Opýtajte sa sami seba: viete, ako vaši zákazníci končia vo vašom obchode?
Ak nie, nerobíte to správne.
Zákazníci sa vo vašom internetovom obchode neobjavia pripravení míňať peniaze len vďaka šťastiu. Ich cesta k nákupu pozostáva z rôznych fáz a pre podniky v rôznych oblastiach sa môže veľmi líšiť. Pochopenie tejto cesty je kľúčom k prilákaniu, zaujatiu a udržaniu zákazníkov ako profesionál.
Ak chcete zvýšiť svoje šance na premenu návštevníkov na lojálnych zákazníkov, musíte pochopiť, čo je to cesta zákazníka, ako funguje a ako ju optimalizovať.
V tomto obsiahlom článku preskúmame všetko, čo potrebujete vedieť o zlepšovaní cesty zákazníka v elektronickom obchode, od mapovania ciest zákazníka až po analýzy a všetko medzi tým.
Čo je to cesta zákazníka?
Cesta zákazníka (známa aj ako cesta kupujúceho) sa vzťahuje na cestu zákazníka od počiatočného povedomia ku konečnému nákupu a ďalej. Je to celý proces, ktorým zákazník prechádza pri interakcii s vašou značkou, vrátane oboznámenia sa s vašou značkou, prehliadania webových stránok, prieskumu vašich produktov, nákupu a
Stručne povedané, cesta kupujúceho sú kroky, ktoré každý zákazník vykoná pred rozhodnutím o kúpe. Spomeňte si, kedy ste si naposledy niečo kúpili. Pravdepodobne ste postupovali podľa postupu podobného tomuto:
- Uvedomíte si, že máte problém a potrebujete riešenie. Na ceste zákazníka sa to nazýva povedomia etapa.
- Po pochopení problému ste preskúmali niekoľko možných riešení. Toto nazývame úvaha fáze, pretože to je bod, v ktorom začnete zvažovať možnosti a nakupovať.
- Po zúžení zoznamu na jedno alebo dve riešenia hľadáte najlepšie miesto, kde si ich môžete kúpiť. To je rozhodnutie etapa.
Toto je cesta kupujúceho, ako to bolo prvýkrát opísaný v roku 1978. Na tú dobu to bol pomerne jednoduchý koncept. Zákazníci vstúpili na cestu zo štádia uvedomenia a opustili ho vo fáze rozhodovania. Očakávalo sa, že celá cesta bude lineárna, zákazníci sa budú pohybovať po priamej ceste z jednej fázy do druhej.
Aké sú fázy cesty zákazníka?
V porovnaní s vyššie opísanou cestou zákazníka je cesta moderného kupujúceho veľmi odlišná.
Prečo, môžete sa opýtať?
Vaši zákazníci majú prístup k znalostiam sveta na dosah ruky. Nemajú žiadny skutočný dôvod nasledovať lineárnu cestu opísanú vyššie. Môžu začať proces nákupu, stráviť niekoľko týždňov zvažovaním riešenia a potom sa rozhodnúť, že si nekúpia vôbec nič – všetci sme tam boli.
Hoci na tejto ceste stále existujú tri samostatné fázy – uvedomenie si, zváženie a rozhodnutie (alebo nákup), zákazníci nimi prechádzajú striedavo,
Navyše to už možno viete predaj existujúcemu zákazníkovi je lacnejší ako prilákanie nového. To znamená, že by bolo nepraktické nezohľadňovať udržanie zákazníka na ceste kupujúceho.
Aj keď je každá cesta zákazníka jedinečná, existuje niekoľko spoločných fáz, ktorými prechádza väčšina moderných zákazníkov. Tieto fázy zahŕňajú povedomie, zvažovanie, nákup, udržanie a presadzovanie:
- V povedomia fáze, zákazníci sa zoznámia s vašou značkou a produktmi.
