ilustrácia muža a ženy, ktorí si navzájom mávajú rukami

Spokojnosť zákazníka: dôležitosť, príklady, spôsob merania

11 min čítané

Pre každý podnik je uspokojenie želaní a potrieb jeho zákazníckej základne kritické. Ale to sa ľahšie povie, ako urobí, však? Spokojní zákazníci sú tým najlepším marketingovým nástrojom, aký firma môže majú — oni zdieľajte svoje pozitívne skúsenosti s priateľmi a rodinou, nakupujte viackrát a staňte sa nimi dlhodobý verných priaznivcov značky.

Ak spokojnosť zákazníkov nie je pilierom vášho obchodného modelu, budete mať problém zažiť rast a úspech, o ktorom snívate. Našťastie tento príspevok zdieľa všetko, čo firmy potrebujú vedieť o meraní spokojnosti zákazníkov, jej dôležitosti a prínosoch pre konečný výsledok značky.

Poďme na to, ako môžete maximalizovať príležitosti na spokojnosť zákazníkov, aby ste rástli, zlepšovali sa a budovali si verných fanúšikov.

Čo je to spokojnosť zákazníka?

Spokojnosť zákazníka je meranie ktorý definuje, ako sú zákazníci spokojní s produktmi, tovarom alebo službami spoločnosti. Spokojnosť zákazníkov (CSAT), ktorá sa často určuje prostredníctvom prieskumov a hodnotení, je kritickým pilierom základného úspechu každého podnikania.

Mnoho spoločností používa metriky spokojnosti zákazníkov, aby lepšie porozumeli skúsenostiam zákazníkov, zlepšili produkty a ponuky, znížili odchod zákazníkov a vybudovali si základňu lojálnych zákazníkov.

Zákaznícka skúsenosť sa neobmedzuje len na kvalitu produktov alebo na to, ako dôkladná je služba. Zastrešujúca zákaznícka skúsenosť zahŕňa dostupnosť produktu, nákupný proces, po zakúpení skúsenosti, ako zákaznícky servis tím, aké jednoduché je používanie webovej lokality a oveľa viac.

Pochopenie dôležitosti spokojnosti zákazníka

Ak sa pýtate: Prečo je spokojnosť zákazníka dôležitá? sme tu, aby sme vám pomohli pochopiť dôležité spôsoby, ako môže zlepšiť zákaznícku skúsenosť, reputácia značkya oveľa viac.

Zlepšite lojalitu zákazníkov

Prostredníctvom úprimnej spätnej väzby a zákazníckych prieskumov si firmy môžu získať dôveru svojich zákazníkov a podporiť ich lojalitu. Spokojní zákazníci budú zdieľať svoje pozitívne skúsenosti so svojimi komunitami (takmer 83 percent spotrebiteľov urobte to!), čo vedie k viacerým obchodným príležitostiam pre vašu značku.

Znížte Churn

Je to jednoduché logika — ten Čím je zákazník spokojnejší s vašou firmou, tým je menšia pravdepodobnosť, že bude nakupovať. Ak vaša firma dokáže poskytnúť skúsenosti, ktoré zákazníci hľadajú, zníži sa tým pravdepodobnosť straty a vybuduje si lojálnych fanúšikov ambasádorov a podporovateľov.

Poskytuje prehľad pre interné tímy

Skóre spokojnosti zákazníkov je priamym odrazom rôznych oddelení v rámci podniku. Ak sú s vašou webovou stránkou spokojní, je to pre marketing palec hore. Ak získate skvelé skóre za dobu odozvy, znamená to, že podpora je na správnej ceste.

Tieto metriky možno využiť na zlepšenie procesov a cieľov interných tímov v závislosti od toho, čo zákazníci na základe ich jedinečných skúseností pociťujú ako nedostatok.

Výhody spokojnosti zákazníkov

Solídna spokojnosť zákazníkov môže posunúť vaše podnikanie na vyššiu úroveň, ale musíte byť otvorení negatívne spätná väzba a konštruktívnu kritiku a zároveň uznávajte bolestivé body, ktoré zákazníci pociťujú v súvislosti s vašou značkou.

