Imaginați-vă acest scenariu: v-ați pus inima în construirea mărcii dvs., doar pentru a găsi o recenzie usturătoare online. Este ușor de înțeles de ce mulți proprietari de afaceri se tem de feedbackul negativ, dar dacă ți-am spune că nu trebuie să fie un coșmar?
Când este tratat corect, feedback-ul negativ poate fi un instrument puternic pentru gestionarea reputației mărcii.
Astăzi, vom explora modul în care recenziile negative pot reprezenta oportunități, mai degrabă decât eșecuri. Veți descoperi de ce aceste recenzii nu sunt întotdeauna vești proaste și cum pot chiar să întărească reputația afacerii dvs.
Înțelegerea impactului feedback-ului negativ
Recenziile negative pot părea descurajante, mai ales atunci când depuneți cel mai bun pas înainte. Dar înainte să se instaleze panica, amintiți-vă că și cele mai de succes companii au partea lor corectă de critici.
O singură recenzie negativă nu vă definește afacerea; mai degrabă, este o oportunitate de creștere și conexiune.
Psihologia din spatele feedback-ului negativ
De ce recenziile negative au atât de multă greutate? Este o simplă psihologie umană.
Studiile arată că oamenii tind să-și amintească experiențele negative mai viu decât cele pozitive. Acesta este cunoscut sub numele de prejudecata negativitatii, unde evenimentele negative ne afectează starea emoțională mai semnificativ decât cele pozitive.
Sondajele relevă, de asemenea, impactul părtinirii negative asupra cumpărăturilor, cu 96% dintre clienți caută în mod activ recenzii negative.
"Dar daca 88% dintre consumatori sunt mai înclinați să treacă cu vederea o recenzie negativă dacă văd că afacerea a răspuns și a abordat problema în mod corespunzător.
Pentru companii, aceasta înseamnă că abordarea feedback-ului negativ cu empatie și înțelegere poate lăsa o impresie de durată asupra clienților și chiar poate transforma scepticii în susținători loiali.
Câteva recenzii negative nu sunt dezastruoase - 85% dintre respondenți consideră ratingul mediu cu stele un factor cheie atunci când evaluează o afacere prin recenzii (Sursa: Statista)
Navigarea în percepțiile clienților
Feedback-ul negativ nu se referă doar la cuvintele dintr-o recenzie, ci și la percepția pe care o creează.
Clienții vor să știe că sunt auziți și apreciați. Ignorarea sau respingerea preocupărilor lor poate afecta reputația mărcii dvs. Abordarea problemelor vă poate îmbunătăți reputația, arătând că vă pasă de experiențele clienților dvs.
Cercetările demonstrează că recenziile negative pot influența pozitiv percepția mărcii dvs.:
- 46% dintre cumpărători sunt ferește-te de produsele cu un perfect
cinci stele de rating. - 88% dintre consumatori sunt mai probabil să cumpere de la o companie care răspunde la toate recenziile sale negative și pozitive.
Cum afectează recenziile clasamentele site-ului dvs
Deși nu doriți recenzii negative, deoarece pot descuraja consumatorii să cumpere, există, de asemenea, un motiv mai puțin evident pentru care ar putea afecta afacerea dvs.
Recenziile negative pot afecta traficul pe care îl primiți de la Google, deoarece evaluările cu stele apar în rezultatele căutării. Google adună aceste evaluări din recenzii online pe propria sa platformă, Compania mea pe Google, precum și din
Dacă evaluarea dvs. este scăzută sau nu aveți încă evaluări, alte site-uri web ar putea apărea în rezultatele căutării. Este posibil ca înregistrările dvs. să nu iasă în evidență și este posibil ca utilizatorii Google să nu facă clic pe site-ul dvs. De fiecare dată când se întâmplă acest lucru, ar putea însemna oportunități pierdute, deoarece clienții ar putea alege un concurent cu evaluări (bune) cu stele.
Această lipsă de
Cum să urmăriți recenziile negative
Când aveți doar câțiva clienți, urmărirea manuală a recenziilor poate fi gestionată. Iată câteva modalități de a face acest lucru:
- Verificați în fiecare zi site-urile web de recenzii importante, cum ar fi Trustpilot, Compania mea pe Google sau Yelp.
- Configurați Alerte Google pentru numele companiei dvs. ca cuvânt cheie.
- Căutați frecvent numele mărcii dvs. pe rețelele sociale și verificați hashtagul de marcă pe Instagram dacă aveți unul.
- Explorați YouTube pentru potențiale recenzii video ale produselor dvs.
Dezavantajul acestei metode este că recenziile ar putea să nu fie întotdeauna în indexul Google, așa că ați putea petrece ceva timp căutând și totuși să pierdeți câteva.
Pe măsură ce câștigați mai mulți clienți, veți observa o creștere a evaluărilor și a numărului de platforme pe care apar. Urmărirea recenziilor poate deveni dificilă.
