S nárastom technológie AI sa služby zákazníkom transformovali výnimočnou rýchlosťou. V súčasnosti dokáže AI automatizovať bežné úlohy služieb zákazníkom, poskytovať personalizované skúsenosti a poskytovať rýchlejšie a presnejšie odpovede.
Akékoľvek podnikanie by malo uprednostniť vynikajúci zákaznícky servis, od malých lokálnych obchodov až po veľké nadnárodné korporácie. Majitelia firiem musia zostať
Ale je to možné pre
V tomto blogovom príspevku sa pozrieme na to, čo AI dokáže a čo nie, ako mení služby zákazníkom a čo môžete urobiť, aby ste udržali krok.
Čo znamená AI?
Skôr než sa vrhneme na trendy používania AI v zákazníckych službách, poďme si rozobrať, čo AI znamená.
Keď spomíname AI, čiže umelú inteligenciu, väčšinou máme na mysli strojové učenie. Tieto softvérové algoritmy sa môžu učiť a zlepšovať svoju schopnosť vykonávať úlohy pri dokončení zadaní a spracovaní údajov.
Nástroje poháňané AI používate každý deň, aj keď si to možno neuvedomujete. Napríklad vyhľadávače, online trhoviská a služby streamovania filmov využívajú strojové učenie na zlepšenie skúseností svojich zákazníkov.
Umelá inteligencia môže zhromažďovať údaje o zákazníkoch a vytvárať výkonné prehľady, poskytovať personalizované skúsenosti a zvyšovať produktivitu. Preto je používanie AI pre podniky také výhodné. AI tiež:
- Šetrí čas. Automatizáciou jednoduchých, opakujúcich sa úloh (napr. odpovedaním na otázky typu „Aké je moje sledovacie číslo?“) môžu pracovníci zákazníckej podpory tráviť viac času komplexnými problémami.
- Pomáha udržať zákazníkov. AI umožňuje rýchlejšie časy rozlíšenia, čo zlepšuje celkovú skúsenosť zákazníkov. To je zase kľúčové na povzbudenie zákazníkov, aby si u vás znova objednali.
Čo si o AI myslia odborníci na služby zákazníkom na základe prieskumu Číselník
Vynikajúca zákaznícka skúsenosť tiež pomáha prilákať nových zákazníkov: 59 % spotrebiteľov tvrdí, že by odporučili značku priateľovi kvôli jeho zákazníckemu servisu.
Teraz, keď chápeme, čo znamená AI v zákazníckej pomoci, pozrime sa na niektoré z najpopulárnejších trendov.
Zjednodušte nakupovanie pomocou Samoobsluha riešenie
Nakupujúci častejšie kontaktujú zákaznícky servis s jednoduchými otázkami. Väčšina ľudí chce vedieť o aktualizáciách zásielky alebo pravidlách vrátenia. Tieto otázky nemusí nevyhnutne riešiť a
Chatboty sú počítačové programy určené na simuláciu konverzácie. AI chatboty môžu zákazníkom pomôcť sledovať objednávky a okamžite získať odpovede na základné otázky. Môžu tiež pomôcť ľuďom nájsť v internetovom obchode to, čo chcú.
Používanie chatbotov šetrí čas agentom zákazníckeho servisu aj zákazníkom. navyše 60 % zákazníkov uprednostňuje riešenie problémov bez toho, aby hovorili so servisným agentom pri nakupovaní online.
Chatboty sú väčšinou užitočné, keď:
- Zákazník potrebuje odpoveď jednoduché otázky čo najrýchlejšie;
- Zákazník nechce hovoriť skutočnému človeku.
Hoci chatboty môžu nasmerovať nakupujúcich so zložitými otázkami na vhodné kanály zákazníckych služieb, firmy by sa pri zákazníckom servise nemali spoliehať výlučne na chatboty. Na zabezpečenie dobrého zákazníckeho servisu poskytujte automatizované a
Poskytujte personalizovanú interakciu a odporúčania
Personalizácia v zákazníckom servise znamená poskytovanie odporúčaní produktov a prispôsobených ponúk na základe preferencií zákazníka.
Podľa Správa o spotrebiteľských trendoch spoločnosti Zendesk, aj keď je personalizácia žiadaná, mnohé značky jej dôležitosť podceňujú. V skutočnosti:
- 76 % zákazníkov očakávať personalizáciu od značiek;
- 62 % spotrebiteľov si myslí, že spoločnosti mohlo by byť lepšie pri personalizácii.
To je kde
Napríklad systém odporúčaní Amazonu je
Zvýšte rýchlosť úloh zákazníckeho servisu
Umelá inteligencia môže pomôcť podnikom analyzovať povahu požiadaviek zákazníkov pred ich pridelením agentovi služieb zákazníkom. Nástroje AI dokážu analyzovať problém, naliehavosť a emócie zákazníka. Potom automaticky triedia požiadavky zákazníkov a priraďujú ich príslušnému agentovi.
