ลองนึกภาพสถานการณ์นี้ดู: คุณทุ่มเทสุดตัวเพื่อสร้างแบรนด์ แต่กลับพบแต่บทวิจารณ์ที่รุนแรงบนอินเทอร์เน็ต เห็นได้ชัดว่าทำไมเจ้าของธุรกิจหลายคนจึงกลัวคำติชมเชิงลบ แต่จะเป็นอย่างไรหากเราบอกคุณว่าไม่จำเป็นต้องเป็นฝันร้าย
หากจัดการอย่างถูกต้อง ข้อเสนอแนะเชิงลบสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ได้
วันนี้เราจะมาสำรวจว่าบทวิจารณ์เชิงลบสามารถเป็นโอกาสมากกว่าอุปสรรคได้อย่างไร คุณจะพบว่าเหตุใดบทวิจารณ์เหล่านี้จึงไม่ใช่ข่าวร้ายเสมอไป และบทวิจารณ์เหล่านี้สามารถเสริมสร้างชื่อเสียงให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร
ทำความเข้าใจผลกระทบของการตอบรับเชิงลบ
บทวิจารณ์เชิงลบอาจดูน่ากลัว โดยเฉพาะเมื่อคุณพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อก้าวไปข้างหน้า แต่ก่อนที่จะเกิดความตื่นตระหนก โปรดจำไว้ว่าแม้แต่บริษัทที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดก็ยังมีคำวิจารณ์อยู่ไม่น้อย
บทวิจารณ์เชิงลบเพียงหนึ่งรายการไม่ได้ช่วยกำหนดธุรกิจของคุณ แต่เป็นโอกาสสำหรับการเติบโตและการเชื่อมโยง
จิตวิทยาเบื้องหลังการตอบรับเชิงลบ
เหตุใดบทวิจารณ์เชิงลบจึงมีน้ำหนักมากขนาดนั้น มันเป็นเรื่องของจิตวิทยาของมนุษย์
การศึกษาวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้คนมักจะจดจำประสบการณ์เชิงลบได้ชัดเจนกว่าประสบการณ์เชิงบวก ซึ่งเรียกว่า อคติเชิงลบซึ่งเหตุการณ์เชิงลบมีผลกระทบต่อสภาวะอารมณ์ของเรามากกว่าเหตุการณ์เชิงบวก
การสำรวจยังเผยให้เห็นผลกระทบของอคติเชิงลบต่อการช้อปปิ้งด้วย ลูกค้า 96% พยายามค้นหาบทวิจารณ์เชิงลบ.
อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภค 88% มีแนวโน้มที่จะมองข้ามบทวิจารณ์เชิงลบมากขึ้น หากพวกเขาเห็นว่าธุรกิจได้ตอบสนองและแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม
สำหรับธุรกิจ นี่หมายถึงการจัดการกับคำติชมเชิงลบด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจสามารถสร้างความประทับใจอันยาวนานให้กับลูกค้าได้ และแม้แต่เปลี่ยนผู้ที่ไม่เชื่อมั่นให้กลายมาเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีก็ได้
บทวิจารณ์เชิงลบเพียงไม่กี่รายการไม่ได้เลวร้ายเสมอไป — ผู้ตอบแบบสอบถามร้อยละ 85 ถือว่าคะแนนดาวเฉลี่ยเป็นปัจจัยสำคัญในการประเมินธุรกิจผ่านทางบทวิจารณ์ (ที่มา: Statista)
การนำทางการรับรู้ของลูกค้า
การตอบรับเชิงลบไม่ได้หมายถึงแค่คำพูดในบทวิจารณ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรับรู้ที่เกิดขึ้นด้วย
ลูกค้าต้องการรู้ว่าพวกเขาได้รับการรับฟังและมีคุณค่า การเพิกเฉยหรือเพิกเฉยต่อความกังวลของพวกเขาอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ การแก้ไขปัญหาสามารถเสริมสร้างชื่อเสียงของคุณ แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อประสบการณ์ของลูกค้า
การวิจัยพิสูจน์แล้วว่าบทวิจารณ์เชิงลบสามารถส่งผลเชิงบวกต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณได้:
- 46% ของนักช้อปเป็น ระวังผลิตภัณฑ์ที่มีความสมบูรณ์แบบ