- V úvaha fáze, hodnotia vaše ponuky a porovnávajú ich s alternatívami.
- V nákup fáze, robia nákupné rozhodnutie.
- V zadržanie fáze, vracajú sa na opakované nákupy a interagujú s vašou značkou.
- V obhajoba fáze, odporučia vašu značku ostatným a stanú sa vernými fanúšikmi.
Pochopenie cesty zákazníka je kľúčové pre každé podnikanie v oblasti elektronického obchodu, pretože vám pomáha identifikovať príležitosti na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Optimalizáciou cesty zákazníka môžete zvýšiť spokojnosť zákazníkov, lojalitu a v konečnom dôsledku aj tržby.
Fázy cesty zákazníka v elektronickom obchode (zdroj obrázka: Omnisend)
Príklad cesty kupujúceho
Predstavme si, že prevádzkujete internetový obchod s notebookmi. Vaša cieľová skupina je
Zákazník sa dostane na váš web vyhľadávaním „nové notebooky so systémom Windows“ na Google. Tu nájdu blogový príspevok o nedávno uvedených notebookoch.
Pomocou tohto blogového príspevku vytvoria zoznam rôznych notebookov ponúkaných rôznymi značkami. Keďže o Dell už veľa počuli, rozhodli sa zamerať svoje hľadanie na notebooky Dell. Zadávajú „nové notebooky Dell so systémom Windows“ v prehliadači a nájdite zoznam notebookov Dell. Pozreli sa na ich ceny a našli model Dell, ktorý by bol pre nich ideálny.
Teraz, keď sa rozhodli, potrebujú potvrdenie. Ich ďalšie hľadanie je „Recenzie notebookov [model] Dell.“ Tento dotaz ho zavedie na váš blog, kde nájdu
Nakoniec, keď sa rozhodli, že toto je pre nich ten správny notebook, chcú preň nájsť najlepšiu ponuku. Zadávajú „Kódy kupónov pre notebooky Dell [model].“
Po nájdení kódu kupónu hľadajú „kúpte si notebook Dell [model] online.“ Vaša stránka sa zobrazí ako jeden z výsledkov. Rozpoznajú názov vašej webovej stránky, pretože už predtým mali viacero pozitívnych interakcií s vašou značkou. Vďaka pozitívnej hodnote značky, ktorú ste si vybudovali, nakoniec uskutočníte predaj.
Po získaní zákazníka by ste si ho chceli udržať. Urobíte to tak, že im po niekoľkých týždňoch pošlete e-mail s dotazom na ich skúsenosti a ponúknutím ďalších tipov na používanie prenosného počítača. To vedie k spokojnosť zákazníkov a potenciálnu obhajobu prostredníctvom
Nezastavíte sa len preto, že chcete zo svojho zákazníka urobiť verného fanúšika. Naďalej rozvíjate vzťah prostredníctvom personalizovaných e-mailov a exkluzívnych ponúk na opakované nákupy. Poskytnutím vynikajúcej cesty zákazníka získate a
Ako vidíte, cesta zákazníka nie je len o predaji; ide o vytváranie pozitívnych interakcií a budovanie
Príklad cesty zákazníka v maloobchode (zdroj obrázka: Potešený)
Prečo je cesta zákazníka dôležitá?
Pochopenie cesty zákazníka je rozhodujúce pre úspech vášho podnikania. Namiesto agresívnej propagácie svojich produktov môžete zákazníkov efektívne prilákať tak, že ich prevediete každou fázou ich cesty.
Medzi ďalšie výhody cesty zákazníka patria:
- Zvýšené povedomie o značke a uznanie: Vďaka bezproblémovej a pozitívnej skúsenosti si zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou zapamätajú vašu značku a odporučia ju ostatným. To vedie k zvýšeniu povedomie o značke a uznanie.
