Wyobraź sobie taki scenariusz: włożyłeś całe serce w budowanie swojej marki, a w sieci znalazłeś miażdżącą recenzję. Łatwo zrozumieć, dlaczego wielu właścicieli firm boi się negatywnych opinii, ale co, jeśli powiemy ci, że nie musi to być koszmar?
Jeśli odpowiednio się z nimi obchodzić, negatywne opinie mogą być skutecznym narzędziem w zarządzaniu reputacją marki.
Dzisiaj przyjrzymy się, w jaki sposób negatywne recenzje mogą być szansą, a nie przeszkodą. Odkryjesz, dlaczego te recenzje nie zawsze są złymi wiadomościami i jak mogą nawet wzmocnić reputację Twojej firmy.
Zrozumienie wpływu negatywnej informacji zwrotnej
Negatywne recenzje mogą wydawać się zniechęcające, zwłaszcza gdy pokazujesz się z jak najlepszej strony. Ale zanim wpadniesz w panikę, pamiętaj, że nawet najbardziej udane firmy mają swoją porcję krytyki.
Pojedyncza negatywna opinia nie definiuje Twojej firmy, lecz stanowi szansę na rozwój i nawiązanie kontaktów.
Psychologia kryjąca się za negatywną informacją zwrotną
Dlaczego negatywne recenzje mają tak dużą wagę? To prosta psychologia człowieka.
Badania pokazują, że ludzie mają tendencję do bardziej żywego zapamiętywania negatywnych doświadczeń niż pozytywnych. Jest to znane jako stronniczość negatywności, gdzie zdarzenia negatywne mają większy wpływ na nasz stan emocjonalny niż zdarzenia pozytywne.
Badania ujawniają również wpływ negatywnego nastawienia na zakupy, 96% klientów aktywnie poszukuje negatywnych opinii.
Jednakże, 88% konsumentów jest bardziej skłonnych zignorować negatywną opinię jeśli zobaczą, że firma zareagowała i odpowiednio rozwiązała problem.
Dla firm oznacza to, że empatyczne i wyrozumiałe podejście do negatywnych opinii może wywrzeć trwałe wrażenie na klientach, a nawet zmienić sceptyków w lojalnych zwolenników.
Kilka negatywnych opinii nie jest katastrofą — 85% respondentów uważa średnią ocenę gwiazdkową za kluczowy czynnik przy ocenie firmy na podstawie opinii (Źródło: Statista)
Poruszanie się po postrzeganiu klientów
Negatywne opinie nie dotyczą tylko słów zawartych w recenzji, ale także postrzegania, jakie ona stwarza.
Klienci chcą wiedzieć, że są słuchani i cenieni. Ignorowanie lub odrzucanie ich obaw może zaszkodzić reputacji Twojej marki. Zajęcie się problemami może poprawić Twoją reputację, pokazując, że zależy Ci na doświadczeniach Twoich klientów.
Badania dowodzą, że negatywne opinie mogą pozytywnie wpłynąć na postrzeganie Twojej marki:
- 46% kupujących to uważaj na produkty z idealnym
pięciogwiazdkowy ocena. - 88% konsumentów są bardziej skłonni kupić od firmy, która odpowiada na wszystkie negatywne i pozytywne recenzje.
Jak recenzje wpływają na rankingi Twojej witryny
Choć nie chcesz czytać negatywnych opinii, ponieważ mogą one zniechęcić konsumentów do zakupów, istnieje również mniej oczywisty powód, dla którego mogą one wpłynąć na Twoją firmę.
Negatywne recenzje mogą mieć wpływ na ruch, jaki otrzymujesz z Google, ponieważ oceny gwiazdkowe pojawiają się w wynikach wyszukiwania. Google zbiera te oceny z recenzji online na swojej własnej platformie, Google Moja Firma, a także z
Jeśli Twoja ocena jest niska lub nie masz jeszcze żadnych ocen, w wynikach wyszukiwania mogą pojawić się inne witryny. Twoje oferty mogą się nie wyróżniać, a użytkownicy Google mogą nie kliknąć Twojej witryny. Za każdym razem, gdy tak się stanie, może to oznaczać utracone możliwości, ponieważ klienci mogą wybrać konkurenta z (dobrymi) ocenami gwiazdkowymi.