ห้าดาว อันดับ - 88% ของผู้บริโภค มีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น จากบริษัทที่ตอบกลับทุกรีวิวทั้งเชิงลบและเชิงบวก
บทวิจารณ์ส่งผลต่อการจัดอันดับไซต์ของคุณอย่างไร
แม้ว่าคุณคงไม่อยากได้รับคำวิจารณ์เชิงลบเพราะอาจทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อสินค้า แต่ก็ยังมีเหตุผลที่ไม่ค่อยชัดเจนนักว่าเหตุใดคำวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ
บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลต่อปริมาณการเข้าชมที่คุณได้รับจาก Google เนื่องจากคะแนนดาวจะปรากฏในผลการค้นหา Google รวบรวมคะแนนเหล่านี้จากบทวิจารณ์ออนไลน์บนแพลตฟอร์มของตนเอง Google My Business รวมถึงจาก
หากคะแนนของคุณต่ำหรือคุณยังไม่มีคะแนน เว็บไซต์อื่นอาจปรากฏในผลการค้นหาแทน รายการของคุณอาจไม่โดดเด่น และผู้ใช้ Google อาจไม่คลิกผ่านไปยังไซต์ของคุณ ทุกครั้งที่เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น อาจหมายถึงโอกาสที่เสียไป เนื่องจากลูกค้าอาจเลือกคู่แข่งที่มีคะแนนดาว (ดี)
การขาด .นี้
วิธีติดตามบทวิจารณ์เชิงลบ
หากคุณมีลูกค้าเพียงไม่กี่ราย การติดตามรีวิวด้วยตนเองก็ทำได้ไม่ยาก ต่อไปนี้คือวิธีการบางส่วนในการดำเนินการ:
- ตรวจสอบเว็บไซต์รีวิวสำคัญๆ ทุกวัน เช่น Trustpilot, Google My Business หรือ Yelp
- ตั้งค่า Google Alerts สำหรับชื่อบริษัทของคุณเป็นคำสำคัญ
- ค้นหาชื่อแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียบ่อยๆ และตรวจสอบแฮชแท็กของแบรนด์ของคุณบน Instagram หากคุณมี
- สำรวจ YouTube เพื่อดูวิดีโอรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ
ข้อเสียของวิธีนี้ก็คือบทวิจารณ์อาจไม่อยู่ในดัชนีของ Google เสมอไป ดังนั้น คุณอาจต้องใช้เวลาค้นหาสักพักแต่ยังคงพลาดบางบทวิจารณ์ไปได้
เมื่อคุณมีลูกค้ามากขึ้น คุณจะเห็นว่าคะแนนและจำนวนแพลตฟอร์มที่ลูกค้าปรากฏนั้นเพิ่มมากขึ้น การติดตามรีวิวอาจเป็นเรื่องยาก
ข่าวดีก็คือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซบางแห่งเสนอ
เอา Ecwid โดย Lightspeedตัวอย่างเช่น ช่วยให้คุณมีร้านค้าออนไลน์ที่แข็งแกร่งและให้คุณรวบรวมและจัดการคำติชมของลูกค้าได้
บทวิจารณ์ที่แสดงบนหน้าผลิตภัณฑ์ภายในร้านค้า Ecwid
สิ่งที่คุณต้องทำคือเปิดสวิตช์เพื่อเริ่มรวบรวมบทวิจารณ์ในร้านค้าออนไลน์ของคุณ ลูกค้าของคุณจะได้รับอีเมลขอคำติชมเพื่อแจ้งให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
เมื่อลูกค้าส่งรีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้ว คุณสามารถเผยแพร่รีวิวเหล่านั้นในร้านค้าออนไลน์ของคุณด้วยตนเองเพื่อให้ทุกคนได้เห็น
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการรวบรวมบทวิจารณ์ในร้านค้า Ecwid ของคุณ:
อีกวิธีที่ดีในการจัดการรีวิวคือการใช้บริการที่ติดตามรีวิวให้กับคุณ
แพลตฟอร์มเช่น Trustpilot, Google My Business และเครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียติดตามบทวิจารณ์และการกล่าวถึง เพื่อให้คุณ
