Hur man skriver en effektiv returpolicy för onlinebutiker

22 min läs

Låt oss inse det: oavsett hur rimliga dina priser eller bra dina produkter är, kommer vissa kunder att vilja returnera dem. Det är därför du måste ha en returpolicy. Den sätter förväntningar på dina kunder och beskriver vad de kan förvänta sig om de behöver returnera en produkt.

I den här artikeln går vi igenom grunderna för att utforma en returpolicy, inklusive vilken information du ska lyfta fram. Du får reda på hur du gör din policy som kundvänlig som möjligt, samtidigt som försäljningen ökar.

Bonus: vi har inkluderat en mall för att skapa en effektiv returpolicy!

Vad är en returpolicy?

En returpolicy är en uppsättning riktlinjer som kunder kan hänvisa till när de behöver returnera en produkt. Den anger under vilka villkor du som butiksägare kommer att acceptera returer.

En returpolicy innehåller vanligtvis följande information:

En lista över retur- och återbetalningsalternativ.
En procedur för att returnera en köpt produkt.
En procedur för att returnera en skadad, felaktig eller felaktig vara.
En lista över ej återbetalningsbar objekt.
En lista över ej återbetalningsbar fall.
Avgifter och kostnader i samband med retur.

Din returpolicy bör vara tydlig och lätt att förstå så att kunderna vet vad de kan förvänta sig innan de gör ett köp.

En bra returpolicy kan vända en dålig kundupplevelse. Spela det rätt, och du kan till och med förvandla det till en varumärkestillgång.

Varför ditt företag behöver en returpolicy

Returer är en del av onlineshopping. Om du har en webbutik som säljer produkter är returer oundvikliga. Men varför behöver du en returpolicy? När allt kommer omkring, kan du inte bara ange "Inga returer" på din webbutiks hemsida? Eller acceptera dem på en fall för fall grund?

En returpolicy är en viktig del av shoppingupplevelsen och att driva ett företag. Här är varför du behöver det:

Det bygger förtroende hos kunderna

En returpolicy visar att du som butiksägare är trygg i dina produkter. Det visar också att du är villig att stå vid dina produkter och ta ansvar om något går fel. Detta hjälper till att bygga upp förtroende hos potentiella kunder och uppmuntrar dem att köpa av dig.

Det sätter kundens förväntningar

En returpolicy ställer kundernas förväntningar genom att precisera under vilka villkor du som butiksägare kommer att acceptera returer. Detta hjälper till att undvika missförstånd och besvikna kunder senare.

Det minskar risken för bedrägeri

En returpolicy kan hjälpa till att minska risken för bedrägeri genom att göra det tydligt vad som täcks och inte. Du kan till exempel ange i din returpolicy att kunder endast kan returnera produkter om de är defekta.

Det krävs enligt lag

En av de främsta anledningarna till att ha en returpolicy är laglig. I många länder är du enligt lag skyldig att acceptera returer på de flesta varor inom en rimlig period (säg, 15-60 dagar).

Till exempel, i Australien, skyltar som säger "inga returer", "inga återbetalningar" etc. är olagliga. I Storbritannien, lagen tillstånd att näthandlare "har rätt att avbryta sin beställning under en begränsad tid även om varorna inte är felaktiga."

Dessutom säger brittisk lag, "Du måste erbjuda en återbetalning till kunder om de har sagt till dig inom 14 dagar efter att de mottagit sina varor att de vill avbryta. De har ytterligare 14 dagar på sig att returnera varorna när de har berättat det för dig.”

En returpolicy kommer att se till att du är på rätt sida om lagen.

Kunder förväntar sig att du har en returpolicy

Många shoppare kommer att vägra köpa från dig om du inte erbjuder enkla returer. Detta gäller särskilt nätbutiker eftersom kunder inte kan prova eller testa produkter innan de köper dem.