- Odlíšenie vašej značky od konkurencie: V dnešnom konkurenčný trhJedinečná a pozitívna cesta zákazníka môže pomôcť odlíšiť vašu značku od konkurencie. To vám môže poskytnúť konkurenčnú výhodu a prilákať viac zákazníkov.
- Zvýšená celoživotná hodnota zákazníka: Zameraním sa na fázy udržania a obhajovania na ceste zákazníka môžete zvýšiť celoživotnú hodnotu svojich zákazníkov. Verní zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou nakupujú opakovane a odporúčajú vašu značku ostatným, čo vedie k vyšším výnosom.
- Optimalizácia marketingových stratégií: Cesta zákazníka vám pomôže pochopiť, ktoré marketingové kanály sú najúčinnejšie pri získavaní potenciálnych zákazníkov a ich premene na verných fanúšikov.
Nižšie vám ukážeme, ako to dosiahnuť.
Čo je to mapa cesty zákazníka?
Mapa cesty zákazníka je vizuálna reprezentácia krokov, ktorými vaši zákazníci prechádzajú pri interakcii s vašou značkou. To vám pomôže pochopiť a sledovať celý proces od prvého kontaktu až po nákup a ďalšie.
UXPressia analyzovala údaje na mapách ciest zákazníkov a zoradila vrstvy podľa ich popularity
Čo je mapovanie cesty zákazníka?
Mapovanie cesty zákazníka zahŕňa vytváranie vizuálnych reprezentácií celej cesty zákazníka vrátane rôznych kontaktných bodov, kde zákazníci interagujú s vašou značkou. Okrem toho to znamená pochopenie ich emócií, správania a motivácií v rôznych fázach.
Cieľom procesu mapovania cesty zákazníka je získať hlboké pochopenie skúseností zákazníka, aby ste ich mohli vylepšovať na každom kroku.
Na vytvorenie mapy cesty zákazníka môžete použiť šablónu mapy cesty zákazníka alebo si prispôsobiť svoju vlastnú. Niektoré kľúčové prvky, ktoré je potrebné zahrnúť do mapy cesty zákazníka, sú osobnosti kupujúceho, body kontaktu, body bolesti, príležitosti a ciele.
Personas zákazníka
Osobnosti zákazníkov sú fiktívne reprezentácie vašich cieľových zákazníkov. Zahŕňajú demografické informácie, správanie, motiváciu a bolestivé body.
Vytváranie osobností kupujúcich vám pomôže pochopiť potreby vašich zákazníkov a prispôsobiť váš obsah tak, aby im vyhovoval.
Dotykové body zákazníka
Kontaktné body cesty zákazníka sú všetky body, v ktorých zákazník interaguje s vašou značkou. To zahŕňa online aj offline interakcie, ako sú sociálne médiá, e-mailový marketing, zákaznícky servis atď.
Zákaznícke body bolesti
Body bolesti sú prekážky alebo frustrácie, ktoré môžu zákazníci zažiť počas cesty. Patria sem čokoľvek od pomalého webu až po zlé služby zákazníkom.
Príležitosti
Príležitosti sú oblasti, v ktorých sa vaša značka môže zlepšiť a zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Identifikácia príležitostí vám pomôže určiť priority vášho úsilia a zdrojov.
Ciele
Ciele predstavujú to, čo chcú vaši zákazníci dosiahnuť v každej fáze cesty zákazníka. Tie môžu zahŕňať nájdenie riešenia, získanie odpovedí na ich otázky alebo získanie podpory.
Najlepšie postupy na mapovanie cesty zákazníka
Ak ste ešte nevytvorili mapu cesty zákazníka, teraz je ten správny čas. Tu je niekoľko osvedčených postupov na mapovanie cesty vášho zákazníka:
Vytvorte si osobnosť kupujúceho
Preskúmajte a analyzujte správanie, motiváciu a bolestivé body vašich zákazníkov. Tu prichádzajú vhod osoby kupujúcich. Osoba kupujúceho je fiktívny zákazník, ktorý predstavuje demografické a psychografické údaje vášho priemerného zákazníka. Pomáha zosúladiť každý aspekt mapy vašej cesty zákazníka so správnym publikom.
