Sťažnosti zákazníkov: Príklady a efektívne riešenia

Má vaša firma problémy so zákazníkmi? Či už máte do činenia s ťažko prosím zákazníkov alebo ste vytvorili zbytočné prekážky počas nákupného procesu, môže byť orientácia v sťažnostiach zákazníkov náročná.

Vaši zákazníci sú však vašimi najväčšími šampiónmi v digitálnej sfére. Bez nich by vaša spoločnosť nemohla prežiť. Je dôležité naučiť sa reagovať na sťažnosti zákazníkov produktívne, s úctou a rešpektom akčné spôsobom.

V tomto príspevku rozoberáme bežné sťažnosti zákazníkov vidieť v každom odvetví a obchodnom modeli. Získate prehľad o tom, ako reagovať a riešiť tieto bežné problémy pomocou užitočného jazyka a krokov, ktoré je možné vykonať.

Konečný výsledok? Menej nespokojnosti, viac šampiónov značky a bezproblémová zákaznícka skúsenosť pre každého, kto interaguje s vašou firmou.

Čo sú sťažnosti zákazníkov?

Jednoducho povedané, sťažnosti zákazníkov sú časti spätnej väzby, ktorú spoločnosť dostáva od svojich zákazníkov o svojich produktoch, službách alebo externých ponukách.

Sťažnosti môžu byť čokoľvek od toho, ako je usporiadaná vaša webová stránka, až po službu, ktorú poskytuje váš tím podpory, ako fungujú vaše produkty alebo niečo také jednoduché, ako je príspevok na sociálnych sieťach.

Na druhej strane, sťažnosti zákazníkov môžu viesť k príležitosti na zlepšenie vašich interných procesov. Môže osvetliť veci, ktoré je potrebné opraviť, a často vykreslí jasný obraz o tom, ako to môže podnik urobiť.

Väčšina spotrebiteľov sa v určitom okamihu sťažovala podniku a je dôležité, aby ste sa na tieto sťažnosti pozerali ako na príležitosti. Zistilo sa, že práve 1 z 26 zákazníkov budú sa sťažovať firme, ktorú kupujú z — toho zvyšok jednoducho nájdite inú spoločnosť, s ktorou budete spolupracovať.

Nechceli by ste radšej vylepšiť svoje chybné procesy a zlepšiť udržanie zákazníkov, ako pokračovať v odbúravaní zákazníkov? Určite by sme!

V skutočnosti má investícia do zákazníckej skúsenosti potenciál takmer zdvojnásobiť vaše ročné príjmy. Táto neuveriteľná príležitosť ponúka podnikom šancu rásť a rozvíjať sa zlepšiť — oni len treba prehodnotiť, ako riešia sťažnosti zákazníkov. V tejto časti preskúmame niektoré bežné príklady sťažností zákazníkov.

Príklady bežných sťažností zákazníkov

Aj keď si možno myslíte, že väčšina sťažností pochádza z uhla zákaznícky servis, to nie je vždy tak.

Niektoré firmy potrebujú vylepšiť svoju ponuku podpory, zatiaľ čo iné ju majú uzamknutú, ale skúsenosti s ich webom chýbajú. Každý podnik má svoje vlastné jedinečné výzvy, takže pri čítaní týchto príkladov na to pamätajte.

1. Nekvalitný produkt alebo služba

Ako elektronická obchodná spoločnosť pôsobiaca v a konkurenčný trh, mali by ste sa snažiť o vernosť značke vo všetkom, čo robíte. Predaj a nízka kvalita produkt alebo služba nepochybne povedie k sťažnostiam zákazníkov.

Väčšina spotrebiteľov si pred nákupom robí veľa prieskumov a očakáva, že získajú úroveň kvality a remeselného spracovania, ktoré inzerujete.

rezolúcia: Ak si zákazník nájde čas sťažovať sa na kvalitu vášho produktu, poďakujte mu za snahu. Možno už nikdy neuskutočnia ďalší nákup s vašou firmou, no stále pomáhajú zlepšovať vašu značku.

Zdieľajte spätnú väzbu na budúcich produktových stretnutiach alebo s príslušnými tímami vo vašej organizácii. To môže viesť k zlepšeniu udržanie zákazníkov a menej vracať, pretože je vysoko pravdepodobné, že ostatní zákazníci zažili rovnaké problémy.