Att ha en returpolicy påverkar inte bara kundernas beslut att köpa av dig, utan påverkar också om de ska handla hos dig igen eller inte:

Smakämnen undersökning gjord av Pitney Bowes anger att 54 % av kunderna sannolikt inte kommer att köpa en produkt de vill ha om återförsäljaren har en dålig eller oklar returpolicy.
76 % av köparna tror att gratis returer är en viktig faktor när du handlar online.
Enligt undersökning av The Wilkes-Barre, 84 % av de tillfrågade säger att en positiv returupplevelse uppmuntrar dem att handla hos en återförsäljare igen.

Enligt Kraftrecensioner, är gratis returer den näst viktigaste faktorn för onlineshoppare

Uppgifterna är tydliga: det finns juridiska och affärsmässiga skäl för att skapa en stark returpolicy. Låt oss ta reda på hur du skapar en för din egen butik.

Hur man skriver en effektiv returpolicy

Det är viktigt att tänka på kunder som vill returnera en produkt som potentiella framtida köpare och gratis marknadsföring. Du bör sträva efter att förbättra deras shoppingupplevelse i din butik snarare än att behandla dem som ett problem.

Kom ihåg kraften i mun till mun. När du tillhandahåller en transparent returpolicy och arbetar med kunden för att lösa deras problem, kan de berätta för sina vänner och kollegor om sin positiva upplevelse. Det kommer att sprida budskapet om ditt företag.

Med det i åtanke, låt oss titta på hur du ska skriva en övertygande returpolicy.

Håll din returpolicy transparent

Kunder ska lätt kunna hitta din returpolicy. Placera en länk till den i sidhuvudet eller sidfoten på din webbplats och se till att den är synlig på produktsidan.

Tvinga inte kunderna att anstränga sig extra för att hitta din returpolicy. Även om inte alla läser returpolicyn, minskar kundernas tvivel att ha den fram och tillbaka.

Till exempel kan shoppare hitta Amazons returpolicy genom att klicka på länken i sidfoten på deras webbplats:

A produktspecifikt policy nämns också på varje produktsida:

Glöm inte att lägga en länk till din returpolicy för e-handel i e-postmeddelanden med orderbekräftelse. Detta får dina kunder att känna säkra — de vet att om de inte gillar produkten kan de alltid returnera den.

Du kan till och med ge exempel med bilder för dina kunder ifall de någon gång skulle behöva returnera produkten.

Om dina kunder kan returnera en produkt på olika sätt, ange how-to för varje alternativ. Till exempel förklarar Ikeas returpolicy hur man returnerar en produkt i lager, via ett insamlingsställe, eller hämtning:

Kopiera inte blint din returpolicy från ett annat företag

Du bör inte kopiera andra företags returpolicy. Det ser inte bara dåligt ut, utan din returpolicy bör vara beroende av faktorer som är specifika för ditt företag. Detta inkluderar branschtyp, affärsmarginaler och till och med affärsfilosofi.

Om du till exempel säljer kläder online måste du anpassa din returpolicy till just ditt företag och din målgrupp. Du kanske vill acceptera returer på vissa produktkategorier medan du utesluter andra, till exempel underkläder.

Det är en bra idé att ha detaljerade instruktioner om din returpolicy för olika produktkategorier också.

Till exempel inkluderar målreturpolicyn en lista över returundantag:

Det finns olika returpolicymallar du kan använda för din butik istället för att kopiera andra märkens policyer. Se dock till att anpassa mallen till ditt företag.

Förutom att ange din adress och returprocedurer måste du ange produktvillkoren du accepterar. Till exempel kan du ha en mycket detaljerad procedur för att returnera en skadad produkt, en unik lista över ej återbetalningsbar föremål och så vidare.

För att göra det lättare för dig att skriva en returpolicy har vi tagit fram en mall som du kan använda. Ladda ner den och se till att redigera den efter dina affärsbehov.

