Práca v zákazníckom servise je náročná práca, ktorá si vyžaduje veľa interpersonálnych zručností.
Po tom všetkom, zákaznícky servis je o riešení problémov, však? Vaši klienti vás nebudú kontaktovať, pretože sa chcú pekne porozprávať. Budú chcieť, aby ste im niečo vysvetlili, niečo opravili alebo urobili. Niektorí z nich budú naštvaní; ostatní sa budú hnevať.
Preto agent zákazníckeho servisu potrebuje veľa intuície a empatie, aby vyriešil svoje problémy a predišiel nepríjemným situáciám.
Problém je, zákazníci niekedy požadujú niečo, čo pre nich nemôžete urobiť. Môže to byť proti politike alebo dokonca proti zdravému rozumu. V takýchto situáciách to budete musieť priznať a dúfať, že neprepuknú hnevom.
Našťastie existuje jeden univerzálny spôsob, ktorý vám pomôže vyhnúť sa konfliktom, udržať zákazníkov spokojných a dodať tovar výnimočný zákaznícky servis.
to je pozitívna komunikácia, schopnosť sprostredkovať správy, aj negatívne, pozitívne.
Ako zvládnuť pozitívny jazyk v zákazníckom servise
Komunikácia nie je len o slovách a výmene informácií. Slová sú kľúčovou súčasťou správy, ale dôležitý je aj tón, ktorý používame, a reč tela.
Prečo sú reč tela a tón také dôležité?
Je pravdepodobnejšie, že príjemca bude dôverovať neverbálnym formám komunikácie než doslovnému významu slov.
Podľa Štúdia Alberta Mehrabiana, ľudia dôverujú skôr tónu a gestám (38 % a 55 %) ako slovám (7 %). Je známy ako
1. Reč tela (55 %)
Predstavte si, že ste nakúpili s doručením, no ukázalo sa, že vašu objednávku poslali niekomu inému. Čakali by ste vrátenie peňazí a ospravedlnenie, však?
A teraz si predstavte, že sú tam dvaja predavači a obaja sa vám ospravedlňujú. Prvý z nich stojí pred vami a hovorí: "Je mi to veľmi ľúto." Udržiavajú očný kontakt. Ich výrazy tváre ukazujú, že sa zapojili do rozhovoru. Používajú otvorené gestá. Hádam by si ospravedlnenie prijal.
Čo by sa však stalo, keby ten druhý povedal: „Veľmi ma to mrzí, čo sa stalo“, no boli by rozvalení na stoličke a písali by si súčasne? Neviem ako vy, ale ja by som bol naštvaný, keby som niečo také videl.
Ľudia radšej analyzujú vaše gestá ako slová. Preto je tu niekoľko tipov, ako ovládať svoje telo a vysielať zákazníkom pozitívne signály:
- Vždy sa usmievajte, keď vítate zákazníkov alebo sa s nimi rozprávate. Aj keď hovoríte cez telefón a zákazníci vás nevidia, je to obrovský rozdiel v tóne vášho hlasu a budú vás počuť, ako sa usmievate.
- Ak predávate
osobne, naučiť sa udržiavať očný kontakt. - Pri rozhovore so zákazníkom seďte alebo vzpriamte sa.
- Neprekrížte si ruky ani nohy.
- Nezabudnite uvoľniť ramená.
Najkritickejšou a najťažšou časťou je vždy snažiť sa myslieť pozitívne. Negatívne myšlienky prichádzajú v reči tela!
2. Tón hlasu (38 %)
Podľa Štúdia vertikálnej odozvy, 65 % zákazníkov uprednostňuje ležérny tón pred formálnym.
Používanie priateľského tónu v neutrálnych situáciách je oveľa viac oceňované. Vďaka tomu je celá skúsenosť so službami zákazníkom osobnejšia a zlepšuje sa vzťah s publikom.
Aj keď musíte povedať niečo, čo nemusí zákazníka potešiť, váš tón vám pomôže presvedčiť zákazníka, že vás to mrzí, a upokojiť ho.
Samozrejme, musíme posúdiť, kedy je ležérnosť príliš ležérna.
Namiesto používania slangových slov sa môžete bezpečne držať prirodzený jazyk. Tiež nezabudnite prispôsobte svoj tón situácii. Nie je dobrý nápad začať neformálny chat, keď sa sťažuje sa zákazník. Ak je prípad citlivý, ak je váš zákazník naštvaný, ak sa musíte ospravedlniť alebo odmietnuť požiadavku zákazníka, mali by ste ísť radšej formálne.
3. Pozitívne slová zákazníckeho servisu (7 %)
Je jednoduché byť pozitívny, keď dokážete spracovať požiadavky zákazníkov. Veci sa skomplikujú, keď vás zákazník požiada o niečo, čo nemôžete urobiť, pretože:
- Nevieš ako na to.
- Nie je vám to dovolené.
- Je to dočasne nemožné.
V takejto situácii ich budete musieť informovať, že ich požiadavku nemožno splniť – a musíte to vyriešiť pozitívne, aby sa váš zákazník nerozčúlil.
Najdôležitejším pravidlom verbálnej komunikácie je zabudnite na „nie“, „nemôžem“ a „nie“ pretože to sú tie najhoršie slová, ktoré možno povedať zákazníkovi.
Ak musíte svojmu zákazníkovi povedať, že červené šaty sú nedostupné, ako keby si ich chcel pozrieť v inej farbe. Ak chcú, aby bol červený, môžete nájsť podobný model a navrhnúť jeho kontrolu. Všetko je o tom, že ukážete zákazníkovi, že ste ochotný pomôcť.
Je to obrovský rozdiel!
Pozitívne a negatívne slová v zákazníckom servise
Komunikujte so zákazníkmi efektívne
Na pozitívnej komunikácii je skvelé to, že ju zvládne každý človek. Ak chcete poskytovať lepšie služby zákazníkom, musíte dodržiavať niekoľko pravidiel. Takéto veci, ako je pozorné, aktívne počúvanie, nechať rečníka dokončiť, sú nevyhnutné pre každú konverzáciu, nielen medzi zákazníkom a zástupcom.
Je tiež veľmi dôležité používať správne slová a vyhýbať sa týmto nepríjemným negatívnym slovám, aby ste zneli tak, že chcete svojmu rečníkovi pomôcť. Vždy by ste mali znieť nápomocne, takže ak nemôžete urobiť to, o čo vás zákazník žiada, navrhnite alternatívne riešenie.
Používajte správny tón hlasu a ak to nie je potrebné, snažte sa vyhnúť prílišnej formálnosti (nikto nemá rád rozhovory s robotmi) a ovládať svoje telo. Ľudia venujú neverbálnej komunikácii viac pozornosti, ako si myslíte!
Prečítajte si tiež: Ako zvládnuť negatívnu spätnú väzbu: Praktický sprievodca
- Zákaznícky servis v elektronickom obchode: Najlepšie postupy
- Čo je starostlivosť o klienta a ako začať
- Spokojnosť zákazníka: dôležitosť, príklady, spôsob merania
- Personalizácia elektronického obchodu: tipy, triky a výhody
- Ako zvládnuť negatívnu spätnú väzbu
- Umenie pozitívnej komunikácie v službách zákazníkom
- Ako AI mení služby zákazníkom
Samoobslužná: Cenovo dostupný spôsob škálovania zákazníckej podpory- Budovanie silných vzťahov so zákazníkmi
- Aký softvér pre úspech zákazníkov potrebujete pre podnikanie