Vestea bună este că unele platforme de comerț electronic oferă
Lua Ecwid de Lightspeed, de exemplu. Vă oferă un magazin online robust și vă permite să colectați și să gestionați feedback-ul clienților.
O recenzie prezentată pe pagina unui produs din magazinul Ecwid
Tot ce trebuie să faceți este să activați comutatorul pentru a începe să colectați recenzii în magazinul dvs. online. Clienții dvs. vor primi un e-mail de solicitare de feedback care îi va cere să împărtășească experiența lor cu produsul dvs.
Odată ce un client trimite o recenzie pentru un produs, o puteți publica manual în magazinul dvs. online pentru ca toată lumea să o vadă.
Aflați mai multe despre colectarea recenziilor în magazinul dvs. Ecwid:
O altă modalitate excelentă de a gestiona recenziile este să folosești un serviciu care le urmărește pentru tine.
Platforme precum Trustpilot, Compania mea pe Google și instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale urmăresc recenziile și mențiunile, oferindu-vă
De exemplu, Trustami vă permite să adunați evaluări și recenzii de pe peste 20 de platforme (cum ar fi eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops și Google Shopping) și să gestionați totul într-un singur loc.
Magazinele Ecwid sunt integrate cu Trustami și alte instrumente de revizuire, cum ar fi TargetBay, Mulțime utilă, și multe altele. Consultați mai multe instrumente de evaluare și recenzie în acest articol:
Acum că știți cum să urmăriți recenziile, să ne dăm seama cum să le gestionăm.
Transformarea recenziilor negative în rezultate pozitive
Feedback-ul negativ poate părea un obstacol, dar, în realitate, este o oportunitate de a arăta devotamentul mărcii dvs. față de satisfacția clienților.
Vezi a
Stabiliți dacă evaluarea este corectă
Nu vă pierdeți speranța dacă observați un mesaj rău intenționat și credeți că recenzia este nedreaptă. Puteți încerca să eliminați recenzia.
Adresați-vă platformei, dar fiți pregătit cu motive temeinice pentru solicitarea dvs. de eliminare. Unele motive ar putea include limbaj neadecvat, vizarea unei recenzii greșite sau o tranzacție neverificată.
Dacă bănuiți că un comentariu pe Amazon este fals sau irelevant, îl puteți raporta
Recunoașteți feedbackul și arătați-vă că vă pasă
Dacă recenzia este corectă, recunoașterea feedback-ului este primul pas către transformarea unei recenzii negative într-un rezultat pozitiv.
Răspundeți prompt, mulțumiți clientului pentru contribuția sa și cereți scuze pentru eventualele inconveniente cauzate. Evitați să vă puneți în defensivă sau să vă scuzați; arată empatie și înțelegere față de preocupările clientului.
Un răspuns ideal la o recenzie negativă ar trebui:
- Arătați că recunoașteți problema și oferiți scuze sincere.
- Oferiți o cale clară către rezolvare, fie că este vorba de o rambursare, înlocuire sau asistență suplimentară.
- Fii sincer și personal.
- Subliniază cu grație un aspect pozitiv al afacerii tale.
- Demonstrați că ați învățat din experiență și asigurați-i despre prevenirea problemelor viitoare.
În acest exemplu, magazinul recunoaște problema și oferă o soluție
Gestionați cu grație recenziile neloiale sau agresive
Uneori, o recenzie negativă poate fi considerată agresivă sau nedreaptă. Într-o situație atât de dificilă:
- Nu ignora un comentariu prost. Deși ar putea fi tentant să îl lăsați deoparte, încercați să nu părăsiți site-ul web înainte de a rezolva problema.
- Nu o lua personal. Concentrați-vă pe a vă ajuta clienții.
- Luați un moment înainte de a reacționa. Grabita poate duce la răspunsuri emoționale sau nepregătite. Faceți o pauză pentru a vă gândi și a aduna cât mai multe detalii despre problemă. De exemplu, examinați comunicările anterioare cu clientul sau verificați detaliile comenzii.
- Evitați să începeți o discuție lungă în mod public. Mesajul dvs. de pe platforma publică ar trebui să includă fapte, o scurtă explicație și o invitație de a discuta problema cu clientul mai detaliat prin mesaje directe. Scopul să spună mai mult decât „Îmi pare rău. Sună-mă și putem rezolva situația.” Încercați să abordați fiecare punct menționat despre circumstanțe.
- Încercați să nu fiți defensiv sau să vă scuzați prea mult. În loc să dai vina pe cineva sau să-i spui în mod repetat scuze, concentrează-te pe a găsi o modalitate de a preveni ca acest lucru să se repete.
Deși marca nu poate controla taxele vamale, ea a răspuns cu curtență recenziei negative
Fiți precauți cu automatizarea
Automatizarea poate fi a
Cu toate acestea, echilibrul este cheia; în timp ce automatizarea simplifică procesele, răspunsurile personalizate la feedback arată clienților că contează.
