Föreställ dig det här scenariot: du har lagt ditt hjärta i att bygga ditt varumärke, bara för att hitta en svidande recension online. Det är lätt att se varför många företagsägare fruktar negativ feedback, men tänk om vi sa till dig att det inte behöver vara en mardröm?
När den hanteras på rätt sätt kan negativ feedback vara ett kraftfullt verktyg för att hantera varumärkets rykte.
Idag ska vi utforska hur negativa recensioner kan fungera som möjligheter snarare än bakslag. Du kommer att upptäcka varför dessa recensioner inte alltid är dåliga nyheter och hur de till och med kan stärka ditt företags rykte.
Förstå effekten av negativ feedback
Negativa recensioner kan verka skrämmande, särskilt när du sätter din bästa fot framåt. Men innan paniken sätter in, kom ihåg att även de mest framgångsrika företagen får sin beskärda del av kritik.
En enda negativ recension definierar inte ditt företag; snarare är det en möjlighet till tillväxt och anslutning.
Psykologin bakom negativ feedback
Varför väger negativa recensioner så mycket? Det är enkel mänsklig psykologi.
Studier visar att människor tenderar att minnas negativa upplevelser mer levande än positiva. Detta är känt som negativitet bias, där negativa händelser påverkar vårt emotionella tillstånd mer signifikant än positiva.
Undersökningar avslöjar också effekterna av negativitetsbias på shopping, med 96 % av kunderna söker aktivt efter negativa recensioner.
Emellertid 88 % av konsumenterna är mer benägna att förbise en negativ recension om de ser att företaget har svarat och tagit itu med problemet på lämpligt sätt.
För företag betyder detta att att ta itu med negativ feedback med empati och förståelse kan lämna ett bestående intryck på kunderna och till och med göra skeptiker till lojala förespråkare.
Några negativa recensioner är inte katastrofala — 85 % av de tillfrågade anser att det genomsnittliga betyget är en nyckelfaktor när man utvärderar ett företag genom recensioner (Källa: Statista)
Navigera i kunduppfattningar
Negativ feedback handlar inte bara om orden i en recension utan den uppfattning den skapar.
Kunder vill veta att de blir hörda och uppskattade. Att ignorera eller avfärda deras oro kan skada ditt varumärkes rykte. Att åtgärda problem kan förbättra ditt rykte och visa att du bryr dig om dina kunders upplevelser.
Forskning visar att negativa recensioner kan påverka ditt varumärkes uppfattning positivt:
- 46% av shoppare är försiktig med produkter med en perfekt
femstjärnigt betyg. - 88 % av konsumenterna är mer benägna att köpa från ett företag som svarar på alla sina negativa och positiva recensioner.
Hur recensioner påverkar din webbplatsranking
Även om du inte vill ha negativa recensioner eftersom de kan avskräcka konsumenter från att köpa, finns det också en mindre uppenbar anledning till varför de kan påverka ditt företag.
Negativa recensioner kan påverka trafiken du får från Google eftersom stjärnbetyg visas i sökresultaten. Google samlar in dessa betyg från onlinerecensioner på sin egen plattform, Google My Business, såväl som från
Om ditt betyg är lågt eller om du inte har några betyg ännu kan andra webbplatser dyka upp i sökresultaten istället. Dina uppgifter kanske inte sticker ut och Google-användare kanske inte klickar sig vidare till din webbplats. Varje gång det händer kan det innebära förlorade möjligheter, eftersom kunder kan välja en konkurrent med (bra) stjärnbetyg.
Denna brist på
Hur man spårar negativa recensioner
När du bara har ett fåtal kunder kan manuell spårning av recensioner vara hanterbar. Här är några sätt att göra det:
- Kolla större recensionswebbplatser varje dag, som Trustpilot, Google My Business eller Yelp.
- Ställ in Google Alerts för ditt företagsnamn som ett sökord.
- Sök ofta efter ditt varumärke på sociala medier och kolla din hashtag på Instagram om du har en.
- Utforska YouTube för potentiella videorecensioner av dina produkter.
Nackdelen med den här metoden är att recensioner kanske inte alltid finns i Googles index, så du kan spendera lite tid på att söka och fortfarande missa några.
