Vprašajte se: ali veste, kako vaše stranke končajo v vaši trgovini?
Če ne, ne delaš prav.
Kupci se ne pojavijo v vaši spletni trgovini, pripravljeni zapraviti denar zgolj iz sreče. Njihova pot do nakupa je sestavljena iz različnih faz in se lahko zelo razlikuje za podjetja v različnih nišah. Razumevanje te poti je ključnega pomena za privabljanje, angažiranje in ohranjanje strank kot profesionalec.
Če želite povečati svoje možnosti za pretvorbo obiskovalcev v zveste stranke, morate razumeti, kaj je pot stranke, kako deluje in kako jo optimizirati.
V tem obsežnem članku bomo raziskali vse, kar morate vedeti o izboljšanju poti strank v e-trgovini, od preslikave poti strank do analitike in vsega vmes.
Kaj je potovanje stranke?
Kupčevo potovanje (znano tudi kot kupčevo potovanje) se nanaša na kupčevo pot od začetne ozaveščenosti do končnega nakupa in naprej. To je celoten proces, skozi katerega gre stranka pri interakciji z vašo blagovno znamko, vključno s seznanitvijo z vašo blagovno znamko, brskanjem po vašem spletnem mestu, raziskovanjem vaših izdelkov, nakupom in
Na kratko, kupčevo potovanje so koraki, ki jih stranka opravi, preden se odloči za nakup. Pomislite, kdaj ste nazadnje kaj kupili. Verjetno ste sledili postopku, podobnemu temu:
- Zavedate se, da imate problem in potrebujete rešitev. Na poti do stranke se to imenuje zavest faza.
- Ko ste razumeli problem, ste raziskali nekaj možnih rešitev. Temu pravimo premislek fazi, ker je to točka, kjer začnete razmišljati o možnostih in nakupovati.
- Ko seznam zožite na eno ali dve rešitvi, poiščete najboljše mesto za nakup. To je Odločitev faza.
To je pot kupca, kakršna je bila prvič opisan leta 1978. Takrat je bil to razmeroma preprost koncept. Stranke so na pot vstopile v fazi zavedanja in izstopile v fazi odločitve. Pričakovano je bilo, da bo celotno potovanje potekalo linearno, pri čemer se bodo stranke premikale po ravni poti od ene stopnje do druge.
Katere so faze poti stranke?
V primerjavi z zgoraj opisano potjo kupca je pot sodobnega kupca zelo drugačna.
Zakaj, se lahko vprašate?
Vaše stranke imajo dostop do svetovnega znanja na dosegu roke. Nimajo pravega razloga, da bi sledili zgoraj opisani linearni poti. Lahko začnejo postopek nakupa, nekaj tednov razmišljajo o rešitvi in se nato odločijo, da ne bodo kupili ničesar – vsi smo bili tam.
Čeprav tri ločene stopnje – zavedanje, premislek in odločitev (ali nakup) – še vedno obstajajo na tem potovanju, gredo kupci skozi njih razporejeno,
Poleg tega to morda že veste prodaja obstoječemu kupcu je cenejša kot privabljanje novega. To pomeni, da bi bilo nepraktično, če na vaši poti kupca ne bi upoštevali ohranjanja strank.
Čeprav je vsaka pot stranke edinstvena, obstaja nekaj skupnih faz, skozi katere gre večina sodobnih strank. Te stopnje vključujejo ozaveščanje, premislek, nakup, zadrževanje in zagovorništvo:
- V zavest stopnji se stranke seznanijo z vašo blagovno znamko in izdelki.
- V premislek stopnji, ocenijo vaše ponudbe in jih primerjajo z alternativami.
- V nakup fazi, se odločijo za nakup.
- V zadrževanje fazi, se vračajo za ponovne nakupe in komunicirajo z vašo blagovno znamko.
- V zagovorništvo odru, vašo znamko priporočijo drugim in postanejo zvesti oboževalci.
Razumevanje poti stranke je ključnega pomena za vsako e-trgovinsko podjetje, saj vam pomaga prepoznati priložnosti za izboljšanje uporabniške izkušnje. Z optimizacijo poti stranke lahko povečate zadovoljstvo strank, zvestobo in navsezadnje prodajo.