Tu je niekoľko spôsobov, ako bude vaša firma profitovať z pozitívneho skóre spokojnosti zákazníkov.

Obchodný rast

V prvom rade spokojnosť zákazníkov poháňa rast! Spokojní zákazníci sa budú do vašej firmy opakovane vracať kvôli kvalite produktov, najvyššiu úroveň servis a zákaznícku podporu. Nielenže sa vrátia, ale odporučia váš podnik ostatným a podpíšu vám pochvalu na sociálnych sieťach.

Keďže mnohé spoločnosti zápasia s miznutím, uprednostňovanie skóre spokojnosti zákazníkov je pri raste a rozširovaní vášho podnikania mimoriadne dôležité.

Odlíšte sa od davu

V mori presýtených značiek je hľadanie spôsobov, ako sa odlíšiť od konkurencie, rozhodujúce pre prežitie vašej spoločnosti.

Poskytovanie hviezdnej zákazníckej skúsenosti je efektívny spôsob, ako sa odlíšiť od mnohých iných rýb v mori. Nakupujúci si zapamätajú, ako boli vaše webové stránky alebo produkty iné, a vrátia sa do vašej firmy pre svoje budúce potreby.

Vybudujte si renomovanú značku

Čo chcete, aby vaša značka predstavovala vašej cieľovej skupine? Vaše poslanie a hodnoty by sa mali sústrediť na poskytovanie kvalitných skúseností a produktov pre vašich zákazníkov.

By požiadať o spätnú väzbu od zákazníkov a implementáciou zmien, ktoré považujú za dôležité, upevňujete svoju spoločnosť ako spoločnosť, ktorá si cení skúsenosti zákazníkov.

Zistite, kde sa zlepšiť

Nie je všetko len slnko a dúha, ale tak to v biznise chodí. Medzery v skúsenostiach zákazníkov poskytujú vašim tímom dôležité informácie na zlepšenie. Negatívna spätná väzba je rovnako cenná ako pozitívna spätná väzba, preto si ju určite vypočujte a vykonajte potrebné úpravy.

Využite spokojnosť ako predajný bod

Pozitívne skóre spokojnosti zákazníkov je skvelým predajným argumentom, ktorý môžete použiť pri predaji, na vašej webovej lokalite a pri predajných akciách.

Členovia predaja môžu tieto metriky využívať pri prezentácii vašich produktov a marketing môže aktualizovať skóre spokojnosti zákazníkov na webových stránkach, platformách sociálnych médií a ďalších miestach, kde zákazníci interagujú s vašou značkou.

Ako merať spokojnosť zákazníkov

Existuje niekoľko spôsobov, ako môžete merať spokojnosť zákazníkov v rôznych fázach cesty zákazníka. Poďme ich preskúmať tu.

1. Poskytnite prieskum spokojnosti zákazníkov

Veľa podnikov požiadať o spätnú väzbu po interakcii spotrebiteľov so zástupcom podpory na ich webovej lokalite. Či už prostredníctvom živého chatu alebo e-mailu, prieskumy spokojnosti zákazníkov sú rýchle a ich zodpovedanie zaberie pár chvíľ.

Tieto prieskumy vyzývajú používateľov, aby sa podelili o to, ako sú spokojní so svojimi interakciami s tímom podpory, a zvyčajne zahŕňajú odpoveď na otázku alebo hodnotenie svojich skúseností na stupnici od 1 do 10.

2. Pošlite prieskum skóre čistého propagátora (NPS).

Prieskum NPS je jednoduchý, jedna otázka prieskum, ktorý sa pýta, s akou pravdepodobnosťou by zákazník odporučil vašu firmu priateľovi alebo členovi rodiny. Skóre NPS pomáha naznačiť, nakoľko sú zákazníci spoločnosti lojálni a spokojní.

Prieskum Net Promoter Score tradične vyzerá takto:

Zvážte svoje skúsenosti s *názov spoločnosti*, aká je pravdepodobnosť, že by ste nás odporučili priateľovi alebo kolegovi?

Vyberte číslo od 1 do 10, pričom 1 je veľmi nepravdepodobné a 10 je veľmi pravdepodobné.

