Industrija e-trgovine hitro raste. Hvala za
Čeprav lahko to odpre vrata številnim novim poslovnim priložnostim, pomeni tudi, da bo veliko več konkurence za pozornost potrošnikov. Za blagovne znamke postaja vse dražje usmerjati promet v svoje spletne trgovine, kaj šele pretvarjati spletne kupce v
Posledično se večina e-trgovinskih podjetij ponovno osredotoča na ohranjanje strank. Možnosti za povečanje obdržanja strank za 5 % so velike povečanje dobička za 25% do 95% ker se potrošniki že zavedajo vrednosti vaše blagovne znamke.
V tem članku bomo preučili sedem zelo učinkovitih strategij zadrževanja strank, ki jih lahko uvedete takoj. Potopimo se!
Kaj je zadrževanje strank v e-trgovini?
Zadrževanje strank je proces
Zakaj je zadrževanje strank pomembno za e-trgovino?
Dajanje prednosti ohranjanju strank in prizadevanje za zagotavljanje dragocene uporabniške izkušnje ima naslednje prednosti:
Višja povprečna vrednost naročila
Povprečna vrednost naročila (AOV) se nanaša na izračun povprečnega zneska, ki ga stranka porabi pri nakupu v vaši trgovini.
Lahko se vprašamo, kakšna je korelacija med povprečno vrednostjo naročila in stranko
Razumevanje in ocenjevanje vašega podjetja povprečna vrednost naročila postavlja merilo uspešnosti za vedenje potrošnikov in vam pomaga pri izbiri ustreznih cenovnih strategij za zmanjšanje odpadanja.
Povprečna vrednost naročil pri spletnem nakupovanju v ZDA je na splošno višja na namizju kot na mobilnih napravah (Vir: Statista)
Povečan dobiček
Ko imaš enkrat zvesto bazo kupcev, upselling oz
Zanimivost: znani kupci, ki se vračajo porabijo 67 % več kot novi. Zato višje zadovoljstvo kupcev pomeni ponavljajoče se prihodke in povečan dobiček skozi čas.
Več od ust do ust
Ena najcenejših in najmočnejših marketinških strategij je od ust do ust. Vaše stranke so pravzaprav vaši vplivneži številka ena.
Ljudje zaupajo ljudem. Torej, ko so vaše stranke zadovoljne z vašimi izdelki, jih delijo s prijatelji in družino ali objavijo mnenj na spletu, da ga vidi svet. Je brezplačen, močan in najboljši način za ohranjanje in privabljanje
Ljudje bodo veliko bolj verjetno kupili izdelek z odličnimi ocenami strank
Več Stroškovno učinkovito
Inflacija je seveda zvišala ceno na klik za plačane oglase v iskalnem omrežju, medtem ko so se konverzije zmanjšale. Pridobivanje strank (privabljanje novih strank) je zdaj petkrat dražje kot obdržati obstoječe stranke.
Ostati v poslu z obstoječimi strankami s prilagajanjem njihovih izkušenj, razumevanjem njihovih potreb in zagotavljanjem izjemnih storitev za stranke je ceneje kot vključitev novih strank.
Kako izračunate stopnjo zadrževanja in kakšno je povprečje?
Formula za izračun stopnje obdržanja strank je zelo preprosta. Najprej delite skupno število novih strank s pridobljenim številom strank na začetku obdobja. Takole bi moralo izgledati:
Stopnja zadrževanja strank = (skupno število strank ob koncu obdobja — število novih pridobljenih strank) / število strank na začetku obdobja
Stopnja zadrževanja strank v e-trgovini je približno 38 %, vendar je tehnološkim velikanom, kot je Amazon, glede na njegovo znano priljubljenost uspelo doseči skoraj 90 %.
Glavna prednost e-trgovine je njena prednost pred drugimi panogami, da digitalno oblikuje ponudbe in se hitro prilagaja trendom – strankam prihrani čas, ponuja enostavno nakupovanje in ohranja zanimanje kupcev.
Povprečno zadrževanje strank po panogah (Vir: Eksplodirajoče teme)
7 pametnih strategij za ohranjanje strank v e-trgovini
Čeprav v e-trgovini ni samo enega načina za pristop k ohranjanju strank – priporočamo, da si ogledate naslednje strategije:
Vzpostavite Gamified program zvestobe
Vsi vemo, da so igre zelo zasvojene. Še toliko bolj, ko lahko pridobimo kredite strank ali popuste na naše najljubše blagovne znamke in izdelke. In vaše stranke čutijo enako.
Gamificirani programi zvestobe v e-trgovini ohranite angažiranost svojih strank in naredite sicer dolgočasno nakupovalno izkušnjo razburljivo in koristno. Z gostovanjem pritegnete večjo angažiranost, obiske spletnega mesta in ponavljajoče se nakupe
Blagovne znamke, ki igrizirajo svoje programe zvestobe kot del svojih strategij za pritegnitev strank so povečali zvestobo blagovni znamki za 22 %, s 47-odstotno rastjo angažiranosti. Te številke so znak, da je morda čas, da sprejmete igrifikacijo programi zvestobe.
