Ako napísať efektívnu politiku vrátenia tovaru pre internetové obchody

22 min čítané

Priznajme si to: bez ohľadu na to, aké rozumné sú vaše ceny alebo skvelé produkty, niektorí zákazníci ich budú chcieť vrátiť. Preto musíte mať politiku vrátenia. Stanovuje očakávania pre vašich zákazníkov a načrtáva, čo môžu očakávať, ak potrebujú vrátiť produkt.

V tomto článku vás prevedieme základmi tvorby pravidiel vrátenia tovaru vrátane toho, aké informácie je potrebné zdôrazniť. Dozviete sa, ako vytvoriť svoju politiku ako ústretový k zákazníkom to všetko pri zvyšovaní predaja.

Bonus: Zahrnuli sme šablónu na vytvorenie efektívnej politiky vrátenia!

Čo je to politika vrátenia tovaru?

Politika vrátenia je súbor pokynov, na ktoré sa môžu zákazníci odvolávať, keď potrebujú vrátiť produkt. Vysvetľuje podmienky, za ktorých budete vy, majiteľ obchodu, akceptovať vrátenie tovaru.

Pravidlá vrátenia zvyčajne obsahujú nasledujúce informácie:

Zoznam možností vrátenia a vrátenia peňazí.
Postup pri vrátení zakúpeného produktu.
Postup pri vrátení poškodenej, chybnej alebo nesprávnej položky.
Zoznam nenávratné položky.
Zoznam nenávratné prípady.
Poplatky a náklady spojené s vrátením tovaru.

Vaše zásady vrátenia tovaru by mali byť jasné a ľahko pochopiteľné, aby zákazníci vedeli, čo môžu očakávať pred nákupom.

Dobrá politika vrátenia môže zvrátiť zlú zákaznícku skúsenosť. Hrajte správne a môžete to dokonca premeniť na hodnotu značky.

Prečo vaša firma potrebuje politiku vrátenia tovaru

Vrátenie tovaru je súčasťou online nakupovania. Ak máte internetový obchod, ktorý predáva produkty, vrátenia tovaru sú nevyhnutné. Ale prečo presne potrebujete politiku vrátenia? Nemôžete predsa len uviesť na domovskej stránke vášho internetového obchodu „Bez vrátenia tovaru“? Alebo ich prijmite na a prípad za prípadom základ?

Zásady vrátenia tovaru sú dôležitou súčasťou nakupovania a podnikania. Tu je dôvod, prečo to potrebujete:

Buduje dôveru u zákazníkov

Zásady vrátenia dokazujú, že ako majiteľ obchodu veríte svojim výrobkom. Tiež ukazuje, že ste ochotní stáť za svojimi produktmi a prevziať zodpovednosť, ak sa niečo pokazí. Pomáha to budovať dôveru u potenciálnych zákazníkov a povzbudzuje ich, aby nakupovali u vás.

Stanovuje očakávania zákazníkov

Zásady vrátenia tovaru stanovujú očakávania zákazníkov vysvetlením podmienok, za ktorých budete ako majiteľ obchodu akceptovať vrátenie tovaru. To pomáha predchádzať neskorším nedorozumeniam a sklamaným zákazníkom.

Znižuje riziko podvodu

Politika vrátenia môže pomôcť znížiť riziko podvodu tým, že bude jasné, na čo sa vzťahuje a čo nie. Vo svojich zásadách vrátenia môžete napríklad uviesť, že zákazníci môžu vrátiť produkty, iba ak sú chybné.

Vyžaduje sa to zákonom

Jedným z hlavných dôvodov pre politiku vrátenia je legálne. V mnohých krajinách ste zo zákona povinní prijať vrátenie väčšiny tovaru v primeranej lehote (napr. 15-60 dni).

Napríklad, v Austrálii, nápisy „žiadne vrátenie tovaru“, „žiadne vrátenie peňazí“ atď. sú nezákonné. V Spojenom kráľovstve zákon uvádza že online nakupujúci „majú právo zrušiť svoju objednávku na obmedzený čas, aj keď tovar nie je chybný“.

