Praca w obsłudze klienta to ciężka praca wymagająca wielu umiejętności interpersonalnych.
Po tym wszystkim, obsługa klienta polega na rozwiązywaniu problemów, Prawidłowy? Twoi klienci nie będą się z Tobą kontaktować, bo chcą miło porozmawiać. Będą chcieli, żebyś coś im wyjaśnił, naprawił lub coś dla nich zrobił. Niektórzy z nich będą zdenerwowani; inni będą źli.
Dlatego agentowi obsługi klienta potrzeba dużo intuicji i empatii, aby rozwiązać swoje problemy i uniknąć nieprzyjemnych sytuacji.
Problemem jest, klienci czasami proszą o coś, czego nie możesz dla nich zrobić. Może to być sprzeczne z polityką lub nawet ze zdrowym rozsądkiem. W takich sytuacjach trzeba się do tego przyznać, mając nadzieję, że nie wybuchną gniewem.
Na szczęście istnieje jeden uniwersalny sposób, który pomaga uniknąć konfliktów, zadowolić klientów i dostarczać produkty wyjątkowa obsługa klienta.
Jego pozytywna komunikacja, umiejętność przekazywania komunikatów, nawet tych negatywnych, w sposób pozytywny.
Jak opanować pozytywny język w obsłudze klienta
Komunikacja to nie tylko słowa i wymiana informacji. Słowa są kluczową częścią przekazu, ale ton, jakiego używamy i mowa ciała również mają znaczenie.
Dlaczego mowa i ton ciała są tak ważne?
Bardziej prawdopodobne jest, że odbiorca zaufa niewerbalnym formom komunikacji niż dosłownemu znaczeniu słów.
Zgodnie z Badanie Alberta Mehrabiana, ludzie ufają tonowi głosu i gestom (38% i 55%), a nie słowom (7%). Jest znany jako
1. Język ciała (55%)
Wyobraź sobie, że dokonałeś zakupu z dostawą, ale okazało się, że Twoje zamówienie zostało wysłane do kogoś innego. Można się spodziewać zwrotu pieniędzy i przeprosin, prawda?
A teraz wyobraź sobie, że jest dwóch sprzedawców w sklepie i obaj cię przepraszają. Pierwszy z nich stoi przed tobą i mówi: „Bardzo mi przykro”. Podtrzymują kontakt wzrokowy. Wyraz ich twarzy pokazuje, że byli zaangażowani w rozmowę. Używają otwartych gestów. Myślę, że przyjąłbyś przeprosiny.
Ale co by się stało, gdyby druga osoba powiedziała „Bardzo mi przykro, że tak się stało”, ale jednocześnie leżałaby rozciągnięta na krześle i pisała SMS-y? Nie wiem jak Wy, ale ja byłbym wściekły, gdybym zobaczył coś takiego.
Ludzie wolą analizować Twoje gesty niż słowa. Dlatego oto kilka wskazówek, jak zapanować nad swoim ciałem i wysyłać pozytywne sygnały do klientów:
- Zawsze się uśmiechaj, witając się lub rozmawiając z klientami. Nawet jeśli rozmawiasz przez telefon i klienci Cię nie widzą, ton Twojego głosu ma ogromne znaczenie i usłyszą Twój uśmiech.
- Jeśli sprzedasz
osobiście, naucz się utrzymywać kontakt wzrokowy. - Podczas rozmowy z klientem siedź lub stój prosto.
- Nie krzyżuj rąk ani nóg.
- Pamiętaj o rozluźnieniu ramion.
Najbardziej krytyczną i najtrudniejszą częścią jest zawsze próba myślenia pozytywnego. Negatywne myśli pojawiają się w mowie ciała!
2. Ton głosu (38%)
Zgodnie z Badanie reakcji pionowej, 65% klientów woli swobodny ton od formalnego.
Używanie przyjaznego tonu w neutralnych sytuacjach jest znacznie bardziej cenione. Sprawia, że całe doświadczenie obsługi klienta staje się bardziej osobiste i poprawia relację z odbiorcami.
Nawet jeśli musisz powiedzieć coś, co może nie zadowolić klienta, Twój ton pomoże Ci przekonać klienta, że jest Ci przykro i go uspokoić.
Oczywiście musimy ocenić, kiedy bycie swobodnym jest zbyt swobodne.
Zamiast używać słów slangowych, możesz się ich trzymać język naturalny. Pamiętaj też dostosuj swój ton do sytuacji. Nie jest dobrym pomysłem rozpoczynanie nieformalnej rozmowy, gdy klient skarży się. Jeśli sprawa jest delikatna, jeśli Twój klient jest zdenerwowany, jeśli musisz przeprosić lub odrzucić jego prośbę, powinieneś raczej zachować formalność.
3. Pozytywne słowa dotyczące obsługi klienta (7%)
Łatwo jest być pozytywnym, gdy potrafisz przetwarzać prośby klientów. Sprawy komplikują się, gdy klient prosi Cię o coś, czego nie możesz zrobić, ponieważ:
- Nie wiesz jak to zrobić.
- Nie wolno ci tego robić.
- Chwilowo nie da się tego zrobić.
W takiej sytuacji będziesz musiał ich poinformować, że ich prośba nie może zostać zrealizowana – i musisz pozytywnie rozwiązać tę sytuację, aby Twój klient się nie zdenerwował.
Najważniejszą zasadą komunikacji werbalnej jest zapomnij o „nie”, „nie mogę” i „nie” bo to najgorsze słowa, jakie można powiedzieć klientowi.
Jeśli musisz poinformować klientkę, że czerwona sukienka jest niedostępna, tak jak on chciałby ją sprawdzić w innym kolorze. Jeśli chcą, żeby był czerwony, możesz znaleźć podobny model i zaproponować sprawdzenie. Chodzi o to, żebyś pokazał klientowi, że jesteś chętny do pomocy.
To robi ogromną różnicę!
Pozytywne i negatywne słowa w obsłudze klienta
Skutecznie komunikuj się z klientami
Wspaniałą rzeczą w pozytywnej komunikacji jest to, że każdy może ją opanować. Jeśli chcesz zapewnić lepszą obsługę klienta, musisz przestrzegać kilku zasad. Takie rzeczy jak uważność, aktywne słuchanie, pozwolenie mówcy dokończyć są niezbędne w każdej rozmowie, nie tylko pomiędzy klientem a przedstawicielem.
Bardzo ważne jest również używanie właściwych słów i unikanie tych irytujących, negatywnych, aby zabrzmiało to tak, jakbyś chciał pomóc swojemu rozmówcy. Zawsze powinieneś brzmieć pomocnie, więc jeśli nie możesz zrobić tego, o co prosi Cię klient, zaproponuj alternatywne rozwiązanie.
Używaj odpowiedniego tonu głosu, a jeśli nie jest to konieczne, staraj się unikać zbyt formalnych wypowiedzi (nikt nie lubi rozmawiać z robotami) i kontroluj swoje ciało. Ludzie zwracają większą uwagę na komunikację niewerbalną, niż myślisz!
przeczytaj także: Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami: praktyczny przewodnik
- Obsługa klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest pielęgnowanie klienta i jak zacząć
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przykłady, jak mierzyć
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzyści
- Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obsłudze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta
Samoobsługa: Niedrogi sposób na skalowanie obsługi klienta- Budowanie Silnych Relacji z Klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniającego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