När du får fler kunder kommer du att se en ökning i betyg och antalet plattformar där de visas. Det kan bli svårt att hålla reda på recensioner.
Den goda nyheten är att vissa e-handelsplattformar erbjuder
Ta Ecwid från Lightspeed, till exempel. Det ger dig en robust onlinebutik och låter dig samla in och hantera kundfeedback.
En recension som visas på en produktsida i Ecwid-butiken
Allt du behöver göra är att slå på reglaget för att börja samla recensioner i din webbutik. Dina kunder kommer att få ett e-postmeddelande med en begäran om feedback som uppmanar dem att dela sina erfarenheter av din produkt.
När en kund skickar in en recension för en produkt kan du publicera den manuellt i din webbutik så att alla kan se den.
Läs mer om att samla recensioner i din Ecwid-butik:
Ett annat bra sätt att hantera recensioner är att använda en tjänst som spårar dem åt dig.
Plattformar som Trustpilot, Google My Business och övervakningsverktyg för sociala medier spårar recensioner och omnämnanden, vilket ger dig
Till exempel låter Trustami dig samla betyg och recensioner från över 20 plattformar (som eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops och Google Shopping) och hantera allt på ett ställe.
Ecwid-butiker är integrerade med Trustami och andra granskningsverktyg som TargetBay, Hjälpsam folkmassa, och mer. Kolla in fler betygs- och recensionsverktyg i den här artikeln:
Nu när du vet hur man spårar recensioner, låt oss ta reda på hur man hanterar dem.
Förvandla negativa recensioner till positiva resultat
Negativ feedback kan verka som ett hinder, men i verkligheten är det en möjlighet att visa upp ditt varumärkes engagemang för kundnöjdhet.
Kolla in a
Bestäm om recensionen är rättvis
Tappa inte hoppet om du upptäcker ett skadligt meddelande och tycker att recensionen är orättvis. Du kan försöka få recensionen borttagen.
Nå ut till plattformen, men var beredd med solida skäl för din begäran om borttagning. Vissa orsaker kan vara olämpligt språk, inriktning på fel recension eller en overifierad transaktion.
Om du misstänker att en kommentar på Amazon är falsk eller irrelevant kan du rapportera den
Erkänn feedbacken och visa att du bryr dig
Om recensionen är rättvis är ett erkännande av feedbacken det första steget mot att vända en negativ recension till ett positivt resultat.
Svara snabbt, tacka kunden för deras input och ber om ursäkt för eventuella besvär som orsakats. Undvik att bli defensiv eller komma med ursäkter; visa empati och förståelse för kundens bekymmer.
Ett idealiskt svar på en negativ recension bör:
- Visa att du erkänner problemet och ber om ursäkt.
- Erbjud en tydlig väg till lösning, oavsett om det är en återbetalning, ersättning eller ytterligare support.
- Var äkta och personlig.
- Framhäv graciöst en positiv aspekt av ditt företag.
- Demonstrera att du lär dig av erfarenheten och försäkra dem om att förebygga framtida problem.
I det här exemplet känner butiken igen problemet och tillhandahåller en lösning
Hantera graciöst orättvisa eller aggressiva recensioner
Ibland kan en negativ recension uppfattas som aggressiv eller orättvis. I en så knepig situation:
- Ignorera inte en dålig kommentar. Även om det kan vara frestande att lägga det åt sidan, försök att inte lämna webbplatsen innan du har löst problemet.
- Ta det inte personligt. Fokusera på att hjälpa dina kunder.
- Ta en stund innan du reagerar. Att rusa kan leda till känslomässiga eller oförberedda svar. Pausa för att tänka över det och samla så mycket detaljer du kan om problemet. Granska till exempel tidigare kommunikation med kunden eller kontrollera beställningsdetaljerna.
- Undvik att starta en lång diskussion offentligt. Ditt meddelande på den offentliga plattformen bör innehålla fakta, en kort förklaring och en inbjudan att diskutera frågan med kunden mer i detalj genom direktmeddelanden. Sikta på att säga mer än bara: "Jag är ledsen. Ring mig så kan vi lösa situationen." Försök att ta upp varje punkt som nämns om omständigheterna.
- Försök att inte vara defensiv eller alltför ursäktande. Istället för att skylla på någon eller upprepade gånger säga förlåt, fokusera på att hitta ett sätt att förhindra att detta händer igen.