Gör en returperiod längre

De flesta nätbutiker accepterar returer 30 eller 60 dagar efter köpet. Även om detta är bra för att förbättra pålitligheten, om din returperiod varar i 90 dagar, 120 dagar, 365 dagar, eller till och med under en livstid, kommer du sannolikt att se ett hopp i din försäljning.

Det finns olika anledningar till att förlänga returtider. Till exempel, under coronavirus-pandemin, många återförsäljare förlängas deras retur- och bytesperioder för att ge konsumenterna mer flexibilitet att få återbetalningar och låta sina kundservice reps-processen återvänder säkert.

Det finns dock många anledningar till att förlänga din returperiod. En av dem är att människor fortfarande är skeptiska till att köpa produkter online, särskilt stor biljett föremål. Om du säljer dyra produkter, överväg att utöka din returpolicy.

Förläng din policy så länge du kan eftersom majoriteten av kunderna kommer att behålla produkten. De vill bara ha den extra säkerheten genom att veta att du har en rimlig returpolicy.

Håll språket enkelt

Skriv din returpolicy som om du för en konversation med din målgrupp. Håll meningarna korta och raka.

Det bör inte ta din kund mer än ett par minuter att ta reda på hur din returpolicy fungerar. Gör inte saker för komplicerade med juridisk jargong. Det kan förvirra kunderna och öka chanserna att de överger din webbplats helt och hållet.

När du använder termer som är lätta att förstå blir det lättare för dina kunder att följa din policy.

Till exempel säger Walmarts returpolicy redan från början att de "gör returer lätta." Allt kunder behöver göra är att klicka på en knapp och ange transaktionsnumret på kvittot för att hitta sina varor och starta en returprocess.

Ett annat exempel är Home Depots returpolicy: innan de går in i detaljerna i returprocessen summerar de det för att visa att det är som kundvänlig som möjligt.

Policyn är skriven på ett enkelt språk utan någon juridisk jargong. De säger helt enkelt att "returer är gratis och lätta."

Definiera förväntat skick för den returnerade artikeln

När du skriver ditt företags returpolicy, säg uttryckligen vilket skick du förväntar dig att produkten ska vara i när den returneras. Inkludera också instruktioner för hur du förväntar dig att produkten ska förpackas om du gör det.

Du vill ha en vänlig returpolicy. Men samtidigt måste det vara rättvist. Du vill inte att kunder lämnar tillbaka en trasig telefon eller trasiga kläder till dig. Underlåtenhet att inkludera denna information kommer sannolikt att leda till att kunder missbrukar din returpolicy.

Till exempel, Best Buys returpolicy anger tydligt att varor måste returneras i en "som ny skick."

Bestäm om du vill ge en full återbetalning eller butikskredit

Ibland vill kunder returnera en produkt för att de fått fel storlek eller färg. Du kan erbjuda dem möjligheten att i lager kredit eller full återbetalning.

Många kunder kräver full återbetalning av sina pengar, och butiker återbetalar ofta hela köpet. Det är dock värt att erbjuda i lager kreditera. Vanligtvis tar banker ut en liten avgift för återbetalningar, så det är bättre att undvika det.

Tryck inte på i lager kreditmöjlighet. Fråga istället artigt kunderna om de vill gå den vägen och förklara fördelarna. Du kan till exempel erbjuda dig att registrera dem i din lojalitetsprogram om de fortsätter att handla i din butik.

I lager kredit är också ett sätt att öka försäljningen. Kunder är mer benägna att använda i lager kredit för att handla en annan produkt eller till och med köpa mer än vad deras butikskredit täcker.

Ett annat alternativ till återbetalning är att erbjuda dina kunder ett presentkort som är lika med eller mer än kostnaden för den returnerade produkten.

Avslöja eventuella avgifter i samband med returer

Debiterar du dina kunder för returfrakten? Eller tar du hand om returer och påfyllning? Du måste tydligt ange det i din policy.

Att inte ange alla returavgifter i förväg kommer att göra dina kunder upprörda. Ur deras perspektiv skickade du inte bara fel produkt till dem, utan du vill också att de ska skicka tillbaka den till dig på deras bekostnad.