Identifikujte potreby a kontaktné body svojich zákazníkov
Ak chcete vytvoriť komplexnú mapu, identifikujte všetky kontaktné body, kde zákazníci interagujú s vašou značkou. Vžite sa do ich kože a zvážte všetky možné spôsoby, ako by sa mohli stretnúť s vašou firmou alebo s ňou spolupracovať – online aj offline.
Objavte body bolesti a príležitosti
Po identifikácii kontaktných bodov hľadajte bolestivé body a príležitosti. Analyzujte spätnú väzbu a sťažnosti zákazníkov a použite nástroje na analýzu správania, aby ste našli oblasti na zlepšenie a lepšiu skúsenosť. Ak sa napríklad na sociálnych sieťach objaví prílev zákazníckych dopytov s pomalým časom odozvy, zamerajte sa na zlepšenie tejto oblasti.
Zdokumentujte cestu zákazníka
Mapujte body kontaktu, aby ste načrtli cestu zákazníka. Začnite od uvedomenia a zdokumentujte každý krok, kým nedosiahnete lojalitu. V každej fáze zahrňte emócie, správanie a motiváciu, aby ste jasne pochopili potreby zákazníkov.
Neustále kontrolovať a zlepšovať
Pochopte, že cesta zákazníka je dynamická, takže mapu cesty musíte pravidelne kontrolovať a vylepšovať. Vykonávajte zákaznícke prieskumy, analyzujte údaje a vykonajte potrebné úpravy pre bezproblémový zážitok.
Venujte pozornosť analýze cesty zákazníka
Po vytvorení mapy cesty zákazníka je nevyhnutné sledovať a analyzovať údaje, aby ste identifikovali oblasti zlepšenia. Analýza cesty zákazníka vám môže pomôcť pochopiť správanie, preferencie a bolestivé body počas celej cesty.
Tento krok je rozhodujúci pre nájdenie oblastí zlepšenia vašej cesty existujúceho zákazníka a pre hlbšie pochopenie životného cyklu zákazníka. Preto stojí za to rozšíriť túto tému — tak pokračujte v čítaní!
Čo je to analýza cesty zákazníka?
Už sme diskutovali o dôležitosti pravidelnej kontroly a zlepšovania máp ciest zákazníka. To nás privádza k ďalšiemu bodu – ako viete, že je čas vylepšiť mapu vašej cesty zákazníka? Tu prichádza na rad analýza ciest zákazníka.
Analytika cesty zákazníka je súbor metrík a nástrojov, ktoré vám pomáhajú sledovať, merať a optimalizovať cestu zákazníka. Analýzou údajov o zákazníkoch, ako je správanie na webových stránkach, demografické údaje a história nákupov, môžete identifikovať vzory a trendy, ktoré objasňujú, ako zákazníci interagujú s vašou značkou.
Metriky cesty zákazníka
Analýza ciest zákazníka zahŕňa celý rad metrík, ktoré poskytujú cenné informácie o správaní a preferenciách zákazníkov. Niektoré príklady týchto metrík:
- miery konverzie, ktoré merajú podiel návštevníkov, ktorí vykonajú požadovanú akciu,
- miera okamžitých odchodov ktoré označujú percento návštevníkov, ktorí opustia webovú stránku po zobrazení iba jednej stránky,
- čas na stránke, ktorá meria priemernú dobu, ktorú návštevníci strávia na stránke,
- miera opustenia košíka, ktorá vyjadruje percento zákazníkov, ktorí pridajú položky do košíka, ale nedokončia nákup,
- celoživotná hodnota zákazníka, ktorá odhaduje celkové príjmy, ktoré zákazník generuje počas celého svojho vzťahu s firmou,
- skóre spokojnosti zákazníka ktoré merajú mieru spokojnosti alebo nespokojnosti zákazníkov s produktom alebo službou.
