Prevádzkovanie úspešného elektronického obchodu je ako žonglovanie s horiacimi fakľami – musíte zavesiť produkt, zdokonaliť prepravu a, áno, nepustiť loptičku na zákaznícky servis. Pretože priznajme si, ani ten najlepší produkt vás nemôže zachrániť pred zlými recenziami, ak je váš zákaznícky servis katastrofou.
Na webe existuje veľké množstvo konkurencie elektronického obchodu; Uľahčenie nákupu produktu niekedy nestačí na odlíšenie firmy. Zákazníci tiež potrebujú prístup k spoľahlivej službe podpory, aby mohli odpovedať na svoje otázky a riešiť akékoľvek problémy s produktom.
Ak chcete zo svojich zákazníkov namiesto toho urobiť verných fanúšikov
Čo je zákaznícky servis?
Prvá otázka, ktorú by si mal každý podnik v oblasti elektronického obchodu položiť, je: „Čo je to zákaznícky servis a čo zahŕňa?“
Vo svojom jadre je zákaznícky servis o poskytovaní služieb a podpory tým, ktorí si kúpia produkt alebo službu od firmy.
Táto zodpovednosť sa vzťahuje na všetky podniky, či už vo fyzickom alebo internetovom obchode. Ako e-shop máte jedinečnú príležitosť spojte sa so svojimi zákazníkmi a poskytnúť im bezproblémový zážitok z nakupovania; zákaznícky servis je kľúčovou súčasťou.
Zákaznícky servis má mnoho strán – pomáha riešiť problémy, zdieľa odporúčania a dokonca pridáva ďalší osobný kontakt.
Zákaznícky servis priamo ovplyvňuje lojalitu a udržanie zákazníkov. Keď sa zákazníci cítia, že sa o nich firma stará a podporuje ich, je pravdepodobnejšie, že sa stanú opakovanými zákazníkmi a odkážu na firmu iných.
Čo robí dobrý zákaznícky servis?
Čo je teda dobrý zákaznícky servis v elektronickom obchode a aké princípy prispievajú k úspešným interakciám so zákazníkmi?
Reálne sa nakupovanie v internetovom obchode výrazne líši od nakupovania
Nestačí mať zákaznícky servis; tiež musí byť účinný a uspokojivý. V skutočnosti a správa Emplifi zistili, že 87 % podnikov si myslí, že poskytujú adekvátne služby zákazníkom, zatiaľ čo iba 11 % zákazníkov súhlasí.
To ukazuje, že podniky by sa mali zamerať na to, čo zákazníci skutočne chcú, namiesto toho, aby hodnotili služby zákazníkom výlučne zo svojej vlastnej perspektívy.
Podľa spotrebiteľov dobrý zákaznícky servis zahŕňa informovaných zástupcov, ktorí ľahko nájdu informácie bez pomoci, vyriešia problémy v jednej interakcii a neopakujú sa pri prenose.
Kľúčové aspekty dobrých služieb zákazníkom podľa spotrebiteľov (Zdroj: štatistov)
Ako zlepšiť služby zákazníkom elektronického obchodu
Pozrime sa na niektoré osvedčené postupy služieb zákazníkom elektronického obchodu, ktoré môžu firmám pomôcť zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
Poskytnite viacero možností zákazníckeho servisu
Digitálny vek zaviedol pre podniky a zákazníkov množstvo metód na riešenie potrieb zákazníckych služieb. Telefónne linky, živé rozhovory, e-mail a dokonca aj chatboty môžu vyriešiť veľa problémov. Je však dôležité si uvedomiť, že neexistuje
Jeden zákazník môže uprednostňovať chatovanie online, zatiaľ čo iní chcú hovoriť so živým agentom po telefóne. To znamená, že podniky elektronického obchodu musia byť pripravené na stretnutie zákazníkov všetkých typov pomocou ich ideálneho spôsobu komunikácie.