Även om varumärket inte kan kontrollera tullavgifterna, svarade de artigt på den negativa recensionen
Var försiktig med automatisering
Automation kan vara en
Men balans är nyckeln; medan automatisering effektiviserar processer, visar personliga svar på feedback kunderna att de är viktiga.
Det är bra att automatisera svar på kommentarer med vanliga frågor, men var försiktig med negativa kommentarer – automatiska svar kan uppfattas som oärliga. Dessutom tillhandahåller de inte lösningen när det behövs som mest.
För att undvika detta, håll dig till mänskliga svar för negativa recensioner och använd automatisering för typer av kommentarer som inte kräver en personlig touch (som att fråga vilka arbetstider du har eller om du erbjuder gratis frakt).
Automatisering hjälper till att hantera vissa kommentarer på sociala medier, som förfrågningar om köplänkar. Det är dock bäst att hantera negativa kommentarer personligen.
Förvandla bakslag till lösningar
När kunder delar negativa recensioner hoppas de se att du kommer att använda deras feedback för att göra förbättringar.
Dela de steg du vidtar för att förhindra liknande problem i framtiden för att visa kunderna att du är engagerad i ständiga förbättringar.
När du har hanterat problemet, följ upp med kunder som har haft negativa upplevelser för att säkerställa att deras problem åtgärdades och be om feedback om eventuella ändringar som genomförts.
Långsiktigt Lösningar för att minimera negativ feedback
Det bästa sättet att hantera negativa recensioner är att förhindra att de inträffar i första hand.
Här är några tips för att minimera negativ feedback:
Ge tydlig produktinformation och policyer
När kunderna har fullständig information om dina produkter kan de fatta välgrundade köpbeslut och kommer inte att bli besvikna över vad de får.
Ställ realistiska förväntningar
Var öppen med leveranstider, returpolicyer och andra viktiga detaljer för att undvika överraskningar som kan leda till negativa recensioner.
Behåll konsekvent kommunikation
Kommunicera med kunder genom hela inköpsprocessen. Detta inkluderar att skicka bekräftelsemail, spårningsnummer och svara snabbt på kundförfrågningar.
Till exempel i Ecwid kan du låta dina kunder spåra deras beställningar med Apple Wallet, så att de alltid kan hålla sig uppdaterade om statusen för sina beställningar.
Uppmuntra positiva recensioner
Även om negativa recensioner är oundvikliga, kan positiva också odlas. Uppmuntra nöjda kunder att lämna recensioner genom att göra processen enkel och givande.
Skicka
Till exempel, i Ecwid kan du skicka en automatisk granskningsbegäran med rabattkod vid nästa köp.
Du kan också erbjuda en rabatt för en recension som ett incitament
Använd feedback för att förbättra produkter och tjänster
Använd feedback som en katalysator för förbättringar genom att identifiera områden där din produkt eller tjänst misslyckas. Implementera förändringar baserat på kundinsikter och kommunicera dessa förbättringar till din publik.
Övervaka granskningsplattformar regelbundet
Håll koll på ditt varumärkes rykte online genom att regelbundet kontrollera och svara på recensioner på alla plattformar.
Analysera feedback regelbundet för att identifiera trender och möjligheter till förbättringar. Dela insikter med ditt team för att främja en kultur av innovation och lyhördhet.
Sammanfatta
Negativ feedback behöver inte vara skurken i din affärsberättelse. Istället kan det vara en kraftfull allierad i din strävan efter excellens.
Kunder som lämnar negativ feedback gör det ofta för att de bryr sig tillräckligt för att uttrycka sin oro. Att ta itu med dessa frågor
För att förenkla hanteringen av kundrecensioner, välj en e-handelsplattform som erbjuder
Kom ihåg att negativ feedback är en möjlighet att lära sig, förbättra och bygga starkare relationer med dina kunder. Omfamna det, svara eftertänksamt och se ditt företag blomstra.
- Kundtjänst inom e-handel: bästa praxis
- Vad är kundvård och hur man kommer igång
- Kundnöjdhet: betydelse, exempel, hur man mäter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och fördelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI förändrar kundtjänst
Självbetjäning: Ett prisvärt sätt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara för kundframgång du behöver för företag