Nekateri odlični igričarski programi zvestobe, ki jih lahko ponudite, so
Na primer, Starbucks ima strukturiran program nagrajevanja in njegovi člani lahko z igranjem iger osvojijo ekskluzivne nagrade:
Če prodajate prek spleta z Ecwid by Lightspeed, lahko svoje trženje spremenite v igro z aplikacijami iz Ecwid App Market, kot je npr. Scratch & Win promocije or Popust Kolo sreče.
Poenostavite komunikacijo za podporo strankam
Eden glavnih razlogov za visoko stopnjo odliva strank je pomanjkanje ponudbe
Predstavljajte si to: stranka kupi prenosni računalnik v vaši trgovini in potrebuje takojšnjo pomoč glede zmogljivosti polnjenja naprave. Na koga se obrnejo?
Glede na nujnost e-pošta ni idealen komunikacijski kanal. Namesto tega lahko opravijo telefonski klic za hitro rešitev.
Zato morate za nemoteno komunikacijo nastaviti večkanalna služba za stranke okoli različnih stičnih točk. Večkanalna platforma olajša vašim strankam, da vas najdejo in prejmejo odgovore na svoje poizvedbe v svojem želenem kanalu, bodisi prek e-pošte, telefonskih klicev, družbenih medijev ali aplikacij za sporočanje.
Stopnja zadrževanja strank z in brez večkanalne storitve za stranke (Vir: Invesp)
V primeru zapletenih izdelkov, kot so programska oprema, draga strojna oprema ali elementi, ki zahtevajo nastavitev, postavitev klicnega centra je popolno zdravilo za zadovoljstvo strank z razumevanjem njihovih skrbi in ponujanjem brezhibne podpore 24/7 s prilagojenim človeškim pristopom.
Preveri načine zagotavljanja
Prilagodite komunikacijo po vseh kanalih
Vaše stranke morda ne pripadajo le eni demografski skupini, kot je starostna skupina, lokacija ali spol. Tudi če so, bodo interesi vsake stranke vedno drugačni od drugih. Torej, če pošiljate generična prodajna sporočila z ničlo personalizacija, bodo vaše stranke izgubile zanimanje za vaše podjetje prej, kot se zavedate.
Pri e-trgovini je ključnega pomena, da svojim strankam omogočite, da se identificirajo z vašo blagovno znamko in se z njo povežejo, tako da bodo še naprej poslovale z vami. Zagotavljanje individualizirane komunikacije in izkušenj s strankami je zajamčena metoda, da stranke ostanejo zadovoljne in zveste.
Tukaj je opisano, kako lahko vključite prilagojeno komunikacijo v vsak kanal:
- Za e-pošto pošljite prilagojena e-poštna sporočila ki se ne ustavijo šele, ko jih nagovorijo z imenom. Ponudite priporočila za izdelke z analizo njihove zgodovine nakupov ali pošljite prilagojene ponudbe za njihove rojstne dneve ali obletnice.
- Ponudite inovativne storitve, kot npr
poskusi in kupi storitve na področju oblačil ali dodatkov, nudijo svetovanja itd. - Ciljajte na stranke z zapuščenimi vozički in zagotovite prilagojene ponudbe za zaključek prodaje s pošiljanjem kod kuponov prek SMS-a ali e-pošte.
Ste videli stranko, ki opazuje izdelek? Tukaj je primer e-trgovine, ki pošilja prilagojene opomnike in kodo za popust za brskane izdelke, ki so zdaj spet na zalogi:
Ruggable opomni stranke na ponudbe izdelkov v njihovih vozičkih
Če prodajate prek spleta z Ecwid by Lightspeed, lahko pošiljate prilagojene ponudbe z avtomatizirana marketinška e-pošta in glasila o e-trgovini.
Izvedite zanko povratnih informacij strank
Kako bi dali svoje ponudbe
Povratne informacije strank so jedro zadrževanja in prikazujejo preglednost. Daje vam jasno sliko o tem, ali bodo vaše stranke še naprej kupovale v vaši trgovini ali ne.
In takih povratnih informacij ne bi smeli omejiti na lovljenje mnenj o izdelkih. Naj vaše stranke delijo svoje nakupovalne izkušnje in bodite odprti za predloge.
Najučinkovitejši načini za pridobite povratne informacije strank so z uporabo raziskav, kot so rezultati CSAT (zadovoljstvo strank) in NPS (rezultati neto promotorjev), spraševanjem po ocenah izdelkov na vašem spletnem mestu in z zahtevami po delitvi nakupovalnih izkušenj. Če pa imate klicni center, lahko na koncu vsakega pogovora zahtevate povratne informacije strank.
Povratne informacije vaših strank se ne končajo, ko jih prejmete. Da zagotovite ustrezno ukrepanje, ga morate deliti s svojimi ekipami.
Povratne informacije, pridobljene po telefonskih pogovorih, lahko na primer pomagajo pri boljšem usposabljanju vaših podpornih agentov. Povratne informacije, prejete o določenih izdelkih, lahko delite z razvojno ekipo, da poudarite pomanjkljivosti izdelka in zmanjšate napake.