Faze poti stranke v e-trgovini (Vir slike: Omnisend)
Primer poti kupca
Recimo, da vodite spletno trgovino, ki prodaja prenosne računalnike. Vaša ciljna publika je
Stranka pride na vaše spletno mesto z iskanjem "novi prenosniki Windows" na Googlu. Tukaj najdejo objavo v spletnem dnevniku o nedavno predstavljenih prenosnikih.
S to objavo v blogu naredijo seznam različnih prenosnikov, ki jih ponujajo različne znamke. Ker so veliko slišali o Dell-u, so se odločili, da svoje iskanje usmerijo na prenosnike Dell. Vtipkajo se “novi prenosniki Dell Windows” v svojem brskalniku in poiščite seznam prenosnih računalnikov Dell. Pogledajo njihove cene in najdejo model Dell, ki bi bil popoln zanje.
Zdaj, ko so se odločili, potrebujejo potrditev. Njihovo naslednje iskanje je »Ocene [modela] prenosnika Dell.« Ta poizvedba ga pripelje do vašega bloga, kjer najdejo
Nazadnje, ko se odločijo, da je to pravi prenosnik za njih, želijo najti najboljšo ponudbo zanj. Vtipkajo se »Kode kuponov za [model] prenosnika Dell.«
Ko najdejo kodo kupona, iščejo »kupite prenosni računalnik Dell [model] prek spleta.« Vaše spletno mesto se prikaže kot eden od rezultatov. Prepoznajo ime vašega spletnega mesta, ker so že imeli več pozitivnih interakcij z vašo blagovno znamko. Zaradi pozitivnega kapitala blagovne znamke, ki ste ga zgradili, na koncu opravite prodajo.
Ko pridobite stranko, jo želite obdržati. To storite tako, da jim po nekaj tednih pošljete e-pošto, v kateri jih povprašate o njihovih izkušnjah in ponudite dodatne nasvete za uporabo prenosnika. To vodi do zadovoljstvo kupcev in morebitno zagovorništvo prek
Ne ustavite se pri tem, ker želite, da vaša stranka postane zvest oboževalec. Še naprej negujete odnos s prilagojenimi e-poštnimi sporočili in ekskluzivnimi ponudbami za ponovne nakupe. Z zagotavljanjem odlične poti do strank spremenite a
Kot lahko vidite, pot stranke ni samo prodaja; gre za ustvarjanje pozitivnih interakcij in gradnjo
Primer poti stranke v maloprodaji (Vir slike: Delighted)
Zakaj je pot do stranke pomembna?
Razumevanje poti vaše stranke je ključnega pomena za uspeh vašega podjetja. Namesto da agresivno promovirate svoje izdelke, lahko stranke učinkovito pritegnete tako, da jih vodite skozi vsako fazo njihove poti.
Druge prednosti poti do stranke vključujejo naslednje:
- Povečana prepoznavnost in prepoznavnost blagovne znamke: Z zagotavljanjem brezhibne in pozitivne izkušnje si bodo stranke bolj verjetno zapomnile vašo blagovno znamko in jo priporočile drugim. To vodi do povečanega prepoznavnost blagovne znamke in priznanje.
- Razlikovanje vaše blagovne znamke od konkurentov: V današnjem konkurenčnem trgu, lahko edinstvena in pozitivna pot stranke pomaga razlikovati vašo blagovno znamko od konkurence. To vam lahko zagotovi konkurenčno prednost in pritegne več strank.
- Povečana življenjska vrednost stranke: Z osredotočanjem na fazo zadrževanja in zagovarjanja strankine poti lahko povečate življenjsko vrednost svojih strank. Verjetneje je, da bodo zvesti kupci ponovno kupili in priporočili vašo blagovno znamko drugim, kar vodi do povečanja prihodkov.
- Optimizacija tržnih strategij: Potovanje strank vam pomaga razumeti, kateri tržni kanali so najučinkovitejši pri privabljanju potencialnih strank in njihovem spreminjanju v zveste oboževalce.
Spodaj vam bomo pokazali, kako to doseči.
Kaj je zemljevid poti stranke?
Zemljevid poti stranke je vizualna predstavitev korakov, skozi katere gredo vaše stranke pri interakciji z vašo blagovno znamko. To vam pomaga razumeti in spremljati celoten postopek od prvega stika do nakupa in naprej.
UXPressia je analizirala podatke o zemljevidih poti strank in sloje razvrstila glede na njihovo priljubljenost
Kaj je preslikava poti stranke?
