„Klient ma zawsze rację” to zasada, którą wielu z nas nauczyło się na pamięć. Jednak niekoniecznie jest to prawdą, zwłaszcza jeśli chodzi o oszustów.
Podczas gdy wszyscy klienci powinni być traktowani z szacunkiem, jest wielu oszustów, którzy wykorzystują właścicieli firm, którzy starają się zapewnić wysoką jakość usług. Dlatego każdy sprzedawca internetowy powinien być świadomy typowych sygnałów ostrzegawczych i podejmować kroki w celu zminimalizowania ryzyka.
Niektóre metody oszustwa pochodzą z
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o najpopularniejszych rodzajach oszustw i sposobach zapobiegania oszustwom e-commerce w Twoim sklepie internetowym.
Co to jest oszustwo?
Oszustwo to każdy rodzaj oszustwa lub wprowadzenia w błąd, które jest wykorzystywane do nielegalnego uzyskania czegoś wartościowego. W kontekście zakupów online oszustwo może przybierać różne formy. Oszustwo może przypominać wykorzystywanie skradzionych danych karty kredytowej do dokonywania nieautoryzowanych zakupów, podszywanie się pod legalnego klienta zwracającego towar, który nigdy nie został zakupiony, i wiele więcej.
Każdy właściciel małej firmy powinien być w stanie zidentyfikować najczęstsze rodzaje oszustw zakupowych i wiedzieć, jak chronić swój sklep przed staniem się ofiarą. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zapobiegać oszustwom w handlu elektronicznym.
Oszustwa związane z nadpłatą
Jednym z najczęstszych rodzajów oszustw w zakupach online jest nadpłata.
Nadpłata ma miejsce, gdy klient płaci za przedmiot więcej niż uzgodniona cena, czasami fałszywą kartą kredytową, a następnie prosi o zwrot różnicy.
Są trzy sposoby na rozpoznanie tych oszustów:
- Nie otrzymałeś żadnych pieniędzy. Klient twierdzi, że pieniądze są wstrzymane do czasu zwrotu dodatkowej płatności.
- Paragon wygląda
podejrzliwi – oni mogę wysłać ci fałszywkę. - Klient chce, abyś przesłał pieniądze na określone konto bankowe lub skorzystał z przelewu bankowego.
Jak temu zapobiec
Taka sytuacja zazwyczaj kończy się osobistą rozmową z oszustem. W związku z tym trudno jest przeoczyć znaki, gdy dowiesz się o tego rodzaju oszustwie. Oto, co możesz zrobić, aby chronić swoją firmę przed oszustwami związanymi z nadpłatą:
Korzystaj z zaufanych dostawców płatności
Po pierwsze, zawsze bądź podejrzliwy w stosunku do wszelkich płatności, które są wyższe niż uzgodniona cena. Jeśli klient zażąda zwrotu nadpłaty, upewnij się, że środki rzeczywiście zostały przelane na Twoje konto.
Po drugie, upewnij się, że akceptujesz płatności tylko za pośrednictwem renomowanych metod płatności, takich jak Stripe, Płatności Lightspeed, PayPal itp.
Jeśli sprzedajesz z Ecwid by Lightspeed, możesz wybierać spośród Ponad 100 zaufanych dostawców płatności z całego świata. Możesz wybrać wygodnego i bezpiecznego dostawcę płatności dostępnego w Twoim regionie, w oparciu o Twoje preferencje i lokalizację.
Jeśli podejrzewasz oszustwo, nigdy nie powinieneś odsyłać pieniędzy do klienta, zwłaszcza nie używając kryptowalut, przelewu bankowego lub kart przedpłaconych. Odzyskanie pieniędzy będzie prawie niemożliwe.
Limit członków personelu odpowiedzialnych za operacje płatnicze
Jeśli jesteś jednoosobowym przedsiębiorcą, nie dotyczy to Ciebie.
Jeśli jednak masz
Zamień
W dzisiejszych czasach prawie można kupić fałszywą kopię
Zamiana ma miejsce, gdy ktoś zwraca produkt, ale zamiast dać ci produkt, który kupił, daje ci tańszy lub starszy produkt. Ten schemat może być szczególnie niebezpieczny dla sprzedawców drogich przedmiotów.