Este grozav să automatizezi răspunsurile la comentarii cu întrebări frecvente, dar fii atent la comentariile negative – răspunsurile automate pot părea nesincere. În plus, ele nu oferă soluția exact atunci când este cea mai necesară.
Pentru a evita acest lucru, rămâneți la răspunsurile umane pentru recenziile negative și utilizați automatizarea pentru tipurile de comentarii care nu necesită o atingere personală (cum ar fi să întrebați care este programul dvs. de lucru sau dacă oferiți transport gratuit).
Automatizarea ajută la gestionarea unor comentarii din rețelele sociale, cum ar fi solicitările de link-uri de cumpărare. Cu toate acestea, cel mai bine este să gestionați personal comentariile negative.
Transformă eșecurile în soluții
Când clienții împărtășesc recenzii negative, speră să vadă că le vei folosi feedbackul pentru a aduce îmbunătățiri.
Distribuiți pașii pe care îi luați pentru a preveni probleme similare în viitor, pentru a le arăta clienților că sunteți angajat să vă îmbunătățiți continuă.
Odată ce ați rezolvat problema, urmăriți clienții care au avut experiențe negative pentru a vă asigura că îngrijorările lor au fost abordate și cereți feedback-ul cu privire la orice modificări implementate.
Termen lung Soluții pentru minimizarea feedback-ului negativ
Cel mai bun mod de a gestiona recenziile negative este de a le preveni în primul rând.
Iată câteva sfaturi pentru a minimiza feedback-ul negativ:
Furnizați informații și politici clare despre produs
Când clienții au informații complete despre produsele dvs., ei pot lua decizii de cumpărare în cunoștință de cauză și nu vor fi dezamăgiți de ceea ce primesc.
Stabiliți așteptări realiste
Fiți transparent cu privire la timpii de expediere, politicile de returnare și alte detalii importante pentru a evita orice surprize care ar putea duce la recenzii negative.
Menține o comunicare constantă
Comunicați cu clienții pe parcursul întregului proces de achiziție. Aceasta include trimiterea de e-mailuri de confirmare, numere de urmărire și răspunsul prompt la întrebările clienților.
De exemplu, în Ecwid, puteți să vă lăsați clienții urmăriți-le comenzile cu Apple Wallet, astfel încât să poată fi mereu la curent cu starea comenzilor lor.
Încurajați recenziile pozitive
În timp ce recenziile negative sunt inevitabile, pot fi cultivate și cele pozitive. Încurajați clienții mulțumiți să lase recenzii, făcând procesul ușor și plin de satisfacții.
Trimiteți
De exemplu, în Ecwid, puteți trimite un cerere de revizuire automată cu un cod de reducere pentru următoarea achiziție.
De asemenea, puteți oferi o reducere pentru o recenzie ca stimulent
Utilizați Feedback pentru a îmbunătăți produsele și serviciile
Folosiți feedback-ul ca un catalizator pentru îmbunătățire, identificând domeniile în care produsul sau serviciul dvs. este insuficient. Implementați modificări pe baza informațiilor despre clienți și comunicați aceste îmbunătățiri publicului dvs.
Monitorizați periodic platformele de revizuire
Rămâneți la curent cu reputația online a mărcii dvs. verificând în mod regulat recenziile și răspunzând la acestea pe toate platformele.
Analizați feedback-ul în mod regulat pentru a identifica tendințele și oportunitățile de îmbunătățire. Împărtășiți informații cu echipa dvs. pentru a promova o cultură a inovației și a receptivității.
Învelire
Feedbackul negativ nu trebuie să fie neapărat răufăcătorul din povestea afacerii tale. În schimb, poate fi un aliat puternic în căutarea excelenței.
Clienții care lasă feedback negativ fac adesea acest lucru pentru că le pasă suficient pentru a-și exprima preocupările. Abordarea acestor probleme
Pentru a simplifica gestionarea recenziilor clienților, alegeți o platformă de comerț electronic care oferă
Amintiți-vă, feedback-ul negativ este o oportunitate de a învăța, de a îmbunătăți și de a construi relații mai puternice cu clienții dvs. Îmbrățișați-l, răspundeți cu atenție și urmăriți-vă afacerea prosperă.
- Serviciul clienți în comerțul electronic: cele mai bune practici
- Ce este creșterea clienților și cum să începeți
- Satisfacția clienților: importanță, exemple, cum se măsoară
- Personalizare comerț electronic: sfaturi, trucuri și beneficii
- Cum să gestionați feedback-ul negativ
- Arta comunicării pozitive în serviciul clienți
- Cum AI schimbă serviciul pentru clienți
Autoservire: O modalitate accesibilă de a extinde asistența pentru clienți- Construirea unor relații puternice cu clienții
- De ce software pentru succesul clienților aveți nevoie pentru afaceri