Kartiranje poti stranke vključuje ustvarjanje vizualnih predstavitev celotne poti stranke, vključno z različnimi stičnimi točkami, kjer stranke sodelujejo z vašo blagovno znamko. Poleg tega vključuje razumevanje njihovih čustev, vedenja in motivacije na različnih stopnjah.
Cilj procesa načrtovanja strankine poti je pridobiti globoko razumevanje strankine izkušnje, da jo lahko izboljšate na vsakem koraku.
Če želite ustvariti zemljevid poti stranke, lahko uporabite predlogo zemljevida poti stranke ali prilagodite svojo. Nekateri ključni elementi, ki jih je treba vključiti v zemljevid poti stranke, so osebnosti kupca, stične točke, bolečine, priložnosti in cilji.
Osebe strank
Osebe strank so izmišljene predstavitve vaših ciljnih strank. Vključujejo demografske podatke, vedenje, motivacijo in bolečine.
Ustvarjanje osebnosti kupcev vam pomaga razumeti potrebe vaših strank in prilagoditi svojo vsebino, da jim ustreza.
Stične točke kupcev
Stične točke na poti stranke so vse točke, na katerih stranka komunicira z vašo blagovno znamko. To vključuje spletne in nespletne interakcije, kot so družbeni mediji, e-poštno trženje, storitve za stranke itd.
Bolečine strank
Bolečine so ovire ali frustracije, ki jih stranke lahko doživijo na poti. Ti vključujejo vse od počasnega spletnega mesta do slabe storitve za stranke.
priložnosti
Priložnosti so področja, kjer se lahko vaša blagovna znamka izboljša in izboljša uporabniško izkušnjo. Prepoznavanje priložnosti vam pomaga pri določanju prioritet vaših prizadevanj in virov.
Cilji
Cilji predstavljajo, kaj vaše stranke upajo doseči na vsaki stopnji poti stranke. To lahko vključuje iskanje rešitve, odgovor na njihova vprašanja ali podporo.
Najboljše prakse za načrtovanje poti vaše stranke
Če še niste ustvarili zemljevida poti stranke, je zdaj pravi čas. Tukaj je nekaj najboljših praks za načrtovanje poti vaše stranke:
Ustvarite svojo osebnost kupca
Raziščite in analizirajte vedenje, motivacijo in bolečine svojih strank. Tu pridejo prav osebne osebe kupcev. Oseba kupca je izmišljena stranka, ki predstavlja demografske in psihografske podatke vaše povprečne stranke. Pomaga pri usklajevanju vseh vidikov zemljevida poti stranke s pravim občinstvom.
Ugotovite potrebe in stične točke svojih strank
Če želite ustvariti celovit zemljevid, identificirajte vse stične točke, kjer stranke komunicirajo z vašo blagovno znamko. Postavite se v njihovo kožo in razmislite o vseh možnih načinih, kako bi lahko naleteli na vaše podjetje ali sodelovali z njim – tako na spletu kot zunaj njega.
Odkrijte boleče točke in priložnosti
Ko ugotovite stične točke, poiščite boleče točke in priložnosti. Analizirajte povratne informacije in pritožbe strank ter uporabite orodja za analizo vedenja, da poiščete področja za izboljšave in boljšo izkušnjo. Na primer, če je pritok poizvedb strank na družbenih medijih s počasnimi odzivnimi časi, se osredotočite na izboljšanje tega področja.
Dokumentirajte pot stranke
Začrtajte stične točke, da orišete pot stranke. Začnite z zavedanjem in dokumentirajte vsak korak, dokler ne dosežete zvestobe. Vključite čustva, vedenje in motivacijo na vsaki stopnji za jasno razumevanje potreb strank.
Nenehno pregledujte in izboljšujte
Zavedajte se, da je pot stranke dinamična, zato morate zemljevid poti redno pregledovati in izboljševati. Izvedite ankete strank, analizirajte podatke in naredite potrebne prilagoditve za brezhibno izkušnjo.
Bodite pozorni na analizo poti strank
Ko ustvarite zemljevid poti stranke, je nujno slediti in analizirati podatke, da prepoznate področja izboljšav. Analitika strankinega potovanja vam lahko pomaga razumeti vedenje strank, preference in bolečine na celotni poti.
Ta korak je ključnega pomena za iskanje področij izboljšave vaše obstoječe poti stranke in za globlje razumevanje življenjskega cikla stranke. Zato je vredno to temo razširiti — zato nadaljujte z branjem!
Kaj je Customer Journey Analytics?