2. Problémy s podpornými zástupcami

Skúsenosti zákazníkov neustále stúpajú na vrchol povestného totemu a je jednoducho neprijateľné mať hrubých alebo neužitočných zástupcov podpory, ktorí riešia problémy so službami zákazníkom.

Každý zástupca zákazníckej podpory by mal byť empatický, zainteresovaný a maximálne nápomocný pri riešení sťažností a problémov zákazníkov. Je to náročná práca, ale prejaviť sa menej ako záujem môže drasticky poškodiť reputáciu spoločnosti.

rezolúcia: Poučte každého zástupcu o jeho jazyku, tóne a reči tela (ak sú na videu). Mnohé podniky poskytujú nepretržité školenia alebo privádzajú odborníkov na služby zákazníkom, aby naučili svojich zamestnancov, ako poskytnúť nezabudnuteľné a podporné skúsenosti aj tým najnáročnejším zákazníkom. Keď sa pohybujete v situácii, keď má zákazník pocit, že mu chýba podpora, pokúste sa nájsť príležitosť, aby sa agent naučil deeskalovať tieto situácie, než aby sa do nich napájali.

3. Hodiny zákazníckeho servisu a podpory

Ak vaša firma pôsobí globálne, mnohí zákazníci nebudú mať taký prístup k vášmu živému rozhovoru alebo agentom podpory, ak sa nachádzajú v inom časovom pásme.

Rýchle a pohodlné služby zákazníkom by sa mali poskytovať v akomkoľvek časovom pásme bez ohľadu na to, kde vaša firma pôsobí. Ak si zákazník otvorí lístok podpory a niekoľko hodín nepočuje odpoveď, je to bežný dôvod na sťažnosť.

rezolúcia: Zvážte nasadenie chatbotov AI na svojom webe, ktorí môžu zákazníkom poskytnúť rýchlu zákaznícku podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Či už vaši zákazníci hľadajú informácie o sledovaní, odporúčania produktov alebo základné informácie o obchode, virtuálny asistent AI im môže poskytnúť tieto informácie a ešte oveľa viac. Tým zlepšíte skúsenosti so značkou a potenciálne zlepšíte lojalitu zákazníkov.

4. Možnosti jedinej podpory

Rovnakým spôsobom, aký by ste mali ponúkať omnichannel predaj pre zákazníkov by vaše ponuky podpory mali existovať aj na rôznych platformách a kanáloch. Ak zákazník potrebuje pomoc a prejde na vaše stránky sociálnych médií alebo web, len aby zistil, že vás môže kontaktovať iba prostredníctvom e-mailu, pravdepodobne to povedie k sťažnostiam na dostupnosť.

rezolúcia: Vytvorenie viackanálového zákazníka skúsenosť - to je bezproblémová, konzistentná komunikácia a podpora naprieč rôznymi kanály — vôľa posilnite svoju zákaznícku skúsenosť a podporte predaj. Ponúknite svojim zákazníkom linky priamej podpory prostredníctvom sociálnych médií, e-mailu, živého rozhovoru na vašom webe a aplikácií na odosielanie správ, aby ste zaistili, že dostanú podporu, ktorú potrebujú.

5. Požiadavky na funkcie alebo vylepšenia produktu

Žiadosti o funkcie často nevyzerajú ako sťažnosti zákazníkov, ale môžu prísť so zdravým množstvom spätnej väzby na produkt. Ak produkt nespĺňa potreby konkrétnych zákazníkov vo všetkých smeroch, mnohí budú kontaktovať podporu a hľadať ucho, ktoré by sa dalo ohnúť.

V závislosti od toho, do akej miery je váš produkt alebo služba špecializovaná, požiadavky na funkcie nemusia byť použiteľné alebo dokonca relevantné pre vašu preklenujúcu zákaznícku základňu, ale je dôležité vypočuť každého zákazníka, aby mal pocit, že jeho názor je cenený.

rezolúcia: Váš tím zákazníckych služieb nemusí byť schopný splniť (alebo dokonca nahlásiť) každú požiadavku na funkcie, ktorú vypracuje kvôli veľkému objemu, ale váš tím môže vziať do úvahy bežné požiadavky počas vývoja produktu a aktualizácií funkcií.

