Isipin ang sitwasyong ito: ibinuhos mo ang iyong puso sa pagbuo ng iyong brand, para lamang makahanap ng isang masakit na pagsusuri online. Madaling makita kung bakit natatakot ang maraming may-ari ng negosyo sa negatibong feedback, ngunit paano kung sabihin namin sa iyo na hindi ito dapat maging isang bangungot?
Kapag pinangangasiwaan nang tama, ang negatibong feedback ay maaaring maging isang mahusay na tool para sa pamamahala ng reputasyon ng brand.
Ngayon, tutuklasin natin kung paano maaaring magsilbi ang mga negatibong review bilang mga pagkakataon sa halip na mga pag-urong. Matutuklasan mo kung bakit hindi palaging masamang balita ang mga review na ito at kung paano pa nila mapapalakas ang reputasyon ng iyong negosyo.
Pag-unawa sa Epekto ng Negatibong Feedback
Ang mga negatibong pagsusuri ay maaaring mukhang nakakatakot, lalo na kapag inilalagay mo ang iyong pinakamahusay na paa. Ngunit bago magsimula ang sindak, tandaan na kahit na ang pinakamatagumpay na kumpanya ay may makatarungang bahagi ng pagpuna.
Ang isang negatibong pagsusuri ay hindi tumutukoy sa iyong negosyo; sa halip, ito ay isang pagkakataon para sa paglago at koneksyon.
Ang Sikolohiya sa Likod ng Negatibong Feedback
Bakit napakabigat ng mga negatibong review? Ito ay simpleng sikolohiya ng tao.
Ipinapakita ng mga pag-aaral na ang mga tao ay may posibilidad na matandaan ang mga negatibong karanasan nang mas malinaw kaysa sa mga positibo. Ito ay kilala bilang ang negatibo bias, kung saan mas malaki ang epekto ng mga negatibong kaganapan sa ating emosyonal na estado kaysa sa mga positibo.
Ang mga survey ay nagpapakita rin ng epekto ng negatibiti bias sa pamimili, na may 96% ng mga customer ang aktibong naghahanap ng mga negatibong review.
Gayunpaman, 88% ng mga mamimili ay mas hilig na makaligtaan ang isang negatibong pagsusuri kung nakita nila na tumugon ang negosyo at natugunan ang isyu nang naaangkop.
Para sa mga negosyo, nangangahulugan ito na ang pagtugon sa negatibong feedback nang may empatiya at pag-unawa ay maaaring mag-iwan ng pangmatagalang impression sa mga customer at maging matapat na tagapagtaguyod ang mga nag-aalinlangan.
Ang ilang negatibong review ay hindi nakapipinsala — 85% ng mga respondent ang itinuturing na pangunahing salik ang average na star rating kapag sinusuri ang isang negosyo sa pamamagitan ng mga review (Source: Statista)
Pag-navigate sa Mga Pandama ng Customer
Ang negatibong feedback ay hindi lang tungkol sa mga salita sa isang review kundi sa perception na nalilikha nito.
Gustong malaman ng mga customer na pinapakinggan at pinahahalagahan sila. Ang pagbalewala o pagtatanggal sa kanilang mga alalahanin ay maaaring makasira sa reputasyon ng iyong brand. Ang pagtugon sa mga isyu ay maaaring mapahusay ang iyong reputasyon, na nagpapakita na nagmamalasakit ka sa mga karanasan ng iyong mga customer.
Pinatutunayan ng pananaliksik na ang mga negatibong review ay maaaring positibong makaimpluwensya sa pananaw ng iyong brand:
- 46% ng mga mamimili ay maingat sa mga produktong may perpektong
Limang bituin marka. - 88% ng mga mamimili ay mas malamang na bumili mula sa isang kumpanyang tumutugon sa lahat ng negatibo at positibong pagsusuri nito.
Paano Nakakaapekto ang Mga Review sa Iyong Mga Ranggo ng Site
Bagama't hindi mo gusto ang mga negatibong review dahil maaari nilang pigilan ang mga consumer na bumili, mayroon ding hindi gaanong maliwanag na dahilan kung bakit maaaring makaapekto sila sa iyong negosyo.
Maaaring makaapekto ang mga negatibong review sa trapikong natatanggap mo mula sa Google dahil lumalabas ang mga star rating sa mga resulta ng paghahanap. Kinokolekta ng Google ang mga rating na ito mula sa mga online na review sa sarili nitong platform, ang Google My Business, pati na rin mula sa
Kung mababa ang iyong rating o wala ka pang anumang mga rating, maaaring lumabas na lang ang ibang mga website sa mga resulta ng paghahanap. Maaaring hindi kapansin-pansin ang iyong mga listahan, at maaaring hindi mag-click ang mga user ng Google sa iyong site. Sa tuwing mangyayari iyon, maaaring mangahulugan ito ng mga nawawalang pagkakataon, dahil maaaring pumili ang mga customer ng isang katunggali na may (magandang) star rating.