Prieskumy NPS sa často odosielajú po uskutočnení nákupu, ale mnohé spoločnosti ich posielajú každý štvrťrok, aby zmerali, ako sú ich zákazníci spokojní a kde sa môžu zlepšiť.

3. Požiadajte o spätnú väzbu na sociálnych sieťach

Sociálne médiá sú mocným nástrojom budovať vzťahy so zákazníkmi, požiadajte o spätnú väzbu a založte si svoju firmu ako zameraná na zákazníka.

Môžete použiť prieskumy a prieskumy na rôznych platformách sociálnych médií vrátane Facebooku, TikTok a Instagram a požiadať zákazníkov o spätnú väzbu týkajúcu sa ich skúseností s nasledujúcim:

Mobilný nákupný zážitok
Kvalita produktu / čo sa im páčilo alebo nepáčilo
Skúsenosti so zákazníckou podporou
Aká je pravdepodobnosť, že by u vás nakupovali znova
Čo chýbalo v procese nákupu
Čo by sa dalo z ich pohľadu zlepšiť

Príklady otázok z prieskumu spokojnosti zákazníkov

Tu je niekoľko bežných, ale presvedčivých otázok zákazníckeho prieskumu, ktoré môžete použiť počas predaja a po zakúpení procesy na získanie cenných informácií o skúsenostiach zákazníkov.

Otázky o skúsenostiach zákazníkov

Ako by ste opísali svoju dnešnú skúsenosť s naším tímom podpory?
Ste spokojní s kvalitou a rýchlosťou, s akou boli dnes vaše otázky zodpovedané?
Aké ľahké bolo navigovať na našej webovej stránke a produktových stránkach?
Našli ste na našej stránke ľahko potrebné informácie?
Mali ste nejaké problémy pri pokladni na našej webovej stránke?

Zhromažďovanie spätnej väzby k produktu

Ako ste spokojný s *názov produktu*?
Na stupnici od „nikdy“ po „často“, ako často používate náš produkt?
Ako náš produkt zlepšil vaše každodenné aktivity/produktivitu/uľahčil vám život?
Aké vylepšenia by ste navrhli na zlepšenie produktu?
Aké úlohy používate na splnenie nášho produktu?

Otázky týkajúce sa lojality zákazníkov

Na stupnici od 1 do 10, s akou pravdepodobnosťou by ste odporučili našu spoločnosť svojim priateľom a rodine?
Ako môžeme zlepšiť produkt, aby sme zvýšili pravdepodobnosť odporúčania nášho produktu vašej komunite?
Aká je pravdepodobnosť, že preskúmate ďalšie produkty a služby, ktoré poskytujeme?
Aká je pravdepodobnosť, že prejdete ku konkurencii, ktorá poskytuje podobný produkt alebo službu ako my?
Je naša spoločnosť vašou prvou voľbou pre produkt alebo službu, ktorú poskytujeme?

Nespite na spokojnosti zákazníkov. Ecwid môže pomôcť.

Vo svete, kde je kráľom spotrebiteľ, musia podniky nájsť spôsoby, ako sa odlíšiť od davu. Teraz, keď už viete, aké dôležité je skóre spokojnosti vašich zákazníkov, je čas podniknúť kroky, ktoré poháňajú vaše podnikanie vpred a nahor.

Ecwid môže pomôcť zlepšiť vašu zákaznícku skúsenosť s rentabilné kroky ako zľavnené poštovné, samoobsluha podporaa oveľa viac.

Vybudujte si svoj elektronický obchod s Ecwidom a začnite si budovať základňu lojálnych zákazníkov ešte dnes.

Predávajte online

S Ecwid Ecommerce môžete jednoducho predávať kdekoľvek a komukoľvek – cez internet a po celom svete.

Začíname

Februára 16, 2024

O autorovi

Max pracuje v odvetví elektronického obchodu posledných šesť rokov a pomáha značkám zaviesť a vylepšiť obsahový marketing a SEO. Napriek tomu má skúsenosti s podnikaním. Vo voľnom čase je spisovateľom beletrie.