Prieskumy tiež ukazujú, že nakupujúci sa spoliehajú na rôzne kanály služieb zákazníkom:
- 61 % respondentov v USA považovalo a chat s agentom je najjednoduchším komunikačným kanálom použiť na zákaznícky servis
- 44 % spotrebiteľov v USA to uprednostňuje telefonicky kontaktujte zákaznícky servis
- Používa ho 28 % spotrebiteľov v USA sociálne médiá pre zákaznícky servis.
Preto je najefektívnejšia stratégia a
Pri meradle operácií však musia podniky elektronického obchodu zabezpečiť, aby sa ich služby zákazníkom zvýšili, aby zvládli dodatočnú návštevnosť.
Dobrou správou je, že správny softvér zvládne manipuláciu
Správa zákazníckych četov pomocou aplikácie Live Chat
Ponúknuť Samoobsluha Možnosti podpory zákazníkov
Kým a
Mnohí zákazníci uprednostňujú metódu zákazníckeho servisu najmenšieho odporu, ako je databáza znalostí, kde môžu odpovedať na svoje otázky.
Samozrejme, vedomostná základňa nemusí vyriešiť niektoré zložitejšie problémy, ale môže to byť vynikajúci spôsob, ako zvládnuť mnoho priamočiarejších a bežných problémov. Napríklad, ak zákazník potrebuje vedieť, ako zmeniť svoju dodaciu adresu, môže jednoducho vyhľadať databázu znalostí a nájsť
ostatné
Okrem toho ponúka
Ak máte obchod Ecwid, môžete pridať
Príklad vedomostnej základne od Nike
Usilujte sa o efektívny čas odozvy
Jedným z najdôležitejších faktorov efektívneho zákazníckeho servisu je doba odozvy.
Zákazníci viac ako kedykoľvek predtým očakávajú, že ich potreby a ťažkosti budú riešené pohodlne a rýchlo. Kedykoľvek kontaktujú oddelenie služieb zákazníkom, očakávajú rýchlu odpoveď s praktickými radami alebo pomocou.
Elektronický obchod môže ponúkať veľa kanálov služieb zákazníkom, ale to sa stáva zbytočným, ak tieto kanály nemožno rýchlo obsluhovať.
Samozrejme, kvalita je tiež kľúčovou súčasťou služieb zákazníkom. Najúčinnejšie operácie služieb zákazníkom ponúknu primeranú rovnováhu medzi včasnou reakciou a konzistentnou kvalitou.
Prílišné sústredenie sa na rýchlosť môže viesť k neefektívnemu zákazníckemu servisu, zatiaľ čo príliš veľa času na jednoduché problémy môže viesť k pomalším reakciám. Každý podnik potrebuje mať adekvátny tím zákazníckych služieb, ktorý sa dokáže venovať obom stranám rovnice.
Tu je niekoľko nápadov, ktoré pomôžu rýchlejšie vyriešiť problémy zákazníkov bez straty vynikajúcej kvality služieb:
- Použite vopred pripravené odpovede: Vytvoriť
vopred napísaný šablóny pre často kladené otázky alebo bežné problémy, ktoré môže váš tím zákazníckych služieb použiť na rýchlu odpoveď zákazníkom. To im ušetrí čas a zabezpečí konzistentnosť odpovedí. - Trénujte svoj tím: Uistite sa, že sú to vaši zástupcovia služieb zákazníkom
dobre trénovaný pri riešení rôznych typov zákazníckych otázok a problémov. Poskytnite im nepretržité školenie a zdroje na zlepšenie ich zručností a vedomostí. - Použite chatboty: Chatboty sú automatizované programy, ktoré dokážu spracovať otázky zákazníkov v reálnom čase. Môžu byť naprogramované tak, aby poskytovali rýchle a efektívne reakcie, čím uvoľnia váš tím zákazníckych služieb pre zložitejšie úlohy.
Ak používate Ecwid od Lightspeed, môžete do svojho online obchodu jednoducho pridať chatbotov pomocou aplikácií ako SalesSmartly Chat a niektoré už spomínané aplikácie ako Chatway, Stôla Chaport.