Okrem toho zákon Spojeného kráľovstva uvádza: „Zákazníkom musíte ponúknuť vrátenie peňazí, ak vám do 14 dní od prijatia tovaru povedali, že chcú zrušiť. Keď vám to oznámia, majú ďalších 14 dní na vrátenie tovaru.“

Zásady vrátenia zaistia, že ste na správnej strane zákona.

Zákazníci od vás očakávajú pravidlá vrátenia

Mnoho kupujúcich odmietne nakúpiť od vás, ak neponúknete jednoduché vrátenie tovaru. Týka sa to najmä internetových obchodov, pretože zákazníci si nemôžu produkty pred kúpou vyskúšať ani otestovať.

Zásady vrátenia tovaru ovplyvňujú nielen rozhodnutie zákazníkov nakúpiť u vás, ale ovplyvňujú aj to, či u vás budú alebo nebudú nakupovať znova:

prieskum uskutočnený Pitney Bowes uvádza, že 54 % nakupujúcich si pravdepodobne nekúpi produkt, ktorý chcú, ak má predajca zlú alebo nejasnú politiku vrátenia tovaru.
76 % nakupujúcich verí, že bezplatné vrátenie je dôležitým faktorom pri nakupovaní online.
Podľa prieskum spoločnosti The Wilkes-Barre84 % respondentov uviedlo, že pozitívna skúsenosť s vrátením tovaru ich povzbudí k opätovnému nákupu u predajcu.

Podľa Power Reviews, bezplatné vrátenie tovaru je pre online nakupujúcich druhým najdôležitejším faktorom

Údaje sú jasné: existujú právne a obchodné dôvody na vytvorenie silnej politiky vrátenia tovaru. Poďme zistiť, ako si ho vytvoriť pre svoj vlastný obchod.

Ako napísať efektívnu politiku vrátenia

Je dôležité myslieť na zákazníkov, ktorí chcú vrátiť produkt, ako na potenciálnych budúcich kupujúcich a bezplatný marketing. Mali by ste sa skôr snažiť zlepšiť ich zážitok z nakupovania vo vašom obchode, než ich považovať za problém.

Pamätajte na silu ústneho podania. Keď poskytnete transparentnú politiku vrátenia tovaru a budete spolupracovať so zákazníkom na vyriešení jeho problémov, môže o svojej pozitívnej skúsenosti povedať svojim priateľom a kolegom. To rozšíri informácie o vašej firme.

S ohľadom na to sa pozrime na to, ako by ste mali napísať presvedčivé zásady vrátenia tovaru.

Udržujte svoje pravidlá vrátenia transparentné

Zákazníci by mali byť schopní ľahko nájsť vaše pravidlá vrátenia. Umiestnite naň odkaz do hlavičky alebo päty svojho webu a uistite sa, že je viditeľný na stránke produktu.

Nenúťte zákazníkov vynakladať ďalšie úsilie na nájdenie vašich pravidiel vrátenia tovaru. Aj keď nie všetci čítajú pravidlá vrátenia tovaru, ich uvedenie dopredu znižuje pochybnosti nakupujúcich.

Zákazníci môžu napríklad nájsť pravidlá vrátenia tovaru Amazon kliknutím na odkaz v päte ich webovej stránky:

A špecifický pre produkt pravidlá sú tiež uvedené na každej stránke produktu:

Do e-mailov s potvrdením objednávky nezabudnite uviesť odkaz na pravidlá vrátenia vášho elektronického obchodu. Vďaka tomu sa vaši zákazníci cítia zabezpečiť — oni Vedzte, že ak sa im produkt nebude páčiť, vždy ho môžu vrátiť.

Môžete dokonca poskytnúť príklady s obrázkami pre svojich zákazníkov v prípade, že by niekedy potrebovali vrátiť produkt.

