Desbloqueando as percepções do consumidor: dominando a arte da escuta social

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Você sabia disso 88% dos consumidores não apenas confiam, mas também compram de marcas que se envolvem ativamente com eles nas redes sociais? Os clientes confiam em marcas que têm presença online ativa, respondem prontamente às suas dúvidas e se mantêm atualizados com as últimas tendências. Abraçar o incrível poder da escuta social no mundo digital de hoje pode realmente transformar o seu negócio.

As mídias sociais e as plataformas públicas fornecem informações valiosas para compreender verdadeiramente as demandas e necessidades de seus clientes. Com isso, você pode criar conteúdo que chame a atenção e seja identificável. Continue lendo para descobrir como a escuta social é útil para desbloquear insights do consumidor.

O que é escuta social?

A escuta social envolve analisar conversas online em vários canais de mídia social e agir de acordo com elas. É uma prática valiosa que ajuda você a obter insights sobre o que as pessoas estão dizendo sobre produtos, marcas e setores.

No setor de comércio eletrônico, a escuta social é altamente relevante e pode fornecer informações valiosas para o avanço do seu negócio.

Fonte: Brand24

Ao analisar as conversas nas redes sociais, você pode descobrir percepções do consumidor, tendências emergentes e preferências. Isso permitirá que você adapte suas ofertas de produtos e estratégias de marketing para atender às demandas atuais, resultando em mais vendas.

Você provavelmente já está nas redes sociais, então por que não aproveitá-las para obter vantagem comercial?

Além disso, ter avatares de clientes ou buyer personas é uma ótima maneira de obter uma compreensão mais profunda de seu público-alvo e aprimorar suas mensagens e posicionamento de produto. Eles fornecem uma representação clara do seu cliente ideal e de suas características únicas.

Felizmente, as redes sociais permitem que as empresas se conectem diretamente com os usuários finais e consumidores, fornecendo feedback valioso e perspectivas perspicazes, como:

Os objetivos do seu público-alvo
Gostos e desgostos de seus clientes
Como eles passam a maior parte do tempo
Por que seu produto é mais adequado para resolver seus problemas.

Para esclarecer, aqui está uma breve comparação entre escuta social, análise e inteligência.

	Escuta Social	Social Analytics	Inteligência social
Foco	Capture e entenda conversas, tendências e sentimentos online.	Quantifique e meça dados de mídia social para gerar insights e métricas estatísticas.	Abrange escuta e análise com um foco mais profundo em estratégias tomando uma decisão.
Fonte de dados	Plataformas de mídia social, blogs e fóruns.	Colete dados de plataformas de mídia social por meio de APIs e concentre-se em dados demográficos, alcance e taxas de engajamento.	Ele usa escuta social e dados analíticos para fornecer insights acionáveis para longo prazo planejamento e estratégia.
Propósito	Tem como objetivo avaliar e acompanhar o sentimento do público, coletar feedback dos clientes e identificar questões ou tendências emergentes.	Tem como objetivo fornecer dados quantitativos sobre o desempenho das mídias sociais. Como resultado, as empresas podem acompanhar seus esforços de SMM.	Tem como objetivo fornecer uma compreensão holística do comportamento do consumidor, tendências de mercado e cenários competitivos para orientar decisões estratégicas de negócios.
Exemplo	Monitore o Twitter (X) em busca de menções à marca para avaliar as reações e opiniões dos clientes.	Calcule a CTR de uma campanha publicitária do Facebook (clique taxa) para avaliar sua eficácia.	Use dados de análise e escuta social para informar o desenvolvimento de produtos, a melhoria da experiência do cliente e o posicionamento competitivo.

A importância de compreender o seu público

No comércio eletrônico, é difícil ter sucesso sem compreender totalmente o seu público. Aqui está o porquê:

personalização

Convencer seus clientes a comprar de você é um desafio, especialmente devido à acirrada concorrência que existe. Há uma abundância de anúncios e conteúdos lutando pela atenção deles, então você precisa se destacar na multidão.

Ao ouvir ativamente e obter uma compreensão profunda do seu público, você pode personalizar seus produtos, serviços e conteúdo para criar um envolvimento mais forte com o cliente e aumentar as taxas de conversão.

Marketing Eficiente

Identifique seu público-alvo para alocar seu orçamento de marketing de maneira eficaz. Pode levar a um maior retorno do investimento (ROI).

Satisfação do cliente

Ter os insights do consumidor à mão torna mais fácil atender às expectativas e abordar os pontos fracos do seu público-alvo. Isso promoverá a lealdade e aumentará as chances de compras repetidas e boca a boca referências.

Vantagem competitiva

A escuta social é uma ferramenta poderosa para análise de sentimentos do cliente e identificação de tendências. Depois de entender seus clientes, você entenderá claramente seus problemas e necessidades. Em última análise, você pode criar uma proposta de valor única para diferenciar sua marca e realmente conectar-se com seu público.

Benefícios da escuta social para comércio eletrônico

Para profissionais de marketing e vendas, a mídia social é uma bênção e uma ferramenta útil disponível para obter insights valiosos. É uma tática poderosa para se conectar com os clientes e monitorar e analisar conversas.

Fonte: BusinessWire

Aqui estão os principais benefícios da escuta social no comércio eletrônico:

O envolvimento do cliente é aprimorado em uma relação direta e personalizada.

Com a escuta social, você pode responder prontamente a comentários, preocupações e perguntas. Isso pode ajudar a melhorar a experiência geral do cliente, incentivando conversas abertas com eles.

Desenvolvimento de Produto

A escuta social permite que os varejistas se mantenham à frente das tendências emergentes e das mudanças nas preferências dos consumidores. Ao monitorar de perto as conversas nas redes sociais, você obtém insights valiosos para informar suas estratégias de desenvolvimento de produtos. Como resultado, sua empresa permanecerá à frente da curva.

A escuta social também simplifica o processo de identificação de desafios comuns e pontos problemáticos enfrentados pelos consumidores. Este feedback é precioso para os retalhistas refinarem os produtos existentes e desenvolverem novas soluções para resolver estes problemas.

Aprimorando os esforços de marketing

Para criar conteúdo valioso que capte os interesses do cliente, explore temas e tópicos que realmente repercutam em seu público-alvo. Além disso, considere aproveitar o feedback e as reações das mídias sociais como informações valiosas para medir a eficácia de suas campanhas de marketing.

Com a ajuda da escuta social, você também pode identificar os influenciadores certos no varejo online para colaborações de marketing. Garante o alinhamento do seu público-alvo e dos valores da sua marca.

Gestão da Reputação da Marca

A escuta social dá a você a capacidade de detectar sentimentos negativos e crises potenciais desde o início. Essa abordagem proativa permite que você resolva os problemas prontamente enquanto gerenciando sua reputação. Se você estiver disponível para responder às dúvidas dos clientes, isso será comprovadamente eficaz para construir ou recuperar confiança e credibilidade. Avaliações negativas podem acontecer com qualquer pessoa, como você as resolve é o que importa.

Tenha em mente que um positivo reputação online é útil para atrair novos clientes e reter os atuais.

Mundo real Exemplos de marcas que usam escuta social

Agora vamos dar uma olhada em alguns mundo real exemplos de empresas que usam a escuta social a seu favor:

taco Bell

A Taco Bell está arrasando com seu jogo de escuta social, especialmente no Twitter (X). Suas postagens são divertidas e totalmente na moda, e eles estão muito engajados com seus clientes. Sempre que postam alguma preocupação ou demanda, eles respondem e ouvem. A Taco Bell adicionou muitos itens de menu ou trouxe de volta itens de menu com base em mensagens e postagens que os clientes lhes enviaram online.

Eles até repassam tweets de clientes, mostrando ainda mais que estão ouvindo. A Taco Bell é incrivelmente engajada e os clientes adoram bater um papo com eles porque são muito abertos e amigáveis, o que, como resultado, os leva a obter feedback gratuito para criar conteúdo personalizado.

Fonte: Taco Bell no X

Starbucks

A Starbucks monitora as mídias sociais para identificar as preferências e tendências dos clientes. Como resultado, eles introduziram diferentes opções de menu quando perceberam uma demanda crescente por baseada em plantas alternativas ao leite. Eles introduziram leite de aveia, amêndoa, coco e soja em seus produtos. consumidores veganos. Eles também têm alguns xaropes e molhos veganos, para que todos tenham a opção de saborear as bebidas populares do Starbucks.

Zappos

Este varejista on-line de roupas e calçados interage ativamente com os clientes nas redes sociais para responder prontamente a dúvidas e preocupações. Isto demonstra a sua compromisso com o atendimento ao cliente e promove relacionamentos positivos.

Fonte: Twitter

Dell

Como empresa multinacional de tecnologia informática, a Dell participa ativamente na escuta social. Seu principal objetivo é melhorar o desenvolvimento de produtos e o atendimento ao cliente. Eles rastreiam conversas nas redes sociais e fóruns online. Isso os ajuda a identificar os problemas e preocupações dos clientes.

Fonte: Comparavelmente

Como resultado, eles são capazes de resolver essas preocupações prontamente. Isso levará ao aumento satisfação do cliente e lealdade. A Dell relatou uma pontuação líquida de promotor (NPS) de 22 com 20% de passivos, 29% de detratores e 51% de promotores.

Airbnb

Airbnb é um mercado online para experiências de hospedagem e viagens. A marca utiliza a escuta social para compreender os sentimentos e preferências dos clientes. Eles rastreiam conversas nas redes sociais para obter feedback.

Fonte: Comparavelmente

Permite-lhes introduzir um recurso notável, “Experiências”, que permite aos anfitriões oferecer atividades únicas aos viajantes. Após esta inovação, geraram um fluxo de receitas significativo.

Há poucos meses atrás, Airbnb criou milhões de impressões em 24 horas com a ajuda da escuta social. Um TikToker postou que ela e seus amigos ficaram presos na Itália depois de perceberem que sua suposta villa do booking.com era inexistente. O Airbnb rapidamente veio em socorro, concedendo-lhes acesso a uma villa gratuita próxima – o que deixou a influenciadora, seus amigos e seguidores muito felizes.

Estratégias para uma escuta social eficaz

Você está pronto para ouvir seus clientes? Isso significa que você está no caminho certo para se tornar imbatível em seu nicho. Para uma escuta social eficaz, aqui estão algumas estratégias que você pode usar hoje.

Monitoramento de palavras-chave

Você precisa das palavras-chave e frases certas para uma escuta social bem-sucedida. Aqui estão algumas etapas para selecionar palavras-chave relevantes:

Primeiro, determine o que você deseja alcançar com escuta social. Pode ser feedback do produto, menções à marca, tendências do setor ou sentimento do consumidor. Defina claramente seus objetivos para obter as palavras-chave certas para monitorar seu sucesso
Brainstorming de palavras-chave e frases relacionado à sua marca, indústria, produtos e público-alvo. A lista deve incluir sinônimos e variações
Analise seus concorrentes e identificar hashtags e palavras-chave que eles usam. Isso pode fornecer insights sobre os clientes e o que é relevante em seu setor
Use ferramentas de escuta social para descubra palavras-chave adicionais. Categorize suas palavras-chave com base nas consultas dos clientes, termos do setor, menções à marca e muito mais.

Lembre-se de que a escuta social é um processo contínuo. Portanto, você deve revisar e atualizar regularmente suas listas de palavras-chave para mantê-las relevantes.

Análise de Sentimentos

A análise de sentimento é útil em tomada de decisão avaliando como seus clientes reagem ao envolvimento de sua marca. Aqui estão algumas etapas fáceis para começar:

Use ferramentas de escuta social com um recurso de análise de sentimento. Ele pode categorizar automaticamente menções por sentimentos
Junto com a análise automatizada de sentimentos, você não pode ignorar a análise manual. Então, treine sua equipe para avaliar manualmente o sentimento porque o contexto pode influenciar o sentimento
Mergulhe mais fundo nos motivos por trás do sentimento positivo e negativo. Entenda quais aspectos de seus produtos ou serviços estão gerando essas emoções
Use a análise de sentimento para identificar áreas para melhoria. Responda aos sentimentos negativos ou preocupações dos clientes para fazer as mudanças necessárias.

Acompanhe as mudanças em cada sentimento ao longo do tempo para avaliar a eficácia dos seus esforços. Tenha em mente que sentimentos positivos indicam maior satisfação do cliente.

Fonte: MonkeyLearn

Rastreamento de tendências

A escuta social é crucial para identificar tendências emergentes em seu setor. Para fazer isso de forma eficaz:

Leia as publicações do setor e siga influenciadores para se manter informado sobre o seu setor
Monitore palavras-chave populares e hashtags em seu nicho
Analise conversas nas redes sociais para entender os pontos fortes e fracos de seus produtos
Participar de relacionado a tendências discussões para obter insights mais profundos e se conectar com clientes em potencial.

Incorpore tendências em suas estratégias de desenvolvimento de produtos, marketing e conteúdo. Isso o tornará ágil em resposta às oportunidades emergentes.

Análise do concorrente

Para obter informações valiosas sobre os clientes, você deve monitorar e analisar as menções aos concorrentes. Veja as etapas para análise da concorrência:

Defina seus principais concorrentes em seu nicho. Incluir concorrentes indiretos e diretos
Use ferramentas de escuta social para rastreie menções de seus concorrentes em sites de avaliação, fóruns e mídias sociais
Preste atenção ao que os clientes são dizendo sobre seus concorrentes. Existem aspectos positivos que você pode aproveitar em seu negócio?
Observe as campanhas de marketing, táticas de engajamento do cliente e lançamentos de produtos de seus concorrentes. Isso o ajudará a analisar o que funciona bem.

Por fim, compare o sentimento do cliente, o envolvimento na mídia social e a reputação online com os de seus concorrentes. Isso o ajudará a encontrar áreas onde você pode superá-los e também melhorar.

Aproveite as ferramentas de escuta social

Para o seu negócio de comércio eletrônico, você precisa das ferramentas certas de escuta social. Aqui estão algumas opções excelentes para desbloquear insights do consumidor:

Hootsuite oferece recursos abrangentes de escuta social
Brandwatch é uma ferramenta poderosa para rastrear menções, analisar sentimentos e identificar tendências emergentes
Mention é um user-friendly ferramenta para monitorar menções à sua marca, concorrentes e palavras-chave do setor
SproutSocial é outra ferramenta de escuta social com recursos incríveis
Talk walker oferece fortes recursos de escuta social e análise
Google Alerts é um Econômico opção para monitorar menções de palavras-chave.

Você pode escolher qualquer ferramenta que se alinhe ao seu orçamento, objetivos e à profundidade de análise necessária.

Fonte: SproutSocial

Melhores práticas de escuta social

Aqui estão algumas práticas recomendadas para concentrar seus esforços em uma escuta social eficaz.

Saiba o que ouvir

Veja como determinar quem ou o que monitorar:

Defina objetivo: Descreva suas metas e objetivos para escuta social
Conheça o seu público: Obtenha uma compreensão profunda dos pontos problemáticos, do comportamento e dos interesses do seu público-alvo
Categorize palavras-chave: Categorize suas palavras-chave com base na relevância. Você precisa de palavras-chave de acordo com seus objetivos principais e nicho
Use longa cauda Palavras-chave: Sua estratégia de monitoramento está incompleta sem longa cauda palavras-chave. Essas frases específicas podem capturar conversas mais focadas e relevantes.

Saiba onde ouvir

Para encontrar os melhores canais para monitorar e seguir:

Identifique os canais principais: Você precisa de plataformas primárias de mídia social e comunidades online onde seu público-alvo está ativo. Podem ser fóruns, blogs, redes sociais, etc. Você pode monitorar várias plataformas para obter diferentes insights
Mantenha-se relevante para o seu setor: Escolha sempre canais e fóruns onde ocorram discussões relacionadas ao seu nicho. Você precisa dessas plataformas para obter insights do setor
Fique de olho nos concorrentes: Monitore os perfis de mídia social de seus concorrentes. É uma boa forma de identificar as suas estratégias e pontos fracos e quem sabe obter alguma inspiração.

Use pesquisas restritas

Restrinja seus critérios de pesquisa para refinar seus esforços de escuta social. Aqui estão algumas ideias para usar em pesquisas mais precisas e restritas:

Palavras-chave específicas: Use frases e palavras-chave específicas relevantes para seus objetivos. Evite termos amplos que possam gerar muito ruído
Operadores booleanos: Estas são palavras simples (ou seja, e, ou, não, ou e não). Use-os para criar consultas de pesquisa precisas. Por exemplo, use “nome da marca E nome do produto” para encontrar discussões relacionadas a um produto específico
Filtros de idioma para público multilíngue: você pode restringir sua pesquisa a um idioma específico com filtros de idioma. Será útil se o seu público-alvo for multilíngue
Segmentação geográfica: Considere segmentação geográfica se sua empresa opera em regiões específicas. Isso ajudará você a se concentrar em públicos regionais ou locais.

