Com o surgimento da tecnologia de IA, o atendimento ao cliente se transformou em um ritmo excepcional. Atualmente, a IA pode automatizar tarefas mundanas de atendimento ao cliente, oferecer experiências personalizadas e fornecer respostas mais rápidas e precisas.
Qualquer empresa deve priorizar excelente serviço ao cliente, desde pequenas lojas locais até grandes corporações multinacionais. Os empresários devem ficar
Mas será que é possível
Nesta postagem do blog, veremos o que a IA pode e não pode fazer, como ela muda o atendimento ao cliente e o que você pode fazer para acompanhar.
O que significa IA?
Antes de entrarmos nas tendências do uso de IA no atendimento ao cliente, vamos detalhar o que significa IA.
Quando mencionamos IA, também conhecida como inteligência artificial, geralmente nos referimos ao aprendizado de máquina. Esses algoritmos de software podem aprender e melhorar sua capacidade de executar tarefas à medida que concluem atribuições e processam dados.
Você usa ferramentas alimentadas por IA todos os dias, mesmo que não perceba. Por exemplo, mecanismos de pesquisa, mercados on-line e serviços de streaming de filmes usam aprendizado de máquina para melhorar as experiências de seus clientes.
A IA pode coletar dados de clientes e criar insights poderosos, oferecer experiências personalizadas e melhorar a produtividade. É por isso que o uso da IA é tão benéfico para as empresas. IA também:
- Poupa tempo. Ao automatizar tarefas simples e repetitivas (por exemplo, responder perguntas como “Qual é o meu número de rastreamento?”), a equipe de suporte ao cliente pode dedicar mais tempo a questões complexas.
- Ajuda a reter clientes. A IA permite tempos de resolução mais rápidos, o que melhora a experiência geral do cliente. Isso, por sua vez, é crucial para incentivar os clientes a fazerem novos pedidos.
O que os profissionais de atendimento ao cliente pensam sobre IA com base na pesquisa da Teclado de discagem
Uma excelente experiência do cliente também ajuda a atrair novos clientes: 59% dos consumidores dizem que recomendariam uma marca a um amigo por causa de seu atendimento ao cliente.
Agora que entendemos o que a IA significa no atendimento ao cliente, vamos ver algumas das tendências mais populares.
Simplifique a experiência de compra com Self-Service Soluções
Na maioria das vezes, os compradores entram em contato com o atendimento ao cliente com perguntas simples. A maioria das pessoas deseja saber sobre atualizações de envio ou políticas de devolução. Essas questões não precisam necessariamente ser tratadas por um
Chatbots são programas de computador projetados para simular conversas. Os chatbots de IA podem ajudar os clientes a rastrear pedidos e obter respostas para perguntas básicas imediatamente. Eles também podem ajudar as pessoas a encontrar o que desejam em uma loja online.
O uso de chatbots economiza tempo tanto para os agentes de atendimento ao cliente quanto para os clientes. Além disso, 60% dos clientes preferem resolver problemas sem falar com um agente de serviço ao fazer compras online.
Chatbots são mais úteis quando:
- Um cliente precisa de uma resposta para perguntas simples o mais rápido possível;
- Um cliente não quer falar para uma pessoa real.
Embora os chatbots possam direcionar os compradores com questões complexas para os canais apropriados de atendimento ao cliente, as empresas não devem confiar exclusivamente nos chatbots para atendimento ao cliente. Para garantir um bom atendimento ao cliente, forneça serviços automatizados e
Forneça recomendações e interações personalizadas
Personalização no atendimento ao cliente significa fornecer recomendações de produtos e ofertas personalizadas com base nas preferências do cliente.
De acordo com o Relatório de tendências do consumidor da Zendesk, enquanto a personalização está em alta, muitas marcas subestimam sua importância. Na verdade:
- 76% dos clientes espere personalização de marcas;
- 62% dos consumidores acham que as empresas poderia ser melhor na personalização.
Isso e onde
Por exemplo, o sistema de recomendação da Amazon é
Melhore a velocidade das tarefas de atendimento ao cliente
A IA pode ajudar as empresas a analisar a natureza das solicitações dos clientes antes de atribuí-las a um agente de atendimento ao cliente. As ferramentas de IA podem analisar o problema, a urgência e as emoções do cliente. Em seguida, eles classificam automaticamente as solicitações dos clientes e as atribuem ao agente apropriado.
Por exemplo, você pode designar automaticamente seus agentes mais experientes para lidar com casos complexos e permitir que seus representantes mais novos tratem de tíquetes mais simples.
Muitas ferramentas, como plataformas de anúncios, identificam automaticamente o sentimento de um comentário
Além disso, pode ser útil ter representantes que sejam os únicos responsáveis por questões urgentes e
Processe o feedback do cliente com mais eficiência
O processamento de linguagem natural é um componente central do
A redação de IA pode ser útil em particular. Isso pode acelerar o processo de resposta às avaliações. Por exemplo, Jasper usa uma ferramenta Review Responder que analisa o feedback dos clientes e gera respostas dependendo de seu conteúdo.
Um exemplo de resposta a um feedback negativo gerado com IA
Responder rapidamente ao feedback, especialmente feedback negativo, é vital para manter os clientes satisfeitos. Hoje em dia, os consumidores costumam compartilhar reclamações ou fazer perguntas nas mídias sociais, exigindo que as marcas reajam mais rápido do que nunca. Segundo Statista, 28% dos consumidores globais esperam receber uma resposta em uma hora, enquanto 37% desejam uma resposta no mesmo dia.
Resultados da pesquisa “Qual é o seu tempo de resposta esperado para perguntas ou reclamações nas redes sociais?” (Fonte: Estadista)
O que você pode fazer para acompanhar as tendências de atendimento ao cliente
O uso da IA para aumentar o atendimento ao cliente oferece benefícios para as empresas e seus clientes. Dessa forma, as empresas que utilizam IA no atendimento ao cliente têm maior probabilidade de permanecer competitivas.
Embora as empresas maiores possam investir mais em
Aqui estão algumas maneiras rápidas de se manter relevante e fornecer um excelente atendimento ao cliente, mesmo com uma pequena equipe de representantes:
- Use chatbots para lidar com perguntas frequentes sobre produtos, reembolsos, envio e outros tópicos. Se você administra uma loja Ecwid, pode escolher entre vários chatbots de suporte ao cliente, como Tidio, capela, O prato e mais.
- Analise os dados do cliente para fornecer recomendações personalizadas para compradores individuais. Por exemplo, você pode usar Marsello para criar campanhas de fidelidade, SMS e e-mail com base no comportamento de compra dos clientes.
- Use plataformas de comunicação com o cliente para entender o comportamento de compra de seus clientes e personalizar a comunicação. Você pode integrar sua loja Ecwid com vários plataformas.
- Esteja aberto para experimentar novas ferramentas para ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente. Por exemplo, teste uma ferramenta desenvolvida para reduzir o tempo de espera ou automatizar tarefas repetitivas.
- Monitore as avaliações e comentários dos clientes. Identifique as áreas que precisam ser melhoradas. Existem muitas maneiras de coletar e moderar comentários para sua loja Ecwid.
- Configure um sistema eficaz de suporte ao cliente. Use o Ecwid
construídas em Chat ao vivo do Facebook ou integrar umDe terceiros plataforma como Zendesk.
Empresas de todos os tamanhos devem usar
Para obter mais dicas sobre como usar a IA para o seu negócio, confira o seguinte artigo:
Embrulhar
A tecnologia AI oferece aos clientes a conveniência e a velocidade que desejam no atendimento ao cliente. Como empresários, devemos começar a usá-los a nosso favor. O atendimento ao cliente eficaz é essencial para que as empresas mantenham seus clientes satisfeitos. A IA pode fornecer isso rapidamente e em grande escala.
Recomendamos dar pequenos passos para integrar a IA em sua loja, como:
- Explorando
self-service soluções que melhor atendem às necessidades de seus clientes; - Proporcionar experiências personalizadas aos compradores;
- Investir em ferramentas para aumentar a velocidade das tarefas de atendimento ao cliente.
A mudança pode parecer assustadora, mas não há tempo como o presente! Assuma o controle do sucesso do seu negócio usando IA. Confira quais ferramentas estão disponíveis e encontre uma que funcione para você.
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