O que fazer e o que não fazer ao mapear sua jornada de comprador

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Provavelmente, você já se deparou com o conceito de “mapeamento da jornada do cliente”. É uma ferramenta amplamente reconhecida e valiosa utilizada em estratégias de marketing e vendas. Ele é usado para obter insights sobre a experiência do cliente e aprimorá-la de acordo. Mas em que consiste exatamente?

O mapeamento da jornada do cliente envolve o processo de ilustrar visualmente cada ponto de contato e interação que um cliente tem com sua empresa, desde o estágio inicial de conhecimento até a compra e pós-compra estágios.

Ao mapear essa jornada, você pode identificar pontos problemáticos, áreas de melhoria e oportunidades para oferecer experiências excepcionais em cada etapa.

Então, se você ainda não explorou o poder do mapeamento da jornada do cliente, é hora de mergulhar e desbloquear o potencial do seu negócio!

O que é uma jornada do cliente?

A jornada do cliente é todo o processo pelo qual um comprador passa ao interagir com sua marca, desde o reconhecimento inicial até a compra final e além. Inclui todos os pontos de contato, tanto on-line quanto off-line, que um cliente pode encontrar ao longo do caminho.

A jornada do cliente às vezes é chamada de jornada do comprador. Então, se você está se perguntando qual é a diferença entre a jornada do comprador e a jornada do cliente, agora você sabe que é basicamente a mesma coisa.

Existem cinco etapas principais da jornada do comprador:

Conhecimento: o cliente conhece sua marca e o que você tem a oferecer.
Consideração: o cliente começa a pesquisar e comparar diferentes opções.
Comprar: o cliente decide fazer uma compra da sua marca.
Retenção: manter o cliente satisfeito e voltar para novos negócios.
Incidência : o cliente se torna um fã fiel e promove o negócio para amigos e familiares.

Em cada estágio, as emoções, motivações e comportamentos do cliente podem ser diferentes, tornando crucial compreender sua jornada para engajar-se com ele de maneira eficaz.

Jornada do comprador B2B x Jornada do comprador B2C

Você pode se perguntar como de empresa para empresa a jornada do comprador difere da business-to-consumer jornada do comprador. Embora muitos dos princípios gerais e pontos de contato sejam semelhantes, há algumas diferenças importantes a serem lembradas.

Em primeiro lugar, os compradores B2B têm frequentemente um processo de compra mais longo e complexo do que os consumidores B2C. Isso ocorre porque as compras B2B normalmente envolvem grandes quantias de dinheiro e exigem múltiplos decisores dentro da organização.

Além disso, os compradores B2B tendem a se concentrar mais em encontrar soluções que beneficiem seus negócios em termos de eficiência, economia de custos ou potencial de crescimento. Eles também podem priorizar a construção longo prazo relacionamentos com fornecedores em vez de um tempo transações.

Por outro lado, os compradores B2C geralmente são motivados por necessidades ou desejos pessoais ao fazer uma compra. A jornada deles tende a ser mais curta e mais simples, pois eles tomam decisões com base em fatores como preço, conveniência e apelo emocional.

O que é o mapeamento da jornada do comprador?

O mapeamento da jornada do comprador é o processo de representar visualmente as etapas que um cliente realiza ao interagir com sua empresa, desde o contato inicial até pós-compra. Ajuda a identificar pontos de contato e pontos problemáticos, permitindo que você entenda melhor a experiência do cliente e faça melhorias.

Mapear a jornada do comprador pode ser uma ferramenta incrivelmente poderosa para melhorar o sucesso geral do seu negócio. No entanto, há certas coisas que devemos e não devemos fazer para manter em mente.

Como mapear a jornada do cliente

Você não pode melhorar algo se não tiver algo. Portanto, se você nunca criou um mapa da jornada do cliente, é hora de fazê-lo.

Aqui estão algumas práticas recomendadas para mapear a jornada do seu cliente:

Crie sua personalidade de comprador

Para mapear a jornada do cliente, você precisa pesquisar e analisar os comportamentos, motivações e pontos problemáticos de seus clientes. É aí que as buyer personas são úteis.

Uma persona do comprador é um cliente fictício que incorpora os dados demográficos e psicográficos do seu cliente médio. Essa persona do cliente serve como um lembrete constante para alinhar todos os aspectos do mapa da jornada do cliente com o público certo.

Identifique as necessidades, motivações e pontos problemáticos de seus clientes para criar sua buyer persona (Imagem: WordStream)

Por exemplo, se você vende de alta qualidade produtos para a pele, sua persona de cliente pode ser um 35 anos mulher com um de tempo integral trabalho e dois filhos que valorizam auto-cuidado e luxo. Essa persona específica lhe dará insights sobre suas necessidades, desafios e objetivos.