Razpravljali smo že o pomembnosti rednega pregledovanja in izboljševanja vaših zemljevidov poti strank. To nas pripelje do naslednje točke – kako veste, da je čas za izboljšanje zemljevida poti strank? Tu nastopi analitika strankinega potovanja.
Analitika poti stranke je nabor meritev in orodij, ki vam pomagajo slediti, meriti in optimizirati pot stranke. Z analizo podatkov o strankah, kot so vedenje na spletnem mestu, demografski podatki in zgodovina nakupov, lahko prepoznate vzorce in trende, ki osvetlijo, kako stranke komunicirajo z vašo blagovno znamko.
Meritve poti stranke
Analitika strankinega potovanja zajema vrsto meritev, ki zagotavljajo dragocene vpoglede v vedenje in želje strank. Nekateri primeri teh meritev vključujejo:
- menjalni tečaji, ki merijo delež obiskovalcev, ki izvedejo želeno dejanje,
- stopnje obiskov ene strani ki označujejo odstotek obiskovalcev, ki zapustijo spletno mesto po ogledu samo ene strani,
- čas na strani, ki meri povprečni čas, ki ga obiskovalci preživijo na strani,
- stopnja zapustitve košarice, ki odraža odstotek kupcev, ki dodajo izdelke v svojo košarico, vendar ne zaključijo nakupa,
- vrednost življenjske dobe stranke, ki ocenjuje skupni prihodek, ki ga stranka ustvari v celotnem odnosu s podjetjem,
- ocene zadovoljstva strank ki merijo stopnjo zadovoljstva ali nezadovoljstva strank z izdelkom ali storitvijo.
Te meritve skupaj prispevajo k celovitemu razumevanju poti stranke in pomagajo podjetjem optimizirati svoje strategije za boljše izkušnje in rezultate strank. Z analizo teh meritev lahko prepoznate področja, kjer stranke opuščajo potovanje, in ukrepate za izboljšanje teh stopenj.
Orodja za analizo poti stranke
Podobno kot pri orodjih za načrtovanje poti stranke so na voljo tudi različna analitična orodja, ki vam pomagajo slediti in analizirati podatke, povezane s potjo stranke. Nekatere priljubljene možnosti vključujejo:
- Google Analytics — To je brezplačno orodje za spletno analitiko, ki ponuja vpogled v promet na spletnem mestu in vedenje uporabnikov. Vključuje funkcije, kot so sledenje konverzijam, demografska segmentacija in nastavljanje ciljev.
- Kissmetrics — To orodje se osredotoča na zagotavljanje vpogleda v vedenje in zadrževanje strank. Ponuja funkcije, kot so kohortna analiza, poročila o lijakih in A/B testiranje.
- Mixpanel — To je priljubljeno orodje za analizo uporabnikov, ki pomaga slediti interakcijam uporabnikov s spletnimi mesti in aplikacijami. Uporablja se predvsem za sledenje vedenju strank.
Prav tako ne pozabite kar najbolje izkoristiti orodij, ki jih že uporabljate. Poročila vaše platforme za e-poštno trženje vam lahko na primer zagotovijo vpogled v sodelovanje strank in interakcijo z vašimi e-poštnimi kampanjami. Vaša programska oprema CRM lahko ponuja tudi podatke o interakcijah strank v celotnem prodajnem procesu. Kar zadeva vašo platformo za e-trgovino, lahko zagotovi informacije o vzorcih nakupovanja in vedenju strank.
Preverjanje statistike prodaje spletne trgovine
Implementirajte Customer Journey Orchestration
Orkestracija poti stranke je proces zagotavljanja prilagojenih in doslednih izkušenj potrošnikom na vseh stičnih točkah strank. Ko ustvarite načrt idealne poti stranke, lahko uporabite avtomatizacijo in orodja za personalizacijo zagotoviti to izkušnjo.
Nekateri primeri orodij za usmerjanje poti strank vključujejo e-poštno trženje, oglase za ponovno ciljanje, potisna obvestila in klepetalne robote. Ta orodja imajo ključno vlogo pri zagotavljanju brezhibne in ustrezne izkušnje na vsaki stopnji poti stranke.