Ta torba Dolce & Gabbana kosztuje 1,298 dolarów. Fałszywa kopia kosztuje 329 dolarów
Innym powszechnym rodzajem oszustwa jest wymiana nowego produktu na uszkodzony i próba jego zwrotu. Zwłaszcza jeśli sprzedajesz sprzęt AGD i RTV, powinieneś szczególnie uważać na to oszustwo. Oszuści wymienią nowy produkt na uszkodzony i zażądają zwrotu pieniędzy.
Jak temu zapobiec
Nie jest łatwo walczyć z „zamieńcami”. Klient może winić Ciebie lub firmę kurierską za uszkodzony przedmiot. Zwalczenie tego oszustwa może być trudne, jeśli nie masz dowodu, że w momencie opuszczania rąk przedmiot był w dobrym stanie. Aby tego uniknąć, należy wcześniej podjąć pewne środki ostrożności:
Sprawdź produkty przed wysłaniem ich do klientów
Zapisz najdrobniejsze szczegóły swojego produktu, aby móc zidentyfikować wszelkie wady lub różnice w przypadku wymiany produktu. Przed wysłaniem zamówienia upewnij się, że Twoje produkty nie mają wad ani uszkodzeń. Jeśli sprzedajesz elektronikę, zawsze upewnij się, że działa przed wysyłką.
Zachowaj również dokumentację lub dowód potwierdzający, że produkt był w dobrym stanie, gdy opuszczał Twoje ręce. Może to obejmować zdjęcia lub filmy przedstawiające pakowany i/lub wysyłany produkt.
Jeśli jesteś pewien, że wysłałeś
Dokładnie pakuj zamówienia
Aby zapobiec uszkodzeniu produktu podczas transportu, należy go dobrze zapakować. Oznacza to używanie
Jeśli wysyłasz elektronikę lub inne przedmioty, które można łatwo wymienić bez Twojej wiedzy, uwzględnij
Rekordowy zapas
Uważnie śledź poziomy zapasów. Pomoże Ci to zidentyfikować wszelkie rozbieżności, jeśli produkt zostanie wymieniony i zwrócony do Twojego sklepu.
Używaj kodów kreskowych, uniwersalnych kodów produktów, takich jak UPC lub GTIN, lub wymyślaj własne kody produktów, takie jak SKU. Możesz dodać numer produktu do potwierdzenia zamówienia, aby potwierdzić, że produkt faktycznie pochodzi od Ciebie w przypadku jego zwrotu.
Ponadto dzięki konkretnym kodom każdy może sprawdzić produkty
Jeśli sprzedajesz online z Ecwid by Lightspeed, możesz określić kody produktów, kiedy dodawanie atrybutów w szczegółach produktu. Ty też możesz wyświetlaj kody SKU w Twoim faktury.
Dowiedz się więcej: Jak numery GTIN mogą napędzać Twój biznes e-commerce na różnych platformach i rynkach
Stwórz politykę zwrotów i poinstruuj pracowników
Aby uniknąć późniejszych nieporozumień, od samego początku miej jasne zasady dotyczące zwrotów. Powinno to obejmować rodzaje produktów, które można zwrócić, ich stan, a także sposób i miejsce wysyłania zwrotów. Dobrym pomysłem jest również wyznaczenie limitu czasowego na zwroty.
Twoje zasady dotyczące zwrotów muszą takie być
Jeśli Twój dostawca zajmuje się zwrotami, wyjaśnij mu, jak odróżnić produkt oryginalny od podróbki, zanim zwróci Ci produkt.
Garderoba
Garderoba to popularny schemat w branży modowej, zwłaszcza wśród sklepów sprzedających suknie wieczorowe, dodatki czy biżuterię. Klientka może zamówić drogą sukienkę, założyć ją na imprezę, a potem zwrócić tak, jakby nie pasowała.
Chociaż garderoba może wydawać się przestępstwem bez ofiar, w rzeczywistości powoduje znaczne szkody finansowe dla firm.