Frustrerade kunder kan gå på sociala medier och klaga på ditt företag. Det vill du definitivt undvika. Förklara i din returpolicy när du förväntar dig att dina kunder ska betala och när du inte gör det.

Sephoras returpolicy säger till exempel att det inte tillkommer några returfrakt- eller hanteringsavgifter:

Dessutom hjälper gratis frakt bara att behålla kunderna. Om du har råd ger en kund mer än tillräckligt med anledning att komma tillbaka och handla igen genom att betala för returfrakten.

Skapa en FAQ-sida

Att ha en FAQ-sida räcker långt. Det låter kunderna snabbt hitta svar på sina frågor.

Vanliga frågor fungerar särskilt bra med returrelaterad frågor, eftersom kunder ofta har liknande frågor. Till exempel:

"Hur länge gäller retur- och bytespolicyn?"
"Hur gör jag en returförfrågan?"
"Behöver jag skicka tillbaka produkten själv?"
"Hur kontrollerar jag statusen för min retur?"
Och så vidare.

För inspiration, ta en titt på FAQ för SHEINs returpolicy:

Marknadsför aktivt din returpolicy

Skriv inte bara en bra returpolicy, utan främja den överallt du kan: på din hemsida, kundvagn, kassasidor, nyhetsbrev och till och med i dina offlinekampanjer.

Se till att du nämner din returpolicy överallt där det är vettigt. Du kommer att bli förvånad över hur många nya kunder du kan få genom att marknadsföra dina returpolicyer.

Enligt Statista, svarade 86 % av de globala tillfrågade konsumenterna att de letade efter återförsäljare med enkla produktreturpolicyer när de bestämde sig för var de skulle handla. 81 % sa att de skulle byta till en annan återförsäljare om de hade dåliga erfarenheter av att returnera varor.

Konsumenternas attityder till återförsäljares returpolicy och dess inflytande på deras köpbeslut över hela världen

Genom att aktivt marknadsföra din returpolicy kan du få in fler kunder.

Du kan till och med gå längre genom att inkludera en tryckt kopia av din returpolicy i varje paket du skickar.

Hur du använder din returpolicy för att öka försäljningen

Vissa företag har framgångsrikt byggt upp en hel verksamhet kring sina returpolicyer. Zappos är en av dem. Deras 365-dagars fri returpolicy ger dem ett försprång gentemot konkurrenterna. De är så stolta över det att de lyfter fram det via en banner som är synlig på alla sidor på deras webbplats:

Denna extremt liberala returpolicy användes för att få kunder att köpa deras produkter. Med tiden, som Tony Hsieh (Zappos grundare) dokumenterar i "Delivering Happiness", blev det den särskiljande faktorn och grunden för deras affärsetos.

Som ett litet företag kan du också dra fördel av att lyfta fram dina returpolicyer. Det kommer att förbättra din omvandlingsfrekvens och positivt påverka hur människor uppfattar ditt varumärke.

Här är några tips för hur du går till väga:

Dela vittnesmål från kunder som framgångsrikt har returnerat produkter

När en kund returnerar en vara, använd deras erfarenhet till din fördel.

När du har behandlat returen, var inte rädd för att be om ett omdöme. Be om deras vittnesmål, namn och foto. Du kan lägga till den på din "Returpolicy"-sida.

När shoppare ser vittnesmål är det mer sannolikt att de köper från dig. Visa alltid dina kunders positiva upplevelser på dina företagsprofiler på sociala medier.

Var liberal med din policy

Att erbjuda en generös returpolicy kan fungera som ett sätt att locka fler kunder. Var dock noga med att beräkna kostnaden för returer innan du förbinder dig till en alltför generös.

För shoppare är "gratis frakt och returer" en dröm som går i uppfyllelse. Det betyder att de betalar för vad de ser. Om de inte gillar det kan de skicka tillbaka det.