Ak vaši zákazníci môžu vrátiť produkt rôznymi spôsobmi, uveďte ako na to pre každú možnosť. Zásady vrátenia tovaru Ikea napríklad vysvetľujú, ako vrátiť výrobok v obchode, cez odberné miesto alebo vyzdvihnutie:

Nekopírujte slepo svoje zásady vrátenia z inej firmy

Nemali by ste kopírovať pravidlá vrátenia tovaru inej firmy. Nielenže to vyzerá zle, ale aj vaša politika vrátenia tovaru by mala závisieť od faktorov špecifických pre vašu firmu. To zahŕňa typ odvetvia, obchodné marže a dokonca obchodnú filozofiu.

Ak napríklad predávate oblečenie online, budete musieť prispôsobiť svoju politiku vrátenia tovaru vašej konkrétnej firme a cieľovému publiku. Možno budete chcieť akceptovať vrátenie niektorých kategórií produktov a vylúčiť iné, napríklad spodnú bielizeň.

Je dobré mať podrobné pokyny o pravidlách vrátenia tovaru aj pre rôzne kategórie produktov.

Napríklad politika cieľového vrátenia obsahuje zoznam výnimiek vrátenia:

Existujú rôzne šablóny zásad vrátenia, ktoré môžete použiť pre svoj obchod namiesto kopírovania zásad iných značiek. Nezabudnite však prispôsobiť šablónu svojej firme.

Okrem poskytnutia adresy a postupov vrátenia musíte špecifikovať podmienky produktu, ktoré akceptujete. Môžete mať napríklad veľmi podrobný postup vrátenia poškodeného produktu, jedinečný zoznam nenávratné položky a pod.

Aby sme vám uľahčili písanie pravidiel vrátenia tovaru, pripravili sme šablónu, ktorú môžete použiť. Stiahnite si ho a nezabudnite ho upraviť podľa potrieb vašej firmy.

Predĺžte si lehotu na vrátenie

Väčšina internetových obchodov akceptuje vrátenie tovaru do 30 alebo 60 dní od nákupu. Aj keď je to dobré na zlepšenie dôveryhodnosti, ak vaša lehota na vrátenie trvá 90 dní, 120 dní, 365 dní alebo dokonca celý život, pravdepodobne zaznamenáte skok vo vašich predajoch.

Existujú rôzne dôvody na predĺženie lehoty na vrátenie. Napríklad počas pandémie koronavírusu mnoho maloobchodníkov predĺžená ich lehoty na vrátenie a výmenu, aby spotrebitelia získali väčšiu flexibilitu pri získavaní náhrad a ponechaní ich zákaznícky servis proces opakovaní sa bezpečne vráti.

Existuje však veľa dôvodov na predĺženie lehoty na vrátenie. Jedným z nich je, že ľudia sú stále skeptickí, najmä pokiaľ ide o nákup produktov online veľký lístok položky. Ak predávate drahé produkty, zvážte rozšírenie pravidiel vrátenia tovaru.

Rozšírte svoju politiku tak dlho, ako môžete, pretože väčšina zákazníkov si produkt ponechá. Chcú len tú dodatočnú bezpečnosť, pretože vedia, že máte rozumnú politiku vrátenia.

Udržujte jazyk jednoduchý

Napíšte svoje zásady vrátenia tovaru, ako keby ste viedli rozhovor s cieľovým publikom. Udržujte vety krátke a výstižné.

Zákazníkovi by nemalo trvať dlhšie ako pár minút, kým príde na to, ako fungujú vaše zásady vrátenia tovaru. Nekomplikujte si veci prílišným právnym žargónom. Môže to zmiasť kupujúcich a zvýšiť pravdepodobnosť, že úplne opustia váš web.

Keď použijete výrazy, ktoré sú ľahko pochopiteľné, vaši zákazníci budú ľahšie dodržiavať vaše pravidlá.

Napríklad politika vrátenia spoločnosti Walmart od samého začiatku uvádza, že „uľahčujú vrátenie“. Jediné, čo zákazníci musia urobiť, je kliknúť na tlačidlo a zadať číslo transakcie na účtenke, aby našli svoje položky a začali proces vrátenia.

Ďalším príkladom sú zásady vrátenia Home Depot: predtým, ako sa ponoria do podrobností o procese vrátenia, zhrnú to, aby ukázali, že ide o ústretový k zákazníkom ako je to možné.