ตัวอย่างเช่น Trustami ช่วยให้คุณรวบรวมคะแนนและรีวิวจากแพลตฟอร์มมากกว่า 20 แห่ง (เช่น eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops และ Google Shopping) และจัดการทุกอย่างในที่เดียว
ร้านค้า Ecwid ได้รับการบูรณาการด้วย ทรัสมี และเครื่องมือตรวจสอบอื่น ๆ เช่น ทาร์เก็ตเบย์, ที่เป็นประโยชน์ฝูงชนและอื่นๆ อีกมากมาย ดูเครื่องมือให้คะแนนและรีวิวเพิ่มเติมในบทความนี้:
ตอนนี้คุณรู้วิธีติดตามรีวิวแล้ว มาดูกันดีกว่าว่าจะจัดการกับรีวิวอย่างไร
การเปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบให้กลายเป็นผลลัพธ์เชิงบวก
ข้อเสนอแนะเชิงลบอาจดูเหมือนเป็นอุปสรรค แต่ในความเป็นจริงแล้วถือเป็นโอกาสในการแสดงให้เห็นถึงความทุ่มเทของแบรนด์ของคุณในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ตรวจสอบ
ตรวจสอบว่าการตรวจสอบนั้นยุติธรรมหรือไม่
อย่าหมดหวังหากคุณพบข้อความที่เป็นอันตรายและคิดว่าการวิจารณ์นั้นไม่ยุติธรรม คุณสามารถพยายามขอให้ลบการวิจารณ์นั้นออกได้
ติดต่อแพลตฟอร์ม แต่เตรียมเหตุผลที่ชัดเจนสำหรับคำขอลบของคุณไว้ด้วย เหตุผลบางประการอาจรวมถึงภาษาที่ไม่เหมาะสม การกำหนดเป้าหมายรีวิวที่ไม่ถูกต้อง หรือธุรกรรมที่ไม่ผ่านการตรวจสอบ
หากคุณสงสัยว่าความคิดเห็นบน Amazon เป็นของปลอมหรือไม่เกี่ยวข้อง คุณสามารถรายงานได้
ยอมรับข้อเสนอแนะและแสดงความใส่ใจ
หากการวิจารณ์มีความยุติธรรม การยอมรับคำติชมถือเป็นก้าวแรกในการเปลี่ยนการวิจารณ์เชิงลบให้กลายเป็นผลลัพธ์เชิงบวก
ตอบกลับทันที ขอบคุณลูกค้าสำหรับข้อมูล และขอโทษสำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น หลีกเลี่ยงการตั้งรับหรือหาข้อแก้ตัว แสดงความเห็นอกเห็นใจและเข้าใจต่อข้อกังวลของลูกค้า
การตอบสนองที่เหมาะสมต่อการวิจารณ์เชิงลบควร:
- แสดงให้เห็นว่าคุณรับทราบปัญหาและขอโทษอย่างจริงใจ
- เสนอเส้นทางที่ชัดเจนในการแก้ไขปัญหา ไม่ว่าจะเป็นการคืนเงิน การเปลี่ยนสินค้า หรือการสนับสนุนเพิ่มเติม
- เป็นคนจริงใจและเป็นกันเอง
- เน้นย้ำด้านบวกของธุรกิจของคุณอย่างสง่างาม
- สาธิตการเรียนรู้จากประสบการณ์และให้กำลังใจพวกเขาเกี่ยวกับการป้องกันปัญหาในอนาคต
ในตัวอย่างนี้ ร้านค้าจะรับรู้ปัญหาและเสนอวิธีแก้ไข
จัดการกับบทวิจารณ์ที่ไม่ยุติธรรมหรือก้าวร้าวอย่างมีน้ำใจ
บางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบอาจดูเป็นการก้าวร้าวหรือไม่ยุติธรรม ในสถานการณ์ที่ยุ่งยากเช่นนี้:
- อย่าเพิกเฉยต่อความคิดเห็นที่ไม่ดี แม้ว่าคุณอาจจะรู้สึกอยากจะละทิ้งมันไป แต่พยายามอย่าออกจากเว็บไซต์ก่อนที่จะแก้ไขปัญหาได้
- อย่าถือเป็นการส่วนตัว มุ่งเน้นไปที่การช่วยเหลือลูกค้าของคุณ
- ใช้เวลาสักครู่ก่อนที่จะตอบสนอง การเร่งรีบอาจทำให้เกิดการตอบสนองทางอารมณ์หรือการตอบสนองที่ไม่พร้อม หยุดคิดสักครู่และรวบรวมรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ตัวอย่างเช่น ตรวจสอบการสื่อสารที่ผ่านมากับลูกค้าหรือตรวจสอบรายละเอียดคำสั่งซื้อ