Seria útil realizar algumas pesquisas com usuários ao criar sua buyer persona. Por exemplo, você pode pesquisar clientes e fazer entrevistas.

Para coletar feedback de consumidores interessados em comprar seus produtos e serviços, direcione-se àqueles que já se envolveram com sua empresa ou que pretendem fazê-lo. Dessa forma, você pode obter informações precisas sobre as necessidades e preferências do seu público-alvo.

Identifique seus pontos de contato

Em seguida, você precisará identificar todos os pontos de contato onde os clientes interagem com sua marca. Para fazer isso, coloque-se no lugar do cliente e pense em todas as maneiras possíveis pelas quais ele poderia se deparar ou se envolver com sua empresa.

99% dos consumidores pesquisar compras on-line antes de ir a uma loja, pelo menos na maior parte do tempo. Portanto, é bem provável que seus consumidores também façam algumas pesquisas on-line. No entanto, não se esqueça de usar os dados do seu cliente e da pesquisa de mercado. Isso fornecerá uma lista de todos os pontos de contato que seus clientes usam.

Por exemplo, os pontos de contato online do seu cliente podem incluir:

Pesquisando produtos no Google
Visitando seu site
Ler comentários nas redes sociais
Vendo seus anúncios no Facebook.

Quanto a um ponto de contato off-line com o cliente, isso pode incluir:

Visitando sua loja física
Visitando seu estande em um mercado ou evento
Ligando para o atendimento ao cliente.

Lembre-se de que cada ponto de contato deve ser avaliado com base em seu impacto e importância para a jornada geral do cliente.

Identifique pontos problemáticos e oportunidades

Depois de identificar todos os pontos de contato, é hora de procurar pontos problemáticos e oportunidades para cada um deles. Isso envolve a análise de feedback e reclamações dos clientes e o uso de ferramentas de análise de comportamento para identificar áreas onde sua marca pode melhorar e fornecer uma experiência melhor.

Por exemplo, se você notar que muitos visitantes do site param na página de finalização da compra, eles podem estar enfrentando um problema que precisa ser resolvido o mais rápido possível. Se você também observar um aumento nas consultas dos clientes nas mídias sociais, mas os tempos de resposta da sua equipe de atendimento ao cliente forem lentos, esta pode ser outra área de melhoria.

Documente a jornada do cliente

Depois de identificar todos os pontos de contato, é hora de colocá-los em ordem e mapear a jornada do cliente. Comece com o estágio de conscientização e documente cada etapa até que ele se torne um cliente fiel.

Certifique-se de incluir as emoções, os comportamentos e as motivações em cada estágio. Isso lhe dará uma compreensão clara de como seus clientes se sentem e do que eles precisam em cada etapa da jornada.

O processo de mapeamento da jornada do cliente permanece especulativo até que você realmente o implemente. Ao fazer isso, você obterá insights em primeira mão sobre possíveis desistências ou obstáculos que os clientes podem encontrar ao longo de sua jornada. Se você tiver várias personas, siga a jornada de cada uma delas.

Revise e melhore continuamente

Lembre-se de que a jornada do cliente não é estática — ela está em constante evolução. É por isso que é essencial revisar e melhorar continuamente o mapa da jornada do cliente. Isso pode envolver a realização de pesquisas regulares com os clientes, a análise de dados e os ajustes necessários para garantir uma experiência perfeita para o cliente.

A revisão regular da jornada do cliente, por exemplo, trimestralmente, ajudará você a identificar lacunas e oportunidades para melhorar ainda mais a jornada do cliente.

Exemplos de mapeamento da jornada do cliente

Para ajudar você a entender melhor o conceito, vejamos alguns exemplos de mapas da jornada do cliente de vários setores.

Exemplo de mapa da jornada do cliente para varejo

Um mapa da jornada do cliente para uma loja de varejo abrange vários pontos de contato que os clientes encontram durante a experiência de compra. Esses pontos de contato com o cliente podem incluir navegar pelos produtos on-line, visitar a loja física, explorar diferentes seções, experimentar roupas nos provadores e, finalmente, fazer uma compra.

Ao longo dessa jornada, os clientes podem ter experiências positivas e negativas. Os pontos problemáticos podem surgir ao encontrar longas filas no caixa ou ao interagir com funcionários hostis, enquanto os aspectos positivos podem incluir encontrar recomendações úteis de produtos, receber excelente atendimento ao clienteou descobrindo ofertas personalizadas de acordo com suas preferências.

Exemplo de mapa da jornada do cliente para viagens

Para uma empresa de viagens, a jornada do cliente começa com a pesquisa de destinos, onde os clientes exploram diferentes opções e reúnem informações para tomar decisões informadas.

Uma vez escolhido o destino desejado, o próximo passo envolve a reserva de voos e hospedagem, garantindo que todas as partes da viagem sejam bem planejado e adaptado às preferências do cliente.

Por fim, a viagem termina com a check-in processo, onde os viajantes passam pelos procedimentos necessários para chegar ao seu destino.

Ao longo dessa jornada, pode haver pontos problemáticos que os viajantes encontrarão. Isso pode incluir opções de voo limitadas, restrição de flexibilidade e conveniência ou atrasos inesperados que atrapalham os planos de viagem.

Exemplo de mapa da jornada do cliente para serviços bancários

A jornada do cliente de um banco abrange uma série de pontos de contato que os clientes encontram ao longo de sua experiência bancária. Esses pontos de contato com o cliente podem incluir atividades como abertura de uma conta on-line, visita a uma agência para em pessoa assistência e utilização de serviços bancários móveis para transações convenientes.

No entanto, é importante identificar e abordar possíveis pontos problemáticos que os clientes podem encontrar durante esses pontos de contato. Por exemplo, problemas podem surgir de processos complicados de configuração de conta on-line ou de longos tempos de espera na agência.

Como você pode ver, cada setor pode ter diferentes pontos de contato e pontos problemáticos. É por isso que é essencial criar um mapa preciso da jornada do cliente, específico para sua empresa e melhorá-lo continuamente com base em dados e feedback dos clientes.

É claro que nossos exemplos são versões bastante simplificadas de mapas de jornada do cliente. O ideal é que o mapa da jornada do cliente seja detalhado e considere não apenas as especificidades do seu negócio, mas também as diferentes personas do cliente-alvo.

Para facilitar o mapeamento da jornada do cliente, você pode usar modelos. Saiba mais sobre isso abaixo.

O que fazer e o que não fazer ao mapear a jornada do cliente

Agora que você entendeu a ideia do mapeamento da jornada do cliente, vamos nos aprofundar no que devemos e não devemos lembrar ao criar seu mapa.

O que fazer: escolha os modelos certos de mapa da jornada do cliente

Os modelos podem ser uma ferramenta útil na criação do mapa da jornada do cliente. Eles fornecem uma representação visual da jornada do cliente e tornam mais fácil identificar pontos problemáticos e oportunidades.

Existem vários modelos disponíveis para criar um mapa da jornada do cliente. Eles diferem em complexidade, design e abordagem. Alguns modelos de jornada do cliente são melhores para visualizar as emoções do cliente, enquanto outros se concentram em pontos de contato e pontos problemáticos. É crucial escolher um modelo que melhor atenda às suas necessidades e objetivos de negócios.

Aqui estão alguns exemplos de modelos comuns de mapas da jornada do cliente:

Modelo de mapa de jornada do cliente no estado atual

Este é um dos tipos mais comuns de mapas da jornada do cliente. Eles ajudam você a ver e entender o que seus clientes estão passando: suas ações, pensamentos e emoções quando interagem com sua empresa. Esse insight valioso é usado para melhorar continuamente a jornada do cliente.

Baixe um modelo de mapa de experiência do cliente do estado atual abaixo.

Dia na vida Modelo de mapa de jornada do cliente

Esses mapas da jornada do cliente mostram o que seus clientes passam em suas atividades diárias, incluindo suas ações, pensamentos e emoções, independentemente de envolverem ou não sua marca e muito mais. Esse tipo de mapa da jornada do cliente oferece uma perspectiva mais ampla da vida de seus clientes e ajuda a identificar seus Vida real pontos de dor.

Dia na vida os mapas da jornada do cliente são ótimos para atender às necessidades não atendidas dos clientes, mesmo antes de eles estarem cientes delas. Use este tipo de mapa ao explorar novas estratégias de desenvolvimento de mercado.

Baixe um modelo para criar um dia-na-vida jornada do cliente abaixo.

Modelo de mapa de jornada do cliente do estado futuro

Esses mapas da jornada do cliente fornecem insights sobre as ações, pensamentos e emoções que seus clientes experimentarão durante as interações futuras com sua empresa. Ao usar este mapa da jornada do cliente, considere suas interações atuais com sua marca.

Use esses tipos de mapas da jornada do cliente para visualizar sua visão e estabelecer metas estratégicas que impulsionem seus negócios.

Baixe um modelo de mapa da jornada do cliente do estado futuro abaixo.

Modelo de mapa de jornada do cliente do plano de serviço

Esses mapas da jornada do cliente começam com uma versão simplificada de um dos estilos de mapa mencionados acima. Em seguida, eles adicionam os elementos-chave que contribuem para proporcionar uma experiência notável, como pessoas, políticas, tecnologias e processos. Esses mapas fornecem insights valiosos para otimizar as experiências dos clientes e aumentar a satisfação geral.

