DOS și DOMN -ul de a -ți cartografia călătoria cumpărătorului

20 min citit

Sunt șanse să fi întâlnit conceptul de „cartificare a călătoriei clientului”. Este un instrument larg recunoscut și valoros utilizat în strategiile de marketing și vânzări. Este folosit pentru a obține informații despre experiența clienților și pentru a o îmbunătăți în consecință. Dar în ce constă mai exact?

Maparea călătoriei clientului implică procesul de ilustrare vizuală a fiecărui punct de contact și interacțiune pe care un client o are cu afacerea dvs., de la etapa inițială de conștientizare până la achiziție și după cumpărare etape.

Prin cartografiați această călătorie, puteți identifica punctele dureroase, zonele de îmbunătățire și oportunitățile de a oferi experiențe excepționale la fiecare pas.

Așadar, dacă nu ați explorat încă puterea cartării călătoriei clientului, este timpul să vă scufundați și deblocați potențialul afacerii dvs.!

Ce este o călătorie cu clientul?

O călătorie a clientului este întregul proces prin care trece un cumpărător atunci când interacționează cu marca dvs., de la cunoașterea inițială până la achiziția finală și nu numai. Include toate punctele de contact, atât online, cât și offline, pe care un client le poate întâlni pe parcurs.

O călătorie a clientului este uneori numită o călătorie a cumpărătorului. Deci, dacă vă întrebați care este diferența între o călătorie a cumpărătorului și o călătorie a clientului, acum știți că este în esență același lucru.

Există cinci etape principale ale călătoriei cumpărătorului:

Conştientizare: clientul devine conștient de marca dvs. și ce aveți de oferit.
Considerare: clientul începe să cerceteze și să compare diferite opțiuni.
Cumpărare: clientul decide să facă o achiziție de la marca dvs.
Retenție: menținerea clientului mulțumit și revenirea pentru afaceri repetate.
Susținere: clientul devine un fan fidel și promovează afacerea prietenilor și familiei.

La fiecare etapă, emoțiile, motivațiile și comportamentele clientului pot diferi, ceea ce face esențial să înțeleagă călătoria lor pentru a se interacționa eficient cu el.

Călătoria Cumpărătorului B2B VS Călătoria Cumpărătorului B2C

S-ar putea să vă întrebați cum afaceri la afaceri călătoria cumpărătorului diferă de între afaceri și consumatori călătoria cumpărătorului. Deși multe dintre principiile generale și punctele de contact sunt similare, există câteva diferențe cheie de reținut.

În primul rând, cumpărătorii B2B au adesea un proces de cumpărare mai lung și mai complex decât consumatorii B2C. Acest lucru se datorează faptului că achizițiile B2B implică de obicei sume mai mari de bani și necesită mai multe factorii de decizie in cadrul organizatiei.

În plus, cumpărătorii B2B tind să se concentreze mai mult pe găsirea de soluții care să-și beneficieze afacerea în termeni de eficiență, economii de costuri sau potențial de creștere. De asemenea, pot acorda prioritate construcției pe termen lung relaţiile cu vânzătorii mai degrabă decât o data tranzacții.

Pe de altă parte, cumpărătorii B2C sunt de obicei motivați de nevoi sau dorințe personale atunci când fac o achiziție. Călătoria lor tinde să fie mai scurtă și mai simplă, pe măsură ce iau decizii bazate pe factori precum prețul, comoditatea și atractia emoțională.

Ce este maparea călătoriei cumpărătorului?

Maparea călătoriei cumpărătorului este procesul de reprezentare vizuală a pașilor pe care un client îi face atunci când interacționează cu afacerea dvs., de la contactul inițial până la post-cumpărare. Ajută la identificarea punctelor de contact și a punctelor dureroase, permițându-vă să înțelegeți mai bine experiența clienților și să aduceți îmbunătățiri.

Cartografierea călătoriei cumpărătorului poate fi un instrument incredibil de puternic pentru îmbunătățirea succesului general al afacerii dvs. Cu toate acestea, există anumite lucruri pe care trebuie să le ține în minte.

Cum să cartografiați călătoria dvs. client

Nu poți îmbunătăți ceva dacă nu îl ai. Așadar, dacă nu ați creat niciodată o hartă a călătoriei clientului, este timpul să faceți acest lucru.

Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru cartarea călătoriei clienților dvs.:

Creați-vă persoana de cumpărător

Pentru a cartografi călătoria clientului, trebuie să cercetați și să analizați comportamentele, motivațiile și punctele dure ale clienților. Aici sunt utile personajele cumpărătorilor.

O persoană de cumpărător este un client fictiv care întruchipează datele demografice și psihologice ale clientului dvs. obișnuit. Această persoană de client servește ca un memento constant pentru alinierea fiecărui aspect al hărții călătoriei tale pentru clienți cu publicul potrivit.

Identificați nevoile, motivațiile și punctele de durere ale clienților pentru pentru a vă crea personajul de cumpărător (Imagine: Word Stream)

De exemplu, dacă vindeți high-end produse de îngrijire a pielii, persoana dvs. de client ar putea fi a 35-vechi ani femeie cu o cu normă întreagă job și doi copii care prețuiesc îngrijire auto si lux. Această persoană specifică vă va oferi informații despre nevoile, provocările și obiectivele ei.

Ar ar ajuta să efectuați câteva cercetări despre utilizatori atunci când vă creați personalitatea de cumpărător. De exemplu, puteți să chestionați clienții și să luați interviuri.

Pentru a aduna feedback de la consumatorii care sunt interesați să cumpere produsele și serviciile dvs., vizați-i pe cei care fie s-au implicat cu compania dvs., fie au intenționează să facă acest lucru. În acest fel, puteți obține informații exacte despre nevoile și preferințele publicului țintă.

Identificați-vă punctele de contact

În continuare, va trebui să identifică toate punctele de contact în care clienții interacționează cu marca ta. Pentru a face asta, pune-te în pielea clientului și gândește-te la toate modurile posibile în care aceștia ar putea întâlni sau interacționa cu afacerea ta.

99% dintre consumatori cercetați achizițiile online înainte de a merge într-un magazin, cel puțin de cele mai multe ori. Așadar, este destul de probabil ca și consumatorii dvs. să facă unele cercetări online. Cu toate acestea, nu uitați să utilizați datele de la clienți și de la cercetarea de piață. Aceasta vă va oferi o listă cu toate punctele de contact pe care le folosesc clienții dvs.

De exemplu, punctele de contact online ale clientului dvs. pot include:

Căutând produse pe Google
Vizitarea site-ului dvs. web
Citirea recenziilor pe rețelele sociale
Văd reclamele dvs. de pe Facebook.

În ceea ce privește un punct de contact offline pentru clienți, acesta poate include:

Vizitând magazinul dvs. fizic
Vizitarea standului dvs. la o piață sau un eveniment
Apelarea serviciului dvs. pentru clienți.

Rețineți că fiecare punct de contact ar trebui evaluat pe baza impactului și importanței pentru cătoria generală a clienților.

Identificați punctele dureroase și oportunitățile

Odată ce ați identificat toate punctele de contact, este timpul să căutați puncte de durere și oportunități pentru fiecare dintre ele. Aceasta implică analizarea feedback-ului și reclamațiile clienților și utilizarea instrumentelor de analiză a comportamentului pentru a identifica zonele în care marca dvs. se poate îmbunătăți și oferi o experiență mai bună.

De exemplu, dacă observați că mulți vizitatori ai site-ului web părăsesc pagina de finalizare a comenzii, s-ar putea să se confrunte un punct de durere care trebuie rezolvat cât mai curând posibil. Dacă observați și o creștere a interogărilor clienților pe rețelele sociale, dar timpii de răspuns lent din partea echipei dvs. de asistență pentru clienți, acesta ar putea fi un alt domeniu de îmbunătățire.

Documentați călătoria clientului

Odată ce ați identificat toate punctele de contact, este timpul să le puneți în ordine și să mapați călătoria clientului. Începeți cu etapa de conștientizare și documentați fiecare pas până când devin un client fidel.

Asigurați-vă că includeți emoțiile, comportamentele și motivațiile în fiecare etapă. Acest lucru vă va oferi o înțelegere clară a cum se simt clienții și de ce au nevoie la fiecare pas a călătoriei.

Procesul de cartografiere a călătoriei clientului rămâne speculativ până când îl implementați efectiv. Procedând astfel, veți obține o perspectivă directă asupra potențialului drop-off-uri sau obstacolele pe care clienții le pot întâlni de-a lungul călătoriei lor. Dacă aveți mai multe persoane, urmați călătoria pentru fiecare dintre ele.