Ten brak
Jak śledzić negatywne recenzje
Gdy masz tylko kilku klientów, ręczne śledzenie recenzji może być wykonalne. Oto kilka sposobów, aby to zrobić:
- Sprawdzaj codziennie najważniejsze witryny z recenzjami, takie jak Trustpilot, Google Moja Firma czy Yelp.
- Skonfiguruj Alerty Google, wpisując nazwę swojej firmy jako słowo kluczowe.
- Często wyszukuj nazwę swojej marki w mediach społecznościowych i sprawdzaj hashtag swojej marki na Instagramie, jeśli takowy posiadasz.
- Przeglądaj serwis YouTube w poszukiwaniu potencjalnych recenzji wideo Twoich produktów.
Wadą tej metody jest to, że recenzje nie zawsze są uwzględniane w indeksie Google, więc możesz poświęcić trochę czasu na wyszukiwanie, a i tak możesz przegapić kilka recenzji.
W miarę jak będziesz zdobywać więcej klientów, zobaczysz wzrost ocen i liczby platform, na których się pojawiają. Śledzenie recenzji może być trudne.
Dobrą wiadomością jest to, że niektóre platformy e-commerce oferują
Brać Ecwid przez Lightspeed, na przykład. Zapewnia Ci solidny sklep internetowy i pozwala Ci zbierać i zarządzać opiniami klientów.
Recenzja prezentowana na stronie produktu w sklepie Ecwid
Wszystko, co musisz zrobić, to włączyć przełącznik, aby rozpocząć zbieranie opinii w swoim sklepie internetowym. Twoi klienci otrzymają e-mail z prośbą o opinię, zachęcający ich do podzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoim produktem.
Gdy klient wystawi opinię o produkcie, możesz ją ręcznie opublikować w swoim sklepie internetowym, aby wszyscy mogli ją zobaczyć.
Dowiedz się więcej o zbieraniu recenzji w sklepie Ecwid:
Innym świetnym sposobem na zarządzanie recenzjami jest skorzystanie z usługi, która je śledzi.
Platformy takie jak Trustpilot, Google Moja Firma i narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych śledzą recenzje i wzmianki, zapewniając Ci
Przykładowo Trustami umożliwia zbieranie ocen i recenzji z ponad 20 platform (takich jak eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops i Google Shopping) i zarządzanie nimi w jednym miejscu.
Sklepy Ecwid są zintegrowane z Trustami i inne narzędzia do przeglądu, takie jak Zatoka Target, Pomocny tłumi więcej. Sprawdź więcej narzędzi do oceniania i recenzowania w tym artykule:
Teraz, gdy już wiesz, jak śledzić recenzje, dowiedz się, jak sobie z nimi radzić.
Przekształcanie negatywnych opinii w pozytywne wyniki
Negatywne opinie mogą wydawać się przeszkodą, ale w rzeczywistości są szansą na zaprezentowanie zaangażowania marki w zadowolenie klienta.
Sprawdź a
Określ, czy recenzja jest uczciwa
Nie trać nadziei, jeśli zauważysz złośliwą wiadomość i uważasz, że recenzja jest niesprawiedliwa. Możesz spróbować usunąć recenzję.
Skontaktuj się z platformą, ale przygotuj solidne powody swojej prośby o usunięcie. Niektóre powody mogą obejmować nieodpowiedni język, kierowanie niewłaściwej recenzji lub niezweryfikowaną transakcję.
Jeśli podejrzewasz, że komentarz na Amazonie jest fałszywy lub nieistotny, możesz go zgłosić
Przyjmij opinię i pokaż, że Ci zależy
Jeśli recenzja jest uczciwa, przyjęcie do wiadomości opinii stanowi pierwszy krok w kierunku przekształcenia negatywnej recenzji w pozytywną.
Odpowiadaj szybko, dziękuj klientowi za wkład i przepraszaj za wszelkie niedogodności. Unikaj defensywnego podejścia lub wymówek; okaż empatię i zrozumienie wobec obaw klienta.
Idealna odpowiedź na negatywną recenzję powinna:
- Pokaż, że zdajesz sobie sprawę z problemu i szczerze przeproś.
- Zaoferuj jasną ścieżkę rozwiązania problemu, niezależnie od tego, czy będzie to zwrot pieniędzy, wymiana czy dodatkowe wsparcie.
- Bądź szczery i miły.
- W elegancki sposób podkreśl pozytywny aspekt swojej firmy.
- Wykaż wnioski z tego doświadczenia i zapewnij ich, że w przyszłości uda się zapobiec podobnym problemom.
W tym przykładzie sklep rozpoznaje problem i podaje rozwiązanie
Z wdziękiem obchodź się z nieuczciwymi lub agresywnymi recenzjami
Czasami negatywna recenzja może zostać odebrana jako agresywna lub niesprawiedliwa. W takiej trudnej sytuacji:
- Nie ignoruj złego komentarza. Choć możesz mieć ochotę odłożyć problem na później, postaraj się nie opuszczać strony internetowej przed rozwiązaniem go.
- Nie bierz tego do siebie. Skoncentruj się na pomaganiu swoim klientom.
- Zanim zareagujesz, zastanów się chwilę. Pośpiech może prowadzić do emocjonalnych lub nieprzygotowanych reakcji. Zatrzymaj się, aby to przemyśleć i zbierz jak najwięcej szczegółów na temat problemu. Na przykład przejrzyj poprzednią komunikację z klientem lub sprawdź szczegóły zamówienia.
- Unikaj rozpoczynania długich dyskusji publicznie. Twoja wiadomość na platformie publicznej powinna zawierać fakty, krótkie wyjaśnienie i zaproszenie do omówienia problemu z klientem bardziej szczegółowo za pośrednictwem wiadomości bezpośrednich. Staraj się powiedzieć coś więcej niż tylko „Przepraszam. Zadzwoń do mnie, a rozwiążemy tę sytuację”. Spróbuj odnieść się do każdego punktu wspomnianego w okolicznościach.
- Staraj się nie przyjmować postawy obronnej i nie przepraszać nadmiernie. Zamiast obwiniać kogoś lub ciągle przepraszać, skup się na znalezieniu sposobu, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takiej sytuacji.
Choć marka nie ma wpływu na opłaty celne, uprzejmie odpowiedziała na negatywną opinię
Zachowaj ostrożność przy automatyzacji
Automatyzacja może być
Kluczem jest jednak równowaga. Automatyzacja usprawnia procesy, a spersonalizowane odpowiedzi na opinie pokazują klientom, że są dla nich ważni.
Świetnie jest automatyzować odpowiedzi na komentarze z często zadawanymi pytaniami, ale uważaj na negatywne komentarze — automatyczne odpowiedzi mogą wydawać się nieszczere. Ponadto nie dostarczają rozwiązania dokładnie wtedy, gdy jest najbardziej potrzebne.
Aby tego uniknąć, na negatywne recenzje odpowiadaj wyłącznie za pomocą ludzi, a w przypadku komentarzy niewymagających osobistego kontaktu (np. zapytaj o godziny pracy lub o to, czy oferujesz bezpłatną wysyłkę) korzystaj z automatyzacji.
Automatyzacja pomaga zarządzać niektórymi komentarzami w mediach społecznościowych, takimi jak prośby o linki do zakupów. Jednak najlepiej jest osobiście zająć się negatywnymi komentarzami.