Politika je napísaná jednoduchým jazykom bez akéhokoľvek právneho žargónu. Jednoducho uvádzajú, že „návrat je bezplatný a jednoduchý“.

Definujte očakávaný stav vrátenej položky

Pri písaní pravidiel vrátenia vašej spoločnosti výslovne povedzte, v akom stave očakávate, že bude výrobok pri vrátení. Zahrňte tiež pokyny, ako očakávate, že produkt bude zabalený, ak tak urobíte.

Chcete mať priateľskú politiku vrátenia. Zároveň to však musí byť spravodlivé. Nechcete, aby vám zákazníci vracali rozbitý telefón alebo roztrhané oblečenie. Neuvedenie týchto informácií pravdepodobne povedie k tomu, že zákazníci zneužijú vaše pravidlá vrátenia tovaru.

Napríklad politika vrátenia Best Buy jasne uvádza, že položky je potrebné vrátiť v a „ako nové stav.“

Rozhodnite sa, či poskytnete plnú náhradu alebo kredit v obchode

Niekedy chcú zákazníci vrátiť produkt, pretože dostali nesprávnu veľkosť alebo farbu. Môžete im ponúknuť možnosť v obchode úver alebo vrátenie peňazí v plnej výške.

Mnoho zákazníkov požaduje úplné vrátenie peňazí a obchody často vracajú nákupy v plnej výške. Oplatí sa však ponúknuť v obchode úver. Banky si zvyčajne účtujú malý poplatok za vrátenie peňazí, takže je lepšie sa tomu vyhnúť.

Netlačte na v obchode možnosť úveru. Namiesto toho sa zdvorilo opýtajte zákazníkov, či chcú ísť touto cestou a vysvetlite im jej výhody. Môžete im napríklad ponúknuť, že ich zapíšete do svojho vernostný program ak budú naďalej nakupovať vo vašom obchode.

V obchode úver je tiež spôsob, ako zvýšiť predaj. Zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou používajú v obchode kredit na nákup iného produktu alebo dokonca na nákup viac, než pokrýva ich kredit v obchode.

Ďalšou alternatívou vrátenia peňazí je ponúknuť svojim zákazníkom darčekovú kartu, ktorá sa rovná alebo je vyššia ako cena vráteného produktu.

Zverejnite všetky poplatky spojené s vrátením tovaru

Účtujete svojim zákazníkom spätnú prepravu? Alebo sa staráte o vrátenie a naskladnenie? Musíte to jasne uviesť vo svojej politike.

Ak vopred neuvediete všetky poplatky za vrátenie, rozrušíte to vašich zákazníkov. Z ich pohľadu ste im nielen poslali nesprávny produkt, ale tiež chcete, aby vám ho poslali späť na svoje náklady.

Frustrovaní zákazníci môžu ísť na sociálne siete a sťažovať sa na vašu firmu. Tomu sa určite chcete vyhnúť. Vysvetlite vo svojej politike vrátenia tovaru, kedy očakávate, že vaši zákazníci zaplatia a kedy nie.

Napríklad v pravidlách vrátenia spoločnosti Sephora sa uvádza, že neexistujú žiadne poplatky za spätnú dopravu alebo manipuláciu:

Navyše poskytovanie bezplatnej dopravy len pomáha udržať si zákazníkov. Ak si to môžete dovoliť, platba za spiatočnú dopravu dáva zákazníkovi viac než dostatočný dôvod vrátiť sa a nakupovať znova.

Vytvorte stránku s často kladenými otázkami

Mať stránku s častými otázkami znamená dlhú cestu. Umožňuje zákazníkom rýchlo nájsť odpovede na ich otázky.

Obzvlášť dobre fungujú často kladené otázky súvisiace s návratom otázky, pretože zákazníci majú často podobné otázky. Napríklad:

"Ako dlho trvá politika vrátenia a výmeny?"
"Ako môžem podať žiadosť o vrátenie?"
"Musím poslať produkt späť sám?"
"Ako skontrolujem stav môjho návratu?"
A tak ďalej.