Examinați și îmbunătățiți în mod continuu

Amintiți-vă că călătoria clientului nu este statică - este în continuă evoluție. De aceea, este esențial să revizuiți și îmbunătățiți permanent harta călătoriei clienților. Acest lucru poate implica efectuarea de sondaje regulate pentru clienți, analizarea datelor și facerea ajustărilor necesare pentru a asigura o experiență perfectă pentru clienți.

Examinarea periodică a călătoriei clienților, de exemplu, trimestrial, vă va ajuta să identificați lacunele și oportunitățile pentru îmbunătățirea în continuare a călătoriei cu clienții.

Exemple de cartografiere a călătoriei clienților

Pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine conceptul, să ne uităm la câteva exemple de hărți ale călătoriei clienților din diverse industrii.

Exemplu de hartă a călătoriei clienților pentru retail

O hartă a călătoriei clientului pentru un magazin cu amănuntul cuprinde diverse puncte de contact pe care clienții le întâlnesc în timpul experienței de cumpărături. Aceste puncte de contact pentru clienți pot include răsfoirea produselor online, vizitarea magazinului fizic, explorarea diferitelor secțiuni, probarea hainelor în cabinele de probă și, în final, efectuarea unei achiziții.

De-a lungul acestei călătorii, clienții pot avea atât experiențe pozitive, cât și negative. Punctele de durere ar putea apărea din întâlnirea unor linii lungi de plată sau din interacțiunea cu membri ai personalului neprietenos, în timp ce aspectele pozitive ar putea include găsirea de recomandări utile de produse, primirea servicii excelente pentru clienți, sau descoperirea de oferte personalizate adaptate preferințelor lor.

Exemplu de hartă a călătoriei clientului pentru călătorii

Pentru o companie de turism, călătoria clientului începe cu cercetarea destinațiilor, unde clienții explorează diferite opțiuni și culeg informații pentru a lua decizii informate.

Odată aleasă destinația dorită, următorul pas implică rezervarea de zboruri și cazare, asigurându-vă că fiecare parte a călătoriei este bine planificat și adaptate preferințelor clientului.

În cele din urmă, călătoria se încheie cu verifica proces, în care călătorii parcurg procedurile necesare pentru a ajunge la destinație.

De-a lungul acestei călătorii, pot exista puncte dure pe care le întâmpină călătorii. Acestea ar putea include opțiuni de zbor limitate, restricții de flexibilitate și confort sau întârzieri neașteptate care perturbă planurile de călătorie.

Exemplu de hartă a călătoriei clienților pentru bancare

Călătoria clienților unei bănci cuprinde o serie de puncte de contact pe care clienții le întâlnesc pe parcursul experienței lor bancare. Aceste puncte de contact pentru clienți ar putea include activități precum deschiderea unui cont online, vizitarea unei sucursale pentru în persoană asistență și utilizarea serviciilor bancare mobile pentru tranzacții convenabile.

Cu toate acestea, este important să identificăți și să abordați potențialele puncte de durere pe care le pot întâlni clienții în timpul acestor puncte de contact. De exemplu, problemele pot apărea din procesele complicate de configurare a contului online sau timpii lungi de așteptare experimentați la sucursală.

După cum puteți vedea, fiecare industrie poate avea diferite puncte de contact și puncte de durere. De aceea, este esențial să creați o hartă exactă a călătoriei clienților, specifică afacerii dvs. și să o îmbunătățiți în mod continuu, pe baza datelor și a feedback-ului clienților.

De sigur, exemplele noastre sunt versiuni destul de simplificate ale hărților de călătorie ale clienților. În mod ideal, harta de călătorie a clienților ar trebui să fie detaliată și să ia în considerare nu numai specificul afacerii dvs., ci și diferitele persoane vizate de clienți.

Pentru a ușura cartografiați călătoria clienților, puteți utiliza șabloane — aflați mai multe despre acestea mai jos.

Ce trebuie și nu trebuie să faceți cartării călătoriei clienților dvs

Acum că ați înțeles ideea de cartografiere a călătoriei clientului, să ne aprofundăm în trecurile de făcut și nu trebuie să reținem atunci când vă creați hărțile.

