Det finns många viktiga rörliga delar för att driva en framgångsrik e-handelsbutik, från att skapa en kvalitetsprodukt till att effektivt skicka den till kunderna. Dock en av de mest avgörande
Det finns trots allt ett hav av e-handelskonkurrens över webben; Att göra en produkt lätt att köpa räcker ibland inte för att skilja ett företag åt. Kunder behöver också tillgång till en fungerande supporttjänst för att svara på sina frågor och lösa eventuella problem med produkten.
Så den första frågan som alla e-handelsföretag bör ställa sig är vad är kundservice, och vad innebär det?
Vad är kundtjänst?
Innan vi går djupare, låt oss först definiera vad kundservice innebär.
I grunden handlar kundservice om att fortsätta ge service och support till dem som köper en produkt eller tjänst från ett företag.
Detta ansvar sträcker sig till alla företag, oavsett om de verkar i en fysisk butik eller en webbutik. Som e-handelsföretag har du en unik möjlighet att kontakta dina kunder och ge dem en sömlös shoppingupplevelse; kundservice är en viktig del av det.
Vad är bra kundservice?
Så, vad är bra kundservice inom e-handel, och vilka är grundsatserna som bidrar till framgångsrik kundinteraktion? Realistiskt sett skiljer sig shopping i en onlinebutik avsevärt från
Det räcker inte med att bara ha kundservice, utan den måste också vara effektiv och tillfredsställande. Faktum är att a rapport från Emplifi hittade det 87 % av företagen tycker att de tillhandahåller adekvat kundservice, medan endast 11 % av kunderna håller med. Detta visar att företag måste överväga vad kunden vill ha snarare än enbart deras interna perspektiv på kundservice.
Låt oss ta en titt på några av de bästa metoderna för kundtjänst för e-handel som kan hjälpa företag förbättra deras kundnöjdhet.
Alternativ för kunderna
Den digitala tidsåldern har introducerat många metoder för företag och kunder att möta kundservicebehov. Det finns telefonlinjer, livechatt, e-post och till och med chatbots som kan lösa många problem. Det är dock viktigt att inse att det inte finns
En kund kanske föredrar att chatta online, medan andra vill prata med en liveagent på telefon. Detta innebär att e-handelsföretag måste vara beredda att mötas kunder av alla slag om deras ideala kommunikationsmetod.
Den mest effektiva strategin är en
Men när verksamheten skalas måste e-handelsföretag se till att deras kundtjänst skalar uppåt för att hantera den extra trafiken.
Självservering Helpdesk
Medan a
Naturligtvis kanske en kunskapsbas inte löser några av de mer komplexa frågorna, men det kan vara ett utmärkt sätt att hantera många av de mer enkla och vanliga problemen.
Utöver detta kan chatbots eller en livechatttjänst där kunder enkelt kan ställa sina frågor hjälpa till att lösa många problem innan de behöver eskaleras något högre.
Effektiv svarstid
En av de viktigaste faktorerna för effektiv kundservice är svarstid.
Mer än någonsin förväntar sig kunderna att deras behov och svårigheter åtgärdas på ett bekvämt och i tid. Varje gång en kund vänder sig till serviceavdelningen förväntar de sig ett snabbt svar med effektiv rådgivning eller assistans.
Ett e-handelsföretag kan erbjuda en mängd kundtjänstkanaler, men det blir det onödigt om dessa kanaler inte kan tas tillvara snabbt.
Kvalitet är förstås också en avgörande del av kundservicen. Den mest effektiva kundserviceverksamheten kommer att erbjuda en adekvat balans mellan snabba svar och en jämn kvalitetsnivå.
Att koncentrera sig för mycket på hastighet kan leda till ineffektiv kundservice medan att spendera för mycket tid på enkla svårigheter kan leda till långsammare svar. Varje företag måste se till att de har ett adekvat kundserviceteam som kan ta hand om båda sidor av ekvationen.
Personalisering är nyckeln
Vissa kunder kan behöva en agent de kan kontakta för expertråd om köp eller tekniska problem. Detta hjälper inte bara att etablera verksamheten som kunnig i sin egen produkt, utan det hjälper också till att skapa retention.
En kund som får lite personlig uppmärksamhet kommer mer sannolikt att återvända för ytterligare köp och rekommendera sajten till andra.