Według Narodowa Fundacja Handlu Detalicznego, na każdy 1 miliard dolarów sprzedaży przeciętny detalista ponosi 166 milionów dolarów zwrotów towarów. Co więcej, na każde 100 USD zwróconych produktów sprzedawcy detaliczni tracą 10.30 USD z powodu oszustwa związanego ze zwrotem.
Firmy nie tylko tracą pieniądze, gdy szafarze zwracają ubrania, ale także muszą poświęcać czas i zasoby na zajmowanie się zwrotami.
Jak temu zapobiec
Profesjonalny garderoba może sprawić, że zużyte ubrania będą wyglądały na nieużywane, więc wyeksponowanie ich może być bardzo trudne. Nie oznacza to jednak, że powinieneś pozwolić, by sprawy się potoczyły.
Oddzwoń do klientów
Potwierdź zamówienia telefonicznie, aby zapytać, czy klient wybrał odpowiedni rozmiar i kolor. Osobista uwaga może odstraszyć oszustów. Możesz również zadzwonić do nich dzień po dostawie, aby sprawdzić, czy są zadowoleni z produktu.
Zastosowanie Przeciw szafowaniu Tagi
Podaj w zasadach zwrotów, że metki nie wolno usuwać ani niszczyć, aby produkty kwalifikowały się do zwrotu i zwrotu pieniędzy. W ten sposób odstraszysz szafarzy, a jednocześnie pozwolisz uczciwym kupującym zwrócić produkt, który nie pasuje.
Przemyśl swoją politykę zwrotów
Jest prawdopodobne, że ludzie ponownie zrobią zakupy w sklepie, który bez problemu przyjął zwrot produktu. Jednak w 2021 r. 60% sprzedawców internetowych na całym świecie zgłosiło wzrost nadużyć związanych ze zwrotami.
Prosta polityka zwrotów nie oznacza, że pozwolisz oszustom cię wykorzystać. Określ warunki zwrotu i zwrotu pieniędzy: ogranicz termin zwrotu, podaj listę dokumentów do potwierdzenia zakupu i poproś o wypełnienie formularza zwrotu.
Możesz także zdecydować, kto pokrywa koszty wysyłki w przypadku zwrotu. Jednym ze świetnych sposobów na powstrzymanie zwrotów jest przeniesienie kosztów wysyłki na klientów. Płacenie opłat za wysyłkę stwarza kłopoty dla oszustów.
Sprawdź też lokalne przepisy, aby dowiedzieć się, jakie zabezpieczenia przysługują właścicielowi firmy. Na przykład, w UE, klienci nie mogą wrócić
Udając, że zamówienie nie dotarło
Oszuści mogą również korzystać z usług pocztowych. Klient może otrzymać zamówienie, ale zachowywać się tak, jakby tego nie zrobił, a następnie zażądać zwrotu pieniędzy. Jeśli sklep nie może udowodnić, że produkt został dostarczony, musi zapewnić zwrot pieniędzy.
Jak temu zapobiec
Udowodnienie, że produkt został dostarczony, nie jest trudne. Możesz:
Śledź paczki
Większość usług pocztowych zapewnia numery śledzenia. Jeśli korzystasz z usług dużego dostawcy usług kurierskich, możesz sprawdzić, czy zamówienie zostało odebrane na stronie przewoźnika. W ten sposób nikt nie będzie mógł Cię oszukać ani udawać, że nie otrzymał zamówienia.
Klienci mogą śledzić swoje przesyłki na stronie internetowej USPS
Udostępnianie klientom numerów śledzenia ich zamówień nie tylko pomaga zapobiegać oszustwom, ale także poprawia jakość
Jeśli sprzedajesz online z Ecwid by Lightspeed, możesz dodawać numery śledzenia do zamówień aby Twoi klienci mogli uzyskać
Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym
Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym, znane również jako przyjazne oszustwo, które ma miejsce, gdy pełnoprawny posiadacz karty składa zamówienie, a następnie udaje, że jego karta została skradziona. Często przyjacielskie oszustwo może wyglądać wiarygodnie i uczciwie, więc trudno jest stwierdzić, kiedy ma miejsce.