Zmień niepowodzenia w rozwiązania
Gdy klienci dzielą się negatywnymi opiniami, liczą na to, że wykorzystasz ich uwagi i wprowadzisz ulepszenia.
Podziel się krokami, które podejmujesz, aby zapobiec podobnym problemom w przyszłości, by pokazać klientom, że zależy Ci na ciągłym doskonaleniu.
Po rozwiązaniu problemu skontaktuj się z klientami, którzy mieli negatywne doświadczenia, aby upewnić się, że ich obawy zostały rozpatrzone, a także poproś o opinię na temat wprowadzonych zmian.
Długoterminowy Rozwiązania minimalizujące negatywne opinie
Najlepszym sposobem radzenia sobie z negatywnymi opiniami jest zapobieganie ich powstawaniu.
Oto kilka wskazówek, jak zminimalizować negatywne opinie:
Zapewnij jasne informacje o produktach i zasady
Gdy klienci dysponują pełnymi informacjami o Twoich produktach, mogą podejmować świadome decyzje zakupowe i nie będą rozczarowani tym, co otrzymają.
Ustaw realistyczne oczekiwania
Bądź transparentny w kwestii czasu wysyłki, zasad zwrotów i innych ważnych szczegółów, aby uniknąć niespodzianek, które mogłyby skutkować wystawieniem negatywnych opinii.
Utrzymuj spójną komunikację
Komunikuj się z klientami w trakcie całego procesu zakupu. Obejmuje to wysyłanie e-maili z potwierdzeniem, numerów śledzenia i szybką odpowiedź na zapytania klientów.
Na przykład w Ecwid możesz pozwolić swoim klientom śledź swoje zamówienia za pomocą Apple Walletdzięki czemu mogą zawsze być na bieżąco ze statusem swoich zamówień.
Zachęcaj do pozytywnych recenzji
Podczas gdy negatywne recenzje są nieuniknione, pozytywne również można pielęgnować. Zachęcaj zadowolonych klientów do pozostawiania recenzji, ułatwiając ten proces i czyniąc go satysfakcjonującym.
Wyślij
Na przykład w Ecwid możesz wysłać automatyczne żądanie przeglądu z kodem rabatowym na następny zakup.
Możesz również zaoferować zniżkę za recenzję jako zachętę
Wykorzystaj Opinie do Udoskonalania Produktów i Usług
Użyj opinii jako katalizatora ulepszeń, identyfikując obszary, w których Twój produkt lub usługa nie spełnia oczekiwań. Wdrażaj zmiany na podstawie spostrzeżeń klientów i komunikuj te ulepszenia swoim odbiorcom.
Monitoruj regularnie platformy recenzji
Dbaj o reputację swojej marki w sieci, regularnie sprawdzając i odpowiadając na recenzje na wszystkich platformach.
Regularnie analizuj opinie, aby identyfikować trendy i możliwości udoskonalenia. Dziel się spostrzeżeniami ze swoim zespołem, aby wspierać kulturę innowacji i responsywności.
Zamotać
Negatywne opinie nie muszą być złoczyńcą w historii Twojej firmy. Zamiast tego mogą być potężnym sojusznikiem w dążeniu do doskonałości.
Klienci, którzy zostawiają negatywne opinie, często robią to, ponieważ zależy im na wyrażeniu swoich obaw. Rozwiązywanie tych problemów
Aby uprościć zarządzanie recenzjami klientów, wybierz platformę e-commerce, która oferuje
Pamiętaj, że negatywne opinie są okazją do nauki, doskonalenia się i budowania silniejszych relacji z klientami. Przyjmij je, reaguj rozważnie i obserwuj, jak Twój biznes się rozwija.
- Obsługa klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest pielęgnowanie klienta i jak zacząć
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przykłady, jak mierzyć
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzyści
- Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obsłudze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta
Samoobsługa: Niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta- Budowanie Silnych Relacji z Klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniającego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