Mantenha os falsos positivos sob controle

Você quer garantir a precisão de seus esforços de escuta social? Você deve reduzir os falsos positivos. Aqui estão algumas dicas para mantê-los sob controle:

Palavras-chave refinadas: revise e refine sua lista de palavras-chave monitoradas. Certifique-se de remover termos genéricos ou irrelevantes que geram falsos positivos excessivos
Ajustar alertas: personalize suas ferramentas de escuta social para enviar alertas sobre menções que atendam a critérios específicos. Isso reduzirá a probabilidade de notificações irrelevantes
O contexto importa: você não pode tirar conclusões precipitadas com base apenas em palavras-chave. Você pode considerar o contexto da conversa para determinar se uma menção é relevante
Análise humana: incorpore a análise humana em seu processo. Você precisa de uma equipe treinada para revisar e filtrar as menções para garantir a precisão.
Use filtros: aproveite os filtros disponíveis nas ferramentas de escuta social para excluir frases ou palavras-chave específicas de seus resultados.

Todas essas práticas recomendadas o ajudarão a aumentar a relevância e a precisão de seus esforços de escuta social.

Escuta Social na Prática: Black Friday

A Black Friday é um dos maiores eventos de compras do ano. A escuta social durante a Black Friday pode ser uma jogador desafiante para o seu negócio e uma ótima maneira de maximizar suas vendas. Você pode obter informações valiosas sobre o consumidor antes da Black Friday, analisando conversas online.

Fonte: Convencer e converter

Veja como você pode aplicar a escuta social para obter insights à medida que este grande evento de compras se aproxima:

Identificar Preto Relacionado a sexta-feira palavras-chave e conversas do consumidor. Para encontrar termos e hashtags relevantes, você pode usar ferramentas de escuta social. Por exemplo, #Deals, #BlackFriday, etc.
Preste atenção ao que os compradores estão entusiasmados, como qualquer categoria de produto específica (moda, eletrônicos, cozinha) ou tipos de negócios (descontos antecipados, BOGO)
Identifique as tendências de compras da Black Friday com ferramentas de escuta social. Fique de olho nos influenciadores e líderes do setor para saber mais sobre as ofertas da Black Friday
Analise o tom das conversas para avaliar o sentimento do consumidor. Você deve saber se os consumidores estão ansiosos, frustrados ou entusiasmados com a Black Friday. Determine marcas ou produtos que estão gerando buzz positivo
Monitore as promoções da Black Friday dos concorrentes e reações dos clientes. Preste atenção às reações dos clientes às ofertas de seus concorrentes
Observe como os concorrentes estão precificando seus produtos para a Black Friday. Verifique seus pacotes, tempo limitado ofertas ou descontos
Use insights do consumidor para adaptar as ofertas de produtos da temporada de férias, preços e estratégias de marketing. Você pode apresentar edição limitada produtos ou ofertas exclusivas da Black Friday com base na demanda do consumidor.

Ajuste suas estratégias de preços com base nas percepções dos concorrentes e nas expectativas dos consumidores. Para se destacar, você pode oferecer promoções relâmpago, promoções para madrugadores ou pacote de ofertas.

Liberte o poder da escuta social

Agora que você entende a importância da escuta social para elevar seu negócio a novos patamares, é hora de ouvir ativamente as conversas dos consumidores em várias plataformas e desvendar insights valiosos sobre as preferências, tendências emergentes e sentimentos dos consumidores.

Esses insights servem como um guia para criar estratégias de engajamento personalizadas e significativas.

E não se esqueça, a escuta social vai além da simples compreensão. Envolve oportuna Solução de problemas, construir fidelidade e dominar eventos de compras populares como a Black Friday.

Comece hoje mesmo seu caminho para a excelência no comércio eletrônico, abraçando o poder da escuta social. Seus clientes têm muito a compartilhar com você – então ouça com atenção, aprenda com eles e observe seu negócio prosperar.

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Marketing e Promoção

20 de Outubro, 2023

Sobre o autor

Marcos Quadros é um Profissional de marketing de conteúdo SaaS que ajuda as marcas a criar e distribuir conteúdo radical. Da mesma forma, Mark adora conteúdo e contribui para vários blogs confiáveis, como HubSpot, CoSchedule, Foundr, etc. Conecte-se com ele via LinkedIn or Twitter.