- หลีกเลี่ยงการเริ่มการสนทนาที่ยาวนานในที่สาธารณะ ข้อความของคุณบนแพลตฟอร์มสาธารณะควรมีข้อเท็จจริง คำอธิบายสั้นๆ และคำเชิญชวนให้หารือถึงปัญหากับลูกค้าโดยละเอียดมากขึ้นผ่านการส่งข้อความโดยตรง พยายามพูดมากกว่าแค่ว่า "ฉันขอโทษ โทรหาฉัน แล้วเราจะแก้ไขสถานการณ์ได้" พยายามพูดถึงแต่ละประเด็นที่กล่าวถึงเกี่ยวกับสถานการณ์นั้นๆ
- พยายามอย่าตั้งรับหรือขอโทษมากเกินไป แทนที่จะตำหนิใครสักคนหรือพูดขอโทษซ้ำๆ ควรมุ่งเน้นไปที่การหาหนทางป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นอีก
แม้ว่าแบรนด์จะไม่สามารถควบคุมค่าธรรมเนียมศุลกากรได้ แต่พวกเขาก็ตอบกลับรีวิวเชิงลบอย่างสุภาพ
ระมัดระวังการใช้ระบบอัตโนมัติ
ระบบอัตโนมัติสามารถเป็นได้
อย่างไรก็ตาม ความสมดุลเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่ระบบอัตโนมัติทำให้กระบวนการต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น การตอบกลับแบบส่วนตัวต่อคำติชมจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าข้อเสนอแนะเหล่านี้มีความสำคัญ
การตอบกลับความคิดเห็นที่มีคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัตินั้นเป็นสิ่งที่ดี แต่ต้องระวังความคิดเห็นเชิงลบด้วย เพราะการตอบกลับอัตโนมัติอาจดูไม่จริงใจ นอกจากนี้ การตอบกลับอัตโนมัติยังไม่ให้คำตอบที่ถูกต้องในเวลาที่จำเป็นที่สุดอีกด้วย
เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ควรยึดมั่นกับการตอบกลับของมนุษย์สำหรับการวิจารณ์เชิงลบ และใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับความคิดเห็นประเภทที่ไม่ต้องการการติดต่อส่วนตัว (เช่น ถามว่าคุณทำงานกี่โมง หรือคุณมีบริการจัดส่งฟรีหรือไม่)
ระบบอัตโนมัติช่วยจัดการความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียบางประเภท เช่น คำขอลิงก์สั่งซื้อ อย่างไรก็ตาม การจัดการความคิดเห็นเชิงลบด้วยตนเองถือเป็นวิธีที่ดีที่สุด
เปลี่ยนอุปสรรคให้เป็นทางแก้ไข
เมื่อลูกค้าแบ่งปันบทวิจารณ์เชิงลบ พวกเขาหวังว่าจะเห็นว่าคุณจะใช้คำติชมของพวกเขาไปปรับปรุงแก้ไข
แบ่งปันขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในอนาคตเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
เมื่อคุณจัดการปัญหาแล้ว ให้ติดตามลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบเพื่อให้แน่ใจว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไข และขอคำติชมจากพวกเขาเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่ดำเนินการ
ระยะยาว แนวทางแก้ไขเพื่อลดการตอบรับเชิงลบ
วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบคือการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นตั้งแต่แรก
ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการลดการตอบรับเชิงลบ:
ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และนโยบายที่ชัดเจน
เมื่อลูกค้ามีข้อมูลครบถ้วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาสามารถตัดสินใจซื้ออย่างรอบรู้และจะไม่ผิดหวังกับสิ่งที่ได้รับ
ตั้งความคาดหวังที่สมจริง