Ang kawalan ng
Paano Subaybayan ang Mga Negatibong Review
Kapag kakaunti lang ang mga customer mo, mapapamahalaan ang manu-manong pagsubaybay sa mga review. Narito ang ilang paraan para gawin ito:
- Tingnan ang mga pangunahing review website araw-araw, gaya ng Trustpilot, Google My Business, o Yelp.
- I-set up ang Google Alerts para sa pangalan ng iyong kumpanya bilang isang keyword.
- Madalas na hanapin ang iyong brand name sa social media, at tingnan ang iyong branded na hashtag sa Instagram kung mayroon ka nito.
- I-explore ang YouTube para sa mga potensyal na review ng video ng iyong mga produkto.
Ang downside ng pamamaraang ito ay ang mga review ay maaaring hindi palaging nasa index ng Google, kaya maaari kang gumugol ng ilang oras sa paghahanap at makaligtaan pa rin ang ilan.
Habang nakakakuha ka ng mas maraming customer, makikita mo ang pagtaas ng mga rating at ang bilang ng mga platform kung saan lumalabas ang mga ito. Ang pagsubaybay sa mga review ay maaaring maging mahirap.
Ang magandang balita ay nag-aalok ang ilang platform ng ecommerce
Kumuha Ecwid ng Lightspeed, halimbawa. Nagbibigay ito sa iyo ng isang matatag na online na tindahan at nagbibigay-daan sa iyong mangolekta at pamahalaan ang feedback ng customer.
Isang pagsusuri na ipinakita sa isang pahina ng produkto sa loob ng tindahan ng Ecwid
Ang kailangan mo lang gawin ay i-on ang toggle upang simulan ang pagkolekta ng mga review sa iyong online na tindahan. Makakatanggap ang iyong mga customer ng email ng kahilingan sa feedback na mag-uudyok sa kanila na ibahagi ang kanilang karanasan sa iyong produkto.
Sa sandaling magsumite ang isang customer ng review para sa isang produkto, maaari mo itong manual na i-publish sa iyong online na tindahan para makita ng lahat.
Matuto pa tungkol sa pagkolekta ng mga review sa iyong Ecwid store:
Ang isa pang mahusay na paraan upang pamahalaan ang mga review ay ang paggamit ng isang serbisyo na sumusubaybay sa kanila para sa iyo.
Ang mga platform tulad ng Trustpilot, Google My Business, at mga tool sa pagsubaybay sa social media ay sumusubaybay sa mga review at pagbanggit, na nagbibigay sa iyo
Halimbawa, hinahayaan ka ng Trustami na mangalap ng mga rating at review mula sa mahigit 20 platform (tulad ng eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops, at Google Shopping) at pamahalaan ang lahat sa isang lugar.
Ang mga tindahan ng Ecwid ay isinama sa Trustami at iba pang mga tool sa pagsusuri tulad ng TargetBay, Nakatutulong na Crrowd, at higit pa. Tingnan ang higit pang mga tool sa rating at pagsusuri sa artikulong ito:
Ngayong alam mo na kung paano subaybayan ang mga review, alamin natin kung paano haharapin ang mga ito.
Ginagawang Positibong Resulta ang mga Negatibong Review
Ang negatibong feedback ay maaaring mukhang isang balakid, ngunit sa katotohanan, ito ay isang pagkakataon upang ipakita ang dedikasyon ng iyong brand sa kasiyahan ng customer.
Suriin ang a
Tukuyin kung ang Pagsusuri ay Patas
Huwag mawalan ng pag-asa kung makakita ka ng malisyosong mensahe at sa tingin mo ay hindi patas ang pagsusuri. Maaari mong subukang tanggalin ang pagsusuri.
Abutin ang platform, ngunit maging handa nang may matibay na dahilan para sa iyong kahilingan sa pag-alis. Maaaring kabilang sa ilang dahilan ang hindi naaangkop na pananalita, pag-target sa maling pagsusuri, o hindi na-verify na transaksyon.
Kung pinaghihinalaan mo ang isang komento sa Amazon ay peke o walang kaugnayan, maaari mo itong iulat
Kilalanin ang Feedback at Ipakita ang Pagmamalasakit Mo
Kung patas ang pagsusuri, ang pagkilala sa feedback ay ang unang hakbang patungo sa gawing positibong resulta ang negatibong pagsusuri.