Efectuați: alegeți șabloanele potrivite de hărți pentru călătoria clientului

Șabloanele pot fi un instrument util în crearea hărții călătoriei clienților. Ele oferă o reprezentare vizuală a călătoriei clientului și facilitează identificarea punctelor dureroase și a oportunităților.

Există diverse șabloane disponibile pentru crearea unei hărți de călătorie a clientului. Ele diferă în complexitate, design și abordare. Unele șabloane de călătorie ale clienților sunt mai bune pentru vizualizarea emoțiilor unui client, în timp ce altele se concentrează pe punctele de contact și punctele de durere. Este esențial să alegeți un șablon care se potrivește cel mai bine nevoilor și obiectivelor dvs. de afaceri.

Iată câteva exemple de șabloane obișnuite de hărți a călătoriei clienților:

Șablon de hartă a călătoriei clientului de stat curent

Acesta este unul din cele mai comune tipuri de hărți de călătorie a clienților. Ele vă ajută să vedeți și să înțelegeți prin ce trec clienții dvs. — acțiunile, gândurile și emoțiile lor atunci când interacționează cu compania dvs. Această perspectivă valoroasă este folosită pentru a îmbunătăți permanent călătoria clientului.

Descărcați un șablon de hartă a experienței clienților de mai jos.

Ziua-în-Viață Șablon de hartă a călătoriei clientului

Aceste hărți ale călătoriei clienților arată prin ce trec clienții tăi în activitățile lor zilnice, inclusiv acțiunile, gândurile și emoțiile lor, indiferent dacă implică sau nu marca ta și nu numai. Acest tip de hartă a călătoriei clienților oferă o perspectivă mai largă asupra vieții clienților dvs. și ajută la identificarea acestora viata reala puncte dureroase.

Ziua-în-viață Hărțile călătoriei clienților sunt excelente pentru a răspunde nevoilor nesatisfăcute ale clienților chiar înainte ca aceștia să le cunoască. Utilizați acest tip de hartă atunci când explorați noi strategii de dezvoltare a pieței.

Descărcați un șablon pentru crearea unui ziua-în-viață călătoria clientului de mai jos.

Șablon de hartă a călătoriei clientului de stat viitor

Aceste hărți ale călătoriei clienților oferă informații despre acțiunile, gândurile și emoțiile pe care clienții tăi le vor experimenta în timpul interacțiunilor viitoare cu compania ta. Când utilizați această hartă a călătoriei clienților, luați în considerare interacțiunile actuale ale acestora cu marca dvs.

Folosiți aceste tipuri de hărți ale călătoriei clienților pentru a vă vizualiza viziunea și pentru a stabili obiective strategice care să vă conducă afacerea înainte.

Descărcați mai jos un șablon de hartă a călătoriei clientului de stat viitor.

Șablon de hartă de călătorie a clientului pentru planul serviciului

Aceste hărți ale călătoriei clienților încep cu o versiune simplificată a unuia dintre stilurile de hărți menționate mai sus. Apoi adaugă elementele cheie care contribuie la oferirea unei experiențe remarcabile, cum ar fi oameni, politici, tehnologii și procese. Aceste hărți oferă informații valoroase cu privire la optimizarea experienței clienților și la sporirea satisfacției generale.

Planurile de servicii ajută la descoperirea factorilor care influențează călătoriile curente ale clienților și la trasarea pașilor pentru călătoriile viitoare. Acest lucru vă va ajuta să luați decizii în cunoștință de cauză pentru a-ți îmbunătăți ofertele.

Descărcați un șablon de hartă a călătoriei clientului de mai jos.

Faceți: Testați instrumentele de cartografiere a călătoriei clienților

Există mai multe instrumente digitale care vă ajută să creați o hartă a călătoriei clientului. Aceste instrumente pot face procesul mai eficient și eficient, permițându-vă să colaborați cu echipa cu ușurință, să vă personalizați harta și să integrați datele.

Unele instrumente populare de cartografiere a călătoriei clienților includ:

UXPressia

Acest instrument include diverse șabloane pentru diferite industrii, ceea ce ușurează începeți imediat să vă mapați călătoria clientului.

Puteți căuta șablonul de care aveți nevoie pe site-ul UXPressia

Smaply

Acest instrument oferă o ușor de utilizat interfață pentru crearea diferitelor tipuri de hărți, inclusiv planuri de servicii și hărți personalizabile ale călătoriei clienților și utilizatorilor.