Det är också mer rättvist mot kunden. Undersökningar visar att huvudorsaken till att onlineköp returneras över hela världen är felaktiga, skadade, dålig kvalitet varor eller produkter som inte är korrekt beskrivna online.

Men för en säljare kan fri frakt och returer snabbt bli en logistisk mardröm. Att räkna ut hur mycket pengar du kommer att förlora på returnerad försäljning kan vara ett större problem än det ser ut. Dina vinstmarginaler kommer utan tvekan att gå ner på kort sikt.

Som sagt, enligt a undersökning av Power Reviews, 76 % av de tillfrågade anser att gratis returer är viktiga faktorer när man handlar online.

Ha en kundvänlig returpolicyn handlar om hur väl du sköter din logistik. Du kan återvinna din förlorade vinst genom att förbättra omvänd logistik. Den processen avser att flytta varor från kunder tillbaka till säljarna eller tillverkarna.

Returprocessen handlar inte bara om att ta tillbaka varan till lagret. Ibland måste du få tillbaka den returnerade varan i lager, returnera den till tillverkaren eller sälja den på andrahandsmarknaden (de kanaler som ger ett sätt att sälja och köpa returnerade eller överskottsvaror).

Tänk på detta när du skapar en liberal politik. Beräkna hur mycket pengar du förlorar på varje avkastning, din genomsnittliga avkastningsgrad och inverkan på din marginal varje avkastning har.

Gör returer snabbt

Kunder älskar när saker händer snabbt, oavsett om det är frakt eller returer.

Om du har resurser att acceptera returer inom ett par dagar bör du definitivt göra det. Effektivitet lämnar ett gott intryck på dina kunder.

Ett bra exempel är Warby Parker. Med deras "Hem Prova på” policy låter de dig prova fem bildrutor i 5 dagar, och du får behålla den du gillar. Dessutom är all frakt och returer kostnadsfria.

Skriv din Stellars returpolicy

Du kan inte driva en framgångsrik e-handelsbutik utan en returpolicy. Istället för att behandla avkastning som ett krångel, se det som en möjlighet att bygga ditt varumärke och flexa dina logistiska muskler.

Använd ovanstående tips för att skapa en returpolicy kundfokuserad. Börja med att följa dessa steg:

Identifiera din avkastningsgrad. Detta är procentandelen av totala beställningar som returneras av kunder. Här är formeln: (kostnad för returnerade beställningar / total försäljning) x 100.
Ha din returränta i åtanke för att beräkna om du kan erbjuda en mildare returpolicy (säg, 90-180 dagar).
Välj ett par butiker vars returpolicy och policysida du beundrar. Välj praktiska insikter från varje policy.
Konsultera en advokat och utforma en policy som kapslar in din varumärkesfilosofi och hjälper kunderna. Detta beror på vilket land du bor i, så det är viktigt att hitta en advokat som förstår din bransch och fungerar bra med dig.

Och kom ihåg: en returpolicy är ett juridiskt dokument. Använd råden i den här artikeln för att guida dig i rätt riktning. Du bör dock definitivt rådfråga din advokat innan du förbinder dig till en returpolicy.

Nu vet du hur man skriver en effektiv returpolicy. När du väl har lagt upp det på din webbplats, se till att det fungerar för dig och dina kunder. Det kan inte bara stärka din relation med dina kunder, utan det kan också locka fler köpare. Börja arbeta med att skapa en rättvis och effektiv returpolicy redan idag!

Vill du lära dig mer om juridiska aspekter av att driva en webbutik?

Sälj online

Med Ecwid E-handel kan du enkelt sälja var som helst, till vem som helst – över internet och runt om i världen.

KOM IGÅNG

Förbereder för lansering

Juni 16, 2022

Om författaren

Jesse är marknadschef på Ecwid och har varit inom e-handel och internetmarknadsföring sedan 2006. Han har erfarenhet av PPC, SEO, konverteringsoptimering och älskar att arbeta med entreprenörer för att förverkliga sina drömmar.