Ako profesionálne vybavovať sťažnosti zákazníkov

Váš tím služieb zákazníkom nemá šírku pásma ani energiu na vyriešenie každej jednotlivej sťažnosti zákazníka, bez ohľadu na to, aká veľká alebo malá je vaša firma.

Existujú však spôsoby, ako pristupovať k sťažnostiam profesionálnym spôsobom aby sa zákazníci cítili vidieť a počuť.

Uznajte ich pocity

Ak si zákazník našiel čas na kontaktovanie podpory, uznanie jeho skúseností a poďakovanie za jeho úsilie je dôležitým krokom v akejkoľvek interakcii vášho tímu. Vďaka tomu sa budú cítiť potvrdení a môže to zachrániť vzťah, ktorý ste s nimi nadviazali.

Klásť otázky

Ako vaši zástupcovia vypočuť si skúsenosti zákazníka, trénujte ich kladenie otázok, aktívne počúvanie a ponúkanie empatie. Tento prístup potvrdí ich skúsenosti a ukáže im, že vašej firme záleží.

Hľadajte okamžité riešenie

Vyriešenie problému pri prvom rozhovore agenta so zákazníkom je kritickým spôsobom, ako zachrániť vzťah. Ak vaši zamestnanci môžu poskytnúť akčný plán od prvej interakcie, zmierni to akékoľvek trenie alebo pretrvávajúcu nespokojnosť zo strany zákazníka.

Nasleduj

Po vyriešení problému sa uistite, že ste sa aspoň raz skontaktovali so zákazníkom. Vysvetlite im, ako bola ich spätná väzba implementovaná, poďakujte im za ich úsilie a poskytnite prípadné ďalšie kroky.

Riešenie sťažností zákazníkov

Riešenie sťažností a spätnej väzby zákazníkov je rozsiahlejšie ako jedna konverzácia alebo interakcia, ale tu je niekoľko prístupov a stratégií, ktoré môže vaša firma využiť na zlepšenie.

Sledujte vzory

Získajte prístup ku všetkým spätným väzbám od zákazníkov a hľadajte vzory v problémoch alebo sťažnostiach, ktoré zákazníci hlásia. Niektorí môžu byť jednorazovky, zatiaľ čo iné (napríklad chyby produktu alebo dlhé časy zdržania) môžu byť konzistentnejšie, ako si uvedomujete.

Podeľte sa o spätnú väzbu

Zdieľajte prijaté sťažnosti a spätnú väzbu so všetkými internými tímami; od produktu po marketing, predaj a podporu. Ak váš produkt nefunguje tak, ako je inzerovaný, marketing a predaj by mali prehodnotiť svoj jazyk a posolstvo.

Ak podpora chýba, zástupcovia služieb by mali byť informovaní a vyškolení na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Sťažnosti a spätná väzba zákazníkov ovplyvňujú každý interný tím viac, ako si možno uvedomujete!

určiť problém(y)

Dostať sa ku koreňu problému pomôže vytvoriť akčný plán a zmierniť budúce problémy. Skontrolujte všetky nedávne zmeny (aktualizácie produktov, nový softvér atď.) vo vašej firme, ktoré môžu ovplyvniť skúsenosti zákazníkov a spôsobiť, že sa zákazníci budú sťažovať.

Urobte si akčný plán

Po identifikácii problémov je pre udržanie životne dôležité vytvorenie akčného plánu na riešenie a vyriešenie problémov zákazníkov. Posilnite svojich zákazníkov prostredníctvom samoobsluha Podporné kanály takže nemusia čakať na agentov alebo vytvárať digitálnu „kartu s komentármi“, kde môžu zákazníci kedykoľvek zanechať spätnú väzbu k produktu a požiadavky na funkcie.

Zvýšte úroveň svojej zákazníckej skúsenosti s Ecwid.

Zákaznícka skúsenosť nebola nikdy relevantnejšia a kritickejšia pre úspech akéhokoľvek elektronického obchodu. Našťastie Ecwid robí ponúkanie hviezdnej zákazníckej skúsenosti jednoduchou a bezproblémovou. Integrujte našu predajnú platformu so širokou škálou online obchodov vrátane TikTok, Facebook, Etsy, Amazon a ďalších.

Zaregistrujte sa ešte dnes aby ste mohli začať predávať svoje produkty s Ecwid alebo sa dozvedieť viac o predaji prostredníctvom Akadémia Ecwid.