โปร่งใสเกี่ยวกับเวลาการจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า และรายละเอียดสำคัญอื่นๆ เพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจที่อาจนำไปสู่การวิจารณ์เชิงลบ
รักษาการสื่อสารที่สอดคล้องกัน
สื่อสารกับลูกค้าตลอดกระบวนการจัดซื้อทั้งหมด รวมถึงการส่งอีเมลยืนยัน หมายเลขติดตาม และตอบคำถามของลูกค้าอย่างทันท่วงที
ตัวอย่างเช่นใน Ecwid คุณสามารถให้ลูกค้าของคุณ ติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาด้วย Apple Walletเพื่อให้พวกเขาสามารถอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อของตนได้อยู่เสมอ
ส่งเสริมการวิจารณ์เชิงบวก
แม้ว่าบทวิจารณ์เชิงลบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่บทวิจารณ์เชิงบวกก็เกิดขึ้นได้เช่นกัน กระตุ้นให้ลูกค้าที่พึงพอใจเขียนบทวิจารณ์โดยทำให้ขั้นตอนนี้ง่ายและคุ้มค่า
ส่ง
ตัวอย่างเช่นใน Ecwid คุณสามารถส่ง การขอตรวจสอบอัตโนมัติ พร้อมโค้ดส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไป
คุณยังสามารถเสนอส่วนลดสำหรับการเขียนรีวิวเพื่อเป็นแรงจูงใจได้
ใช้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
ใช้คำติชมเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาเพื่อการปรับปรุงโดยระบุพื้นที่ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณยังมีข้อบกพร่อง ดำเนินการเปลี่ยนแปลงตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และสื่อสารการปรับปรุงเหล่านี้ให้กลุ่มเป้าหมายของคุณทราบ
ตรวจสอบแพลตฟอร์มการตรวจสอบเป็นประจำ
รักษาชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณโดยการตรวจสอบและตอบกลับบทวิจารณ์บนทุกแพลตฟอร์มเป็นประจำ
วิเคราะห์ข้อเสนอแนะเป็นประจำเพื่อระบุแนวโน้มและโอกาสในการปรับปรุง แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกับทีมของคุณเพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมและการตอบสนอง
สรุป
คำติชมเชิงลบไม่จำเป็นต้องเป็นตัวร้ายในเรื่องราวทางธุรกิจของคุณ แต่สามารถเป็นพันธมิตรที่ทรงพลังในการแสวงหาความเป็นเลิศได้
ลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบมักทำเช่นนั้นเพราะพวกเขาใส่ใจมากพอที่จะแสดงความกังวลของพวกเขา การแก้ไขปัญหาเหล่านี้
เพื่อให้การจัดการรีวิวของลูกค้าง่ายขึ้น ให้เลือกแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เสนอ
โปรดจำไว้ว่าคำติชมเชิงลบคือโอกาสในการเรียนรู้ ปรับปรุง และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณ จงยอมรับคำติชม ตอบสนองอย่างมีสติ และเฝ้าดูธุรกิจของคุณเติบโต
- การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
- การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
- วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
- ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
- AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
- ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ
