Zadaj sobie pytanie: czy wiesz, w jaki sposób Twoi klienci trafiają do Twojego sklepu?
Jeśli nie, nie robisz tego dobrze.
Klienci nie pojawiają się w Twoim sklepie internetowym gotowi do wydania pieniędzy dzięki zwykłemu szczęściu. Ich droga do zakupu składa się z różnych etapów i może się znacznie różnić w przypadku firm działających w różnych niszach. Zrozumienie tej podróży jest kluczem do przyciągania, angażowania i zatrzymywania klientów jak profesjonalista.
Jeśli chcesz zwiększyć swoje szanse na przekształcenie odwiedzających w lojalnych klientów, musisz zrozumieć, czym jest podróż klienta, jak ona działa i jak ją zoptymalizować.
W tym obszernym artykule omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o ulepszaniu podróży klienta w e-commerce, od mapowania podróży klienta po analitykę i wszystko pomiędzy.
Czym jest podróż klienta?
Podróż klienta (znana również jako podróż kupującego) odnosi się do ścieżki klienta od początkowej świadomości do ostatecznego zakupu i dalej. To cały proces, przez który przechodzi klient wchodząc w interakcję z Twoją marką, obejmujący zapoznanie się z Twoją marką, przeglądanie Twojej witryny internetowej, wyszukiwanie produktów, dokonywanie zakupu i
Krótko mówiąc, podróż kupującego to kroki, jakie podejmuje każdy klient przed podjęciem decyzji o zakupie. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio coś kupiłeś. Prawdopodobnie wykonałeś proces podobny do tego:
- Zdajesz sobie sprawę, że masz problem i potrzebujesz rozwiązania. W ścieżce klienta nazywa się to świadomość etap.
- Po zrozumieniu problemu sprawdziłeś kilka możliwych rozwiązań. Nazywamy to wynagrodzenie etapie, ponieważ jest to moment, w którym zaczynasz rozważać opcje i dokonywać zakupów.
- Po zawężeniu listy do jednego lub dwóch rozwiązań szukasz najlepszego miejsca, w którym możesz je kupić. To jest decyzja etap.
Taka była podróż kupującego po raz pierwszy opisano w 1978 r. W tamtym czasie była to stosunkowo prosta koncepcja. Klienci rozpoczynali podróż od etapu świadomości i kończyli ją na etapie decyzji. Oczekiwano, że cała podróż będzie liniowa, a klienci będą przechodzić prostą ścieżką z jednego etapu do drugiego.
Jakie są etapy podróży klienta?
W porównaniu z opisaną powyżej podróżą klienta, podróż współczesnego kupującego jest zupełnie inna.
Dlaczego, możesz zapytać?
Twoi klienci mają dostęp do wiedzy świata na wyciągnięcie ręki. Nie mają prawdziwego powodu, aby podążać liniową podróżą opisaną powyżej. Mogą rozpocząć proces zakupu, spędzić kilka tygodni na rozważaniu rozwiązania, a następnie zdecydować, że w ogóle niczego nie kupują – wszyscy to przerabialiśmy.
Chociaż trzy odrębne etapy – świadomość, rozważenie i decyzja (lub zakup) – nadal istnieją w tej podróży, klienci przechodzą przez nie w sposób naprzemienny,
Co więcej, być może już to wiesz sprzedaż istniejącemu klientowi jest tańsza niż pozyskanie nowego. Oznacza to, że niepraktyczne byłoby nieuwzględnianie kwestii utrzymania klienta na ścieżce kupującego.
Chociaż każda podróż klienta jest wyjątkowa, istnieje kilka typowych etapów, przez które przechodzi większość współczesnych klientów. Etapy te obejmują świadomość, rozważanie, zakup, utrzymanie i propagowanie:
- w świadomość etapie klienci zapoznają się z Twoją marką i produktami.
- w wynagrodzenie etapie oceniają Twoje oferty i porównują je z alternatywami.
- w zakup etapie podejmują decyzję o zakupie.
- w retencja etapie, wracają po kolejne zakupy i wchodzą w interakcję z Twoją marką.
- w rzecznictwo etapie polecają Twoją markę innym i stają się wiernymi fanami.
Zrozumienie podróży klienta jest kluczowe dla każdej firmy e-commerce, ponieważ pomaga zidentyfikować możliwości poprawy obsługi klienta. Optymalizując podróż klienta, możesz zwiększyć jego satysfakcję, lojalność, a ostatecznie sprzedaż.
Etapy podróży klienta w e-commerce (źródło obrazu: Omnisend)
Przykład podróży kupującego
Wyobraźmy sobie, że prowadzisz sklep internetowy sprzedający laptopy. Twoja grupa docelowa to
Klient trafia na Twoją witrynę, wyszukując hasło „nowe laptopy z systemem Windows” w Google. Znajdują tu wpis na blogu o niedawno wprowadzonych na rynek laptopach.
Korzystając z tego wpisu na blogu, tworzą listę różnych laptopów oferowanych przez różne marki. Ponieważ wiele słyszeli o firmie Dell, postanowili skoncentrować swoje wyszukiwania na laptopach firmy Dell. Wpisują „nowe laptopy Dell z systemem Windows” w przeglądarce i znajdź listę laptopów Dell. Sprawdzają ceny i znajdują model firmy Dell, który będzie dla nich idealny.
Teraz, gdy dokonali wyboru, potrzebują potwierdzenia. Następne wyszukiwanie dotyczy hasła „Recenzje laptopów Dell [model].” To zapytanie przenosi go do Twojego bloga, gdzie znajduje plik
Wreszcie, po podjęciu decyzji, że jest to odpowiedni laptop dla nich, chcą znaleźć dla niego najlepszą ofertę. Wpisują „Kody kuponów na laptopa Dell [model]”.
Po znalezieniu kodu kuponu szukają „kup laptopa Dell [model] przez Internet”. Twoja witryna pojawi się jako jeden z wyników. Rozpoznają nazwę Twojej witryny, ponieważ mieli już wiele pozytywnych interakcji z Twoją marką. Dzięki zbudowanemu pozytywnemu kapitałowi marki ostatecznie dokonujesz sprzedaży.
Po zdobyciu klienta chcesz go zatrzymać. Robisz to, wysyłając po kilku tygodniach e-mail z pytaniem o doświadczenia i dodatkowymi wskazówkami dotyczącymi korzystania z laptopa. Prowadzi to do satysfakcja konsumenta i potencjalne wsparcie poprzez
Nie poprzestaniesz na tym, bo chcesz, aby Twój klient był lojalnym fanem. Nadal pielęgnujesz relację poprzez spersonalizowane e-maile i ekskluzywne oferty dotyczące powtarzających się zakupów. Zapewniając doskonałą podróż klienta, zmieniasz się w
Jak widać, podróż klienta nie polega tylko na dokonaniu sprzedaży; chodzi o tworzenie pozytywnych interakcji i budowanie
Przykład podróży klienta w handlu detalicznym (źródło zdjęcia: Zachwycony)
Dlaczego podróż klienta jest ważna?
Zrozumienie ścieżki klienta jest kluczowe dla powodzenia Twojej firmy. Zamiast agresywnie promować swoje produkty, możesz skutecznie przyciągnąć klientów, prowadząc ich przez każdy etap podróży.
Inne korzyści płynące z podróży klienta obejmują:
- Zwiększona świadomość i rozpoznawalność marki: Zapewniając płynne i pozytywne doświadczenia, klienci chętniej pamiętają Twoją markę i polecają ją innym. Prowadzi to do wzrostu świadomość marki i uznanie.
- Wyróżnienie Twojej marki na tle konkurencji: W dzisiejszym konkurencyjny rynekposiadanie wyjątkowej i pozytywnej podróży klienta może pomóc wyróżnić Twoją markę na tle konkurencji. Może to zapewnić Ci przewagę konkurencyjną i przyciągnąć więcej klientów.
- Zwiększona wartość życiowa klienta: koncentrując się na etapach utrzymania i wspierania klienta, możesz zwiększyć długoterminową wartość swoich klientów. Lojalni klienci częściej dokonują ponownych zakupów i polecają Twoją markę innym, co prowadzi do zwiększenia przychodów.
- Optymalizacja strategii marketingowych: podróż klienta pomaga zrozumieć, które kanały marketingowe najskuteczniej przyciągają potencjalnych klientów i przekształcają ich w lojalnych fanów.
Poniżej pokażemy Ci, jak to osiągnąć.
Co to jest mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja kroków, przez które przechodzą Twoi klienci wchodząc w interakcję z Twoją marką. Pomaga to zrozumieć i śledzić cały proces od pierwszego kontaktu do zakupu i później.
UXPressia przeanalizowała dane z map podróży klienta i uszeregowała warstwy według ich popularności
Co to jest mapowanie podróży klienta?
Mapowanie podróży klienta polega na tworzeniu wizualnych reprezentacji całej podróży klienta, w tym różnych punktów styku, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Dodatkowo wiąże się to ze zrozumieniem ich emocji, zachowań i motywacji na różnych etapach.
Celem procesu mapowania podróży klienta jest uzyskanie głębokiego zrozumienia doświadczenia klienta, dzięki czemu można je ulepszać na każdym kroku.
Aby utworzyć mapę podróży klienta, możesz użyć szablonu mapy podróży klienta lub dostosować własny. Niektóre kluczowe elementy, które należy uwzględnić na mapie podróży klienta, to osoby kupujące, punkty kontaktu, punkty bólu, możliwości i cele.
Personas klientów
Persony klientów to fikcyjne przedstawienia Twoich docelowych klientów. Obejmują one informacje demograficzne, zachowania, motywacje i punkty bólowe.
Tworzenie person kupujących pomaga zrozumieć potrzeby klienta i dostosować treści do ich potrzeb.
Punkty kontaktu z klientem
Punkty styku w podróży klienta to wszystkie punkty, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Obejmuje to zarówno interakcje online, jak i offline, takie jak media społecznościowe, marketing e-mailowy, obsługa klienta itp.
Punkty bólu klienta
Punkty bólowe to przeszkody lub frustracje, których klienci mogą doświadczyć na swojej drodze. Należą do nich wszystko, od powolnej witryny internetowej po kiepską obsługę klienta.
Możliwości
Możliwości to obszary, w których Twoja marka może ulepszyć i poprawić doświadczenia klientów. Identyfikacja możliwości pomoże Ci ustalić priorytety Twoich wysiłków i zasobów.
Gole
Cele reprezentują to, co Twoi klienci mają nadzieję osiągnąć na każdym etapie podróży klienta. Mogą one obejmować znalezienie rozwiązania, uzyskanie odpowiedzi na pytania lub otrzymanie wsparcia.
Najlepsze praktyki dotyczące mapowania ścieżki klienta
Jeśli nie stworzyłeś jeszcze mapy podróży klienta, teraz jest na to odpowiedni czas. Oto kilka najlepszych praktyk w zakresie mapowania podróży klienta:
Stwórz swoją osobowość kupującego
Badaj i analizuj zachowania, motywacje i bolesne punkty klientów. Tutaj z pomocą przychodzą persony kupujące. Osoba kupująca to fikcyjny klient, który reprezentuje dane demograficzne i psychograficzne przeciętnego klienta. Pomaga dopasować każdy aspekt mapy podróży klienta do odpowiednich odbiorców.
Zidentyfikuj potrzeby i punkty kontaktu swoich klientów
Aby stworzyć kompleksową mapę, zidentyfikuj wszystkie punkty styku, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Postaw się na ich miejscu i rozważ każdy możliwy sposób, w jaki mogliby spotkać się z Twoją firmą lub nawiązać z nią kontakt – zarówno online, jak i offline.
Odkryj bolesne punkty i możliwości
Po zidentyfikowaniu punktów styku poszukaj słabych punktów i możliwości. Analizuj opinie i skargi klientów oraz korzystaj z narzędzi analizy zachowań, aby znaleźć obszary wymagające poprawy i lepszego doświadczenia. Na przykład, jeśli w mediach społecznościowych pojawia się wiele zapytań klientów, a czas odpowiedzi jest długi, skup się na poprawie tego obszaru.
Dokumentuj podróż klienta
Mapuj punkty styku, aby nakreślić podróż klienta. Zacznij od świadomości i dokumentuj każdy krok, aż do osiągnięcia lojalności. Uwzględnij emocje, zachowania i motywacje na każdym etapie, aby dobrze zrozumieć potrzeby klienta.
Stale przeglądaj i ulepszaj
Zrozum, że podróż klienta jest dynamiczna, dlatego musisz regularnie przeglądać i ulepszać mapę podróży. Przeprowadzaj ankiety wśród klientów, analizuj dane i wprowadzaj niezbędne zmiany, aby zapewnić bezproblemową obsługę.
Zwróć uwagę na analizę podróży klienta
Po utworzeniu mapy podróży klienta ważne jest śledzenie i analizowanie danych w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. Analityka podróży klienta może pomóc Ci zrozumieć zachowania, preferencje i bolesne punkty klienta na całej jego drodze.
Ten krok jest kluczowy dla znalezienia obszarów wymagających poprawy w dotychczasowej podróży klienta i uzyskania głębszego zrozumienia cyklu życia klienta. Dlatego warto rozwinąć ten temat – czytaj więc dalej!
Co to jest analiza podróży klienta?
Omówiliśmy już znaczenie regularnego sprawdzania i ulepszania map podróży klienta. To prowadzi nas do następnego punktu – skąd wiesz, że nadszedł czas, aby ulepszyć mapę podróży klienta? Właśnie tu z pomocą przychodzi analiza podróży klienta.
Analityka podróży klienta to zestaw wskaźników i narzędzi, które pomagają śledzić, mierzyć i optymalizować podróż klienta. Analizując dane klientów, takie jak zachowanie w witrynie, dane demograficzne i historia zakupów, możesz zidentyfikować wzorce i trendy, które rzucają światło na interakcję klientów z Twoją marką.
Metryki podróży klienta
Analityka podróży klienta obejmuje szereg wskaźników, które zapewniają cenny wgląd w zachowania i preferencje klientów. Oto kilka przykładów tych danych:
- współczynniki przeliczeniowe, które mierzą odsetek odwiedzających, którzy podejmują pożądaną akcję,
- współczynniki odrzuceń które wskazują odsetek odwiedzających, którzy opuszczają witrynę po obejrzeniu tylko jednej strony,
- czas na stronie, który mierzy średni czas, jaki użytkownicy spędzają na stronie,
- współczynnik porzuceń koszykaktóry odzwierciedla odsetek klientów, którzy dodają produkty do koszyka, ale nie finalizują zakupu,
- wartość życia klientaktóry szacuje całkowity przychód wygenerowany przez klienta w trakcie całej jego relacji z firmą,
- wyniki satysfakcji klientów które mierzą poziom zadowolenia lub niezadowolenia klientów z produktu lub usługi.
Łącznie te wskaźniki przyczyniają się do kompleksowego zrozumienia podróży klienta i pomagają firmom optymalizować strategie pod kątem lepszych doświadczeń klientów i lepszych wyników. Analizując te dane, możesz zidentyfikować obszary, w których klienci rezygnują z podróży, i podjąć działania, aby poprawić te etapy.
Narzędzia do analizy podróży klienta
Podobnie jak narzędzia do mapowania podróży klienta, dostępne są również różne narzędzia analityczne, które pomagają śledzić i analizować dane związane z podróżą klienta. Niektóre popularne opcje obejmują:
- Google Analytics — Jest to bezpłatne narzędzie do analityki internetowej, które zapewnia wgląd w ruch w witrynie i zachowania użytkowników. Obejmuje takie funkcje, jak śledzenie konwersji, segmentacja demograficzna i ustawianie celów.
- Kissmetrics — To narzędzie koncentruje się na zapewnianiu wglądu w zachowania i utrzymanie klientów. Oferuje takie funkcje, jak analiza kohort, raporty dotyczące ścieżek i testy A/B.
- Mixpanel — To popularne narzędzie do analityki użytkowników, które pomaga śledzić interakcje użytkowników z witrynami i aplikacjami. Służy głównie do śledzenia zachowań klientów.
Nie zapomnij też w pełni wykorzystać narzędzi, z których już korzystasz. Na przykład raporty platformy do marketingu e-mailowego mogą dostarczyć Ci wglądu w zaangażowanie klientów i interakcje z Twoimi kampaniami e-mailowymi. Twoje oprogramowanie CRM może również udostępniać dane o interakcjach z klientami w całym procesie sprzedaży. Jeśli chodzi o platformę e-commerce, może ona dostarczać informacji o wzorcach zakupów i zachowaniach klientów.
Sprawdzanie statystyk sprzedaży w sklepie internetowym
Wdrażaj orkiestrację podróży klienta
Orkiestrowanie podróży klienta to proces zapewniania konsumentom spersonalizowanych i spójnych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu z klientem. Po utworzeniu planu idealnej podróży klienta możesz skorzystać z automatyzacji i narzędzia personalizacji dostarczyć tego doświadczenia.
Niektóre przykłady narzędzi do orkiestracji podróży klienta obejmują marketing e-mailowy, reklamy retargetingowe, powiadomienia push i chatboty. Narzędzia te odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu płynnej i trafnej obsługi na każdym etapie podróży klienta.
E-mail marketing umożliwia bezpośredni kontakt z klientami za pośrednictwem spersonalizowanych wiadomości, dzięki czemu są oni na bieżąco informowani i w kontakcie. Reklamy przekierowujące pomóc Ci
Powiadomienia push umożliwiają dostarczanie terminowych i ukierunkowanych wiadomości na urządzenia klientów, dzięki czemu są oni na bieżąco z najnowszymi ofertami. Chatbotsz drugiej strony zapewniają natychmiastową pomoc i wsparcie, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.