Kundrecensioner: Den bästa källan för att förbättra kundservicen för e-handelsföretag
Om ett e-handelsföretag letar efter sätt att förbättra sin kundservice, är en av de bästa ställena att kontrollera dess kundrecensioner. Kunder vill veta att de blir hörda och att deras svårigheter eller klagomål åtgärdas.
Det kan vara lätt för kunder att vända sig bort från ett varumärke när de ser att deras feedback inte erkänns eller ageras. Enligt en Microsoft-rapport, 77 % av kunderna ser ett varumärke mer fördelaktigt när feedback bjuds in och accepteras.
Spårning och förbättring
E-handelsföretag måste komma ihåg att kundtjänst inte är en stagnerande avdelning. Det finns alltid utrymme för positiv förändring och förbättring.
Detta innebär att varje e-handelsföretag bör hålla reda på nyckelprestandaindikatorer för sin kundtjänst, såsom svarstid, lösta problem, kunder som återkommer med samma problem, vanliga klagomål, mest trafikerade timmar, etc.
Denna statistik ger information om var betydande förbättringar kan göras eller var problem dyker upp. Att hålla reda på viktiga mätvärden ger konkret stöd för framtida beslut eller förändringar.
Inslag Up
För att alla e-handelsföretag verkligen ska trivas på den konkurrensutsatta onlinemarknaden är effektiv kundservice nyckeln. Denna avdelning bör aldrig försummas; det kan vara avgörande för att behålla kunder och varumärke rykte. Varje e-handelsföretag bör regelbundet övervaka svaga områden och leta efter metoder för att förbättra sin kundserviceleverans.
Ecwid: Din e-handelspartner
Om du funderar på att starta din första e-handelsbutik eller lansera en till är Ecwid den perfekta partnern. Vår försäljningsplattform kan integreras med olika onlinebutiker, inklusive Instagram, TikTok, Facebook, Etsy och mer. Ännu bättre, vår plattform erbjuder en
För att lära dig mer, kolla in resten av våra blogginlägg eller klicka här för att komma igång gratis idag. Du kan också kolla in Ecwid Academy för att lära dig allt du behöver veta om att driva en framgångsrik onlinebutik, från att skapa den till effektiv kundservicesupport.
Vanliga frågor
Kolla in några av de vanligaste frågorna om kundtjänst för e-handel.
Vad är syftet med kundtjänst för e-handel?
Syftet med kundtjänst är att erbjuda en kommunikationskanal mellan kunder och ett företag för att lösa problem, ställa frågor och hantera eventuella svårigheter. Oavsett om en kund köpt en produkt eller tjänst från en online- eller fysisk butik, behöver de någonstans de kan vända sig för konsultation angående den produkten eller tjänsten.
Varför är kundservice viktig?
Kundservice är viktigt för att säkerställa att en kund fortsätter att vara nöjd med produkten eller tjänsten som de köpt från ett företag.
Det går dock mycket längre än så. Medan omedelbar kundtjänst gör det möjligt för en köpare att ställa frågor eller hantera svårigheter, främjar det också förtroendet för varumärket. Om kunder inte kan kontakta någon för att ta itu med dessa problem är det mindre troligt att de köper igen eller rekommenderar varumärket till andra.
Är outsourcing av e-handel kundtjänst värt det?
Vissa e-handelsvarumärken kanske inte har personalen att hantera betydande kundtjänsttrafik internt. Detta kan leda till att företag överväger att lägga ut sin kundtjänstavdelning på entreprenad.
Även om detta kan vara effektivt, finns det några varningar för det. Om det utlagda kundtjänstteamet inte är det
Om ett e-handelsföretag överväger att lägga ut sina kundservicebehov på entreprenad, måste det se till att det fungerar med ett välrenommerat företag som till fullo förstår produkten eller tjänsten. Dessutom måste det utlagda teamet vara utbildat och kunna ta itu med praktiskt taget alla problem.
- Kundtjänst inom e-handel: bästa praxis
- Vad är kundvård och hur man kommer igång
- Kundnöjdhet: betydelse, exempel, hur man mäter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och fördelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI förändrar kundtjänst
Självbetjäning: Ett prisvärt sätt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara för kundframgång du behöver för företag