Pre inšpiráciu si pozrite často kladené otázky o zásadách vrátenia SHEIN:

Aktívne propagujte svoje zásady vrátenia tovaru

Nepíšte len dobré zásady vrátenia tovaru, ale propagujte ich všade, kde sa dá: na svojej domovskej stránke, v nákupnom košíku, na stránkach pokladne, v bulletinoch a dokonca aj vo svojich offline akciách.

Nezabudnite uviesť pravidlá vrátenia všade tam, kde to dáva zmysel. Budete prekvapení, koľko nových zákazníkov môžete získať propagáciou svojich zásad vrátenia tovaru.

Podľa štatistov86 % opýtaných globálnych spotrebiteľov odpovedalo, že pri rozhodovaní, kde nakupovať, hľadali maloobchodníkov s jednoduchými pravidlami vrátenia produktov. 81 % uviedlo, že by prešlo k inému predajcovi, ak by malo zlé skúsenosti s vrátením tovaru.

Postoje spotrebiteľov k politike vrátenia tovaru maloobchodníkov a jej vplyv na ich rozhodovanie o nákupe na celom svete

Aktívnou propagáciou svojich pravidiel vrátenia tovaru môžete prilákať viac zákazníkov.

Môžete dokonca zájsť ešte ďalej, ak do každého balíka, ktorý posielate, vložíte vytlačenú kópiu svojich zásad vrátenia.

Ako využiť zásady vrátenia tovaru na zvýšenie predaja

Niektoré spoločnosti úspešne vybudovali celý biznis okolo svojich zásad vrátenia. Jedným z nich je aj Zappos. ich 365-deň politika bezplatného vrátenia im dáva výhodu oproti konkurentom. Sú na to tak hrdí, že to zvýrazňujú bannerom viditeľným na všetkých stránkach svojho webu:

Táto mimoriadne liberálna politika vrátenia tovaru bola použitá na to, aby zákazníci kupovali ich produkty. Postupom času, ako dokumentuje Tony Hsieh (zakladateľ Zapposu) v knihe „Delivering Happiness“, sa to stalo rozlišovacím faktorom a základom ich podnikateľského étosu.

Ako malý podnik môžete tiež využiť zvýraznenie svojich zásad vrátenia tovaru. To zlepší váš konverzný pomer a pozitívne ovplyvní to, ako ľudia vnímajú vašu značku.

Tu je niekoľko tipov, ako na to:

Podeľte sa o referencie zákazníkov, ktorí úspešne vrátili produkty

Keď zákazník vráti tovar, využite jeho skúsenosti vo svoj prospech.

Keď spracujete vrátenie, nebojte sa požiadať o posudok. Požiadajte o ich posudok, meno a fotografiu. Môžete ho pridať na stránku „Pravidlá vrátenia“.

Keď kupujúci vidia referencie, je pravdepodobnejšie, že od vás nakúpia. Vždy prezentujte pozitívne skúsenosti svojich zákazníkov vo svojich firemných profiloch na sociálnych sieťach.

Buďte liberálni vo svojich zásadách

Ponuka veľkorysej politiky vrátenia môže pôsobiť ako spôsob, ako prilákať viac zákazníkov. Nezabudnite si však spočítať náklady na návratnosť predtým, než sa zaviažete k príliš štedrej.

Pre kupujúcich je „doprava a vrátenie zdarma“ splneným snom. To znamená, že platia za to, čo vidia. Ak sa im to nepáči, môžu to poslať späť.

Je to aj férovejšie voči zákazníkovi. Prieskumy ukazujú že hlavným dôvodom vrátenia tovaru online na celom svete je chybný, poškodený, nekvalitné tovar alebo produkty, ktoré nie sú presne opísané online.

Pre predajcu sa však doprava a vrátenie tovaru zdarma môžu rýchlo stať logistickou nočnou morou. Zistiť, koľko peňazí stratíte na vrátenom predaji, môže byť väčší problém, ako sa zdá. Vaše ziskové marže nepochybne klesnú v krátkodobom horizonte.

To znamená, že podľa a prieskum spoločnosti Power Reviews76 % opýtaných sa domnieva, že bezplatné vrátenie tovaru je dôležitým faktorom pri nakupovaní online.