Môžete napríklad automaticky priradiť svojich najskúsenejších agentov, aby riešili zložité prípady a nechať svojich novších zástupcov adresovať priamočiarejšie lístky.
Mnoho nástrojov, ako sú napríklad reklamné platformy, automaticky identifikuje sentiment komentára
Okrem toho môže byť užitočné mať zástupcov, ktorí sú výlučne zodpovední za urgentné a
Spracujte spätnú väzbu od zákazníkov efektívnejšie
Spracovanie prirodzeného jazyka je ústrednou súčasťou
Užitočné môže byť najmä AI copywriting. Môže to urýchliť proces odpovedania na recenzie. Jasper napríklad používa nástroj Review Responder, ktorý analyzuje spätnú väzbu zákazníkov a generuje odpovede v závislosti od jej obsahu.
Príklad odpovede na negatívnu spätnú väzbu vygenerovanú pomocou AI
Rýchla reakcia na spätnú väzbu, najmä negatívnu, je životne dôležitá pre spokojnosť zákazníkov. V súčasnosti spotrebitelia často zdieľajú sťažnosti alebo kladú otázky na sociálnych sieťach, čo vyžaduje, aby značky reagovali rýchlejšie ako kedykoľvek predtým. Podľa Statista, 28 % globálnych spotrebiteľov očakáva odpoveď do hodiny, zatiaľ čo 37 % chce odpoveď v ten istý deň.
Výsledky prieskumu „Aký je váš očakávaný čas odozvy na otázky alebo sťažnosti týkajúce sa sociálnych médií?“ (Zdroj: štatistov)
Čo môžete urobiť, aby ste držali krok s trendmi v oblasti služieb zákazníkom
Používanie AI na rozšírenie zákazníckych služieb poskytuje firmám a ich zákazníkom výhody. Spoločnosti, ktoré využívajú AI v zákazníckych službách, majú väčšiu pravdepodobnosť, že zostanú konkurencieschopné.
Zatiaľ čo väčšie spoločnosti môžu investovať viac
Tu je niekoľko rýchlych spôsobov, ako zostať relevantnými a poskytovať vynikajúce služby zákazníkom, dokonca aj s malým tímom zástupcov:
- Použite chatboty na riešenie bežných otázok o produktoch, vrátení peňazí, preprave a iných témach. Ak prevádzkujete obchod Ecwid, môžete si vybrať z niekoľkých chatbotov zákazníckej podpory, napr triedi, Chaport, Stôla viac.
- Analyzujte údaje o zákazníkoch a poskytnite personalizované odporúčania prispôsobené jednotlivým nakupujúcim. Môžete napríklad použiť Marsello vytvárať vernostné, SMS a emailové kampane na základe nákupného správania zákazníkov.
- Použite platformy na komunikáciu so zákazníkmi, aby ste pochopili nákupné správanie svojich zákazníkov a prispôsobili komunikáciu. Svoj obchod Ecwid môžete integrovať s rôznymi plošiny.
- Buďte otvorení skúšaniu nových nástrojov, ktoré vám pomôžu zlepšiť služby zákazníkom. Otestujte napríklad nástroj vyvinutý na skrátenie čakacej doby alebo automatizáciu opakujúcich sa úloh.
- Sledujte recenzie a spätnú väzbu od zákazníkov. Identifikujte oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie. Existuje mnoho spôsobov, ako zbierať a moderovať recenzie pre váš obchod Ecwid.
- Nastavte efektívny systém zákazníckej podpory. Použite Ecwid's
vstavaný Živý chat na Facebooku alebo integrovať atreťou stranou ako platforma Zendesk.
Využiť by ho mali podniky všetkých veľkostí
Ďalšie tipy, ako používať AI pre svoje podnikanie, nájdete v nasledujúcom článku:
Zabaliť
Technológia AI poskytuje zákazníkom pohodlie a rýchlosť, ktorú si pri službách zákazníkom želajú. Ako majitelia firiem ich musíme začať využívať vo svoj prospech. Efektívny zákaznícky servis je nevyhnutný pre podniky, aby boli ich zákazníci spokojní. AI to môže poskytnúť rýchlo a vo veľkom meradle.
Odporúčame vám urobiť malé kroky smerom k integrácii AI do vášho obchodu, ako napríklad:
- Za poznaním
samoobsluha riešenia, ktoré najlepšie vyhovujú potrebám vašich zákazníkov; - Poskytovanie personalizovaných zážitkov pre nakupujúcich;
- Investovanie do nástrojov na zvýšenie rýchlosti úloh zákazníckeho servisu.
Zmena sa môže zdať skľučujúca, ale neexistuje čas ako teraz! Postarajte sa o úspech svojho podnikania pomocou AI. Zistite, aké nástroje sú k dispozícii, a nájdite ten, ktorý vám vyhovuje.
