie podróży kupującego to proces wizualnego przedstawienia kroków, które klient podejmuje wchodząc w interakcję z Twoją firmą, od pierwszego kontaktu do po zakupie. Pomaga zidentyfikować punkty kontaktowe i bolesne, pozwalając lepiej zrozumieć doświadczenie klienta i wprowadzić ulepszenia.

Mapowanie ścieżki kupującego może być niezwykle skutecznym narzędziem poprawiającym ogólny sukces Twojej firmy. Istnieją jednak pewne zalecenia i zakazy, o których należy pamiętać.

Jak mapować podróż klienta

Nie możesz ulepszyć czegoś, jeśli tego nie masz. Jeśli więc nigdy nie tworzyłeś mapy podróży klienta, czas to zrobić.

Oto kilka sprawdzonych metod mapowania ścieżki klienta:

Stwórz swoją osobowość kupującego

Aby zmapować podróż klienta, musisz zbadać i przeanalizować zachowania, motywacje i bolesne punkty swoich klientów. Właśnie wtedy przydają się persony kupujących.

Osoba kupująca to fikcyjny klient, który ucieleśnia dane demograficzne i psychograficzne przeciętnego klienta. Ta persona klienta służy jako ciągłe przypomnienie, aby dostosować każdy aspekt mapy podróży klienta do odpowiednich odbiorców.

Zidentyfikuj potrzeby, motywacje i bolesne punkty klientów, aby stworzyć osobowość kupującego (Obraz: Wordstream)

Na przykład, jeśli sprzedajesz high-end produkty do pielęgnacji skóry, osobowość Twojego klienta może być: 35-letni kobieta z A pełny etat pracę i dwójkę dzieci, które cenią dbanie o siebie i luksus. Ta konkretna osoba da ci wgląd w jej potrzeby, wyzwania i cele.

Podczas tworzenia persony kupującego pomocne byłoby przeprowadzenie badań wśród użytkowników. Możesz na przykład przeprowadzać ankiety wśród klientów i brać udział w wywiadach.

Aby zebrać opinie od konsumentów zainteresowanych zakupem Twoich produktów i usług, kieruj reklamy do tych, którzy nawiązali kontakt z Twoją firmą lub zamierzają to zrobić. W ten sposób możesz uzyskać dokładne informacje o potrzebach i preferencjach odbiorców docelowych.

Zidentyfikuj swoje punkty kontaktowe

Następnie musisz zidentyfikować wszystkie punkty styku, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Aby to zrobić, postaw się w sytuacji klienta i zastanów się nad wszystkimi możliwymi sposobami, w jaki mógłby natknąć się na Twoją firmę lub nawiązać z nią kontakt.

99% konsumentów poszukaj zakupów online przynajmniej przez większość czasu przed pójściem do sklepu. Jest więc całkiem prawdopodobne, że Twoi konsumenci również przeprowadzają badania w Internecie. Nie zapomnij jednak wykorzystać danych z badań klientów i rynku. Dzięki temu otrzymasz listę wszystkich punktów kontaktu, z których korzystają Twoi klienci.

Na przykład punkty kontaktu Twojego klienta w Internecie mogą obejmować:

Wyszukiwanie produktów w Google
Odwiedzanie Twojej witryny
Czytanie recenzji w mediach społecznościowych
Widząc Twoje reklamy na Facebooku.

Jeśli chodzi o punkt kontaktu z klientem offline, może on obejmować:

Wizyta w Twoim sklepie fizycznym
Odwiedzenie Twojego stoiska na targu lub wydarzeniu
Dzwoniąc do obsługi klienta.

Pamiętaj, że każdy punkt kontaktu należy ocenić na podstawie jego wpływu i znaczenia dla ogólnej podróży klienta.

Zidentyfikuj problemy i możliwości

Po zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku nadszedł czas, aby poszukać słabych punktów i szans dla każdego z nich. Obejmuje to analizowanie opinii i skarg klientów oraz korzystanie z narzędzi do analizy zachowań w celu zidentyfikowania obszarów, w których Twoja marka może się ulepszyć i zapewnić lepsze doświadczenia.

Na przykład, jeśli zauważysz, że wielu odwiedzających witrynę rezygnuje ze strony płatności, może to oznaczać, że napotkali problem, którym należy się jak najszybciej zająć. Jeśli zauważysz również wzrost liczby zapytań klientów w mediach społecznościowych, ale czas reakcji zespołu obsługi klienta będzie powolny, może to być kolejny obszar wymagający poprawy.

Dokumentuj podróż klienta

Kiedy już zidentyfikowałeś wszystkie punkty styku, czas je uporządkować i zaplanować podróż klienta. Zacznij od etapu świadomości i dokumentuj każdy krok, aż stanie się lojalnym klientem.

Pamiętaj, aby na każdym etapie uwzględnić emocje, zachowania i motywacje. Dzięki temu dokładnie zrozumiesz, jak czują się Twoi klienci i czego potrzebują na każdym etapie podróży.

Proces mapowania podróży klienta pozostaje spekulacyjny, dopóki go nie wdrożysz. W ten sposób uzyskasz wgląd w potencjał z pierwszej ręki zjazdy lub przeszkody, które klienci mogą napotkać na swojej drodze. Jeśli masz wiele osób, prześledź podróż każdej z nich.

Stale przeglądaj i ulepszaj

Pamiętaj, że podróż klienta nie jest statyczna – stale się rozwija. Dlatego tak ważne jest ciągłe sprawdzanie i ulepszanie mapy podróży klienta. Może to obejmować przeprowadzanie regularnych ankiet wśród klientów, analizowanie danych i wprowadzanie niezbędnych dostosowań, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Regularne przeglądanie ścieżki klienta, na przykład co kwartał, pomoże Ci zidentyfikować luki i możliwości dalszej poprawy ścieżki klienta.

Przykłady mapowania podróży klienta

Aby pomóc Ci lepiej zrozumieć tę koncepcję, przyjrzyjmy się przykładom map podróży klienta z różnych branż.

Przykład mapy podróży klienta dla handlu detalicznego

Mapa podróży klienta w sklepie detalicznym obejmuje różne punkty kontaktu, z którymi klienci spotykają się podczas zakupów. Te punkty kontaktu z klientem mogą obejmować przeglądanie produktów online, wizytę w sklepie stacjonarnym, przeglądanie różnych działów, przymierzanie ubrań w przymierzalni i ostatecznie dokonanie zakupu.

W trakcie tej podróży klienci mogą mieć zarówno pozytywne, jak i negatywne doświadczenia. Problemy mogą wynikać z długich kolejek do kas lub interakcji z nieprzyjaznymi pracownikami, natomiast pozytywne aspekty mogą obejmować znajdowanie przydatnych rekomendacji produktów, otrzymywanie Doskonała obsługa klientalub odkrywanie spersonalizowanych ofert dostosowanych do ich preferencji.

Przykład mapy podróży klienta dla podróży

W przypadku firmy turystycznej podróż klienta rozpoczyna się od zbadania miejsc docelowych, podczas których klienci badają różne opcje i zbierają informacje w celu podejmowania świadomych decyzji.

Po wybraniu żądanego miejsca docelowego następnym krokiem jest rezerwacja lotów i zakwaterowania, upewniając się, że każda część podróży zostanie zrealizowana dobrze zaplanowany i dostosowane do preferencji klienta.

Wreszcie podróż kończy się check-in proces, podczas którego podróżni przechodzą przez procedury niezbędne, aby dotrzeć do miejsca przeznaczenia.

Na tej drodze podróżni mogą napotkać bolesne punkty. Mogą one obejmować ograniczone opcje lotów, ograniczenie elastyczności i wygody lub nieoczekiwane opóźnienia, które zakłócają plany podróży.

Przykład mapy podróży klienta dla bankowości

Podróż klienta banku obejmuje szereg punktów styku, z którymi klienci spotykają się podczas całej swojej działalności bankowej. Te punkty kontaktu z klientem mogą obejmować takie czynności, jak otwarcie konta online, wizyta w oddziale osobiście pomocy i wykorzystania usług bankowości mobilnej do wygodnych transakcji.

Ważne jest jednak, aby zidentyfikować potencjalne problemy, które klienci mogą napotkać podczas tych punktów kontaktu, i zająć się nimi. Problemy mogą na przykład wynikać ze skomplikowanych procesów konfiguracji konta online lub długiego czasu oczekiwania w oddziale.

Jak widać, każda branża może mieć inne punkty styku i bolesne punkty. Dlatego tak ważne jest stworzenie dokładnej mapy podróży klienta specyficznej dla Twojej firmy i ciągłe jej ulepszanie w oparciu o dane i opinie klientów.

Nasze przykłady to oczywiście dość uproszczone wersje map podróży klienta. W idealnym przypadku mapa podróży klienta powinna być szczegółowa i uwzględniać nie tylko specyfikę Twojej firmy, ale także różne osobowości klientów docelowych.

Aby ułatwić mapowanie ścieżki klienta, możesz skorzystać z szablonów – dowiedz się więcej na ten temat poniżej.

Nakazy i zakazy dotyczące mapowania podróży klienta

Teraz, gdy już zrozumiałeś ideę mapowania podróży klienta, przyjrzyjmy się nakazom i zakazom, o których należy pamiętać podczas tworzenia mapy.

Zrób: wybierz odpowiednie szablony map podróży klienta

Szablony mogą być pomocnym narzędziem w tworzeniu mapy podróży klienta. Zapewniają wizualną reprezentację podróży klienta i ułatwiają identyfikację słabych punktów i szans.

Dostępne są różne szablony do tworzenia mapy podróży klienta. Różnią się złożonością, projektem i podejściem. Niektóre szablony podróży klienta lepiej nadają się do wizualizacji emocji klienta, podczas gdy inne koncentrują się na punktach styku i punktach bólu. Bardzo ważne jest, aby wybrać szablon, który najlepiej odpowiada potrzebom i celom Twojej firmy.

Oto kilka przykładów typowych szablonów map podróży klienta:

Szablon mapy podróży klienta aktualnego stanu

Jest to jeden z najpopularniejszych typów map podróży klienta. Pomagają Ci zobaczyć i zrozumieć, przez co przechodzą Twoi klienci – ich działania, myśli i emocje, gdy wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Ta cenna wiedza jest wykorzystywana do ciągłego ulepszania podróży klienta.

Pobierz poniżej szablon mapy doświadczeń klienta z aktualnym stanem.

Dzień z życia Szablon mapy podróży klienta

Te mapy podróży klienta pokazują, przez co przechodzą Twoi klienci w swoich codziennych działaniach, w tym ich działania, myśli i emocje, niezależnie od tego, czy są związani z Twoją marką, i nie tylko. Ten typ mapy podróży klienta zapewnia szerszą perspektywę na życie klientów i pomaga je zidentyfikować prawdziwe życie punkty bólowe.

Dzień z życia mapy podróży klienta doskonale nadają się do zaspokajania niezaspokojonych potrzeb klientów, zanim jeszcze zdadzą sobie z tego sprawę. Korzystaj z tego typu mapy podczas eksploracji nowych strategii rozwoju rynku.

Pobierz szablon do tworzenia pliku dzień z życia podróż klienta poniżej.

Szablon mapy podróży klienta w stanie przyszłym

Te mapy podróży klienta zapewniają wgląd w działania, myśli i emocje, których będą doświadczać Twoi klienci podczas przyszłych interakcji z Twoją firmą. Korzystając z tej mapy podróży klienta, weź pod uwagę jego obecne interakcje z Twoją marką.

Korzystaj z tego typu map podróży klienta, aby zwizualizować swoją wizję i ustalić cele strategiczne, które napędzają rozwój Twojej firmy.

Pobierz poniżej szablon mapy podróży klienta stanu przyszłego.

Szablon mapy podróży klienta planu usługi

Te mapy podróży klienta zaczynają się od uproszczonej wersji jednego ze stylów map wymienionych powyżej. Następnie dodają kluczowe elementy, które przyczyniają się do zapewnienia niezwykłych wrażeń, takie jak ludzie, zasady, technologie i procesy. Mapy te dostarczają cennych informacji na temat optymalizacji doświadczeń klientów i zwiększania ogólnego zadowolenia.

Plany usług pomagają odkryć czynniki wpływające na obecne podróże klientów i zaplanować etapy przyszłych podróży. Pomoże Ci to podejmować świadome decyzje w celu ulepszenia oferty.

Pobierz poniżej szablon mapy podróży klienta dotyczący planu usługi.

Zrób: Przetestuj narzędzia do mapowania podróży klienta

Dostępnych jest kilka narzędzi cyfrowych, które pomogą Ci stworzyć mapę podróży klienta. Narzędzia te mogą sprawić, że proces będzie wydajniejszy i skuteczniejszy, umożliwiając łatwą współpracę z zespołem, dostosowywanie mapy i integrowanie danych.

Niektóre popularne narzędzia do mapowania podróży klienta obejmują:

UXPressia

To narzędzie zawiera różne szablony dla różnych branż, dzięki czemu łatwiej jest od razu rozpocząć mapowanie podróży klienta.

Możesz wyszukać potrzebny szablon na stronie UXPressia

Smacznie

To narzędzie oferuje łatwy w obsłudze interfejs do tworzenia różnych typów map, w tym planów usług i dostosowywalnych map podróży klientów i użytkowników.

Kupowanie

To oprogramowanie do mapowania podróży klienta pomaga zespołom tworzyć wizualne reprezentacje podróży klientów. Oferuje różne szablony i funkcje współpracy.

Lucidchart

Jest to popularne narzędzie do tworzenia diagramów i wizualizacji, które zawiera funkcję mapowania podróży klienta. To przychodzi z wbudowany funkcje współpracy.

Tworzenie mapy podróży klienta w Lucidchart

Niezależnie od tego, które narzędzie wybierzesz, upewnij się, że odpowiada ono Twoim konkretnym potrzebom i pomoże Ci stworzyć szczegółową i skuteczną mapę podróży klienta.

Nie rób: Zaniedbuj opinie klientów

Jednym z największych błędów w mapowaniu podróży klienta jest nieuwzględnienie opinii klientów. Opinie i doświadczenia Twoich klientów są kluczowe dla zrozumienia ich potrzeb, emocji i oczekiwań podczas całej podróży z Twoją marką.

Pamiętaj, aby robić to regularnie zbieraj opinie klientów za pośrednictwem ankiet, recenzji i innych kanałów. Wykorzystaj te informacje, aby stale aktualizować i ulepszać mapę podróży klienta.

Nie: przyspieszaj procesu

Mapowanie podróży klienta wymaga czasu i wysiłku. Ważne jest, aby nie spieszyć się z tym procesem ani nie pomijać ważnych kroków. Poświęć czas na dokładne zbadanie i zebranie danych, przeanalizowanie ich i współpracę z innymi członkami zespołu, aby stworzyć dokładną i kompleksową mapę podróży klienta.

Nie: Zapomnij o aktualizacji

Mapa podróży klienta nie jest jeden raz zadanie. Jest to proces ciągły, wymagający ciągłego wysiłku i uwagi.

W miarę rozwoju Twojej firmy i zmian zachowań klientów ważne jest regularne aktualizowanie i korygowanie mapy podróży klienta, aby dokładnie odzwierciedlała te zmiany. Dzięki temu możesz mieć pewność, że będzie ona nadal aktualna i skuteczna w prowadzeniu Twojej firmy w kierunku zapewniania klientom wyjątkowej obsługi.

Pamiętaj, a dobrze wykonane Mapa podróży klienta wykracza poza zwykłą wizualizację interakcji klienta. Służy jako narzędzie strategiczne, które pomaga dostosować wysiłki zespołu, wspierać współpracę między działami i ustalać priorytety inicjatyw, które będą miały najbardziej znaczący wpływ na satysfakcja konsumenta i lojalność.

Przyjmij więc koncepcję ciągłego doskonalenia i uczyń aktualizację i weryfikację mapy podróży klienta stałą częścią swoich praktyk biznesowych. W ten sposób możesz mieć pewność, że Twoja organizacja będzie wyprzedzać konkurencję.

Podsumujmy mapowanie podróży kupującego

Podsumujmy teraz główne zalecenia i zakazy dotyczące mapowania podróży kupującego:

Korzystaj z różnych typów map podróży klienta, aby uzyskać kompleksowe zrozumienie swoich klientów.
Rozważ użycie narzędzi, które sprawią, że proces będzie wydajniejszy i skuteczniejszy.
Nie zaniedbuj opinii klientów, ponieważ są one kluczowe w zrozumieniu ich potrzeb i oczekiwań.
Nie przyspieszaj procesu ani nie pomijaj ważnych kroków.
Nie zapomnij regularnie aktualizować i poprawiać mapy podróży klienta.

Mając na uwadze te wskazówki, możesz stworzyć szczegółową i dokładną mapę podróży klienta, która pomoże Twojej firmie rozwijać się, zapewniając klientom wyjątkowe doświadczenia.

Sprzedawaj online

Dzięki Ecwid Ecommerce możesz łatwo sprzedawać w dowolnym miejscu i każdemu – przez Internet i na całym świecie.

Rozpocznij

Sprzedaż online

Grudnia 28, 2023

O autorze

Anastasia Prokofieva jest autorką treści w Ecwid. Pisze o marketingu i promocji online, dzięki którym codzienność przedsiębiorców staje się łatwiejsza i bardziej satysfakcjonująca. Ma także słabość do kotów, czekolady i domowego przygotowywania kombuchy.