Lucrul în serviciul pentru clienți este o muncă grea care necesită multe abilități interpersonale.
La urma urmei, serviciul pentru clienți se referă la rezolvarea problemelor, nu? Clienții tăi nu te vor contacta pentru că vor să aibă o conversație plăcută. Vor dori să explici ceva, să repari ceva sau să faci ceva pentru ei. Unii dintre ei vor fi supărați; alții vor fi supărați.
De aceea, un agent de servicii pentru clienți are nevoie de multă intuiție și empatie pentru a-și rezolva problemele și a evita situațiile neplăcute.
Problema este că, uneori clienții solicită ceva ce nu poți face pentru ei. Ar putea fi împotriva politicii sau chiar împotriva bunului simț. În astfel de situații, va trebui să recunoști, în speranța că nu vor izbucni de furie.
Din fericire, există o modalitate universală care ajută la evitarea conflictelor, la menținerea clienților fericiți și la livrare servicii excepționale pentru clienți.
este comunicare pozitivă, capacitatea de a transmite mesaje, chiar și negative, în mod pozitiv.
Cum să stăpânești limbajul pozitiv în serviciul clienți
Comunicarea nu înseamnă doar cuvinte și schimb de informații. Cuvintele sunt o parte crucială a mesajului, dar contează și tonul pe care îl folosim și limbajul corpului.
De ce sunt atât de importante limbajul corpului și tonul?
Este mai probabil ca receptorul să aibă încredere în formele nonverbale de comunicare decât în sensul literal al cuvintelor.
În conformitate cu studiul lui Albert Mehrabian, oamenii au încredere în ton și gesturi (38% și 55%), mai degrabă decât în cuvinte (7%). Este cunoscut sub numele de
1. Limbajul corpului (55%)
Imaginează-ți că ai făcut o achiziție cu o livrare, dar s-a dovedit că ți-au trimis comanda altcuiva. Te-ai aștepta la o rambursare și la scuze, nu?
Și acum, imaginați-vă că sunt doi funcționari de magazin și amândoi vă cer scuze. Primul dintre ei stă în fața ta și el spune „Îmi pare foarte rău”. Ele susțin contactul vizual. Expresiile lor faciale arată că s-au implicat în conversație. Ei folosesc gesturi deschise. Presupun că ai accepta scuzele.
Dar ce s-ar întâmpla dacă celălalt ar spune „Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat”, dar ar fi întinși pe un scaun și ar trimite mesaje în același timp? Nu știu cum rămâne cu tine, dar aș fi supărat să văd așa ceva.
Oamenii preferă să-ți analizeze gesturile decât cuvintele. Prin urmare, iată câteva sfaturi despre cum să vă controlați corpul și să trimiteți semnale pozitive clienților:
- Zâmbește întotdeauna când saluti sau vorbești cu clienții. Chiar dacă vorbești la telefon și clienții nu te pot vedea, este o mare diferență în tonul vocii tale și te vor auzi zâmbind.
- Daca vinzi
în persoană, învață să menții contactul vizual. - Stați sau stați drept când vorbiți cu clientul.
- Nu vă încrucișați brațele sau picioarele.
- Nu uitați să vă relaxați umerii.
Partea cea mai critică și dificilă este întotdeauna să încerci să gândești pozitiv. Gândurile negative apar în limbajul corpului!
2. Tonul vocii (38%)
În conformitate cu Studiu de răspuns vertical, 65% dintre clienți preferă un ton casual pe unul formal.
Folosirea tonului prietenos în situații neutre este mult mai apreciată. Face întreaga experiență de serviciu pentru clienți mai personală și îmbunătățește relația cu publicul.
Chiar dacă trebuie să spui ceva care ar putea să nu mulțumească un client, tonul tău te va ajuta să-l convingi pe client că îți pare rău și să-l calmezi.
Desigur, trebuie să evaluăm când a fi ocazional este prea casual.
În loc să folosiți cuvinte din argou, este sigur să rămâneți limba naturală. De asemenea, amintiți-vă adaptează-ți tonul la situație. Nu este o idee bună să începeți o conversație informală atunci când se plânge clientul. Dacă un caz este sensibil, dacă clientul tău este supărat, dacă trebuie să-ți ceri scuze sau să refuzi cererea clientului, ar trebui mai degrabă să mergi formal.
3. Cuvinte pozitive pentru serviciul clienți (7%)
Este simplu să fii pozitiv când poți procesa cererile clienților. Lucrurile se complică atunci când un client îți cere ceva ce nu poți face pentru că:
- Nu știi cum să o faci.
- Nu ai voie să o faci.
- Este temporar imposibil să o faci.
Într-o astfel de situație, va trebui să-i informezi că cererea lor nu poate fi îndeplinită — și trebuie să o rezolvi pozitiv, astfel încât clientul tău să nu se supere.
Cea mai importantă regulă a comunicării verbale este să uitați „nu”, „nu pot” și „nu” deoarece acestea sunt cele mai proaste cuvinte care i se pot spune unui client.
Dacă trebuie să-i spuneți clientului că o rochie roșie nu este disponibilă, ca și ei dacă ar dori să o verifice într-o culoare diferită. Dacă vor să fie roșu, puteți găsi un model similar și sugerați să-l verificați. Totul este despre tine să arăți clientului că ești dispus să ajute.
Face o diferență uriașă!
Cuvinte pozitive și negative în serviciul clienți
Comunicați eficient cu clienții
Un lucru grozav despre comunicarea pozitivă este că fiecare persoană o poate stăpâni. Există câteva reguli pe care trebuie să le urmați dacă doriți să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți. Lucruri precum a fi atent, a asculta activ, a lăsa difuzorul să se termine, sunt esențiale pentru fiecare conversație, nu doar între un client și un reprezentant.
De asemenea, este foarte important să folosiți cuvintele potrivite și să evitați aceste cuvinte negative plictisitoare, astfel încât să suneți de parcă doriți să vă ajutați vorbitorul. Ar trebui să sune întotdeauna de ajutor, așa că dacă nu puteți face ceea ce vă cere clientul, sugerați o soluție alternativă.
Utilizați tonul corect al vocii și, dacă nu este necesar, încercați să evitați să fiți prea formal (nimănui nu îi place să vorbească cu roboții) și controlați-vă corpul. Oamenii acordă mai multă atenție comunicării nonverbale decât crezi!
De asemenea, citește: Cum să gestionați feedback-ul negativ: un ghid practic
- Serviciul clienți în comerțul electronic: cele mai bune practici
- Ce este creșterea clienților și cum să începeți
- Satisfacția clienților: importanță, exemple, cum se măsoară
- Personalizare comerț electronic: sfaturi, trucuri și beneficii
- Cum să gestionați feedback-ul negativ
- Arta comunicării pozitive în serviciul clienți
- Cum AI schimbă serviciul pentru clienți
Autoservire: O modalitate accesibilă de a extinde asistența pentru clienți- Construirea unor relații puternice cu clienții
- De ce software pentru succesul clienților aveți nevoie pentru afaceri