Tumugon kaagad, pasalamatan ang customer para sa kanilang input, at humingi ng paumanhin para sa anumang abalang naidulot. Iwasang maging defensive o gumawa ng mga dahilan; magpakita ng empatiya at pag-unawa sa mga alalahanin ng customer.
Ang perpektong tugon sa isang negatibong pagsusuri ay dapat na:
- Ipakita mong kinikilala mo ang isyu at mag-alok ng taos-pusong paghingi ng tawad.
- Mag-alok ng malinaw na landas patungo sa paglutas, ito man ay isang refund, kapalit, o karagdagang suporta.
- Maging tunay at mabait.
- I-highlight nang maganda ang isang positibong aspeto ng iyong negosyo.
- Magpakita ng pagkatuto mula sa karanasan at tiyakin sa kanila ang tungkol sa pagpigil sa mga isyu sa hinaharap.
Sa halimbawang ito, kinikilala ng tindahan ang isyu at nagbibigay ng solusyon
Maayos na Pangasiwaan ang Mga Hindi Makatarungan o Agresibong Pagsusuri
Minsan, ang isang negatibong pagsusuri ay maaaring makita bilang agresibo o hindi patas. Sa ganitong mahirap na sitwasyon:
- Huwag pansinin ang isang masamang komento. Bagama't maaaring nakakaakit na isantabi ito, subukang huwag umalis sa website bago lutasin ang isyu.
- Huwag itong personal. Tumutok sa pagtulong sa iyong mga customer.
- Sandali bago mag-react. Ang pagmamadali ay maaaring humantong sa emosyonal o hindi handa na mga tugon. I-pause para pag-isipan itong mabuti at kumuha ng mas maraming detalye hangga't maaari tungkol sa isyu. Halimbawa, suriin ang mga nakaraang komunikasyon sa customer o tingnan ang mga detalye ng order.
- Iwasang magsimula ng mahabang talakayan sa publiko. Ang iyong mensahe sa pampublikong platform ay dapat magsama ng mga katotohanan, isang maikling paliwanag, at isang imbitasyon upang talakayin ang isyu sa customer nang mas detalyado sa pamamagitan ng direktang pagmemensahe. Layunin na sabihin ang higit pa sa, “I'm sorry. Tawagan mo ako, at malulutas natin ang sitwasyon." Subukang tugunan ang bawat puntong binanggit tungkol sa mga pangyayari.
- Subukang huwag maging nagtatanggol o labis na humihingi ng tawad. Sa halip na sisihin ang isang tao o paulit-ulit na humingi ng paumanhin, tumuon sa paghahanap ng paraan upang maiwasang mangyari muli ito.
Bagama't hindi makontrol ng brand ang mga bayarin sa customs, magalang silang tumugon sa negatibong pagsusuri
Mag-ingat sa Automation
Ang automation ay maaaring isang
Gayunpaman, ang balanse ay susi; habang pinapasimple ng automation ang mga proseso, ipinapakita ng mga personalized na tugon sa feedback sa mga customer na mahalaga sila.
Mahusay na i-automate ang mga tugon sa mga komento na may mga madalas itanong, ngunit mag-ingat sa mga negatibong komento — maaaring magmukhang hindi sinsero ang mga awtomatikong tugon. Dagdag pa, hindi nila ibinibigay ang solusyon nang tama kapag ito ay pinaka-kailangan.
Para maiwasan ito, manatili sa mga tugon ng tao para sa mga negatibong review at gumamit ng automation para sa mga uri ng komento na hindi nangangailangan ng personal na ugnayan (tulad ng pagtatanong kung ano ang iyong mga oras ng trabaho o kung nag-aalok ka ng libreng pagpapadala).
Tumutulong ang automation na pamahalaan ang ilang komento sa social media, tulad ng mga kahilingan para sa mga link sa pagbili. Gayunpaman, pinakamahusay na pangasiwaan ang mga negatibong komento nang personal.
Gawing Mga Solusyon ang mga Setback
Kapag nagbahagi ang mga customer ng mga negatibong review, inaasahan nilang makita mong gagamitin mo ang kanilang feedback para gumawa ng mga pagpapabuti.
Ibahagi ang mga hakbang na iyong ginagawa upang maiwasan ang mga katulad na isyu sa hinaharap upang ipakita sa mga customer na nakatuon ka sa patuloy na pagpapabuti.