Chatbot na webovej stránke Warber Parker
Personalizujte zákaznícky servis
Niektorí zákazníci môžu potrebovať agenta, na ktorého sa môžu obrátiť so žiadosťou o odbornú radu pri nákupe alebo technických problémoch. Nielenže to pomáha etablovať sa v podniku ako znalý vo svojom vlastnom produkte, ale pomáha to aj vytvárať udržanie.
Zákazník, ktorý dostane určitú osobnú pozornosť, sa s väčšou pravdepodobnosťou vráti na ďalšie nákupy a odporučí stránku ostatným.
Živý chat je skvelý spôsob, ako poskytnúť personalizovanú pomoc. Mnohí zákazníci uprednostňujú
Existuje veľa možností živého rozhovoru pre obchody Ecwid: stačí vyhľadať „živý rozhovor“ v Trh aplikácií Ecwid a vyberte si aplikáciu, ktorá vám najviac vyhovuje.
Účinným spôsobom poskytovania personalizovanej podpory je využitie údajov o zákazníkoch, ktoré už máte k dispozícii.
Napríklad Ecwid poskytuje a Zákazník dashboard, kde si môžete prezerať a spravovať informácie o zákazníkoch, ako sú kontaktné údaje, história nákupov, skupina zákazníkov a ďalšie. Pomocou týchto informácií môžete personalizovať svoje služby zákazníkom, napríklad odporúčaním produktov na základe predchádzajúcich nákupov.
Zobrazenie predchádzajúcich objednávok zákazníka môže pomôcť vytvoriť prispôsobenejšie ponuky
Využite recenzie na zlepšenie služieb zákazníkom
Hodnotenia zákazníkov sú jedným z najlepších zdrojov na zlepšenie služieb zákazníkom pre podniky elektronického obchodu.
Zákazníci môžu veľmi rýchlo stratiť záujem o značku, ak je ich spätná väzba ignorovaná. Ale tu je dobrá správa - 77 % ľudí vníma značky pozitívnejšie ktoré počúvajú ich vstupy a konajú podľa nich.
Ak prevádzkujete obchod Ecwid, začínate zbierať spätnú väzbu od zákazníkov zaberie len pár kliknutí. Navyše si pri čítaní nových nezverejnených recenzií môžete zobraziť informácie o zákazníkoch, ako je ich e-mail. To vám umožní rýchlo kontaktovať zákazníka a vyriešiť problémy v recenzii.
Pristupujte ku kontaktom zákazníkov priamo z recenzie, vďaka čomu sa v prípade potreby ľahko skontaktujete
Sledujte a zlepšujte svoje služby zákazníkom
Podniky elektronického obchodu si musia pamätať, že služby zákazníkom nie sú stagnujúcim oddelením. Vždy je priestor na pozitívne zmeny a zlepšenie.
Každý podnik v oblasti elektronického obchodu by mal sledovať kľúčové ukazovatele výkonnosti svojich služieb zákazníkom, ako napríklad:
- Doba odozvy
- problémy vyriešené
- zákazníkov vracajúcich sa s rovnakým problémom
- bežné sťažnosti
- najrušnejšie hodiny atď.
Jednou z kľúčových metrík na monitorovanie spokojnosti zákazníkov je NPS alebo Net Promoter Score. Meria lojalitu zákazníkov tak, že sa ich pýta, aká je pravdepodobnosť, že odporučia váš produkt alebo službu ostatným na stupnici od 0 do 10. NPS sledujú rôzne nástroje, ako napríklad Qualaroo, ProProfs a Zonka.
Ak máte obchod Ecwid, môžete k nemu pridať prieskum spokojnosti zákazníkov pomocou Jednoduchý prieskum spätnej väzby od zákazníkov app.
Tieto štatistiky ukazujú, kde veci fungujú dobre a kde je priestor na zlepšenie. Sledovanie kľúčových metrík podporuje prijímanie budúcich rozhodnutí alebo úprav.