Zazwyczaj oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym ma miejsce już po wysłaniu produktu. Sklep internetowy otrzyma żądanie zwrotu pieniędzy od „prawdziwego” posiadacza karty, który twierdzi, że to nie on kupił przedmiot.
Jeśli bank stanie po stronie klienta, musisz zwrócić pieniądze. Sprzedawca ponosi podwójną szkodę, ponieważ produkt został utracony, a pieniądze muszą zostać wypłacone oszustowi.
Przyjazne oszustwo to jeden z najczęstszych ataków oszustwa
Czasami obciążenia zwrotne mają miejsce w wyniku uczciwych błędów. Na przykład, jeśli sprzedajesz produkty na zasadzie subskrypcji, niektórzy klienci mogą złożyć zamówienie na subskrypcję zamiast
Aby uniknąć nieporozumień, upewnij się, że warunki subskrypcji są wyraźnie określone na stronie produktu.
Jeśli ty sprzedać
Klienci mogą zobaczyć ważne informacje o subskrypcji na stronie produktu
Jak temu zapobiec
Najlepszym sposobem na uniknięcie oszustw związanych z obciążeniem zwrotnym jest zastosowanie ścisłych środków weryfikacji przed realizacją zamówienia. Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby zapobiec oszustwom związanym z obciążeniem zwrotnym:
Potwierdź zamówienia przed wysyłką
Jeśli klienci potwierdzą swoje zamówienie telefonicznie lub mailowo, nie mogą twierdzić, że go nie kupili. Upewnij się, że podczas potwierdzania zamówienia jasno opisałeś warunki płatności.
Jednak ten rodzaj zapobiegania oszustwom najlepiej sprawdza się w przypadku mniejszych sklepów lub tych, które sprzedają produkty spersonalizowane. Jeśli nie masz wielu pracowników, ale oferujesz ogromny asortyment, potwierdzanie każdego zamówienia zajmie zbyt dużo czasu.
Na szczęście istnieją inne sposoby uniknięcia oszustw związanych z obciążeniem zwrotnym.
Akceptuj kryptowaluty
Akceptowanie kryptowalut eliminuje oszustwa związane z obciążeniem zwrotnym. Gdy klient zapłaci za Twój produkt lub usługę, pieniądze są i pozostaną na Twoim koncie. Płatności w kryptowalutach są ostateczne. W przeciwieństwie do płatności kartą kredytową transakcji nie można cofnąć.
Gdy osoba zapłaci kryptowalutą, zwykle może odzyskać swoje pieniądze tylko wtedy, gdy osoba, której zapłaciła, odeśle je z powrotem. Jeśli więc podejrzewasz oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym, bank nie zmusi Cię do zwrotu pieniędzy.
Jeśli sprzedajesz online z Ecwid by Lightspeed, możesz akceptuj kryptowaluty takich jak Bitcoin, Ethereum, Dogecoin itp. w Twoim sklepie internetowym od klientów z całego świata.
Zakup skradzioną kartą
Oszuści często płacą skradzionymi kartami za zamówienia w sklepach internetowych. W USA oszustwa związane z kartami kredytowymi są najczęstsza forma kradzieży tożsamości.
Jak temu zapobiec
Jeśli akceptujesz karty kredytowe, upewnij się, że Twoja bramka płatnicza posiada następujące elementy
Uwierzytelnianie tożsamości klienta za pomocą wiadomości SMS (protokół bezpieczny 3D)
Protokół 3D minimalizuje ryzyko kradzieży kart. Oto jak to działa: do płatności za zakupy w sklepie internetowym dodawany jest jeszcze jeden krok uwierzytelniania. Zazwyczaj jest to prośba o podanie kodu wysyłana na telefon klienta. Visa, Mastercard i American Express używają tego jako sposobu ochrony transakcji.
3D Secure niski (Źródło zdjęcia: Przez GPayments, CC
Systemy monitorowania i wykrywania oszustw (AntiFraud)
System monitorowania oszustw automatycznie sprawdza transakcje. Jeśli wygląda to podejrzanie, system wymaga ręcznego sprawdzenia lub anuluje transakcję.