S ústretový k zákazníkom politika vrátenia sa obmedzuje na to, ako dobre riadite svoju logistiku. Svoje stratené zisky môžete získať späť zlepšením reverznej logistiky. Tento proces sa týka presunu tovaru od zákazníkov späť k predajcom alebo výrobcom.

Proces vrátenia nie je len o prinesení položky späť do skladu. Niekedy musíte vrátiť vrátenú položku na sklad, vrátiť ju výrobcovi alebo ju predať na sekundárnom trhu (kanály, ktoré poskytujú prostriedky na predaj a nákup vráteného alebo nadbytočného tovaru).

Majte to na pamäti pri vytváraní liberálnej politiky. Vypočítajte si, koľko peňazí strácate pri každom výnose, svoju priemernú mieru návratnosti a dopad, ktorý má každý výnos na vašu maržu.

Vráťte sa rýchlo

Zákazníci milujú, keď sa veci dejú rýchlo, či už ide o doručenie alebo vrátenie tovaru.

Ak máte prostriedky na prijatie vrátenia tovaru do niekoľkých dní, určite by ste to mali urobiť. Efektivita zanecháva na vašich zákazníkoch dobrý dojem.

Skvelým príkladom je Warby Parker. S ich „Domov Skúšanie” vám umožnia vyskúšať päť snímok na 5 dní a vy si necháte ten, ktorý sa vám páči. Navyše, všetka doprava a vrátenie sú bezplatné.

Napíšte si zásady vrátenia hviezd

Bez pravidiel vrátenia tovaru nemôžete prevádzkovať úspešný elektronický obchod. Namiesto toho, aby ste návratnosť považovali za problém, vnímajte to ako príležitosť na vybudovanie značky a napnutie logistických svalov.

Pomocou vyššie uvedených tipov vytvorte politiku vrátenia, ktorá je zameraná na zákazníka. Začnite podľa týchto krokov:

Identifikujte svoju mieru vrátenia. Toto je percento z celkového počtu objednávok vrátených zákazníkmi. Tu je vzorec: (náklady na vrátené objednávky / celkový predaj) x 100.
Majte na pamäti svoju mieru vrátenia, aby ste vypočítali, či môžete ponúknuť miernejšiu politiku vrátenia (povedzme, 90-180 dni).
Vyberte si niekoľko obchodov, ktorých pravidlá vrátenia tovaru a ich stránku obdivujete. Z každého pravidla si vyberte použiteľný prehľad.
Poraďte sa s právnikom a vytvorte politiku, ktorá zahŕňa filozofiu vašej značky a pomáha zákazníkom. To bude závisieť od krajiny, v ktorej žijete, takže je dôležité nájsť právnika, ktorý rozumie vášmu odvetviu a dobre s vami spolupracuje.

A pamätajte: politika vrátenia je právny dokument. Využite rady v tomto článku, ktoré vás navedú správnym smerom. Predtým, ako sa zaviažete k politike vrátenia tovaru, by ste sa však určite mali poradiť so svojím právnikom.

Teraz viete, ako napísať efektívnu politiku vrátenia tovaru. Keď to na svojom webe spustíte, uistite sa, že to funguje pre vás a vašich zákazníkov. Nielenže to môže posilniť váš vzťah s vašimi zákazníkmi, ale môže tiež prilákať viac kupujúcich. Začnite pracovať na nastavení spravodlivej a efektívnej politiky vrátenia tovaru ešte dnes!

Chcete sa dozvedieť viac o právnych aspektoch prevádzkovania internetového obchodu?

Predávajte online

S Ecwid Ecommerce môžete jednoducho predávať kdekoľvek a komukoľvek – cez internet a po celom svete.

Začíname

Príprava na spustenie

Júna 16, 2022

O autorovi

Jesse je marketingový manažér v Ecwid a v e-commerce a internetovom marketingu pôsobí od roku 2006. Má skúsenosti s PPC, SEO, optimalizáciou konverzií a rád spolupracuje s podnikateľmi, aby sa ich sny stali skutočnosťou.