Odkrijte vse načine za zbiranje povratnih informacij strank za vašo trgovino Ecwid v našem centru za pomoč.
Ustvarite skupnost in postanite življenjski slog
Slovar definira skupnost kot enotno skupino
Skupnostni pristop k nakupovanju spodbuja vaše stranke, da se vrnejo v vašo trgovino. Posamezniki, ki so povezani z vašim poslanstvom, bodo verjetno del vaše skupnosti v prihodnjih letih. Vaši izdelki bodo sčasoma postali del njihovega življenjskega sloga. Forbes pojasnjuje, kako vam lahko ustvarjanje močne skupnosti pomaga izboljšati povprečno vrednost naročila.
Ali veste, kaj je še dobrega pri spletni skupnosti? Člani vaše skupnosti postanejo vplivneži, govorijo o vašem podjetju in ga promovirajo na družbenih omrežjih, kar povzroči večje občinstvo, ki si želi ogledati vaše izdelke.
Na primer, Gymshark ima spletno skupnost, znano kot »družina Gymshark«. Skupnost svojim strankam omogoča, da predstavijo fitnes izdelke Gymshark na svojem spletnem mestu in družbenih medijih, so del fitnes dogodkov, dobijo ekskluziven dostop do ponudb in še več. Res je super!
Skupnost lahko zgradite tako, da strankam predstavite hashtag z blagovno znamko, ki jim omogoča, da delijo svoje izkušnje na družbenih medijih. Lahko pa jih prosite, da se pridružijo ekskluzivni skupini na družbenih platformah, kot je Facebook, ali aplikacijah za sporočanje, kot sta WhatsApp ali Telegram, kjer se lahko povežejo in so obveščeni o ekskluzivnih ugodnostih.
Ustvari dragoceno vsebino
Čeprav je promocija vašega izdelka za zagotavljanje doslednega toka prihodkov bistvenega pomena, preveč ni dobro. Začnite ustvarjati dragoceno, informativne vsebine da ne bi pretiravali s promocijsko vsebino, kot so priporočila izdelkov, popusti itd.
Trik je v tem, da imate pravo mešanico promocijskih in informativnih vsebin, da privabite in poučite kupce o njihovih nakupih, ne da bi bili videti preveč vsiljivi.
Tukaj je nekaj zamisli o vsebini za navdih:
- Ustvarite brezplačen lookbook, če vaša trgovina prodaja modna oblačila in dodatke. Pripravljen lookbook daje uporabnikom idejo o
združevanje izdelkov in oblikovanje oblek. - Blogi pomagajo prikazati vašo blagovno znamko kot strokovnjaka na tem področju. Ustvarite spletni dnevnik za svoje spletno mesto in pripravljajte objave na podlagi interesov svojih ciljnih strank. Na primer, če vaša trgovina prodaja rastline, lahko ustvarite blog o najboljših sobnih rastlinah in najboljših nasvetih za njihovo nego.
- Pošiljajte glasila o priljubljenih temah, ki so pomembne za vašo trgovino in vaše stranke.
- Ponudite dostop do vrhunskih vsebin, kot so videoposnetki, intervjuji itd., s strani strokovnjakov v sorodni panogi, kot so modni ali notranji oblikovalci.
Myntra ima na primer ekskluzivni »studio« z različnimi vsebinami za stranke, ki iščejo modni navdih:
Predstavite zgodbo svoje blagovne znamke
z
Vendar pa so s spletnim nakupovanjem kupci izgubili človeško povezavo in blagovne znamke dojemajo kot
Lahko poudarite svoje zgodba o blagovni znamki (v zakulisju kaj, zakaj in kdo), govorite o svojih vrednotah in dodajte svoje težave in poslanstvo na strani o nas.
Primer strani »O nas« podjetja Allbirds
Lahko pa ustvarite serijo videoposnetkov s podobno vsebino, ki jih delite na svojih straneh izdelkov, profilih družbenih medijev ali celo v svojih e-poštnih sporočilih. Ta oblika je tudi veliko bolj privlačna kot statični blok besedila.
Bottom Line
Zadovoljstvo strank je ključ do obdržanja. In edini način, da lahko zadovoljite svoje stranke, je, da jim prisluhnete. Komunicirajte s svojimi strankami, ponudite jim individualizirane izkušnje, olajšajte jim stik z vami in jih z vsako prodajo bolje spoznajte.
Ne pozabite, da morajo strategije zadrževanja presegati dajanje
Po implementaciji zagotovite, da nenehno spremljate odzive na te strategije in jih optimizirate za najboljše sodelovanje.
- 12 učinkovitih strategij za zmanjšanje zapustitve vozička
- 8
Must-have Elementi e-pošte o velikem zapuščenem vozičku - 19 brezplačnih idej za darila za stranke, s katerimi se lahko zahvalite svojim strankam
- 15 načinov, kako lahko spletna potisna obvestila povečajo vaše konverzije
- Kako zgraditi učinkovito strategijo zadrževanja strank
- 7 pametnih strategij zadrževanja strank v e-trgovini
- Zimzelene ideje za spoštovanje strank