Tieto metriky spoločne prispievajú ku komplexnému pochopeniu cesty zákazníka a pomáhajú firmám optimalizovať ich stratégie pre lepšie skúsenosti a výsledky zákazníkov. Analýzou týchto metrík môžete identifikovať oblasti, v ktorých zákazníci opúšťajú cestu, a podniknúť kroky na zlepšenie týchto fáz.
Nástroje na analýzu cesty zákazníka
Podobne ako v prípade nástrojov na mapovanie ciest zákazníka sú k dispozícii aj rôzne analytické nástroje, ktoré vám pomôžu sledovať a analyzovať údaje súvisiace s cestou zákazníka. Niektoré populárne možnosti zahŕňajú:
- Google Analytics — Toto je bezplatný nástroj na webovú analýzu, ktorý ponúka prehľad o návštevnosti webových stránok a správaní používateľov. Zahŕňa funkcie ako sledovanie konverzií, demografická segmentácia a nastavenie cieľov.
- KISSmetrics — Tento nástroj sa zameriava na poskytovanie prehľadov o správaní zákazníkov a ich udržaní. Ponúka funkcie, ako je kohortová analýza, prehľady zúženia a A/B testovanie.
- Mixpanel — Toto je populárny nástroj na analýzu používateľov, ktorý pomáha sledovať interakcie používateľov s webovými stránkami a aplikáciami. Primárne sa používa na sledovanie správania zákazníkov.
Nezabudnite tiež vyťažiť maximum z nástrojov, ktoré už používate. Napríklad prehľady vašej platformy e-mailového marketingu vám môžu poskytnúť prehľad o zapojení zákazníkov a interakcii s vašimi e-mailovými kampaňami. Váš CRM softvér môže tiež ponúkať údaje o interakciách so zákazníkmi počas procesu predaja. Pokiaľ ide o vašu platformu elektronického obchodu, môže poskytnúť informácie o nákupných vzorcoch a správaní zákazníkov.
Kontrola štatistík predaja pre internetový obchod
Implementujte Customer Journey Orchestra
Orchesterizácia cesty zákazníka je proces poskytovania prispôsobených a konzistentných skúseností spotrebiteľom vo všetkých kontaktných bodoch zákazníkov. Po vytvorení plánu ideálnej cesty zákazníka môžete použiť automatizáciu a personalizačné nástroje poskytnúť ten zážitok.
Niektoré príklady nástrojov na orchestráciu ciest zákazníka zahŕňajú e-mailový marketing, reklamy na opätovné zacielenie, upozornenia push a chatboty. Tieto nástroje zohrávajú kľúčovú úlohu pri poskytovaní bezproblémovej a relevantnej skúsenosti v každej fáze cesty zákazníka.
E-mail marketing vám umožňuje komunikovať so zákazníkmi priamo prostredníctvom personalizovaných správ a udržiavať ich tak informované a prepojené. Zacielenie reklám pomôcť ti
Push notifikácie vám umožňujú doručovať včasné a cielené správy do zariadení zákazníkov, čím zaisťujú, že budú neustále informovaní o vašich najnovších ponukách. Chatbots, na druhej strane poskytujú okamžitú pomoc a podporu, čím zlepšujú celkovú zákaznícku skúsenosť.
Efektívnym využitím týchto nástrojov na orchestráciu ciest zákazníka môžete výrazne zvýšiť šance na konverziu a podporiť ich
Viac zdrojov pre pozitívnu skúsenosť zákazníkov
Na blogu Ecwid máme veľa užitočného obsahu pre majiteľov firiem vrátane nášho vlastného podcastu Ecwid Ecommerce Show. Tieto zdroje vám môžu pomôcť hlbšie sa ponoriť do mapovania a analýzy ciest zákazníka, ako aj do ďalších základných aspektov úspešného podnikania. Napríklad:
Nástroje služieb zákazníkom, ktoré potrebuje každá firma
V tomto podcaste diskutujeme o najlepších nástrojoch služieb zákazníkom, ktoré vám môžu pomôcť vybudovať pevnejšie vzťahy so zákazníkmi a zlepšiť ich celkovú skúsenosť s vašou značkou.