Custelență

Acest software de cartografiere a călătoriei clienților ajută echipele să creeze reprezentări vizuale ale călătoriilor clienților. Oferă diverse șabloane și funcții de colaborare.

LucidChart

Acesta este un instrument popular de diagramă și vizualizare care include o funcție de cartografiere a călătoriei clienților. Vine cu construit-in caracteristici de colaborare.

Crearea unei hărți de călătorie a clientului în Lucidchart

Indiferent de instrumentul pe care îl alegeți, asigurați-vă că se potrivește nevoilor dvs. specifice și vă ajută să creați o hartă detaliată și eficientă a călătoriei clienților.

Nu: neglijați feedback-ul clienților

Una dintre cele mai mari greșeli în cartarea călătoriei clientului este de a nu lua în considerare feedback-ul clienților. Opiniile și experiențele clienților dvs. sunt esențiale pentru a înțelege nevoile, emoțiile și așteptările acestora de-a lungul călătoriei cu marca dvs.

Asigurați-vă că în mod regulat colectați feedback-ul clienților prin sondaje, recenzii și alte canale. Folosiți aceste informații pentru a actualiza și îmbunătăți permanent harta călătoriei clienților.

Nu: grăbiți procesul

Crearea unei călătorii a unui client necesită timp și efort. Este esențial să nu te grăbiți procesului sau săriți pași importanți. Fă-ți timp să cercetezi și să strângi datele, să le analizezi și să colaborezi cu alți membri ai echipei pentru a crea o hartă exactă și cuprinzătoare a călătoriei clienților.

Nu: uitați să actualizați

O hartă a călătoriei clienților nu este o o data sarcină. Este un proces continuu care necesită efort și atenție continuu.

Pe măsură ce afacerea dvs. evoluează și comportamentul clienților se modifică, este esențial să actualizați și revizuiți în mod regulat harta călătoriei dvs. pentru a reflecta cu exactitate aceste schimbări. Procedând astfel, vă puteți asigura că rămâne relevant și eficient în îndrumarea afacerii dvs. spre oferirea unor experiențe excepționale pentru clienți.

Amintiți-vă, a bine lucrat Harta călătoriei clientului depășește doar vizualizarea interacțiunilor clientului. Acesta servește ca un instrument strategic care ajută la alinierea eforturilor echipei dvs., la stimularea colaborării între departamente și la prioritizarea inițiativelor care vor avea cel mai semnificativ impact asupra satisfactia clientului și loialitate.

Prin urmare, îmbrățișați conceptul de îmbunătățire continuă și faceți actualizarea și revizuirea hărții de călătorie a clienților o parte obișnuită a practicilor dvs. de afaceri. Procedând astfel, vă puteți asigura că organizația dvs. rămâne în fruntea curbei.

Să rezumam Cartografiați călătoria dvs. de cumpărător

Acum, să rezumăm principalele lucruri de făcut și de interzis ale cartării călătoriei dvs. de cumpărător:

Folosiți diferite tipuri de hărți ale călătoriei clienților pentru a obține o înțelegere cuprinzătoare a clienților dvs.
Luați în considerare utilizarea instrumentelor pentru a face procesul mai eficient și mai eficient.
Nu neglija feedback-ul clienților, deoarece este esențial în înțelegerea nevoilor și a așteptărilor acestora.
Nu grăbi procesul și nu sări peste pași importanți.
Nu uitați să actualizați și să revizuiți regulat harta călătoriei clienților.

Reținând aceste sfaturi, puteți crea o hartă detaliată și precisă a călătoriei clienților pentru a vă ajuta afacerea să prospere, oferind experiențe excepționale pentru clienți.

Vindeți online

Cu Ecwid Ecommerce, puteți vinde cu ușurință oriunde, oricui - pe internet și în întreaga lume.

Incepe

Vânzare online

Decembrie 28, 2023

Despre autor

Anastasia Prokofieva este scriitoare de conținut la Ecwid. Ea scrie despre marketing și promovare online pentru a face rutina zilnică a antreprenorilor mai ușoară și mai plină de satisfacții. De asemenea, are un punct slab pentru pisici, ciocolată și prepararea kombucha acasă.