Skutecznie wykorzystując te narzędzia do orkiestracji podróży klienta, możesz znacznie zwiększyć szanse na konwersję i wspierać ją
Więcej zasobów dotyczących pozytywnej obsługi klienta
Na blogu Ecwid znajdziesz mnóstwo przydatnych treści dla właścicieli firm, w tym nasz własny podcast Ecwid Ecommerce Show. Zasoby te mogą pomóc Ci głębiej zagłębić się w mapowanie podróży klienta i analizy, a także w inne istotne aspekty prowadzenia udanej firmy. Na przykład:
Narzędzia obsługi klienta potrzebne każdej firmie
W tym podcaście omawiamy najlepsze narzędzia obsługi klienta, które mogą pomóc Ci budować silniejsze relacje z klientami i poprawiać ich ogólne doświadczenia z Twoją marką.
Utrzymanie klientów dzięki inteligentnemu programowi lojalnościowemu
Utrzymanie klienta jest istotnym aspektem każdego udanego biznesu. W tym podcaście dzielimy się sposobami stworzyć program lojalnościowy co sprawi, że klienci będą wracać po więcej.
Jak zwiększyć lojalność klientów dzięki marketingowi e-mailowemu
W tym poście na blogu zagłębiamy się w siłę marketingu e-mailowego i sposoby jego wykorzystania do zwiększania sprzedaży i wzmacniania lojalności klientów.
Zobacz wszystkie odcinki Pokaz e-commerce Ecwid tutaj.
Podsumujmy Tworzenie ścieżki klienta
Poprawa ścieżki klienta w e-commerce jest niezbędna nie tylko do finalizacji większej sprzedaży, ale także do budowania trwałych relacji z klientami.
Możesz przyciągnąć i utrzymać lojalnych klientów, rozumiejąc podróż klienta, tworząc mapy podróży klienta, korzystając z analityki podróży klienta, organizując podróż klienta i optymalizując każdy etap podróży.
Podsumujmy niektóre z głównych punktów omówionych powyżej:
- Zrozumienie podróży klienta to podstawa kluczowe dla optymalizacji doświadczeń e-commerce i wspieranie trwałych relacji z klientami.
- A podróż klienta map to wizualna reprezentacja różnych etapów, przez które przechodzi klient wchodząc w interakcję z marką.
- Analityka podróży klienta to zestaw wskaźników i narzędzi do śledzenia, pomiaru i optymalizacji podróży klienta. Kluczowe dane obejmują współczynniki konwersji, współczynniki odrzuceń, czas spędzony na stronie, współczynnik porzuceń koszyka, długoterminową wartość klienta i wyniki jego zadowolenia.
- Liczny narzędzia analityczne są dostępne do śledzenia i analizowania danych dotyczących podróży klienta, takich jak Google Analytics, Kissmetrics i Mixpanel.
- Organizacja podróży klienta obejmuje zapewnianie spersonalizowanych i spójnych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu. Narzędzia niezbędne w tym procesie obejmują marketing e-mailowy, reklamy retargetingowe, powiadomienia push i chatboty.
Pamiętaj, że podróż klienta to nie
- 5 skutecznych promocji „Kup jedną, drugą dostaniesz gratis”.
- 17 wskazówek, jak zwiększyć współczynnik konwersji i zwiększyć sprzedaż
- 14 czynników psychologicznych, które przekonają klientów
- 12 sposobów na wzbudzenie zaufania nowych klientów
- 10 praktycznych sposobów na zwiększenie przychodów z handlu elektronicznego
- Jak zwiększyć konwersję dzięki automatycznym rabatom
- Przykłady niesamowitych wezwań do działania, które sprzedają
- Jak zwiększyć sprzedaż poprzez poprawę ścieżki klienta w e-commerce
- Nakazy i zakazy dotyczące mapowania podróży kupującego
- Jak sztuczna inteligencja może usprawnić sprzedaż dodatkową i
Cross-selling - Jak połączyć marketing e-mailowy i SMS-owy w celu uzyskania wyższych konwersji
- Sprzedaż dodatkowa,
sprzedaż krzyżowa, lub Usuń martwe zapasy: jakiej strategii łączenia produktów potrzebujesz? - Maksymalizacja zwrotu z inwestycji: Tworzenie
Opłacalne Kampanie marketingowe dla handlu elektronicznego