Os planos de serviço ajudam a descobrir os fatores que impulsionam as jornadas atuais dos clientes e a mapear etapas para jornadas futuras. Isso ajudará você a tomar decisões informadas para melhorar suas ofertas.

Baixe um modelo de mapa de jornada do cliente de plano de serviço abaixo.

O que fazer: testar as ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Existem diversas ferramentas digitais para ajudar você a criar um mapa da jornada do cliente. Essas ferramentas podem tornar o processo mais eficiente e eficaz, permitindo que você colabore facilmente com sua equipe, personalize seu mapa e integre dados.

Algumas ferramentas populares de mapeamento da jornada do cliente incluem:

UX Pressia

Essa ferramenta inclui vários modelos para diferentes setores, tornando mais fácil começar a mapear a jornada do cliente imediatamente.

Você pode pesquisar o modelo necessário no site da UXPressia

Smaply

Esta ferramenta oferece user-friendly interface para criação de diferentes tipos de mapas, incluindo planos de serviços e mapas personalizáveis de jornada de clientes e usuários.

Custela

Este software de mapeamento da jornada do cliente ajuda as equipes a criar representações visuais das jornadas do cliente. Ele oferece vários modelos e recursos de colaboração.

Lucidchart

Esta é uma ferramenta popular de diagramação e visualização que inclui um recurso de mapeamento da jornada do cliente. Ele vem com construídas em recursos de colaboração.

Criação de um mapa da jornada do cliente no Lucidchart

Seja qual for a ferramenta que você escolher, certifique-se de que ela atenda às suas necessidades específicas e ajude você a criar um mapa da jornada do cliente detalhado e eficaz.

Não: negligencie o feedback do cliente

Um dos maiores erros no mapeamento da jornada do cliente é não levar em consideração o feedback do cliente. As opiniões e experiências de seus clientes são cruciais para entender suas necessidades, emoções e expectativas ao longo da jornada com sua marca.

Certifique-se de regularmente coletar feedback do cliente por meio de pesquisas, avaliações e outros canais. Use essas informações para atualizar e melhorar continuamente o mapa da jornada do cliente.

Não faça isso: apresse o processo

Mapear a jornada do cliente exige tempo e esforço. É crucial não apressar o processo ou pular etapas importantes. Reserve um tempo para pesquisar e coletar dados minuciosamente, analisá-los e colaborar com outros membros da equipe para criar um mapa preciso e abrangente da jornada do cliente.

O que não fazer: esqueça de atualizar

Um mapa da jornada do cliente não é um um tempo tarefa. É um processo contínuo que requer esforço e atenção contínuos.

À medida que sua empresa evolui e o comportamento do cliente muda, é essencial atualizar e revisar regularmente o mapa da jornada do cliente para refletir essas mudanças com precisão. Ao fazer isso, você pode garantir que ele permaneça relevante e eficaz para orientar sua empresa no sentido de fornecer experiências excepcionais ao cliente.

Lembre-se, um bem elaborado O mapa da jornada do cliente vai além de apenas visualizar as interações do cliente. Serve como uma ferramenta estratégica que ajuda a alinhar os esforços da sua equipe, promover a colaboração entre departamentos e priorizar iniciativas que terão o impacto mais significativo sobre satisfação do cliente e lealdade.

Portanto, adote o conceito de melhoria contínua e faça da atualização e revisão do mapa da jornada do cliente uma parte regular de suas práticas de negócios. Ao fazer isso, você pode garantir que sua organização fique à frente da curva.

Vamos resumir o mapeamento da jornada do comprador

Agora, vamos resumir as principais coisas que devemos e não devemos fazer no mapeamento da jornada do comprador:

Use diferentes tipos de mapas da jornada do cliente para obter uma compreensão abrangente de seus clientes.
Considere usar ferramentas para tornar o processo mais eficiente e eficaz.
Não negligencie o feedback dos clientes, pois ele é crucial para entender suas necessidades e expectativas.
Não apresse o processo nem pule etapas importantes.
Não se esqueça de atualizar e revisar regularmente o mapa da jornada do cliente.

Ao manter essas dicas em mente, você pode criar um mapa detalhado e preciso da jornada do cliente para ajudar sua empresa a prosperar, fornecendo experiências excepcionais ao cliente.

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Venda Online

28 Dezembro, 2023

Sobre o autor

Anastasia Prokofieva é redatora de conteúdo da Ecwid. Ela escreve sobre marketing e promoção online para tornar a rotina diária dos empreendedores mais fácil e gratificante. Ela também tem uma queda por gatos, chocolate e por fazer kombuchá em casa.