Kapag nahawakan mo na ang isyu, mag-follow up sa mga customer na nagkaroon ng mga negatibong karanasan upang matiyak na natugunan ang kanilang mga alalahanin at hingin ang kanilang feedback sa anumang mga pagbabagong ipinatupad.
Mahabang termino Mga Solusyon para sa Pagbawas ng Negatibong Feedback
Ang pinakamahusay na paraan upang mahawakan ang mga negatibong pagsusuri ay upang maiwasan ang mga ito na mangyari sa unang lugar.
Narito ang ilang tip para mabawasan ang negatibong feedback:
Magbigay ng Malinaw na Impormasyon at Patakaran sa Produkto
Kapag may kumpletong impormasyon ang mga customer tungkol sa iyong mga produkto, makakagawa sila ng matalinong pagpapasya sa pagbili at hindi sila mabibigo sa kanilang natatanggap.
Itakda ang Makatotohanang Mga Inaasahan
Maging transparent tungkol sa mga oras ng pagpapadala, mga patakaran sa pagbabalik, at iba pang mahahalagang detalye para maiwasan ang anumang mga sorpresa na maaaring humantong sa mga negatibong review.
Panatilihin ang Consistent Communication
Makipag-ugnayan sa mga customer sa buong proseso ng pagbili. Kabilang dito ang pagpapadala ng mga email ng kumpirmasyon, mga numero ng pagsubaybay, at pagtugon kaagad sa mga katanungan ng customer.
Halimbawa, sa Ecwid, maaari mong hayaan ang iyong mga customer subaybayan ang kanilang mga order gamit ang Apple Wallet, para palagi silang manatiling updated sa status ng kanilang mga order.
Hikayatin ang mga Positibong Pagsusuri
Habang ang mga negatibong pagsusuri ay hindi maiiwasan, ang mga positibo ay maaari ding linangin. Hikayatin ang mga nasisiyahang customer na mag-iwan ng mga review sa pamamagitan ng paggawang madali at kapakipakinabang ang proseso.
magpadala
Halimbawa, sa Ecwid, maaari kang magpadala ng isang kahilingan sa awtomatikong pagsusuri na may discount code para sa susunod na pagbili.
Maaari ka ring mag-alok ng diskwento para sa isang pagsusuri bilang isang insentibo
Gumamit ng Feedback para Pahusayin ang Mga Produkto at Serbisyo
Gamitin ang feedback bilang isang katalista para sa pagpapabuti sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga lugar kung saan kulang ang iyong produkto o serbisyo. Magpatupad ng mga pagbabago batay sa mga insight ng customer at ipaalam ang mga pagpapahusay na ito sa iyong audience.
Regular na Subaybayan ang Mga Platform ng Pagsusuri
Manatiling nangunguna sa online na reputasyon ng iyong brand sa pamamagitan ng regular na pagsusuri at pagtugon sa mga review sa lahat ng platform.
Regular na suriin ang feedback upang matukoy ang mga uso at pagkakataon para sa pagpapahusay. Magbahagi ng mga insight sa iyong team para mapaunlad ang kultura ng pagbabago at pagtugon.
Balutin
Ang negatibong feedback ay hindi kailangang maging kontrabida sa kwento ng iyong negosyo. Sa halip, maaari itong maging isang makapangyarihang kaalyado sa iyong paghahangad ng kahusayan.
Madalas na ginagawa ito ng mga customer na nag-iiwan ng negatibong feedback dahil may malasakit silang ipahayag ang kanilang mga alalahanin. Pagtugon sa mga isyung ito
Para pasimplehin ang pamamahala sa mga review ng customer, pumili ng ecommerce platform na nag-aalok
Tandaan, ang negatibong feedback ay isang pagkakataon upang matuto, mapabuti, at bumuo ng mas matibay na relasyon sa iyong mga customer. Yakapin ito, tumugon nang may pag-iisip, at panoorin ang iyong negosyo na umunlad.
- Serbisyo sa Customer sa Ecommerce: Ang Pinakamahuhusay na Kasanayan
- Ano ang Client Nurturing at Paano Magsisimula
- Kasiyahan ng Customer: Kahalagahan, Mga Halimbawa, Paano Magsukat
- Pag-personalize ng Ecommerce: Mga Tip, Trick at Mga Benepisyo
- Paano Pangasiwaan ang Negatibong Feedback
- Ang Sining ng Positibong Komunikasyon sa Customer Service
- Paano Binabago ng AI ang Customer Service
Self-Service: Isang Abot-kayang Paraan para I-scale ang Customer Support- Pagbuo ng Matatag na Relasyon sa Customer
- Anong Software ng Tagumpay ng Customer ang Kailangan Mo para sa Negosyo