Transakcje są sprawdzane na wiele sposobów, od adresu IP komputera po statystyki płatności kartą. Celem systemu jest potwierdzenie, że użytkownik jest prawdziwym posiadaczem karty, który normalnie robi zakupy w tym sklepie internetowym.
Na przykład, jeśli transakcja jest wykonywana w USA przez amerykańskiego posiadacza karty, a suma zamówienia nie przekracza średniej wartości zamówienia (AOV) sklepu, wówczas transakcja zostanie zatwierdzona. Jeśli klient próbuje zapłacić za zamówienie, które znacznie przekracza AOV, transakcja jest uważana za podejrzaną.
Funkcji AntiFraud można używać nawet wtedy, gdy nie masz dostawcy usług płatniczych. Stwórz portret swojego typowego klienta: wiek, AOV, lokalizacja. Jeśli niektóre cechy nie pasują do Twojego portretu typowego klienta, najlepiej skontaktuj się z klientem i potwierdź zamówienie.
Oszustwo gotówkowe
Wraz z innymi metodami płatności możesz zezwolić na płatność gotówką w swoim sklepie internetowym. Niestety wykorzystują to również oszuści.
Na przykład oszust może poprosić cię o spotkanie się z nim na ulicy (aby mógł uciec, jeśli zostanie zdemaskowany). Płacą, liczysz pieniądze i widzisz, że to za mało. Oszust przeprasza, odbiera pieniądze, rzekomo dodaje brakujący banknot i oddaje. Oczywiście suma znowu jest błędna, ponieważ oszust już wyjął część pieniędzy lub podmienił je na fałszywe banknoty.
Jeśli ponownie policzysz pieniądze i wykryjesz oszustwo, klient będzie próbował jak najszybciej wyjść. Ale jeśli ponownie nie policzysz pieniędzy, znalezienie i obwinienie oszusta będzie prawie niemożliwe.
Jak temu zapobiec
Decydując się na przyjmowanie płatności gotówką, musisz traktować to z taką samą powagą, jak płatności online:
Miej ścisłe instrukcje dotyczące płatności gotówkowych
Płatności gotówką najlepiej przyjmować tylko za
Ponadto, jeśli często przyjmujesz płatności gotówką, rozważ zainwestowanie w wykrywacz fałszywych pieniędzy.
Jak zgłosić oszustwo
Najczęstszym oszustwem klienta jest nadużycie płatności za produkty, takie jak nadpłata. Uważaj na podejrzane zamówienia. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości co do transakcji, upewnij się, że zebrałeś jak najwięcej informacji, aby ustalić, czy Twój klient jest legalny.
Być może zastanawiasz się również, jak zgłosić oszustów. Jeśli uważasz, że padłeś ofiarą oszustwa, najpierw skontaktuj się z wystawcą karty kredytowej, aby zgłosić oszustwo, na przykład jeśli uważasz, że dokonano zakupu skradzioną kartą. Powinieneś również złożyć raport policyjny lub skargę do władz lokalnych.
Podsumowując
Oszustwa konsumenckie mogą być kosztowne i szkodliwe nie tylko dla Twojej firmy, ale ogólnie dla branży detalicznej. Sprzedawcy detaliczni muszą zrekompensować straty spowodowane przez oszustów, co może prowadzić do wzrostu cen i
Na szczęście, stosując kilka prostych środków ostrożności, możesz zminimalizować ryzyko i pomóc chronić swoją firmę przed nieuczciwymi działaniami. Zapamiętaj informacje, które udostępniliśmy w tym artykule, gdy następnym razem będziesz mieć pobieżne zamówienie, nieuzasadnioną prośbę o zwrot lub jakiekolwiek inne podejrzane zachowanie.
- Prywatność danych w handlu elektronicznym: pojawiające się trendy i najlepsze praktyki na rok 2024
- Stan bezpieczeństwa płatności w handlu elektronicznym
- Jak korzystać z protokołu HTTPS i certyfikatów SSL, aby chronić swój sklep internetowy
- Oszustwa w handlu elektronicznym: jak chronić swój sklep przed oszustwami związanymi z zakupami online
- Jak chronić swój sklep internetowy przed zagrożeniami cybernetycznymi