Udržanie zákazníkov pomocou inteligentného vernostného programu
Udržanie zákazníkov je základným aspektom každého úspešného podnikania. V tomto podcaste zdieľame spôsoby vytvoriť vernostný program vďaka čomu sa zákazníci budú vracať pre viac.
Ako zvýšiť lojalitu zákazníkov pomocou e-mailového marketingu
V tomto blogovom príspevku sa ponoríme do sily e-mailového marketingu a do toho, ako ho možno využiť na podporu predaja a podporu lojality zákazníkov.
Pozrite si všetky epizódy Ecwid Ecommerce Show tu.
Poďme si zhrnúť vytvorenie cesty zákazníka
Zlepšenie zákazníckej cesty v elektronickom obchode je nevyhnutné nielen pre ukončenie väčšieho predaja, ale aj pre budovanie trvalých vzťahov so zákazníkmi.
Verných zákazníkov môžete prilákať a udržať si ich pochopením cesty zákazníka, vytváraním máp ciest zákazníka, používaním analýzy ciest zákazníka, organizovaním cesty zákazníka a optimalizáciou každej fázy cesty.
Zhrňme si niektoré z hlavných bodov, o ktorých sme hovorili vyššie:
- Pochopenie cesty zákazníka je kľúčové pre optimalizáciu skúseností s elektronickým obchodom a podpora trvalých vzťahov so zákazníkmi.
- A cesta zákazníka map je vizuálna reprezentácia rôznych fáz, ktorými zákazník prechádza interakciou so značkou.
- Analytika cesty zákazníka je súbor metrík a nástrojov na sledovanie, meranie a optimalizáciu cesty zákazníka. Medzi kľúčové metriky patria miery konverzie, miery odchodov, čas na stránke, miera opustenia košíka, celoživotná hodnota zákazníka a skóre spokojnosti zákazníka.
- početný analytické nástroje sú k dispozícii na sledovanie a analýzu údajov o ceste zákazníka, ako napr Google Analytics, Kissmetrics a Mixpanel.
- Organizácia cesty zákazníka zahŕňa poskytovanie prispôsobených a konzistentných skúseností vo všetkých kontaktných bodoch. Nástroje nevyhnutné v tomto procese zahŕňajú e-mailový marketing, retargeting reklamy, push notifikácie a chatboty.
Pamätajte, že cesta zákazníka nie je a
- 5 efektívnych akcií „Kúp jeden, získaj jeden zadarmo“.
- 17 tipov na zvýšenie miery konverzie a zvýšenie predaja
- 14 psychologických spúšťačov, ktoré si získajú zákazníkov
- 12 spôsobov, ako vzbudiť dôveru u vašich nových zákazníkov
- 10 účinných spôsobov, ako zvýšiť výnosy z elektronického obchodu
- Ako zvýšiť konverziu pomocou automatických zliav
- Príklady úžasných výziev na akciu, ktoré sa predávajú
- Ako zvýšiť predaj zlepšením cesty zákazníka v elektronickom obchode
- Čo robiť a čo nerobiť pri mapovaní vašej cesty kupujúceho
- Ako môže AI zlepšiť upselling a
Krížový predaj - Ako skombinovať e-mailový a SMS marketing pre vyššie konverzie
- Upsell,
krížový predaj, alebo Clear Dead Stock: Akú stratégiu spájania produktov potrebujete? - Maximalizácia ROI: Vytváranie
rentabilné Marketingové kampane pre elektronický obchod