Email marketing vam omogoča neposredno sodelovanje s strankami prek prilagojenih sporočil, s čimer jih ohranjate obveščene in povezane. Preusmeritev oglasov vam pomagam
Potisna obvestila vam omogočajo, da dostavite pravočasna in ciljno usmerjena sporočila v naprave strank, s čimer zagotovite, da ostanejo na tekočem z vašimi najnovejšimi ponudbami. Chatbots, na drugi strani pa zagotavljajo takojšnjo pomoč in podporo, s čimer izboljšajo splošno uporabniško izkušnjo.
Z učinkovito uporabo teh orodij za usklajevanje poti strank lahko znatno povečate možnosti za konverzijo in spodbujanje
Več virov za pozitivno izkušnjo strank
V spletnem dnevniku Ecwid imamo ogromno koristnih vsebin za lastnike podjetij, vključno z lastnim podcastom Ecwid Ecommerce Show. Ti viri vam lahko pomagajo, da se poglobite v načrtovanje strankinih poti in analitiko ter druge bistvene vidike vodenja uspešnega podjetja. Na primer:
Orodja za pomoč strankam, ki jih potrebuje vsako podjetje
V tem podcastu razpravljamo o najboljših orodjih za pomoč strankam, ki vam lahko pomagajo zgraditi močnejše odnose s strankami in izboljšati njihovo splošno izkušnjo z vašo blagovno znamko.
Zadrževanje strank s pametnim programom zvestobe
Zadrževanje strank je bistveni vidik vsakega uspešnega podjetja. V tem podcastu delimo načine za ustvarite program zvestobe zaradi česar se bodo stranke vračale po več.
Kako povečati zvestobo strank z e-poštnim marketingom
V tej objavi v spletnem dnevniku se poglobimo v moč e-poštnega trženja in kako ga je mogoče uporabiti za spodbujanje prodaje in zvestobe strank.
Oglejte si vse epizode Ecwid E-Commerce Show tukaj.
Povzemimo ustvarjanje poti stranke
Izboljšanje poti stranke v e-trgovini je bistvenega pomena ne le za večjo prodajo, ampak tudi za vzpostavitev trajnih odnosov s strankami.
Zveste stranke lahko pritegnete in obdržite z razumevanjem poti stranke, ustvarjanjem zemljevidov poti stranke, uporabo analitike poti stranke, orkestriranjem poti stranke in optimizacijo vsake faze poti.
Povzemimo nekaj glavnih točk, o katerih smo razpravljali zgoraj:
- Razumevanje poti stranke je ključnega pomena za optimizacijo izkušenj e-trgovine in spodbujanje trajnih odnosov s strankami.
- A kupčevo potovanje map je vizualna predstavitev različnih stopenj, skozi katere gre stranka pri interakciji z blagovno znamko.
- Analitika poti strank je nabor metrik in orodij za sledenje, merjenje in optimizacijo poti stranke. Ključne meritve vključujejo stopnje konverzije, stopnjo obiskov ene strani, čas na strani, stopnjo opustitve košarice, življenjsko vrednost stranke in ocene zadovoljstva strank.
- Številni Analitična orodja so na voljo za sledenje in analiziranje podatkov o poti strank, kot npr Google Analytics, Kissmetrics in Mixpanel.
- Orkestracija poti stranke vključuje zagotavljanje prilagojenih in doslednih izkušenj na vseh stičnih točkah. Orodja, ki so bistvena v tem procesu, vključujejo e-poštno trženje, oglase za ponovno ciljanje, potisna obvestila in klepetalne robote.
Ne pozabite, da pot stranke ni a
- 5 učinkovitih promocij »Kupite eno, prejmite eno brezplačno«.
- 17 nasvetov za povečanje stopnje konverzije in večjo prodajo
- 14 psiholoških sprožilcev, ki bodo osvojili stranke
- 12 načinov, kako zbuditi zaupanje novih strank
- 10 učinkovitih načinov za povečanje vašega prihodka od e-trgovine
- Kako povečati konverzijo s samodejnimi popusti
- Primeri odličnih pozivov k akciji, ki prodajajo
- Kako povečati prodajo z izboljšanjem poti stranke v e-trgovini
- Kaj je treba in česa ne pri načrtovanju vaše kupčeve poti
- Kako lahko umetna inteligenca izboljša prodajo in
navzkrižna prodaja - Kako združiti e-poštno in SMS trženje za večje konverzije
- Upsell,
Navzkrižna prodaja, ali Počistite mrtve zaloge: Katero strategijo združevanja izdelkov potrebujete? - Povečanje donosnosti naložbe: ustvarjanje
Stroškovno učinkovito Tržne kampanje za e-trgovino