Začnite zlepšovať služby zákazníkom elektronického obchodu
Aby každý podnik v oblasti elektronického obchodu skutočne prosperoval na konkurenčnom online trhu, efektívny zákaznícky servis je nevyhnutnosťou. Toto oddelenie by sa nikdy nemalo zanedbávať; môže to byť rozhodujúce pre udržanie zákazníkov a reputácia značky.
Ak uvažujete o spustení svojho prvého elektronického obchodu alebo o spustení ďalšieho, Ecwid od Lightspeed je ideálny partner mať na svojej strane. Poskytuje vám nielen výkonný online obchod, ale tiež sa bezproblémovo spája s platformami služieb zákazníkom, vďaka čomu je veľmi jednoduché predávať online a zároveň zabezpečiť spokojnosť vašich zákazníkov.
Často kladené otázky: Zákaznícky servis elektronického obchodu
Pozrite si niektoré z najčastejšie kladených otázok o zákazníckych službách elektronického obchodu.
Aký je účel zákazníckeho servisu pre elektronický obchod?
Účelom zákazníckeho servisu je ponúknuť komunikačný kanál medzi zákazníkmi a podnikom na riešenie problémov, kladenie otázok a riešenie akýchkoľvek problémov.
Či už si zákazník zakúpi produkt alebo službu v online alebo fyzickom obchode, potrebuje sa niekde obrátiť a požiadať o konzultáciu o tomto produkte alebo službe.
Prečo je zákaznícky servis dôležitý?
Zákaznícky servis je dôležitý na zabezpečenie toho, aby boli zákazníci aj naďalej spokojní s produktom alebo službou, ktorú si od firmy kúpia.
Ide však oveľa ďalej. Zatiaľ čo bezprostredný zákaznícky servis umožňuje kupujúcemu klásť otázky alebo riešiť problémy, podporuje tiež dôveru v značku. Ak zákazníci nemôžu kontaktovať niekoho, aby vyriešil tieto problémy, je menej pravdepodobné, že si znova kúpia alebo odporučia značku ostatným.
Oplatí sa outsourcing zákazníckych služieb elektronického obchodu?
Niektoré značky elektronického obchodu nemusia mať zamestnancov, ktorí by interne zvládli významnú návštevnosť zákazníckych služieb. To môže viesť k tomu, že podniky zvažujú outsourcing svojho oddelenia služieb zákazníkom.
Aj keď to môže byť účinné, existuje niekoľko upozornení. Ak externý tím služieb zákazníkom nie je
Ak podnik v oblasti elektronického obchodu zvažuje outsourcing svojich potrieb služieb zákazníkom, musí zabezpečiť, aby spolupracoval s renomovanou spoločnosťou, ktorá plne rozumie produktu alebo službe. Okrem toho musí byť outsourcovaný tím vzdelaný a schopný riešiť prakticky akékoľvek problémy.
- Zákaznícky servis v elektronickom obchode: Najlepšie postupy
- Čo je starostlivosť o klienta a ako začať
- Spokojnosť zákazníka: dôležitosť, príklady, spôsob merania
- Personalizácia elektronického obchodu: tipy, triky a výhody
- Ako zvládnuť negatívnu spätnú väzbu
- Umenie pozitívnej komunikácie v službách zákazníkom
- Ako AI mení služby zákazníkom
Samoobslužná: Cenovo dostupný spôsob škálovania zákazníckej podpory- Budovanie silných vzťahov so zákazníkmi
- Aký softvér pre úspech zákazníkov potrebujete pre podnikanie
- Nástroje služieb zákazníkom, ktoré potrebuje každá firma:
Multi-Channel Podpora, proaktívne chaty a ďalšie - Sťažnosti zákazníkov: Príklady a efektívne riešenia
- Ako poskytovať výnimočnú zákaznícku podporu cez Facebook Messenger
- CRM systémy pre elektronický obchod: Ako zefektívniť interakcie so zákazníkmi
